住宅小区物业管理方案样本.doc

0 章节目录
1 企业介绍.....................................................3
1.1 企业服务理念“您满意，是我们追求” ....................3
1.2 企业管理目标：争创“物业管理企业优异品牌” ..................3
1.3 项目关键管理人员介绍.........................................3
2 管理范围和服务定位 4
2.1 管理范围.....................................................4
2.2 服务定位.....................................................4
3 管理方法.....................................................4
4 管理目标 9
5 管理处架构、编制和职责 11
5.1 管理处架构...................................................11
5.2 管理处编制...................................................12
5.3 管理处职责...................................................13
5.4 物业管理处各岗位职责.........................................14
6 管理用房和费用、装备测算 19
6.1 管理用房...................................................19
6.2服务费用、物资装备费用测算...................................19
7 物业管理服务实施 19
7.1 前期物业管理服务.............................................19
7.2 日常基础管理 21
7.3 房屋管理及维修养护...........................................23
7.4 楼宇设备管理 25
7.5 共用设施管理 27

7.6 安管、消防、车辆管理 27
7.7 环境卫生管理 30
7.8 绿化管理 30
7.10小区精神文明建设 30
7.11小区文化活动 30
7.12管理成本控制 33
7.13便民服务 35
8 资源保障方法 37
8.1 人力资源 38
8.2 管理人员培训 38
8.3 工具和办公设备 39
9 制度保障 39
9.1 公共制度 39
9.2 内部制度 40
10 连续改善 41
10.1 连续、改善 41
10.2 评价 41
10.3 业主意见调查 41
10.4 业主（用户）来访投诉受理及处理 42
10.5 纠正预防改善方法 42
11 附项 42
11.1 物业管理包含关键法律法规及相关管理依据 42
12 结束语 42

丰城市君留苑小区物业管理方案

1.企业介绍
江西联荣物业成立于12月，注册资本108万元，物业管理资质三级。企业现有管理人员15人，中高级管理人员5人，95%职员持物业管理上证岗及专业岗位资格证文件，组建了一批高素质管理队伍。企业开建之初严格导入质量管理体系及环境管理体系管理要素，并和企业初建期实际情况相结合进行管理，用质量管理来确保我们服务产品实现，以满足物业市场经济竟争需求。
1.1企业服务理念：“追求您满意服务”
1.1.1以“追求您满意服务” 个性化服务理念作为工作目标。
1.1.1.1以人为本，以用户满意为目标，提供优质物业管理服务。
1.1.1.2重视用户导向，提倡服务创新。
1.2企业管理目标：争创“物业管理企业优异品牌”
目前，物业管理企业对物业管理模式多样，怎样选择适合企业本身发展模式是企业发展大事。企业主管领导总结多年工作经验和物管工作相结合，同时结合目前沿海和国外物业管理优异经验，广纳人才，本着务实管理信念，提出了“服务为宗旨、品牌为战略、竞争而诚信、适时发展”经营方法，为争创“物业管理企业优异品牌”奠定基础。
当然，好管理模式需要市场认同标准进行判定，国际质量管理体系（ISO9001：）、环境管理体系（ISO14000）一体化管理体系是最好选择，企业成立便导入一体化管理体系，用质量管理来完善我们服务产品质量，以实现企业管理目标。
1.3.项目关键管理人员介绍
：1979年6月出生，中共党员，大学本科，毕业于南昌大学法律专业。从事物业管理行业5年，经物业企业委派参与全国物业管理部门主任培训，持有《全国物业管理企业部门主任上岗证》，曾担任物业用户服务主管、项目主任等职。有良好组织协调能力，工作主动、认真，责任心强。
：1975年10月出生，中共党员；服兵役期间在团政治处四年做宣传工作，任班长；任职深圳某物业管理，从事物业管理行业5年，历任安管部主任、用户服务部主任、物业顾问项目主任、物业管理处主任等职，经物业企业委派参与全国物业管理企业主任培训，持有《全国物业管理企业主任上岗证》。
2 管理范围和服务定位
2.1 管理范围
君留苑小区在丰城市新城区政府办公楼旁。总建筑面积约 9.23 万平方米；其中一期多层住宅 15 栋，建筑面积63300平方米， 个单元，总户数 户；商业用房建筑面积 平方米；管理用房建筑面积 平方米；幼稚园一所建筑面积2720平方米；室外停车位约 个。单车、摩托车停放面积 平方米。绿化率48%，绿化面积 2.4万平方米。小区主出入口4个，消防通道 个。
君留苑小区关键设备变压器 台，君留苑小区供电采取 供电方法，关键设施有游泳池一个、绿化小品、休闲广场、公厕等。
2.2 服务定位
因为君留苑小区是丰城市政府为加紧市政建设，处理和提升在职职员居住生活条件，增强现代城市绿色环境保护意识，造福百姓而兴建时尚小区，坚定了其居住业主关键是薪金阶层和政企高端人群，其对物业保密性及物业硬件需求相对而言也要求较高。这就直接要求物业管理人员必需含有一定文化涵养及高度工作管理服务理念，对物业管理纵深化程度高。联荣物业将以扎实工作作风，专业管理队伍，视小区业主为亲人服务态度，为君留苑小区业主提供超值物业服务产品。
提倡“融小家于大家，和业主共建君留苑小区美好家园”价值观，经过环境、健身、邻里友谊、娱乐等文化活动， 创建君留苑小区友好小区，作为联荣物业一个关键管理特色。
3 管理方法
3.1封闭式管理：小区实施安管二十四小时岗亭值班。
3.2人性化和灵活性相结合
表现自由、自然、惬意、优美、闲雅为人之本性化管理，让君留苑小区居住人群在情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生愉悦，去感受无限美妙和令人遐想居家处所；强调在自然和人文环境、服务气氛友好，突出尊重人为环境，追求自然建立服务特色。
3.3首问责任制：本着为业主着想，为业主办实事，表现企业全体职员“你满意，是我们追求”服务理念，实施问题跟踪“第一人处理、主管处理、主任处理”三级处理制，直到问题处理；实实在在为小区业主提供细微周到服务。
3.3信息管理处理系统
3.3.1君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理步骤指令
述职
考评
反馈
信息
反馈
指挥
协调
授权
授权
考评
指令
信息
服务需求
提议、投诉
业主、用户意见咨询
业主、用户
用户服务中心
（二十四小时）
君留苑小区物业管理处
部门、主管
及作业层
反馈、回访
江西联荣物业
君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理步骤图

3.3.1.1图反应了君留苑小区物业管理处服务及信息反馈处理步骤中两个循环：第一个循环是管理处依据物业管理服务协议，经过各部门具体动作，完成物业管理各项服务工作，并立即反馈给业主、用户，经过业主、用户意见咨询，深入改善服务质量，完善服务内容，提升业主、用户满意率。第二个循环是经过用户管理服务中心这个关键部门，二十四小时受理服务相关事宜，直接组织、协调业务部门服务工作，并立即反馈，确保落实。
3.3.1.2君留苑小区物业管理处于设置服务及信息反馈处理步骤过程中，要以服务用户为最高标准，强化服务观念，提升组织体系服务效率，合适授权，提升基层骨干和职员在一线处理问题能力和效率，最大程度地满足业主、用户需求。
3.3.1.3坚持管理处主任每季安排专门用户专访，每个月随机走访业主（住户）不少于5%，搜集业关键求、意见、提议或投诉。
管理处职员日常随机走访咨询意见是最关键沟通渠道。
管理处每三个月向开发商、业委会和市房管局作正式汇报，咨询各方面意见和提议。
强化服务系统立即改善和有效沟通，最大程度地满足业主需求。
3.4管理机制
3.4.1实施目标管理责任制
现代科学管理包含基础管理、职能管理和战略管理三个层次，猛烈市场竞争又催生出新一代前沿管理理论。如全新人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务步骤重组）、管理创新理论、学习型组织和用户导向概念等。这些崭新管理理论关键内涵全部表现在重视用户需求、重视人原因和组织效率。
联荣物业奉行管理制胜理论，重视企业竞争中管理原因，并在管理实践中总结、推行出严格、量化、规范管理和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推进科学管理关键方法。目标管理责任制就是将管辖项目标管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为关键职责交托给管理处领导集体，并给予对应权力，同时，将目标实现和领导集体切身利益挂钩。使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处和职员之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同负担压力，共同迈向成功。
3.4.2激励机制
在君留苑小区管理处全体职员中，怎样建立有效激励机制，激发全体职员主动性和发明性，直接关系到项目标成败。联荣物业深谙职员激励巨大推进力，强调在严格、量化、规范管理基础上融合激励机制，实践效果甚佳。在君留苑小区管理处中，我们将关键经过二个方面建立激励机制。
3.4.2.1量化目标激励
实施目标管理和量化考评是联荣物业推进科学管理关键方法和经验。管理处内部量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式表现，使各部、班组直至职员明确个体指标，共同参与管理，推进总体目标实现，并将职员收益和量化目标实现紧密挂钩。
3.4.2.2效益激励
优异管理机制关键内容之一是分配机制。管理处于工资、奖金分配体系中，采取季度、年底量化考评，表现多劳多得，严格按量化目标管理奖罚方法，并坚持年度考评中淘汰标准，保持管理处职员队伍素质和活力。
3.4.3监督和自我约束机制
3.4.3.1监督机制

图2.4 监督机制图
管理效果
服务质量
组织行为
管理制度
收费标准
消防、治安、纳税等
委托管理协议要求权利、责任、义务
管理处人、财、物
资源，管理质量
业主（住户）、业主委员会及社会各界监督
业主委员会、
市房管局监督

政府相关部门
监督
业主委员会、
市房管局监督
联荣物业及
ISO9000体系监督
管理处运作同时接收职员监督

3.4.3.2自我约束机制
管理处全体职员严格遵守职业道德标准、行为规范和职员守则。
坚持年度公布物业管理费收支情况。
高度重视年度用户意见咨询工作，对发觉问题根本跟踪、立即处理。
4 管理目标
4.1依据相关管理标准和企业管理目标，为维护全体业主正当权益，管理处总体管理目标是：在管理期内达成丰城市物业管理优异示范小区。
4.2管理处分项管理承诺以下：
4.2.1房屋完好率达成96%；
管理处设置专门房屋维修责任人，并按相关作业指导文件严格实施。保修期内，加强和建设单位联络沟通，并建立制度，以确保房屋完好率达96%以上。
4.2.2零修急修立即率达成98%以上；
管理处设有专门维修运行组并责任到人，接到急修指示后半小时内出现在现场，以确保通常维修不过夜，紧急情况15分钟内抵达现场。在保修期内，和建设单位亲密合作，以住户利益第一为标准，确保维修立即率达标。
4.2.3楼宇商场设备良好，运行正常，无重大管理责任事故，完好率达成99%；
君留苑小区公用设备较多，所以要确保公用设备完好率，必需建立健全各项设备维修、养护制度，在充足发挥物业人员技术实力外，还必需以协议、协议形式加强和其它专业队伍协作，建立设备档案管理制度并责任到人进行管理，确保设备完好率99%。
4.2.4路灯等公共设施完好率达成95%以上；
管理处工程部将经过对公共设施日常巡查、统计、维修养护和每晚巡视，检验路灯一次，当班安管员发觉问题立即通知工程部处理。维护保养责任到人，实施量化考评，实施定时维修和日常保养相结合，并依据小区路灯型号、规格、贮备一定数量备品、备件。使路灯设施完好率达标。
4.2.5治安良好，无重大管理责任事故和火灾隐患，消防器材完好率达成96%以上；
管理处将配置一支训练有素安管队伍，实施全封闭式二十四小时治安管理制度，和辖区派出所联合组成快速应急小分队，处理应急事件。并和经营人员及进入小区各类施工单位签署安全责任书，全部施工人员必需挂牌进入，定位施工。
管理处对安管职员作有效性进行定时、不定时检验，明察和暗察相结合。全体安管员实施准军事化管理，落实外出请、销假制度，确保有足够人力和强有力应急反应能力。充足利用小区宣传栏张贴安全防范知识，提升住户自觉防范意识，以有效预防、阻止治安事件发生。
管理处将根据《消防系统设备、设施维护保养控制》要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位检验、监督外，还要编制计划进行每十二个月两次全方面检验维修工作，以确保消防设施设备随时处于完好状态。
管理处将消防安全工作作为关键内容具体向住户说明并签署安全防火责任状，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患产生，并经过日常巡查及宣传工作，强化住户消防安全意识，加强关键部位监督管理，杜绝火灾事故发生。
4.2.6实施8小时保洁，立即清扫、清运垃圾，垃圾日产日清率达成90%以上；
管理处将组建服务意识强、业务素质高清洁班，严格实施《清洁工达标要求》，并注意作业时间安排，达成不影响业主正常生活秩序。经过严格管理、小区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区清洁环境。
管理员每日巡视检验卫生保洁实施情况，发觉问题立即协调处理，并立即将卫生检验信息汇报给用户服务管理中心，确保小区卫生环境达标。
4.2.7绿地无显著黄土裸露，花草树木成活率达成95%以上；
管理处将配置充足人力资源和优异绿化设备，根据《绿化工管理要求》《绿化达标要求》要求，开展环境绿化工作，经过“人性化和灵活性相结合” 管理方法，和住户共同维护好君留苑小区绿化环境。确保绿化完好率95%以上。
4.2.8投诉处理率98%，投诉回访率95%以上；
管理处加强和住户沟通合作，加上管理处全方位、细致周到物业管理服务，经过制度化、规范化管理方法，确保有效投诉率1%之下，投诉处理率95%。
管理处实施回访制度，加强维修服务回访工作，对已实施维修服务进行回访，对数次或反复出现质量不合格，扩大回访百分比。对已实施维修服务统计上报管理处主任，内容包含已完成维修服务出现问题、已采取方法等；管理处主任须按20%百分比抽访。以此来促进维修水平和服务态度提升，确保维修服务质量。
4.2.9道路完好率96%
管理处将配置小区环境导示系统和交通标识，确保道路通畅，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达成要求。
4.2.10管理费收缴率达成90%以上；
管理处根据相关物业管理费标准和要求，给住户提供优质服务，引导住户自愿交费，采取方便可行缴费手续，以确保收费率达标。
4.2.11用户对管理服务满意率达成90%以上；
管理处实施规范化管理，公开服务内容、有偿服务价格、服务质量标准，使物业管理一直处于监督之中。每十二个月作一次咨询意见调查，采取发调查表形式，将咨询到信息登记统计，由管理处主任进行分析，立即纠正和预防方法，将处理结果直接公布。

5 组织架构、编制和职责（职责见岗位职责编制）
5.1 管理处架构

组织机构图
君留苑小区管理处主任
君留苑小区业主委员会
江西联荣物业
房地产发展商
物业管理主管部门
安全管理队
治安防范
交通秩序
停车场管理
消防管理
消防检验
装修管理
装修巡查

工程运行组
设备运行
设备维护
设施维护
节能降耗
用户服务 咨询接待
信息搜集 信息反馈
服务受理 应急处理
协调调度 投诉受理

用户服务管理中心
综合管理部
行政管理 服务质量
档案资料 房屋管理
后勤服务 采购计划 仓库管理 卫生消杀 小区文化 绿化养护
财务管理
核实采购计划
评定供方价格
装修申报

5.2 管理处编制
依据物业本身特点和《管理处目标管理责任书》相关要求，管理处人员配置情况以下：
a. 管理处人员配置共26人：
b. 管理处主任1名，负责主持管理处日常各项管理和服务工作，制订并落实实施物业管理方案。
c. 财务人员1名，负责管理处多种费用收取。负责管理处财务核实。
d. 用户服务管理中心主管（综合管理部主管兼任），管理员1人；负责帮助管理处主任开展管理和服务工作，并落实实施物业管理方案。负责接待业主投诉、意见、新闻媒体、上级部门等信息搜集、统计、归纳、统计、分析处理和立即传输，并提供分析汇报，为质量分析、决议提供依据。接收各部门工作人员投诉，经过相关部门处理，并对投诉进行跟踪、回访和统计。充足利用现代化管理手段获取信息并进行整理和利用。对关键区域进行全方面管理服务。小区文化组织和实施。
e. 综合管理部主管1人，管理员1人；工作关键内容有：负责咨询接待、服务受理、电脑、行政管理、后勤服务、服务费收取、采购计划、卫生消杀、绿化养护、服务质量、房屋管理、装修管理、仓库管理、资料档案管理、维修材料出入库、维修工具管理、房产管理、二次装修管理、小区文化、清洁绿化日常管理等。
f. 维修主管1名，维修工1名；负责楼宇商场会所自控、消防、公用设施设备运行维护管理、房屋本体维修、二次装修审核巡视和有偿服务管理。
g. 安管队长1名，负责小区消防、二次装修施工人员管理、游泳池安全及安全管理工作，按实际需要，下设岗亭值班2个、巡查岗1个。安管人员含队长共11人。
h. 绿化工2人，负责小区绿化养护工作。
i. 清洁班长1名，清洁工6名，负责楼宇内、商场、外围红线内、道路、场地、游泳池、绿化等公共部位清洁工作。
5.3 管理处职责
a. 按管理处管理项目及目标管理要求，负责修订物业管理方案，并实施管理。
b. 依据国家行业规范要求及物业管理方案符合运作要求，全方面管辖区域物业管理工作。
c. 全方面实施经营目标责任管理，组织全体职员完成管理处负担物业管理目标和任务，确保所管项目标延续。
d. 加强经营成本控制和管理，提升经济效益。
e. 负责管理处物业管理日常维修材料申报、管理。
f. 负责管理处人力资源管理，节省人力成本。加强对职员业务培训和思想教育工作，提升服务意识和竞争观念。
g. 负责物业前期介入管理。
h. 负责管辖小区（君留苑小区）物业项目标交接和验收。
i. 负责小区（君留苑小区）安全防范和车辆管理工作。
j. 负责小区（君留苑小区）供水、供电、消防、电梯、监控、游泳池等设施设备维修保养、运行统计、安全值班。
k. 负责小区（君留苑小区）业主水电费、房屋租金、物业管理费等综合费用代收代缴工作和催收欠款等工作。
l. 负责管辖区域楼宇商场、游泳池、道路、管线、招牌、绿化、卫生消杀、公共设施设备等物业项目标日常管理。
m. 负责各类业主资料、信息、房屋本体等档案建立、保管和控制。
n. 接待和处理业主（用户）来访、查询、委托、投诉，并按要求进行回访。
o. 定时开展物业管理用户意见调查、搜集和整理，不停地有计划进行工作改善。
p. 负责小区（君留苑小区）内小区文化活动组织实施。
q. 完成企业和上级主管单位交给其它工作任务。
5.4 物业管理处各岗位职责
5.4.1 管理处主任职责
a.全方面负责管理处日常工作，直接对企业主管领导负责；
b.审核各项工作计划、培训计划及设备维修保养计划，检验各项计划落实情况；
c.提出年度物品消耗及管理预算，确保最好物耗率，控制成本；
d.依据管理协议要求，跟进收费情况，在必需时亲自实施催费计划确保管理费用立即到位；
e.主持召开管理例会和专题业务会议，对业务工作进行指导、检验、协调和全方面了解；
f.负责对管理处各班队工作进行检验、考评；
g.有权提名管理处主管、管理员、工程主管和安管队（班）长；在不违反政策前提下，决定其它操作人员录用、考评、奖惩等，在合适时提出人员晋升汇报；
h.组织考查、选择合格供方提交企业主管领导核准，督促相关部门有效控制及考评各供方工作，促进供方保障工作质量；
i.负责向企业主管领导汇报质量管理情况，为管理评审提供对应汇报，对管理提出改善意见；
j.帮助企业主管领导负责管理处日常管理对外联络事务，负责管理处内外活动计划、组织；
k.制订维修保养计划、节能计划、工程维修预算等各项工作计划；
l.审批业户二次装修方案，确保楼宇安全使用；
m.定时检验总体设备运行情况，立即纠正维保工作偏差；
n.负责开展业务培训，提升并保持部门职员总体业务水平；
o.负责处剪发生业户投诉，并定时进行回访；
p.向企业主管领导定时总结、汇报工作，帮助企业主管领导完成其它工作；
5.4.2 用户服务管理中心主管职责
a.全方面负责本部门各项工作；
b.责任人员招聘、解退及内部调配工作，处理职员之间纠纷，负责岗位职责等人事管理制度和劳动用工管理制度解释工作，尽力处理职员实际困难；
c.依据要求，负责起草相关综合性汇报、文稿，制订、修改规章制度，建立健全人事管理制度和劳动用工制度；
d.负责职员工资、劳动纪律管理，并向财务部提交月度职员工资及福利发放计划；
e.主持多种资质文件年度审核工作；
f.督促仓库库存、盘点和多种清核工作；
g.定时向主任汇报人力资源情况，并就可能存在问题向主任汇报；
h.加强部门建设，审批/制订部门各项工作计划，确保各项工作有落实、有检验，开展业务培训，控制总体工作质量，对部属职员进行考评；
i.提交部门工作汇报，对部门工作负责，完成上级交办其它工作。
5.4.3 财务人员职责
a.全方面负责日常财务工作，并负责本管理处各项工作；
b.组织财务管理工作，制订和完善财务管理制度和操作规程；
c.审核会计凭证，会计核实工作，编制各类会计报表，撰写财务分析，送主任审阅；
d.编制财务预算，审核控制各项费用支出，合理安排各项费用；
e.审核各管理处物资采购计划和各项开支计划，就成本核实向主任负责；
f.检验、督促各项收入立即收缴，确保资金正常周转；
g.组织撰写物业管理费收支情况汇报，并按要求期限给予公布；
h.检验其它财务帐目和出纳工作开展情况，并正确资金安全负责；
i.负责处理业户收费方面投诉，并对业户进行合了解释和协调；
j.负责财产定时盘点清查；
k.提交管理处工作汇报，对管理处工作负责，完成上级交办其它工作。
5.4.4工程部主管职责
a.全方面负责工程部日常工作，直接对主任负责。
b.主持召开部门管理例会和各项专题会议，对业务工作进行指导、检验、协调。
c.负责对工程人员各项工作进行检验、考评。
d.负责审核工程人员针对本小区年度维保计划科学性。
e.负责审核本小区用户二次装修图纸各专业技术审定。
f.负责审核各专业系统理论培训教案，组织对各级技术人员进行培训及考评。
g.负责组织管理处设备维修维保外委项目标发包工作提供必需技术支持，并对供方工作做技术评价。
h.负责组织编写管理处设备更新、技术改造计划，报请主任同意后实施。
i.依据管理处实际情况，组织制订切实可行节能降耗方法方案，并指导督促其有效实施。
j.向主任定时总结、汇报工作，帮助主任完成企业其它工作。
5.4.5安管队长职责
a.主持全队工作，果断实施主管指令，率领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫消防工作。对日常工作进行全方面监督；
b.熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考评标准，掌握值班区内安管工作程序及特点，加强关键岗位安全防范；
c.处事公道，言行文明，对自己缺点勇于更正，虚心接收提议和意见；
d.做好安管队月工作安排（包含训练、学习、培训）。依据实际需要，对各岗位安管员进行调整；
e.常常检验各岗位工作情况，零点以后夜间查岗每七天不少于两次；
f.每七天召开班务会1次，每半月召开队务会1次；
g.立即做好安管员岗位培训、军事训练及日常考评工作。每个月对考评不合格安管人员按要求给予处罚；
h.检验各岗位安管员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章人员按要求进行处罚，阻止、纠正各类违章违法行为；
i.对不称职安管人员有权提出调离和解聘提议；
j.负责全队队员内务管理和考勤工作；
k.负责跟踪检验业户二次装修，确保楼宇安全使用；
l.率领安管队配合其它部门管理服务工作；
m.完成上级交办其它临时任务。
5.4.6安管员职责
a.坚守岗位，保持高度警惕，注意发觉可疑人、事、物，预防治安案件发生；
b.在实施任务时，对杀人、放火、抢劫、偷窃等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款权力；
c.对发生在辖区内刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但无勘察现场权力；
d.根据要求，阻止未经许可人员、车辆进入小区；
e.对出入小区可疑人员、车辆及其所携带或装载物品，按要求进行验证，检验；
f.在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；
g.宣传法制，帮助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因立即向业户汇报，帮助整改；
h.对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑人员有权进行盘查监视，并汇报当地公安机关处理；
i.对违反《治安管理处罚法》人，有权劝阻、阻止和批评教育，但无处罚权力；
j.对有违法犯罪行为嫌疑分子，能够进行监视、检举、汇报，但无权侦察、扣押、搜查。
k.主动配合卫生、绿化、维修等其它服务，阻止违章行为，预防损坏，不能阻止处理向班长汇报（阻止违章要先敬礼）；
l.熟悉和珍惜小区内配套公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握多种消防器材使用方法；
m.廉洁奉公，坚持标准，是非分明，勇于同违法犯罪行为作斗争；
n.主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；
o.认真完成领导交办其它任务。
5.4.7 清洁工岗位职责
a.讲究职业道德和礼节礼貌，上班着工作服和佩带工号牌，做到眼勤、手勤和腿勤，接收用户监督。
b.按时上下班，不迟到、不早退，坚守岗位，工作时间应常常巡查环境卫生，立即打扫，保持分管区域洁净整齐。
c.保持区域内全部公用设施清洁美观。
d.垃圾按指定地点堆放，立即清运。
e.在工作期间,对违反环境卫生要求住户和个人要大胆管理,轻者要进行批评，重者要给予罚款，限期整改。
f.提升消防意识杜绝火险隐患，配合消防部门做好防火工作。
5.4.8 绿化工岗位职责
a.认真实施国家和地方物业管理法律法规，遵守企业和管理处各项规章制度。
b.熟悉小区内绿化面积和布局、花草树木品种和数量。熟知花草树木名称、种植季节、生长特征、培植管理方法，保持草地无杂草、无枯草、洁净整齐。
c.适时修剪区内树木花草，以保持树型美观，草地平坦。适时合适浇水施肥，确保树木花草生长旺盛，鲜花常开，注意节省用水。
d.努力学习钻研绿化专业知识，定时对区内花木防虫灭害。
e.定时维修保养绿化工具，熟悉安全使用各类绿化工具和材料，如发觉设备或工具异常，应立即停止操作，并立即向领导汇报。经检修后方可使用。
f.完成上级领导交办其它各项工作任务。
6 管理用房和费用、装备测算
6.1管理用房按开发商所给面积合理分配管理用房。
为发明一个良好居住和生活环境，依据建设部物业管理条例要求，和结合君留苑小区特点，合理分配管理用房包含：
管理服务用房：管理处接待、办公用房、宿舍；
保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等管理用房和仓库；
提议开发商对管理用房进行基础装修，物业企业进驻后能立即投入使用。
6.2君留苑管理人员配制及物业管理成本测算（见附件一）
6.2.1君留苑物资装备及物业管理费用（创办费）测算（见附件二）
6.2.2君留苑物业管理收入成本总测算（见附件三）
7 物业管理服务实施
经过规范化物业管理，对君留苑小区前期和日常管理包含楼宇商场会所自控、公用设施设备、消防、安管、停车场、游泳池、清洁卫生、绿化、房屋本体维修、有偿服务和特约服务等，经过周密管理程序和综合管理手段，为业主提供优质物业管理服务，发明安全、文明、舒适、洁净居家生活环境，提供安全、文明、整齐、满足用户需求并连续改善高品质物业管理服务。
7.1 前期物业管理服务
7.1.1二期早期介入和开盘前准备
7.1.1.1提供物业管理行业相关法律、法规、技术标准规范；
7.1.1.2提出节能、环境保护及安全方面提议；
7.1.1.3参与工程施工质量监理及完工验收；
7.1.1.4物业管理成本分析及测算；
7.1.1.5项目管理机构设置及资源配置；
7.1.1.6选派物业管理处主任；
7.1.1.6人员培训（理论、实操、军事训练及物业管理知识培训）；
7 1.2二期接管验收筹备
为确保物业验收工作得到有效控制,方便对物业进行全方面接管，有效配合开发商交房工作，确保物业入住工作顺利进行。
7.1.2.1筹备成立接管验收工作小组，按建设部《房屋接管验收标准》负责对物业原设计图纸、设计变更、完工图和设备出厂合格证书及设备试运行统计等技术检验资料验收。
7.1.2.2验收小组按移交设备清单要求对清单上设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备安装数量、安装位置及完工图验收。
7.1.2.3验收小组对物业按运行系统验收,关键验收供电系统、给排水系统、土建工程、装饰工程、给排风系统、消防系统。
7.1.2.4工作程序
a.验收准备：验收小组依据发展商提供完工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。
b.验收实施:验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。
c.在预验收过程中,检验出未达成验收标准楼宇、设施、设备，提出书面整改汇报返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。
d.对在验收中未达成验收要求楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检验、验证，整改合格后进行正式验收。
e.对物业其它配套系统、设施进行验收，验收结果统计在设施、设备接管验收清单对应表格内。
f. 移交档案、资料验收：依据验收计划提交档案、资料进行对照检验，并将检验结果填写在楼宇资料交接清单中。
7.1.3前期开荒工作
7.1.3.1楼宇、场地施工垃圾清理。
7.1.3.2物业清洁人员进场再次进行全方面清理。
7.1.4入伙筹备及管理
7.1.4.1入伙资料准备。
7.1.4.2制订入伙工作计划、入伙工作实施程序，和开发商协调入伙时间及业主入伙预交费用。
7.1.4.3物业管理处主任负责入伙管理工作，确定入伙工作人员及其职责。
7.1.4.4入伙场地部署。
7.2 日常基础管理
7.2.1管理处应对日常事务管理活动规范管理（对于一期已入住业主管理事宜，开发企业和物业企业可另行商讨），并制订书面形式作业指导书，日常事务活动最少应包含以下内容：
7.2.1.1档案资料管理
规范文件档案资料分类、编号、审批、收发处理和保管工作，并设有专职人员管理档案资料。
a.档案资料管理运作步骤
管理处关键资料接收必需经过管理处主任验收，完善交接手续后立卷归档。日常管理文件（如管理企业通知、通报等）根据联荣物业企业制订文件管理程序发放及接收手续、并立卷归档。
借阅文件
发展商提供资料
管理处建立资料文档
管理处档案管理
复印文件
张贴文件
作废文件
档案资料建立及管理运作步骤示意图

b.档案资料管理要求：设兼职、专责档案管理员。档案资料统一管理。
c.明确搜集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检验、销毁等各项管理步骤。
d.采取多个形式文档储存方法（如电脑磁盘、录相带、录音带、照片、图表等），并采取对应储存、备份、保管。
e.对原始文件、合相同关键资料必需严格管理，借阅、复印等必需经管理处主管 审批。
f. 重视档案管理信息开发，依据工作需要和档案库存情况编制多种专题资料。每三个月对档案资料管理情况进行检验。
g.管理处主任负责审批档案保留数量、保留期限和是否有效和作废。
h.要求全体职员树立档案意识、保密意识、严格实施《档案管理制度》
7.2.1.2装修管理
管理处按相关要求对业主装修进行管理。确保违章发生率控制在2%以下；违章处理率达成95%。
7.2.1.3用户服务
为方便业主（用户）咨询、求援、投诉，管理处设置二十四小时用户值班电话，由专员接听、接待来访及处理其它服务事项，负责多种信息搜集、归纳、整理和反馈，协调指导各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。确保业主对物业管理满意率达成90%，业主有效投诉率在2%以下；业主投诉处理率达成98%。
7.2.1.4日常维修服务
为了立即处理业主（用户）报修，规范维修服务工作，确保为业主（用户）提供优质维修服务，管理处依据作业规程制订对应作业指导书并严格遵照实施，使维修服务全过程得以有效控制，并按规程对维修服务进行回访。使维修工程质量合格率达成100%；零修急修立即率达成98%，并严格要进行回访，回访率95%。
7.2.2装修管理、用户服务及日常维修服务责任人员及实施要求：
7.2.2.1管理处管理员负责按相关要求对物业装修进行监管。
7.2.2.2管理处主任负责相关行为准则和用户进行沟通和交流。
7.2.2.3维修主管负责日常维修管理服务。
7.2.3装修管理、用户服务及日常维修服务分别依据以下文件实施:
7.2.3.1档案资料管理根据《档案管理》实施。
7.2.3.2装修管理根据《装修管理要求》实施。
7.2.3.3用户服务根据《管理处职员管理》实施.
7.2.3.4日常维修管理服务根据《工程维修操作管理要求》实施。
7.3 房屋管理及维修养护
7.3.1房屋建筑本体维修养护是物业管理关键内容，管理处实施房屋本体维修保修期满后项目负责制，由管理处主任定时对维修项目标实施情况进行检验并向企业汇报，使维修基金发挥最大效用，确保房屋本体一直完好，使用功效不停完善。
房屋本体部位维护和管理范围：房屋主体承重结构部位（包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、抗震结构部位（结构柱、梁、墙）、外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。房屋及配套设施完好率达成98%。
7.3.2管理处管理员负责房屋本体管理