客运站业务操作规程.doc

岗位操作规程汽车站目 录1、汽车站值班站长岗位操作规程2、汽车站值班主任岗位操作规程3、汽车站售票员岗位操作规程4、汽车站退票员岗位操作规程5、汽车站检票员岗位操作规程6、汽车站候车服务员岗位操作规程7、汽车站问事服务员岗位操作规程8、汽车站广播员岗位操作规程9、汽车站行包服务员岗位操作规程10、汽车站小件寄存员岗位操作规程11、汽车站调度员岗位操作规程12、汽车站稽查员岗位操作规程13、汽车站安检员岗位操作规程14、汽车站进站口岗位操作规程15、汽车站出站口岗位操作规程值班站长1、上岗基本要求按规定要求着装，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟悉国家有关的公路客运政策、法规，掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、指挥、协调和处理能力，大胆管理，认真负责。2、准备工作提前20分钟到岗，巡视车场，听取值班调度汇报当日线路、班次变更情况，掌握遗留问题和注意事项，主持召开班前会议。3、专业工作（1）检查各服务区召开班前会情况及各岗到岗情况，向各服务区值班主任安排、交待工作，及时处理发现的问题。（2）检查服务设施的使用情况，对失效或损坏的及时报告站长修复更换。（3）随时查看环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规范、有序的乘车环境。（4）及时处理当班发生的服务质量、商务事故，重大问题请示站长做出处理并做好记录。（5）协调各部门之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。（6）对当班发生问题的服务区，要组织召开班后会，进行处理。4、交接班工作认真填写值班记录，审阅各种记录及旅客意见簿，监督服务区的交接工作，向接班人员交待当班遗留问题，向站长汇报当班工作情况。值班主任1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟练掌握本站的客运业务知识，具有一定的组织、处理能力，大胆管理，认真负责。2、准备工作提前10分钟到岗，做好本班的劳动考勤，带领服务人员打扫辖区卫生，并进行严格的检查，主持召开班前会议。3、专业工作（1）了解当日线路、班次变更情况，并做好记录。（2）密切关注现场客流动态，结合实际情况及时反馈信息、组织加班。（3）随时查看服务区的环境卫生及车场秩序，确保为旅客营造优美、规范、有序的乘车环境。（4）对线路、车型、发车时间发生变化的班次，要提前向旅客做出通知和解释工作，当班发生的问题，及时进行处理，必要时汇报值班站长。（5）协调各班组和车辆班次之间的工作，及时处理和化解各种矛盾。4、交接班工作认真填写交接班记录，向接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工具。售票员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。熟悉本站线路、班次、时间、票价等，熟练掌握微机操作技能。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好零钱、票据，开启微机。3、专业工作（1）及时主动热情介绍客运信息，回答旅客询问。（2）根据售票情况，及时提出增班或减班建议。（3）按规定及时处理当班出现的车票改乘、退票事宜。（4）下班前，按操作规程关闭微机。（5）下班时收好票据票款，留足零钱，领取交款单，将票款上缴财务。4、交接班工作向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。退票员1、上岗基本要求着标志服，戴服务证，讲普通话。2、准备工作提前10分钟上岗，打扫卫生，挂服务牌，旅客意见簿，准备退票款、记录簿、笔等。3、专业服务（1）规定程序开启微机，输入工号、姓名、起止号上网。（2）接到旅客递入所要退的票时，说“您好”。退票时首先看票面大小号是否一致，如有不符现象，及时向值班站长汇报，找微机工作站值班员查找原因，如相符向旅客唱票面的站名、车次、张数、票价、总金额，然后输入微机，按微机显示出的内容唱所收取的退票手续费和所退的金额，将退票收据和退票款一起轻轻推向旅客。（3）属运方责任退票不需要输入微机的，必须检查是否有值班站长的签字，检过的票必须由检票员写清原因，并签名，再经值班站长签字后方可办理。退票时做好记录。（4）缺班、晚点的车次，由营调科通知，按通知的车次可直接办理退票，单独缴销。（5）当班缴销的车票，票面时间必须是当班以后的时间。（6）按规定下岗后，整理并核对当班所退票的张数、金额、退票款收据的结存和销出张数，与交款单核对，无误后向会计缴销。4、交接班工作取下服务牌、意见簿，整理记录，向接办人交待工作。检票员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。熟练掌握本站线路、班次、时间、票价等。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作（1）提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，备好检票记录、笔等，开启微机。（2）了解现场班次、座位数情况，掌握客流变化。3、专业工作（1）按操作规程检票，引导旅客上车，核对旅客人数。（2）检查和询问当班车的行包装车情况。（3）按操作规程认真打印检票记录。（4）发车前3分钟上车介绍本次班车的起止站点、发车时间、车次号等，认真检查班车有效证件，逐项填写出站登记表，做好“三品”宣传，检查三行李舱、车厢、发动机舱。（5）照顾特殊旅客、重点旅客上车。（6）发车时站于车辆右侧门前，立正姿势目送车辆出站。（7）检查整理检票记录及副券，打印检票记录缴销单，一同上缴统计科。3、交接班工作向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施工具。候车服务员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，身披彩披，站立服务，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握当地政治、文化、旅游、市内交通等情况，熟悉本站客运业务知识。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。悬挂上岗牌、意见簿等。3、专业工作（1）向旅客宣传客规乘车须知，随时回答旅客的询问，热情为旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，介绍服务项目。（2）照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客，指引旅客乘车、候车，帮助旅客解决实际困难。（3）遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、手语进行交流。（4）随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报整理，改进服务工作。（5）提醒旅客不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸核。（6）及时清扫候车室卫生，随脏随扫，清理垃圾箱及痰盂，保持候车室门、窗、桌面、椅面、地面等清洁卫生，候车室空气清新。4、交接班工作认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施用具。问事服务员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握当地政治、文化、旅游、市内交通等情况，熟悉本站客运业务知识。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生。悬挂上岗牌、意见簿，备好晕车药、城市交通图、市内交通图、车次时刻表、公用电话等。3、专业工作（1）向旅客宣传客规乘车须知，随时回答旅客的询问，热情为旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存位置及办理程序，介绍服务项目。（2）随时掌握售票、客流、车辆、班次、道路情况变化，回答旅客询问。（3）遇有特殊旅客询问，如外宾、聋哑人等，要用简单的英语、手语进行交流。（4）随时收集各种运输信息及旅客的意见和建议，并及时汇报整理。（5）随时与营调科、售票处保持联系，办理电话订票业务，达到旅客满意。（6）与各职能部门保持信息畅通，发现问题及时汇报。（7）及时清扫候车室辖区卫生，随脏随扫，清理垃圾箱和痰盂等，保持候车室清洁卫生，空气清新。4、交接班工作认真查阅意见簿，重要意见做好记录，向接班人员交待重点问题，交接卫生、交接设施用具。广播员1、岗基本要求着标志服，戴服务证，讲普通话，发音准确，吐字清晰，音质纯正，语言流畅亲切。2、准备工作提前十分钟到岗，了解当日班次线路变更情况，检查整理广播设施。3、专业工作（1）播放开始曲，及宣传用语。（2）提前了解当日班次变化情况，对于班次变更等情况及时向旅客进行播报。（3）宣传本站的线路班次情况，随时通过广播向旅客介绍当地风土人情、名胜古迹及重要机关情况。（4）及时进行安全宣传，特别是雨、雪、雾天做好行车安全宣传。（5）适时广播宣传卫生与健康小常识，广播找人，广播宣传通车公告。4、交接班工作向接班人员交待重点问题，交接卫生，交接设施工具。行包服务员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，摆放旅客意见簿，备好零钱、票据、标签、计量工具、行包装运工具、捆扎用具等。3、专业工作（1）主动宣传托运须知及禁运范围，热情接待旅客托运，认真检验物品性质、类别、捆扎情况、体积、重量、有无禁运物品，按规定收件、过磅、计费、挂签。（2）按线路、班次、到达站点及摆放规定分类装车，轻搬轻放，摆放整齐，交待旅客与行包见面，并做好记录。（3）下班前做好统计工作，准确统计发送件数、运费等。4、交接班工作向接班人员交待重点遗留问题，交接卫生，交接设施工具。小件寄存员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方，态度和蔼，微笑服务。掌握日常英、哑语会话。2、准备工作提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，悬挂上岗牌，摆放旅客意见簿，备足零钱。3、专业工作（1）主动宣传寄存须知及禁存范围，热情为旅客办理寄存业务。（2）按规定分类存放寄存物品，轻搬轻放，摆放整齐。（3）旅客提取物品时热情接待，认真核对标签，逐件清点。4、交接班工作向接班人员交待重点问题，并同接班人员核对件数，交接卫生、交接设施工具。调度员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，语言文明规范，举止端庄大方。精通本站的客运业务知识，掌握本站班次、时间、线路、里程、票价和旅客流量、流向、流时的规律，微机调度员能够熟练操作营调子系统微机程序。2、准备工作提前10分钟到岗，查阅调度日志、微机处理记录，了解当日班次、线路变更情况，针对变更及时做出合理的调整。3、专业工作（1）根据气候情况，了解当日线路、班次变更情况，报告值班主任和值班站长，及时通知各有关部门并做好记录。（2）掌握班次变化和供车情况，认真做好调度微机的日处理，及时准确地发送有关数据。（3）结合实际情况及服务区反馈地信息，合理调配班次、组织加班。（4）正确记录车辆运行情况，办理客车进站签章、报班等。（5）认真做好各项记录工作，填写调度日志、微机处理记录、车辆运行动态表，填写时项目齐全、字迹清楚、准确无误。（6）办理包车及其它临时性的相关业务。4、交接班工作清扫卫生，填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题及班次、线路等变更情况，交接卫生、交接设施工具。稽查员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。精通本站的客运业务知识，掌握有关法律法规及站区综合治理规定等相关政策，文明执法，优质服务。2、准备工作提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好上岗前的准备工作。3、专业工作（1）查补无票旅客，查堵本站工作人员的违纪行为，发现问题做好记录。（2）及时发现处理驾乘人员的约客、倒客、私拉乱跑等违纪行为。（3）监督、检查营运车辆各种扰乱车站正常经营秩序的行为，维护好站内公共秩序。（4）协助其它相关部门做好现场管理工作。4、交接班工作填写交接班记录，与接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工具。安检员1、上岗基本要求穿标志服，戴服务证，衣貌规范整洁，举止端庄大方。精通本站的客运业务知识，掌握有关法律法规及站区综合治理规定等相关政策，优质服务，文明执法。2、准备工作提前10分钟到岗，参加班前会，清理环境卫生，按照规定做好上岗前的准备工作。3、专业工作（1）认真宣传国家关于“严禁携带易燃易爆及危险品乘车”的规定和“三品”危害，严查禁运物品。（2）做好防火、防盗、防爆及营运车辆的安全管理工作。（3）加强站内外巡视，及时查扣违规经营车辆，处理各种扰乱车站正常经营秩序的行为；及时清理站内外来车辆、闲杂人员和小商贩，维护好站内公共秩序。（4）负责查堵危险品、禁运物品和超限量物品，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现应及时按章处理，并做好登记、签字等手续。（5）检查进站经营车辆消防器材及驾乘人员证件是否齐全、有效，检查处理车辆超员、客货混装现象。（6）注意观察进出车辆动态，指挥班车按要求进场、停放，引导旅客进出站，确保车场秩序安全通畅，维护好站内服务设施和设备。（7）检查、监督进站经营车辆的车容车貌，检查、处理进站经营车辆向车下倾倒垃圾、乱停乱放等违规违纪行为，保持车场整洁有序。（8）督导服务区加强票据、票款的管理，协助车站财务人员做好票款押解工作。（9）协助其它相关部门做好现场管理工作。4、交接班工作填写交接班记录,与接班人员交待当班遗留问题，交接卫生、交接设施工具。进站口岗位操作规程1、检查车辆是否符合进站要求，开启道闸机指挥符合要求车辆进站。2、指挥进站车辆按规定停车，至下客区有秩序下客。3、疏通进站通道，清理车场闲杂人员、车辆，规划和管理停车区域。4、处理进站车辆高音鸣笛、超速行驶、乱停乱放，乱扔垃圾等违规定行为。出站检查岗位操作规程1、核对出站车辆检票记录，核对车辆及驾驶员运营资质证件，检查车辆消防安全配备、清点车辆实际载客人数，确认无误后，填写车辆出站检查登记表，由当班驾驶员签字。2、在检验合格车辆的道路客运安全卡及检票记录上加盖“安全卡专用章”、“结算章”，允许车辆出站。16