五星级酒店质量管理手册样本.doc
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1、某五星级酒店质量管理手册 一、 质量是什么呢? 质量是我们任何一个人全部耳熟能详,每个人全部了解它涵义,假如你要去问300个人,可能有300个答案,因为大家从不一样角度来了解,产生不一样判定。我们海景又是怎么来看待质量呢? 质量,如同漂亮一样,出自旁观者眼中,在海景,最关键旁观者是用户,质量是用户想要得到,所以,唯有用户是质量最终裁判员。所以说,质量是用户对我们提供产品和服务所感知优劣程度。 从深层次来看,质量是事物本质属性,和这一类事物本质属性符合程度。 大家心中存在着对质量这么和那样误解。你想知道吗? 误解一:出什么价格,有什么品质;真相一:质量必需超出用户期望-物超所值。 误解二:质量无
2、标准,只是空洞理想; 真相二:质量一定要有标准,即符适用户需求标准; 误解三:孰能无过,质量也不例外; 真相三:预防胜于整改,任何过失全部可能事先避免; 误解四:花钱越多质量越高; 真相四:从源头抓起,质量最高,成本最小。 误解五:质量问题大部分错在第一线; 真相五:85%质量问题是管理决议或组织制度造成。 二、质量零缺点-我们目标 我们常常作为用户去购置产品和服务,当然期望得到完美产品和服务。但对于很多产品和服务来说,即使是99.9%完善程度也不够好! 以美国为例,假如全部美国人全部以99.9%完善程度来工作,那么: 一小时内在银行帐户中会出现2个错误支票;一分钟内有1314个错误电话; 一
3、天中会有12个新生婴儿给错了父母; 十二个月中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 十二个月中所开药方有00份是不正确 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准“海景”,质量零缺点是我们不停追求目标。 二、 质量理念 质量是企业之命脉; 没有质量,就没有明天; 质量是价值和尊严起点; 提升质量就是降低成本; 质量不是唱高调,而是符适用户要求; 质量是企业唯一不能妥协经营理念;质量是企业竞争致胜关键。 四、质量管理政策-四个“有利于” 第一条 有利于提升对用户服务质量,增加用户满意度,树立良好企业形象
4、; 第二条 有利于调动全体人员主动性; 第三条 有利于提升和完善各部门工作质量; 第四条 有利于提升全体职员根本利益。 五、质量管理职责划分 全体职员均对自己工作质量负有不可推卸责任;各级管理人员不仅确保自己所负责工作质量,还要对下属工作质量负责;质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。 六、质量管理标准 第一条重视细节,追求完美; 革除马虎之心,是追求质量第一要务; 第二条 质量管理含有否决权 质量管理工作在企业日常管理工作中享受至高裁决权,任何人全部不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严厉性。 第三条 全方位全过程标准 质量管理工作是面向全企业全部工作方面。质量管
5、理必需从产品第一步骤抓起,进行全过程、全方位管理,方为完整质量管理。 第四条 总经理直接挂帅标准 质量管理经理直属总经理领导,用意在于避免或降低干扰,从而使质量管理工作真正地根据较为科学、有效方法运作。 第五条 人员高度专业性 质量管理人员必需是企业中最优异管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和连续不停更新、提升训练专门人才。 第六条 专业负责和全员负责标准 各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然质量管理人员,对本部质量管理负有员责任。全部些人员、在任何时侯全部必需负担起对自己工作质量责任。质量管理实施专业人员管理和各级管理人员管理相结合、她人监督管理和岗位个人自己负责
6、相结合标准。 第七条 监督和指导相结合 质量管理工作是时刻切记质量管理目标,经过对工作监督、检验、评定、指导,激励优异、纠正错误、帮助提升,最终使工作质量能有一个显著提升。 第八条 标准规范化 质量管理工作一个关键前提,是企业经营管理工作各步骤标准和规范化建设。 第九条 严格公正 质量管理工作严厉性是其能否成功地达成质量管理目标关键确保。 第十条 奖优罚劣标准 质量管理工作,实施层层对全过程和最终目标负责标准,并对实施人完成情况和改善情况实施“奖优罚劣”。 七、质量管理运行规程 一般职员 在自己工作过程中要根据质量标准进行操作和提供服务,并对质量结果负责。 领班 工作时间里采取定点和游动方法在
7、现场进行工作质量点检验、监督指导;每日班前会进行总结、讲评和指导;经过针对性培训进行质量方面培训;经过组织技术比赛、评优和业务定级等强化职员质量意识和完成质量工作能力和主动性。 主管 经过对工作现场连续不停地巡视来对工作现场工作质量进行管理;经过每日晨会、对领班培训等方法对质量工作进行管理。部门经理 每日部门及酒店工作例会;对工作过程巡视和抽查 总监 在每日酒店工作例会上进行;每日抽查所属各部关键业务质量;召开质量研讨会。 质量管理员 根据分工进行质量管理工作指导和监控. 质量管理部经理 天天对各专职质量管理员工作进行分工、部署、听取汇报、指导和进行总结。 总经理 负责定时听取质量管理部工作汇
8、报,并进行指示;负责进行质量管理最终仲裁。 八、质量管理程序 第一步 制订标准 各部门依据被服务者需求信息,设计服务过程及标准,并依据用户和职员反馈信息,经过科学分析后进行完善和改善。改善速度要立即快捷。存在问题:无系统成文质量标准危害:凭经验管理质量,无法指导职员工作,无法为职员绩效考评提供依据。 原因: 1、 部门对规范标准模糊 2、 领导对酒店质量标准作用认识不足 3、 行使制订及修改质量标准职责组织不明确 有效质量标准标准: 1、 满足用户期望; 2、 具体; 3、 职员接收; 4、 强调关键; 5、 立即修改; 6、 既切实可行又有挑战性; 方法: 1、 酒店明确制订及修改质量标准职
9、责归属; 2、 借鉴行业标准或其它企业标准,并依据海景实际制订标准; 3、 依据用户需求信息修改标准,以满足用户需求; 4、 征求职员意见,听取操作者对标准合理化提议,在满足用户前提下,尽可能地方便操作者; 5、 聘用相关方面教授,结合新形势、新理论、新方法、新技术给修正。 第二步 学习标准 依据标准化要求,经过组织知识竞赛、技术比赛等方法不停地强化职员和各级管理人员对工作职责、程序和标准掌握。 存在问题:传统口传身授“师父带徒弟”学习机制。 危害:一代不如一代 原因: 1、 没有规范工作标准、程序。所以只能代之以口头经验传授; 2、 师父通常不会尽授所会,以防徒弟超出; 3、 培训工作没计划
10、; 4、 我们培训力量微弱; 5、 入店培训考试只是走过场。 培训标准: 1、 帮助职员进步为目标 2、 个人学习和团体学习相结合 3、 学以致用 4、 因人而宜 方法: 1、 建立健全培训制度,并严格实施 2、 完善工作标准和程序 3、 经过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方法进行团体学习。 第三步 组织实施 明确各级人员自己在质量工作中基础职责; 将质量结果和个人利益联接; 组织人员落实质量管理部发出质量整改通知中内容。 存在问题:铁打服务流水客 危害: 降低用户满意程度,造成市场拥有率下降 原因: 用户服务质量标准在不停改变,我们实现服务质量永远和用户期望有差距,而我们却 以不变应万变。
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