住宅小区物业管理方案样本.doc
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1、0 章节目录1 企业介绍.31.1 企业服务理念“您满意,是我们追求” .31.2 企业管理目标:争创“物业管理企业优异品牌” .31.3 项目关键管理人员介绍.32 管理范围和服务定位42.1 管理范围.42.2 服务定位.43 管理方法.44 管理目标95 管理处架构、编制和职责115.1 管理处架构.115.2 管理处编制.125.3 管理处职责.135.4 物业管理处各岗位职责.146 管理用房和费用、装备测算196.1 管理用房.196.2服务费用、物资装备费用测算.197 物业管理服务实施197.1 前期物业管理服务.197.2 日常基础管理217.3 房屋管理及维修养护.237.
2、4 楼宇设备管理257.5 共用设施管理277.6 安管、消防、车辆管理277.7 环境卫生管理307.8 绿化管理307.10小区精神文明建设307.11小区文化活动307.12管理成本控制337.13便民服务358 资源保障方法378.1 人力资源388.2 管理人员培训388.3 工具和办公设备399 制度保障399.1 公共制度399.2 内部制度4010 连续改善4110.1 连续、改善4110.2 评价4110.3 业主意见调查4110.4 业主(用户)来访投诉受理及处理4210.5 纠正预防改善方法4211 附项4211.1 物业管理包含关键法律法规及相关管理依据4212 结束语
3、42丰城市君留苑小区物业管理方案1.企业介绍江西联荣物业成立于12月,注册资本108万元,物业管理资质三级。企业现有管理人员15人,中高级管理人员5人,95%职员持物业管理上证岗及专业岗位资格证文件,组建了一批高素质管理队伍。企业开建之初严格导入质量管理体系及环境管理体系管理要素,并和企业初建期实际情况相结合进行管理,用质量管理来确保我们服务产品实现,以满足物业市场经济竟争需求。1.1企业服务理念:“追求您满意服务”1.1.1以“追求您满意服务” 个性化服务理念作为工作目标。1.1.1.1以人为本,以用户满意为目标,提供优质物业管理服务。1.1.1.2重视用户导向,提倡服务创新。1.2企业管理
4、目标:争创“物业管理企业优异品牌”目前,物业管理企业对物业管理模式多样,怎样选择适合企业本身发展模式是企业发展大事。企业主管领导总结多年工作经验和物管工作相结合,同时结合目前沿海和国外物业管理优异经验,广纳人才,本着务实管理信念,提出了“服务为宗旨、品牌为战略、竞争而诚信、适时发展”经营方法,为争创“物业管理企业优异品牌”奠定基础。当然,好管理模式需要市场认同标准进行判定,国际质量管理体系(ISO9001:)、环境管理体系(ISO14000)一体化管理体系是最好选择,企业成立便导入一体化管理体系,用质量管理来完善我们服务产品质量,以实现企业管理目标。1.3.项目关键管理人员介绍 :1979年6
5、月出生,中共党员,大学本科,毕业于南昌大学法律专业。从事物业管理行业5年,经物业企业委派参与全国物业管理部门主任培训,持有全国物业管理企业部门主任上岗证,曾担任物业用户服务主管、项目主任等职。有良好组织协调能力,工作主动、认真,责任心强。:1975年10月出生,中共党员;服兵役期间在团政治处四年做宣传工作,任班长;任职深圳某物业管理,从事物业管理行业5年,历任安管部主任、用户服务部主任、物业顾问项目主任、物业管理处主任等职,经物业企业委派参与全国物业管理企业主任培训,持有全国物业管理企业主任上岗证。2 管理范围和服务定位2.1 管理范围君留苑小区在丰城市新城区政府办公楼旁。总建筑面积约 9.2
6、3 万平方米;其中一期多层住宅 15 栋,建筑面积63300平方米, 个单元,总户数 户;商业用房建筑面积 平方米;管理用房建筑面积 平方米;幼稚园一所建筑面积2720平方米;室外停车位约 个。单车、摩托车停放面积 平方米。绿化率48%,绿化面积 2.4万平方米。小区主出入口4个,消防通道 个。君留苑小区关键设备变压器 台,君留苑小区供电采取 供电方法,关键设施有游泳池一个、绿化小品、休闲广场、公厕等。2.2 服务定位因为君留苑小区是丰城市政府为加紧市政建设,处理和提升在职职员居住生活条件,增强现代城市绿色环境保护意识,造福百姓而兴建时尚小区,坚定了其居住业主关键是薪金阶层和政企高端人群,其对
7、物业保密性及物业硬件需求相对而言也要求较高。这就直接要求物业管理人员必需含有一定文化涵养及高度工作管理服务理念,对物业管理纵深化程度高。联荣物业将以扎实工作作风,专业管理队伍,视小区业主为亲人服务态度,为君留苑小区业主提供超值物业服务产品。提倡“融小家于大家,和业主共建君留苑小区美好家园”价值观,经过环境、健身、邻里友谊、娱乐等文化活动, 创建君留苑小区友好小区,作为联荣物业一个关键管理特色。3 管理方法3.1封闭式管理:小区实施安管二十四小时岗亭值班。3.2人性化和灵活性相结合表现自由、自然、惬意、优美、闲雅为人之本性化管理,让君留苑小区居住人群在情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深
8、度舒展而产生愉悦,去感受无限美妙和令人遐想居家处所;强调在自然和人文环境、服务气氛友好,突出尊重人为环境,追求自然建立服务特色。3.3首问责任制:本着为业主着想,为业主办实事,表现企业全体职员“你满意,是我们追求”服务理念,实施问题跟踪“第一人处理、主管处理、主任处理”三级处理制,直到问题处理;实实在在为小区业主提供细微周到服务。3.3信息管理处理系统3.3.1君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理步骤指令述职考评反馈信息反馈指挥协调授权授权考评指令信息服务需求提议、投诉业主、用户意见咨询业主、用户用户服务中心(二十四小时)君留苑小区物业管理处部门、主管及作业层反馈、回访江西联荣物业君留苑小区
9、物业管理处服务及信息反馈处理步骤图3.3.1.1图反应了君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理步骤中两个循环:第一个循环是管理处依据物业管理服务协议,经过各部门具体动作,完成物业管理各项服务工作,并立即反馈给业主、用户,经过业主、用户意见咨询,深入改善服务质量,完善服务内容,提升业主、用户满意率。第二个循环是经过用户管理服务中心这个关键部门,二十四小时受理服务相关事宜,直接组织、协调业务部门服务工作,并立即反馈,确保落实。3.3.1.2君留苑小区物业管理处于设置服务及信息反馈处理步骤过程中,要以服务用户为最高标准,强化服务观念,提升组织体系服务效率,合适授权,提升基层骨干和职员在一线处理问题能
10、力和效率,最大程度地满足业主、用户需求。3.3.1.3坚持管理处主任每季安排专门用户专访,每个月随机走访业主(住户)不少于5%,搜集业关键求、意见、提议或投诉。管理处职员日常随机走访咨询意见是最关键沟通渠道。管理处每三个月向开发商、业委会和市房管局作正式汇报,咨询各方面意见和提议。强化服务系统立即改善和有效沟通,最大程度地满足业主需求。3.4管理机制3.4.1实施目标管理责任制现代科学管理包含基础管理、职能管理和战略管理三个层次,猛烈市场竞争又催生出新一代前沿管理理论。如全新人力资源管理理论、激励理论,企业再造(业务步骤重组)、管理创新理论、学习型组织和用户导向概念等。这些崭新管理理论关键内涵
11、全部表现在重视用户需求、重视人原因和组织效率。联荣物业奉行管理制胜理论,重视企业竞争中管理原因,并在管理实践中总结、推行出严格、量化、规范管理和目标管理责任制,并把这些经验作为建立现代企业制度、推进科学管理关键方法。目标管理责任制就是将管辖项目标管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为关键职责交托给管理处领导集体,并给予对应权力,同时,将目标实现和领导集体切身利益挂钩。使管理处各级骨干责、权、利明确,在管理处和职员之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同负担压力,共同迈向成功。3.4.2激励机制在君留苑小区管理处全体职员中,怎样建立有效激励机制,激发全体职员主动性和发明性,直接关系到项
12、目标成败。联荣物业深谙职员激励巨大推进力,强调在严格、量化、规范管理基础上融合激励机制,实践效果甚佳。在君留苑小区管理处中,我们将关键经过二个方面建立激励机制。3.4.2.1量化目标激励实施目标管理和量化考评是联荣物业推进科学管理关键方法和经验。管理处内部量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标,并全部以量化形式表现,使各部、班组直至职员明确个体指标,共同参与管理,推进总体目标实现,并将职员收益和量化目标实现紧密挂钩。3.4.2.2效益激励优异管理机制关键内容之一是分配机制。管理处于工资、奖金分配体系中,采取季度、年底量化考评,表现多劳多得,严格按量化目标管理奖罚方法,并坚持年度考评中
13、淘汰标准,保持管理处职员队伍素质和活力。3.4.3监督和自我约束机制3.4.3.1监督机制图2.4 监督机制图管理效果服务质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理协议要求权利、责任、义务管理处人、财、物资源,管理质量业主(住户)、业主委员会及社会各界监督业主委员会、市房管局监督政府相关部门监督业主委员会、市房管局监督联荣物业及ISO9000体系监督管理处运作同时接收职员监督3.4.3.2自我约束机制管理处全体职员严格遵守职业道德标准、行为规范和职员守则。坚持年度公布物业管理费收支情况。高度重视年度用户意见咨询工作,对发觉问题根本跟踪、立即处理。4 管理目标4.1依据相关管理标准和
14、企业管理目标,为维护全体业主正当权益,管理处总体管理目标是:在管理期内达成丰城市物业管理优异示范小区。4.2管理处分项管理承诺以下:4.2.1房屋完好率达成96%;管理处设置专门房屋维修责任人,并按相关作业指导文件严格实施。保修期内,加强和建设单位联络沟通,并建立制度,以确保房屋完好率达96%以上。4.2.2零修急修立即率达成98%以上;管理处设有专门维修运行组并责任到人,接到急修指示后半小时内出现在现场,以确保通常维修不过夜,紧急情况15分钟内抵达现场。在保修期内,和建设单位亲密合作,以住户利益第一为标准,确保维修立即率达标。4.2.3楼宇商场设备良好,运行正常,无重大管理责任事故,完好率达
15、成99%;君留苑小区公用设备较多,所以要确保公用设备完好率,必需建立健全各项设备维修、养护制度,在充足发挥物业人员技术实力外,还必需以协议、协议形式加强和其它专业队伍协作,建立设备档案管理制度并责任到人进行管理,确保设备完好率99%。4.2.4路灯等公共设施完好率达成95%以上;管理处工程部将经过对公共设施日常巡查、统计、维修养护和每晚巡视,检验路灯一次,当班安管员发觉问题立即通知工程部处理。维护保养责任到人,实施量化考评,实施定时维修和日常保养相结合,并依据小区路灯型号、规格、贮备一定数量备品、备件。使路灯设施完好率达标。4.2.5治安良好,无重大管理责任事故和火灾隐患,消防器材完好率达成9
16、6%以上;管理处将配置一支训练有素安管队伍,实施全封闭式二十四小时治安管理制度,和辖区派出所联合组成快速应急小分队,处理应急事件。并和经营人员及进入小区各类施工单位签署安全责任书,全部施工人员必需挂牌进入,定位施工。管理处对安管职员作有效性进行定时、不定时检验,明察和暗察相结合。全体安管员实施准军事化管理,落实外出请、销假制度,确保有足够人力和强有力应急反应能力。充足利用小区宣传栏张贴安全防范知识,提升住户自觉防范意识,以有效预防、阻止治安事件发生。管理处将根据消防系统设备、设施维护保养控制要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位检验、监督外,还要编制计划进行每十二个月两次
17、全方面检验维修工作,以确保消防设施设备随时处于完好状态。管理处将消防安全工作作为关键内容具体向住户说明并签署安全防火责任状,在住户装修时严格把关,杜绝消防隐患产生,并经过日常巡查及宣传工作,强化住户消防安全意识,加强关键部位监督管理,杜绝火灾事故发生。4.2.6实施8小时保洁,立即清扫、清运垃圾,垃圾日产日清率达成90%以上;管理处将组建服务意识强、业务素质高清洁班,严格实施清洁工达标要求,并注意作业时间安排,达成不影响业主正常生活秩序。经过严格管理、小区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区清洁环境。管理员每日巡视检验卫生保洁实施情况,发觉问题立即协调处理,并立即将卫生检验信息汇报给用户服务
18、管理中心,确保小区卫生环境达标。4.2.7绿地无显著黄土裸露,花草树木成活率达成95%以上;管理处将配置充足人力资源和优异绿化设备,根据绿化工管理要求绿化达标要求要求,开展环境绿化工作,经过“人性化和灵活性相结合” 管理方法,和住户共同维护好君留苑小区绿化环境。确保绿化完好率95%以上。4.2.8投诉处理率98%,投诉回访率95%以上;管理处加强和住户沟通合作,加上管理处全方位、细致周到物业管理服务,经过制度化、规范化管理方法,确保有效投诉率1%之下,投诉处理率95%。管理处实施回访制度,加强维修服务回访工作,对已实施维修服务进行回访,对数次或反复出现质量不合格,扩大回访百分比。对已实施维修服
19、务统计上报管理处主任,内容包含已完成维修服务出现问题、已采取方法等;管理处主任须按20%百分比抽访。以此来促进维修水平和服务态度提升,确保维修服务质量。4.2.9道路完好率96%管理处将配置小区环境导示系统和交通标识,确保道路通畅,停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作,实现道路完好率达成要求。4.2.10管理费收缴率达成90%以上;管理处根据相关物业管理费标准和要求,给住户提供优质服务,引导住户自愿交费,采取方便可行缴费手续,以确保收费率达标。4.2.11用户对管理服务满意率达成90%以上;管理处实施规范化管理,公开服务内容、有偿服务价格、服务质量标准,使物业管理一直处于监督
20、之中。每十二个月作一次咨询意见调查,采取发调查表形式,将咨询到信息登记统计,由管理处主任进行分析,立即纠正和预防方法,将处理结果直接公布。5 组织架构、编制和职责(职责见岗位职责编制)5.1 管理处架构组织机构图君留苑小区管理处主任 君留苑小区业主委员会江西联荣物业房地产发展商物业管理主管部门安全管理队治安防范交通秩序停车场管理消防管理消防检验装修管理装修巡查工程运行组设备运行设备维护设施维护节能降耗用户服务 咨询接待信息搜集 信息反馈服务受理 应急处理协调调度 投诉受理用户服务管理中心综合管理部行政管理 服务质量档案资料 房屋管理后勤服务 采购计划 仓库管理 卫生消杀 小区文化 绿化养护财务
21、管理核实采购计划评定供方价格装修申报 5.2 管理处编制依据物业本身特点和管理处目标管理责任书相关要求,管理处人员配置情况以下:a. 管理处人员配置共26人:b. 管理处主任1名,负责主持管理处日常各项管理和服务工作,制订并落实实施物业管理方案。c. 财务人员1名,负责管理处多种费用收取。负责管理处财务核实。d. 用户服务管理中心主管(综合管理部主管兼任),管理员1人;负责帮助管理处主任开展管理和服务工作,并落实实施物业管理方案。负责接待业主投诉、意见、新闻媒体、上级部门等信息搜集、统计、归纳、统计、分析处理和立即传输,并提供分析汇报,为质量分析、决议提供依据。接收各部门工作人员投诉,经过相关
22、部门处理,并对投诉进行跟踪、回访和统计。充足利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。对关键区域进行全方面管理服务。小区文化组织和实施。e. 综合管理部主管1人,管理员1人;工作关键内容有:负责咨询接待、服务受理、电脑、行政管理、后勤服务、服务费收取、采购计划、卫生消杀、绿化养护、服务质量、房屋管理、装修管理、仓库管理、资料档案管理、维修材料出入库、维修工具管理、房产管理、二次装修管理、小区文化、清洁绿化日常管理等。f. 维修主管1名,维修工1名;负责楼宇商场会所自控、消防、公用设施设备运行维护管理、房屋本体维修、二次装修审核巡视和有偿服务管理。g. 安管队长1名,负责小区消防、二次装修施工
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