物业管理服务内容标准及收费形式.doc

物业管理服务内容、标准及收费形式

（一）物业管理服务内容
1、公共秩序维护标准
公共秩序维护
1、监控中心岗： 24小时值勤，并持有上岗证，持证率100%，对存在问题进行详细的交接班记录；
2、门岗：各出入口24小时值勤，6:00—24:00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。
3、巡逻岗：按照规定路线和时间每1小时巡查一次，做好巡查记录。
4、为确证秩序维护员的工作质量，物业品质管理部每月将进行巡检；物业管理中心经理每月进行一次晚间查岗；秩序维护主管每周进行两次以上的晚间查岗。
5、每月不少于一次的消防安全风险排查，形成记录存档。
6、安全岗位24小时值勤，其中6：00~20：00立岗，有详细的交接班记录。对来访小区的人员经与被访者联系确认后予以放行。安全班长每半小时用对讲机呼叫各岗位，检查值班状态；服务中心定期进行夜间查岗。
7、按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，每天不少于12次，对小区重点部位每小时巡查一次，有详细的巡逻记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故，及时报告有关部门。
8、对本区机动车出入验证，对外来机动车实行登记换证。对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆要停放整齐。
9、红外报警系统每天测试一次；居家报警有效处理率100%。
2、清洁卫生服务标准
序号
日常清洁标准
清洁卫生
清洁卫生实行责任制，各区域有专职的清洁人员和明确的责任范围。
上班前完成重点区域保洁，而后实施定时保洁项目；
垃圾清理2次/日，定期进行卫生消杀；地面平时循环拖扫，保持干燥、洁净。
建筑保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；共用场地纸屑、烟头等废弃物在规定时间内清理干净；楼梯扶栏、天台公共玻璃窗等保持洁净；
玻璃幕墙进行定期清洗，无垃圾灰尘堆积。
垃圾箱（篓、桶）外表干净，无臭味、无积水，垃圾不能超过该容器的2/3；
建筑内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
公共楼道每天清扫2次；扶手每天擦洗2次。
喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无
污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、水面无明显孑孓。
洗手间，地面、台面、无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；镜面无水迹，便池无污垢、无异味，纸篓不过满，各项设施完好。洗手间每半小时巡视清洁一次。
按楼栋口收集垃圾，垃圾每天上下午各清运一次，其它时间循环清运，垃圾袋装运输，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。
垃圾车辆清洁干净，摆放整齐，无异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。
定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。
建立消杀管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蝇、蚊、蟑等害虫孳生，并对消杀效果进行评估。
楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通道
楼内公共区域的清洁保养服务，包括电梯、过道、消防通道、等公共场所

日常清洁工作范围、频次及质量标准
通道门窗，玻璃门、问询台，发现手印、污渍及时清理干净。
及时清理垃圾，保持垃圾不超过筒身1/2处，电梯间烟灰筒保持每日清洗3次以上。
电梯地面保持平整无尘，每天清扫2次保持无垃圾，电梯内壁不锈钢用清洁剂擦拭，保持无手印、污渍、灰尘，保持轿厢面洁净、光亮。定期上蜡，保持不锈钢墙无手印、无污渍。
定期清扫消防通道，抹净扶手栏杆，地角线上面灰尘。
通道出口指示灯牌、应急灯，每月清洁2次，保持无积尘、无蛛网，明亮透洁。
擦净消防栓、消防器材，每周2次，每月全面清洁1次。
过道天花、墙角每月清扫2次，平时发现蛛网及时处理。
大堂日常保养，包括门厅、大堂
序号
日常清洁工作范围、频次及质量标准
1
每日工作时间循环清扫地面垃圾，清除台阶、地面的污迹，平时发现污渍及时处理。
2
每日工作时间循环抹净门厅玻璃，保持玻璃干净明亮，无手印、无水印，擦净门框、柱子等处灰尘。
3
每日工作时间循环抹净大厅内指示牌、广告牌、服务台、接待台，抹净各处灯罩、金属框、花架，使其无积尘。
4
每日工作时间用尘推对大堂、电梯间、通道地面进行循环清洁，保持地面无脚印、无灰尘，定期打蜡。

5

抹净墙面的灰尘，不可留有指印或污迹，并定期用消毒水抹洗。倒清烟灰盅，擦净烟灰筒，垃圾不能满过筒身之1/2。每日清倒垃圾2次以上，及时更换垃圾袋，及时处理垃圾筒上面的痰迹，使其外表干净、光亮、无满垃圾。
6
每日工作时间循环擦净大堂石面墙壁，使其光亮，抹净风口及扬声器清除灯罩上面的灰尘，清除消防器材的灰尘，保持无积尘、干净。
8
电梯地垫每日进行更换
室外部分日常清洁保养，包括道路、停车场、绿化带等
序号
日常清洁工作范围、频次及质量标准
1
每天工作时间清扫道路地面垃圾杂物及污水迹，不停巡视，发现脏物废品及时处理。使道路地面无杂物、无明显沙土污染，保持外围干净、整洁。
2
各大楼外广场地面、停车场地面每天工作时间清扫垃圾杂物，使行人有整洁舒适环境，根据地面地砖脏的程度和季节变化进行冲洗。
3
局部地面定期用机器冲洗1次，平时根据地面情况进行冲刷。
4
对绿化带进行重点巡查，及时清扫果皮、废纸等杂物、垃圾，使绿地、种植槽中无过多落叶。
5
及时收集垃圾，将垃圾放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和滴水现象，及时清洗垃圾筒外表及内面，保持干净、无异味、无满溢。
6
抹净路牌、标识、消防箱、电表箱、外围灯柱表面上的灰尘，及时处理违章乱贴的海报、小广告及污迹。
7
每月清除雨水管处、下水道口等处灰尘，雨季加强力度清理，以防堵塞，同时防止滋生蚊蝇。每月清理1次排水沟、水池雨水槽内、阴沟、排洪沟、污水井杂物，确保其内无杂物。如发现堵塞，及时疏通。
8
对区域内各种设施进行抹尘和清洗，花坛、路灯每天工作时间抹尘，各眼见手及之处保持无灰尘、无垃圾、无污渍。
岗亭、机房、中控室、垃圾房、楼顶等
序号
日常清洁工作范围、频次及质量标准
1
每天工作时间擦净秩序维护员值班岗亭，收拾垃圾，更换垃圾袋。每周清洗1次岗亭外表玻璃，保持干净。
2
对机房、中控室等指派专人配合有关专业技术人员进行清理。
3
用清水清洗垃圾房内外墙壁和地面。垃圾倾倒后，用清水将桶冲洗干净，更换垃圾袋。平时保持无污迹、无异味、无积水泥沙，按规定定期喷药消杀，使蚊蝇鼠虫无滋生源。
4
每日工作时间清理值班室、设备机房的地面、桌椅的日常清洁，更换垃圾袋，保持室内干净无尘、无垃圾。
5
每月对楼顶地面进行1次清扫，重点对楼顶排水沟（槽）进行清理，保证雨水排泄顺畅。
3、绿化养护标准
绿化养护
1、制定详细、周密的养护工作计划，使新栽苗木尽快生长成型，保证植物生长旺盛，形状美观，开花植物能适时开花，并形成花期的连续性；精心养护，科学管理，减少病虫害的发生，减少农药的使用量；建立植物及其养护档案，特别是名贵植物单独建卡，专人负责养护；尽量采用新技术、新材料（如新型农药、化肥等），保证绿化养管水平在同行领先。
（1） 草坪管养
草坪的管养标准是草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观。管养工作包括草坪生长势、修剪、灌溉、施肥、除杂草、填平坑洼、补植及病虫害防治。
草种生长正常，整齐雅观、绿地呈现自然景观，无枯叶，草种覆盖率达95%以上，杂草率低于5%，高度≤15cm，无坑洼积水，无明显裸露地，及时补植死亡草种，病虫害率达控制在8%以下。
（2） 灌木和花卉管养
灌木和花卉的管养标准是生长良好，花繁叶茂，造型美观，修剪工艺精细，植物造型具有艺术感和创意，产出精品。每年对园区种植部分草花等观赏性植物，提升品质感。
（3） 乔木的管养
乔木的管养标准是生长旺盛，枝叶健壮，树型美观。行道树上缘线整齐，修剪适度，干枝冠美，景观效果优良。树冠完整美观，无枯枝死杈。
（4） 绿地维护
保护绿地内的花草树木，对任何侵占和破坏行为要加以制止，并设立提示牌。根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长
（5） 设施维护
保护围栏、护树架和护网等绿化设施，适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。对破坏行为要加以制止并及时报告绿化管理部门，保护绿化供水设施，防止绿化用水被盗用。
根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护。
小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过4平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过1平方米。发现枯死的树木，在一周内清除，并适时补种。尚未枯死的挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶。
2、共用部位养护服务内容
所有设备房地面平坦、干燥、防滑，墙面应平整、干燥；地面、墙面整洁，无积尘。
所有使用中的设备房配备应急灯，灭火器按照每15平方米配置1个2公斤灭火器的数量配置，灭火器设置稳固，标识朝外；
实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定的时间到达现场，回访率98%以上。
建立公共照明系统检查机制，规范园区内照明、楼道内照明、照明配电箱等的检查流程，发现问题在一个工作日内处理完毕。
3、其它管理服务内容
物业服务人员制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
自觉维护整洁的工作环境，主动做到“人过地净”；
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。
为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，等候5—10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。
严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并以确认。
与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。
建立负责人及客服人员业主访谈制度。访谈保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。
紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话在项目现场公示，至少确保有一部电话24小时服务。
服务中心每半年召开一次业主恳谈会，对客户反映的意见和建议、以及改善措施和达成的结果在小区内公布。每年组织一次客户意见调查，调查结果进行分析，对所反映的问题采取相应措施进行改进。
项目接管后及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，网上投诉论坛地址。
物业服务中心设置专门岗位负责客户服务，及时反馈和处理客户投诉，客户当面、电话、口头投诉在收到后24小时内反馈，书面或邮件投诉在48小时内反馈，并不断跟进、反馈处理结果。投诉处理完后应进行回访，联系不上或不便回访的除外。
每季度对客户投诉进行统计分析，制订纠正预防措施。
对所有受理的投诉，有完整记录，有跟进结果并确保关闭。
服务中心根据公司服务理念和本社区特点，通过组织与宣传营造并形成有本社区特色的文化氛围；
每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并至少提前三天向顾客公布活动通知每次社区文化活动后要充分利用各类渠道进行宣传，以扩大影响，并对活动效果进行评估，评估内容至少包括活动对象、满意情况及组织得失。

4、设备设施维修、养护标准：
机电设备运行维护:
项目名称
服务内容
监管方式
供配电系统
高压配电系统：设高低压配电房，分别对各区域进行电力供应。
24小时值班运行
低压供电系统：分别供给本区域低压电能，各楼层设置相应的区域配电房。
巡视检查
供电负荷项目的设备机房及消防设施系统的为一级负荷；普通客梯、及地下排水泵为二级负荷
定期检查
室外照明系统：设有专用室外景观照明系统。
定期检查
室内照明系统：室内照明系统各自独立运行
定期检查
电梯系统
电梯类型普通客梯类型。其中包括消防电梯，控制方式为单控。
定期巡视
给排水系统
给水系统：由市政一次管网引至水泵机房，由水箱集中供水，预留中水。
24小时值班运行
排水系统：共用化粪池及公用排水管道，地下室积水坑经地下泵提升排至室外雨水管线，室外雨水为散排水设计。
定期巡视
消防系统
设有消防报警系统，配备独立消火栓泵和喷淋水泵供水。竖向设消火栓、平面设喷淋灭火系统。
巡检运行
智能化系统
配备楼宇设备控制系统，配有智能化安保系统以及停车场系统，与监控中心相互联网集成
巡检运行
建筑系统
建筑物主体相对独立，有13个建筑物组成。
定期保养
防水系统
自成一体
定期检查
5、共用部位设施维修、维护：
共用部位养护标准
序号
项目
计 划
标 准
维护效果
1
承重抗震结构
每年检查2次房屋基础
建筑物完好等级标准。
结构安全，正常使用。
结构性能完好
2
屋面
每月检查1次
房屋修缮标准。
相应修缮作业标准。
无积水无渗漏。
隔热层完好无损。避雷设施无间断。
3
外墙面
每年2次对外窗台进行一次密封维护检查。
外墙面局部渗漏点检查。
房屋修缮标准；
外墙面修缮作业规程。
外墙平整，无渗水；
整洁统一。
4
地面
每周检查1次
房屋修缮标准；
地面修缮作业规程。
地面平整，无积水，整洁统一。
5
天花板
每周检查1次
天棚修缮标准；
天棚修缮作业规程。
平整整洁统一。
6
通道
每周检查1次，发现问题及时维修。
相应建筑部分修缮技术规程；
房屋修缮标准。
整洁，无缺损，无霉迹；
7
楼梯间
每周检查1次，发现问题及时维修。
相应建筑部分修缮技术规程；
房屋修缮标准。
整洁，无缺损，无霉迹；
扶手完好
8
门、窗
每周检查一次，发现问题及时维修。
相应建筑部分修缮技术规程；
整洁，无缺损，
完好
9
坡道
道路
杜绝车辆挤压人行道及道牙。
严禁在路面上拌制砼或砂桨污染路面；
每年对局部损坏严重，道牙、人行道板进行维修。
道路使用管理规定；路面施工质量标准。
减少不必要的路面受污损和破坏；
使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。
10
停车场
每季度对停车场局部道牙损坏修补；
对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，2年翻新一次，翻新量应控制在5%。
砼路面施工质量标准；
停车场施工技术标准。
停车场地面均衡，有效发挥功用；
使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命；场地平整无积水。
11
化粪池井
化粪池每月清理一次；
井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；
每月清理井内杂物1次；
化粪池清理作业规程；
井盖刷防锈漆作业规程；
井内无沉积物。
化粪池内无沉积物，出口顺畅；
井盖正常使用，密合；
流水通畅。

12
其他设施
每周检查一遍，发现问题及时维修。
按相关的修缮标准执行。
达到相关功能的需求。

建筑本体及共用设施维修保养计划：
主要
周期
房屋
本体
室内：小修30分钟,一般故障2小时,不超过8小时,较难故障3天内。48小时跟踪验证。
楼梯、墙面、顶面：每周巡查2次，遇有损坏适时修补;发现问题按原样及时修复，每半年全面检查一次，1-2年全面修补刷漆一次。
公共
设施
雨水、化粪井：每月检查2次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢
道路车场：每天检查1遍,随时坏随时修；
路灯：每天检查1遍，随时坏随时修；
明暗沟：每月检查2遍，随时坏随时修；
供水电气：每月检查1遍，随时坏随时修；
楼道灯：每天检查1遍，即坏即修。接到业主或使用人报修后1小时内修复，完好率99%以上
标识系统：每天检查1遍，即坏即修。

围墙：每周巡查2次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。
考核标准
按照物业公司管理有限公司ISO9001：2000标准,对轻微不合格项进行整改,严重不合格项上报经理并提出纠正措施
6、综合管理服务内容
综合管理
建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。
按规范签订物业管理合同，并按照合同规定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务费标准。
管理人员持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效上岗证。
广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。
设置“服务前台”，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%。
采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率90%以上。每年进行二次满意度抽样测评，满意度达到85%，并对薄弱环节进行改进。
以上标准为超出《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》一级标准的服务外，其余部分请按照《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》一级标准提供物业管理服务。
（二）物业管理服务收费形式：包干制
（三）物业管理服务标准及收费标准
投标人采取包干制形式确定本项目物业管理服务标准及收费标准的。
投标人根据招标人提出的服务内容、服务标准提供超出《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》一级标准的服务。物业管理服务费用按照招标人明确的服务内容、服务标准根据实际管理服务成本据实测算。
注：投标人应将物业管理基本服务费与机电设施设备日常运行养护费分别测算，测算物业管理服务费的计价单位为：元/月.平方米。