企业售后服务部岗位职责说明样本.doc

售后服务部各岗位工作职责

一、主管
1． 以用户满意为中心，时刻维护企业形象。
2． 从全局出发树立良好窗口形象，礼貌大方地和用户沟通。
3． 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度热情和责任感满足来访用户要求。
4． 掌握《中国消费者权益保护法》相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。
5． 受理用户投诉，跟踪商品售后信息，做好用户回访工作。
6． 负责为用户提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存工作。
7． 负责安排购物车/篮、商品还原工作。
8． 负责用户电话预约订货，团体购物接待。
9． 负责用户退换货手续办理。
10． 定时向上级汇报工作情况。
11． 对营运经理负责，分管售后服务部全方面工作。
12． 确保企业各类规章制度在所管理区域内得到落实。
13． 指导和督促总台人员做好对用户服务工作。
14． 合理分配本区域各岗位人员工作。
15． 接收和处理用户投诉并立即向相关部门反馈。
16． 跟踪售后信息反馈，负责埋怨用户回访工作。
17． 指导总台人员处理用户退换货，开具发票、寄存等工作。
18． 负责用户电话预约定货，团体购物接待。
19． 监督卖场各部门职员用户服务情况。
20．完成上级交办其它任务。
二、主管助理
1．对主管负责，帮助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1． 对主管负责，分管总台日常工作。
2． 督导和检验总台职员各项服务工作。
3． 完成主管交办其它工作。
四、总台服务员
1． 严格实施企业用户服务准则和礼貌礼仪标准，为用户提供微笑、热情、主动、快速服务树立企业良好形象。
2． 负责接待和处理用户退换货服务。
3． 负责电话接听和统计，尤其是用户提议要立即反馈。
4． 接待用户局面和电话投诉，负责按企业程序处理好用户投诉，让用户感到满意。
5． 回复用户咨询问题并负责为用户提供帮助。
6． 负责为用户提供开发票服务。
7． 负责赠品管理及帮助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8． 负责自动寄存柜管理及大件物品寄存工作。
9． 负责总服务台清洁卫生工作。
五、 还原员
1． 负责购物车/蓝和用户未结帐商品还原工作。
2． 负责购物车/蓝整理，方便用户使用。
3． 负责检验购物车/蓝是否完整、清洁，发觉损坏立即更换、报修。
4． 热情回复用户咨询，帮助引导客流导向，确保出入口通畅。
5． 帮助用户搬运、装卸商品。