公司运营部部门职责以及制度汇编样本.doc

第一章 运行部部门职责
一、运行部职能
1、负责生产计划统计和生产输配安全运行管理。制订生产工艺、安全操作规程及各项生产管理制度。立即向相关部门提供天然气输配正确资料，确保安全可靠地供气。
2、制订生产管理和管网、设备更新、改造各项计划。汇总年、季、月综累计划。掌握生产动态，做好调峰、降压、停气及带气工程技术管理工作，确保生产计划实现。
3、负责运行管网和设备管理工作。
4、负责输配运行安全管理工作。定时组织安全教育、检验、考评，落实安全方法，制订整改方案。负责制订输配系统、运行设备大修或紧急事故抢险、抢修方案。
5、负责处理生产输配中临时发生问题。
6、严格按生产调度指令实施各项生产作业，并做好各项统计。完善多种生产统计档案。
7、负责组织对燃气用户进行燃气安全宣传工作。
8、完成总经理交办其它工作。
二、运行部主任岗位职责
1、在主管副总经理领导下，全方面主持运行部工作。
2、督促检验本部门职员学习国家、行业和集团标准规范，提升职员操作水平和安全生产意识。
3、按集团规范标准和考评细则，每个月组织一次对本部门各岗位职员进行小检，严格检验和认真考评，并依据考评和检验中出现问题，立即组织整改。
4、督促检验生产调度、维护改造、自动化信息管理、设备计量等专业班组生产运行情况和多种报表、计划、台帐、程序报批落实完成情况。
5、定时组织召开碰头会，了解生产任务完成情况和存在问题，协调本部门工作。
6、负责输配系统维护改造和抢险工作，并就发生问题进行分析，提出整改方法。
7、和安全部门对输配系统设备设施检验和操作人员考评，确保安全正常生产。
8、加强对新增和报废设备设施管理工作，新增和报废设备须由生产运行部经理确定签字，并建立新增报废设备台帐。
9、指挥处理生产运行系统中出现事故，并按相关要求立即上报。
三、运行部副主任岗位职责
1、帮助运行部主任对运行部管理，负责分工管理工作。
2、帮助主任督促检验本部门职员学习国家、行业和集团标准规范，提升职员操作水平和安全生产意识。
3、按集团规范标准和考评细则，帮助运行部主任组织对本部门各岗位职员进行严格检验和认真考评。并依据考评和检验中出现问题，立即组织整改。
4、帮助运行部主任组织生产运行部生产调度、设备计量、信息自动化等管理制度修订、监督、实施实施。
5、帮助运行部主任对输配系统技术资料管理和档案管理。
6、帮助运行部主任对自动化信息系统安装、维护和验收。
7、依据本企业实际情况，帮助生产运行部经理制订各岗位职员考评制度、设备设施巡检制度、职员安全生产教育和标准化操作培训制度，建立设备设施巡检台帐、安全生产教育和标准化操作台帐。
8、负责帮助运行部主任组织职员参与新工艺、新设备培训学习。
9、运行部副主任工作对运行部主任负责。
四、调度员岗位职责
1、在生产运行部领导下,熟练掌握本岗位工作业务,认真实施调度员工作职责,努力作好调度本职员作。
2、负责当班生产调度工作,全方面实施输配管网运行方案,下达各项调度指令,对输气生产、安全运行负担调度责任。
3、全方面掌握燃气输配系统生产动态,随时保持运行系统平衡,做到安全平稳供气。
4、掌握用户用气规律,作好用户高低峰调整,做到安全合理供气。
5、严厉调度指令,在下达调度指令同时应提出相关要求,对延误或拒不实施调度指令者,当班调度员有权提出惩处意见。
6、按要求和要求填写、整理多种报表和统计,做到认真、立即、正确、整齐。
7、严格实施规章制度,遵守劳动纪律,坚守岗位。对擅离职守、无故脱岗造成一切后果,按企业相关要求处理。
8、保持调度值班室整齐,一旦发觉通讯故障,应立即向相关领导汇报。
9、严格实施交接班制度,认真交接当班生产情况和遗留问题,并推行签字手续。
五、统计员岗位职责
1、负责本部门行政事务工作。
2、汇总编制材料需求计划，并上报特资部门。
3、负责汇总编制运行工作计划和工作总结。
4、参与多种方案制订和审核，并根据方案进行指挥操作。
5、依据以往供气数据、气量增加，制订整年供气计划，上报领导同意后进行月度分析。
6、负责运行统计部档案管理。
7、负责运行统计。
8、负责制订置换方案。
9、完成领导交办其它任务。
六、抢修员岗位职责
1、负责抢修。
2、参与制订抢修预案，组织抢修演练；实施具体抢修任务。
3、负责抢修机械、设备维护，材料管理，确保抢修设备正常工作。
4、负责施工现场清理工作。
5、负责中压管网置换工作。
6、负责户内置换工作。
7、帮助燃气具维修工作。
8、负责燃气管道设备安检工作。
9、完成领导交办其它任务。
七、设备维护员岗位职责
1、负责调压箱、调压柜、调压站、流量表；工业、商业用户燃气设备全部安全装置维修、维护、检验并上报设备运行状态。
2、负责设备档案资料工作。
3、负责燃气中压管网置换工作，设备调试工作。
4、负责户内置换工作。
5、负责燃气具维修工作。
6、参与抢险、抢修、安全检验工作。
7、负责工具、多种附件管理。
8、负责调压箱内压力统计工作。
9、负责燃气管道、设备安检工作。
10、完成领导交办其它任务。
八、巡线员岗位职责
1、巡线员天天早晚应按时考勤，在巡线时间内不得私自离岗、脱岗更不许可有旷班现象。
2、负责对管辖区内全部高低压管网及设备安全巡视工作。
3、巡线员应了解管辖区域内各条路段燃气管网完成情况，并熟悉管辖具体走向和确切位置，方便确保巡视路线有效性。
4、巡线员所辖区域内出现施工等可能损坏燃气管网安全情况时，应立即和施工者或施工责任人沟通，了解施工情况、工期、进度、规模，方便确定监护时间、监护范围、监护关键。依据施工情况，正确判定施工是否影响燃气管道。同时，将燃气管道位置、埋深情况向施工方交代清楚，以确保燃气管网免遭破坏。
5、负责立即统计和汇报日常巡线过程中所发生问题，要立即向施工方说明情况或阻止施工，然后用通讯工具联络企业领导出面协调。
6、负责协调处理管线占压和多种安全隐患，需要领导出面协调立即向领导汇报。
7、巡线员在巡视一天中，必需把一天全部经过路段、路段中多种和燃气设施相关资料填入相关巡线日志中，填写时要真实不得写些和巡线无关事物，字迹要工整、认真，内容、时间、填写人姓名一字不准缺乏。
8、巡线人员应掌握管线走向、埋深、穿越物、邻近设施和其它管道距离等。
9、巡线人员应掌握管道所在路段，管道材质，管道口径、长度焊口所在位置。过路有没有套管，管件位置，管件口径，管线阀门型号、大小，所在位置等。
10、阀井内设施怎样操作、运行原理、周围又无火源、有没有房屋、又无建（构）物等。
11、管道安全保护距离内不应有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植物及建（构）筑物等。
12、管道沿线不应有燃气异味、树草枯萎和积雪表面有黄斑异常现象，地面冒水泡或燃气泄漏声响等。
13、应定时向周围单位和住户问询有没有异常情况。
14、在巡查中发觉问题应立即上报，并采取有效处理方法。维护好现场，保护第一现场资料，设警戒区，疏散围观人员。
注：以上事项巡线人员必需掌握并熟记。
九、收费员岗位职责
1、熟知燃气使用知识，掌握磁卡表使用原理和要求。
2、掌握磁卡表专用微机工作原理、操作方法和维护要求，确保微机正常工作，监督非操作人员使用。
3、负责磁卡售气工作，向用户讲解磁卡使用方法和使用注意事项。
4、负责填写各项台帐，每日上报磁卡售气报表。
5、负责燃气安全使用宣传工作。
6、对用户文明礼貌，微笑服务，耐心解答用户提问。
7、搞好办公室清洁卫生，发明优美环境。
8、遵守企业各项规章制度。
十、运行技术员岗位职责
1、制订技术问题处理计划，处理管网运行中疑难技术问题；
2、制订设备检验计划，监督检验设备情况和反馈，跟踪问题整改；
3、搜集管网运行中各项技术数据并进行总结分析，应用分析结果改善工作；
4、验收完工管网，反馈工程中出现问题并提出整改提议；
5、负责管网改线勘测和定位工作；
6、制订本部门职员HSE岗位技能和相关知识培训计划，组织职员参与培训，对培训情况进行评定;
7、汇总更新本部门职员参与HSE培训学员档案
十一、天然气门站站长岗位职责
1、负责门站全方面工作，主抓管理、业务和消防安全工作。
2、依据气量情况，组织编写多种工作计划。
3、组织安排站内及所辖区内燃气设备维护、维修和保养，确保各燃气设施正常运行。
4、组织安排站内人员进行业务学习和培训。
5、监督站内人员工作情况，并定时进行考评。
6、协调和其它各部门关系。
7、组织安排参与置换通气和完工验收工作。
8、完成领导安排其它临时性任务。
十二、操作工岗位职责
1、遵守企业各项规章制度，工作认真负责。
2、值班人员认真负责，仔细检验站内多种仪器设备，确保设备正常运行。
3、值班人员认真填写值班统计，要求字迹工整，数据正确无误。
4、认真学习掌握燃气供输设备知识，发觉事故隐患立即汇报并处理。
5、储气罐每小时巡检一次，仔细查看出口压力，确保正常输气。
6、 在完成本职员作同时，主动完成供气站及企业领导交给临时工作任务。
十三、管网抢修维护组组长岗位职责
1、制订抢险、抢修工程方案并组织实施抢险抢修任务，确保HSE管理体系在队内有序运行；
2、分析抢修队培训需求，对队里职员进行健康安全环境意识和技能指导培训；
3、对队内HSE运行情况进行自查，实施HSE相关要求，提供HSE管理体系在抢修队运行合理化提议；
4、负责HSE管理体系内资料整理，确保资料立即性、完整性、正确性；
5、完善抢修队内部HSE管理体系制度，分配、协调、指导、监督下属职员工作，实施职员业绩考评；
6、负责落实《安全管理要求》正确实施；
7、组织开展燃气外管网改线并负责管网改线、管理改造、工福户拆改等工程质量把控和进度控制，保障管网安全。
十四、用户服务部主任岗位职责
1、制订营业厅年、季、月、周度经营和费用计划，组织落实并监督计划实施；
2、依据HSE体系标准和要求，完善用户服务标准和步骤，检验服务标准落实，开展服务创新；
3、制订营业厅燃器具销售计划，督促销售指标完成；
4、定时抽查营业厅各项业务收费情况；
5、进行气量分析，管理关键用户；
6、识别和更新营业厅环境和危险原因，负责风险识别和评定；
7、依据风险识别结果，分析营业厅培训需求，对营业厅职员进行健康安全环境意识和技能指导培训；
8、对营业厅HSE运行情况进行自查，实施HSE相关要求，提供HSE管理体系在营业厅运行合理化提议；
9、负责HSE管理体系内资料整理，确保资料立即性、完整性、正确性；
10、依据HSE体系要求，分配、协调、指导、监督下属职员工作，对职员HSE工作进行考评；
11、监督和客服相关供给方管理。
十五、用户服务部副主任岗位职责
1、帮助完成部门内部HSE管理检验工作，检验指导部门内部HSE管理要求实施情况；
2、帮助组织HSE管理体系在本部门内部审核和年审；
3、负责安全宣传、隐患整改、内部自查等管理工作；
4、帮助制订年度培训计划，组织职员培训；负责服务改善和提升培训活动组织工作，指导各厅所开展职员技能提升工作；
5、参与突发事件处理，落实整改方法；
6、在部门主任外出时，得到授权后，代行部门主任职责；
7、帮助主任做好部门风险评定和HSE自查工作，实施HSE相关要求，提供HSE管理体系在本部门运行合理化提议；
8、依据风险评定结果，帮助编制部门HSE培训计划，组织对职员健康意识和安全技能培训。
十六、稽查岗位职责
1、负责企业全方面稽查，考评工作。
2、按领导安排考评内容，开展考评工作，按规范填写台帐，内容完整，字迹清楚，做好原始凭证保留。
3、建立请示，汇报制度，出现问题立即汇报，不充许私自处理。
4、对企业全部岗位人员实施抽查、检验、考评。
5、帮助服务中心对查、收员进行复查，考评对用户查表，收费情况。
6、帮助服务中心对疑难用户进行追欠处理，处理和用户之间矛盾。
7、必需严格实施职业纪律，职业道德，杜绝吃、拿、卡、要、硬、拖、乱收费不良行为。
8、工作中着装整齐，仪表端庄，挂牌上班，严禁酒后上岗。
十七、电工岗位职责
1、制订供用电设施、电气仪表检验计划，检验保养企业供用电设施、电器仪表等；
2、实施供电设施操作，填好相关工作统计表；
3、维护、保养电器维修设备和工具；
4、制订消防设施、防雷防静电设施检验维护计划，检验维护消防设施，检验防雷防静电方法，确保防爆电器安全使用;
5、严格实施岗位作业指导书；
6、参与识别场站危害、环境原因，做好风险评定；
7、参与部门和企业组织HSE相关培训和学习，并经过考评。
十八、司机岗位职责
1、负责驾驶车辆，进行车辆维护保养，确保车辆安全行驶。
2、帮助中压管网、户内管理置换工作。
3、完成领导交界其它任务。
十九、运行部通用岗位职责
㈠、形象标准
⑴、职员在工作岗位必需衣扣扣齐，衣饰洁净、整齐；
⑵、按时剪发、剃须、洗澡，剪指甲，身体无异味；
⑶、容颜含蓄，语言谦合，举止文明，行为礼让；
⑷、在燃气场站及管线作业必需穿防静电工作服和劳动保护用具；
㈡、纪律标准
⑴、按要求交接班，认真填写交接班统计；
⑵、不迟到、早退、旷工；
⑶、不漏岗、串岗、躺岗、睡岗；
⑷、不在工作时间喝酒，打麻将，打扑克等娱乐活动；
⑸、不在输配场站内吸烟；
⑹、不和同事吵架；
⑺、服从领导，听从指挥，遵守企业各项规章制度；
⑻、出勤率达90%以上。
㈢、工作标准
⑴、技术达成应知应会标准。理论考试和操作考评及格；
⑵、严格实施安全操作规程，不违章，不蛮干，无事故；
⑶、用仿宋字填写运行统计。运行统计填写真实，规整，正确；
⑷、立即擦拭、维修、保养设备。确保设备无泄漏，无锈蚀，无油渍，完好运行；
㈣、环境标准
⑴、工作环境窗明地净，无垃圾，无纸屑，无灰尘；
⑵、物品摆放整齐；
⑶、卫生责任区按时清扫，无积水，无杂草，无荒蒿，无垃圾。
第二章 运行部管理制度
一、稽查管理制度
1目标
为加强燃气管理，规范燃气市场秩序，维护使用者和经营者正当权益，促进燃气事业发展。要严厉打击偷、窃气等燃气违章行为，强化稽查管理，以确保燃气企业安全平稳供气。特制订稽查管理制度
2适用范围
适适用于区域所属企业运行部
3职责
3.1区域运行部负责监督指导。
3.2区域所属各企业负责实施。
4稽查管理内容
4.1落实好“一表一卡”基础工作。在售气软件系统中将逾期3个月未购气用户设为黑名单，组织安检人员对列入黑名单用户逐一进行落实。对直通、倒拔表字等窃气行为进行严厉处理。对利用多种手段偷窃气，由安检人员责令其立即终止盗气行为，并停止供气。还要要求其赔偿经济损失。对盗用燃气情节严重，由司法机关追究刑事责任。对刁蛮用户、拒不整改用户立即上报相关部门进行处罚，预防燃气费流失。
4.2对未加装防盗封用户，利用安检期间进行加装。如发觉表封有被损坏现象，立即向企业相关领导反应，并安排人员进行入户检验，以确定该用户是否存在盗气行为。
4.3打击私改燃气管线行为，关键对无改管手续，私自将燃气管线进行改动燃气用户，尤其是针对那些将燃气管线进行改动燃气用户，一经发觉严厉查处并责令更正。加大对私接热水器、采暖炉用户查处力度，对拒不整改用户报相关部门进行查处，果断杜绝安全隐患。
4.4对违章占压燃气管线用户及单位，向其讲明占压燃气管线危害性，并经过法律宣传做通违占户思想工作，争取其主动自行拆除占压建筑物，确保燃气管线安全输气。
4.5重视对公福及工业用户稽查检验，对关键用户燃气使用情况做到立即掌握。对抄表公福、工业用户无正当理由拒付或拖延缴纳燃气费，要加收滞纳金。对超出期限仍不缴费，停止供气。
4.6查处违章开挖行为，确保安全供气。因违章开挖挖断燃气管线造成严重漏气事故单位和个人按燃气管理条例给处理。　　
4.7打击偷窃气行为，降低燃气流失。扩大普及燃气表加封工作，加大打击燃气用户偷窃气行为，发觉偷窃气行为立即处理。
二、入户工作人员管理制度
1目标
为加强燃气企业工作人员服务质量，提升燃气企业整体形象，特制订入户工作人员管理制度。
2适用范围
适适用于区域所属企业入户工作人员。
3职责
3.1区域运行部负责监督指导。
3.2区域所属各企业负责实施。
4入户工作人员管理内容
4.1上岗工作人员必需佩戴工作卡。
4.2对待用户必需主动热情。
4.3一切工作要做到利民便民。
4.4必需遵照“安全第一，质量第一”宗旨。
4.5不准在企业要求多种收费标准外，私自向用户收取任何其它费用。
4.6不准向用户暗示或提出不合理要求，不准利用工作之便谋取私利，不准向用户索取或非法收授财物。
4.7未经审批不得私自为用户安装和改装燃气设施。
4.8不准要求用户为其提供劳力、运输工具及其它形式便利。
4.9对待用户问询要耐心解答，不准用粗暴语言对待用户，不得和用户发生争吵，要主动向用户讲解燃气设施操作及使用方法。
4.10安装期间严格遵守施工纪律，不能接收用户饮料、水果、食品、烟酒等多种招待；严禁私自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户，尽可能避免影响用户日常生活；安装期间，除安装地点外严禁在其它地方逗留。
4.11、安装完成将污染墙面、地面打扫洁净，恢复原貌。

三、运行部入户安全检验制度
1目标
为了保障广大用户利益和用气安全，确保我企业燃气市场规范、有序运行，特制订入户安全检验制度。
2适用范围
适适用于区域所属企业运行部
3职责
3.1区域运行部负责监督指导。
3.2区域所属各企业负责实施。
4入户安全检验内容
4.1对民用户每十二个月进行最少一次入户安全检验，检验时职员要统一着装，佩戴企业工作牌。
4.2确定燃气用户设备有没有些人为碰撞、损坏。如发觉人为或有意损坏情况，应礼貌提醒用户，注意保护相关设备，同时耐心地对用户进行相关国家法律法规宣传，并将相关情况上报企业相关部门进行处理。
4.3检验管道是否被私自改动，是否被作为其它电器设备接地线使用，有没有锈蚀，重物搭挂，胶管是否超长及完好。对存在问题向用户提出整改意见并帮助和监督其整改完善。
4.4检验用气设备是否符合安装要求，设备性能是否满足使用要求，对不能满足安装和使用要求设备，必需向用户讲明原因，提出提议。
4.5检验有没有燃气泄漏、灶前压力和气表运行是否正常。
4.6对用户提出相关要求和帮助，应提供对应帮助。
4.7检验合格后，请用户签字确定，当次未能入户检验用户要具体说明原因。
4.8通常进行年检和日常维修结束后，应随时填写“用户使用证”相关内容及检验统计。
4.9妥善保管多种检验统计，以备企业组织人员进行查验。
四、设备使用维护管理制度
1目标
为搞好设备使用、维护和保养、延长使用寿命，降低维修费用，提升设备完好率，以确保高效、优质、低耗施工工程顺利实现，特制订设备维护管理制度。
2适用范围
适适用于企业多种设备和工器具管理。
3 职责
3.1办公室负责制订本措施。
3.2工程部和使用单位负责实施。
3.3财务部、办公室负责监督实施。
4 设备管理内容
4.1设备及工器具台帐
4.1.1职能部门：企业办公室为职能部门，施工部门责任人和设备使用部门责任人为设备管理责任人，设备部门管理人员名单报办公室存档。
4.1.2台帐登记：各设备使用部门负责设备台帐登记，登记分三类进行：设备部分；办公、生活用具部分。
4.1.3台帐登记要求：设备台帐要依据各部分设备台帐表格要求填写。
4.1.4台帐要随设备（工器具、办公、生活）调拨、更新等改变随时调整。
4.1.5设备及工器具台帐一式两份，设备管理部门保管一份，企业办公室存档一份。
4.2设备检验
4.2.1设备管理坚持以查促管和预防为主，做到日常巡查和定时普查相结合。
4.2.2设备检验项目：查设备运行情况、查操作水平和维护情况，查安全设施配置。
4.3设备完好标准
4.3.1精度、性能满足施工质量标准要求，能达成原设计或要求标准，运转无超压超温现象。
4.3.2各操作系统灵敏可靠。
4.3.3电器系统装置齐全，管线完整，动作灵敏，运转可靠。
4.3.4设备内外清洁，油内无杂物，油质符合要求。
4.3.5零件完整，随机工具、使用手册、零配件齐全，标牌齐全、清洁。
4.3.6有安全可靠防护方法。
4.4设备使用
4.4.1岗前培训，对上岗人员进行设备结构性能、安全操作，维护要求等方面技术方面知识培训，不合格不得上岗。
4.4.2管好设备，操作者应保养好自己设备，未经领导同意，不准其它人操作。
4.4.3用好设备，严格实施操作规程，不准超负荷使用设备，严禁不文明操作。
4.4.4修好设备，操作者要配合维修人员修理设备，立即排除设备故障。
4.4.5会使用，操作者应首先学习设备维护规程，熟悉设备工作原理，保持设备内外清洁完好。
4.4.6会维护，学习和实施设备维护、润滑要求等要求，常常保持设备内外清洁完好。
4.4.7会检验，了解自己所用设备结构、性能及易损零部件部位，熟悉日常检验项目，标准和方法，并协同维修人员进行检修。
4.5设备维护
4.5.1整齐，工具、工件、附件放置整齐，设备零部件及安全防护罩，线路、管道完整。
4.5.2清洁，设备内外清洁，各部位不漏油、不漏水、不漏汽、不漏电。
4.5.3润滑，按时加油、换油、油脂符合要求，油渣、油抢、油嘴齐全，油线清洁，油标明亮，油路通畅。
4.5.4安全，实施定人、定位管理，熟悉设备结构，遵守操作规程，合理使用，精心维护，监测异状，不出事故。
4.6设备购置
4.6.1设备购置严格根据企业物资采购制度实施。
4.6.2购置关键施工设备时，必需要提出书面申请，报相关部门进行技术和经济论证。
4.6.3购置设备必需符合国家要求质量标准，设备技术资料和维修配件齐全。
4.6.4购置设备抵达后，相关人员要认真验收，立即安装、调试和投入使用，发觉问题应立即汇报。
4.7设备安全运行
4.7.1设备正常运行，不出现因设备故障影响施工作业。
4.7.2设备出现故障时，不能出现设备没人维修。
4.7.3设备运行、管理过程中，不许可出现任何人员、设备，伤残和毁坏事故。
4.7.4各设备使用部门责任人是设备安全运行第一责任人，设备管理责任人对设备安全具体负责。
4.7.5各设备使用部门，负责制订设备安全操作规程，规程制订由设备责任人和设备操作人员及其它相关人员共同参与制订。
4.7.6设备安全操作规程制订应关键包含安全阀、减压阀、压力表等定时校验、检验及统计，做到每台设备安全操作规程全部明确到人，并对责任人立案报办公室，规程制订后交办公室审核后实施。
4.8设备管理原始统计
4.8.1设备使用或管理人员，必需将设备维护和保养统计按时报企业。
4.8.2发觉有大设备故障，维修人员必需在做好抢修同时，对设备故障原因及处理措施做好统计。
4.8.3新置设备安装调试情况和随机所带配件和技术资料情况，也应认真统计归档。
5相关统计
a《设备检验、维修、维护、统计表》
b《设备管理台帐》

第三章 运行部服务规范
第一节 服务理念
一、服务理念：待用户如亲人，心系万家百姓。
1、以用户为中心，提供满意服务。
2、用户是我们衣食父母，用户是我们好友，用户就是我们自己。
3、尊重用户利益和权利，尊重用户安全权、知情权、受尊重权和监督权。
4、为用户提供超值服务，给用户带来意外满足和惊喜。
二、提升用户满意度路径
1、真正了解用户，站在用户角度思索。
2、给用户提供明确服务标准。
3、主动发明为用户服务气氛。
4、不停提升服务技能和人际交往技能。
第二节 服务规范
一、服务承诺
1、为用户提供全方位服务，企业用户服务人员和管网运行人员二十四小时值守；
2、确保正常供气，提供满足国家规范要求压力及满足用户需求气量天然气。如遇管网检测、维修等特殊情况，提前二十四小时通知用户；
3、假如输气管网发生故障，企业承诺：通常故障排除不超出
4小时，大故障不超出二十四小时修复；
4、如用户使用燃气设备、设施发生故障，企业接到报修后，除和用户另有约定，维修人员在30分钟内赶到现场进行维修；
5、因燃气管道发生故障，在检修过程中影响用户使用时，企业负责派人送饭或发放误餐费；
6、企业定时按时上门服务。对户内管线、燃气设备设施例行定时安全检验，确保用户安全使用，检验频率为工福户每季一次，民用户每十二个月二次，采暖炉每十二个月二次；
7、对老、弱、病、残等特殊用户群体，企业派人上门办理购气手续，确保用户顺畅用气；
8、设置用户投诉电话。接到投诉电话立即调查并进行处理，二十四小时内回复。
二、通用规范
1、燃气服务“六个必需”：
（1）上岗必需佩带工作卡或胸牌；
（2）对用户必需主动热情；
（3）一切工作必需便民利民；
（4）必需坚持“安全第一、质量第一”标准；
（5）必需严格遵守《职员行为规范》，展现奥德人精神风貌；
（6）必需认真实施《岗位服务规范》，做到为用户超值服务。
2、燃气服务“七个不准”：
（1）不准乱收费：即不准在企业要求多种收费标准外，私自向用户收取其它费用，非收费人员和部门不得收费。
（2）不准以“权”谋私：即不准向用户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受用户财物。
（3）不准私接私装燃气设施：即不准无派工单私自施工，不准私自发展用户及更改燃气设施和超出职权审批设计安装。
（4）不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其它形式方便。
（5）不准不礼貌对待用户：即不准对用户问询不理不睬或当用户指责时用粗暴语言对待用户，或以辱骂殴打等暴力方法对待用户。
（6）不准要挟、刁难用户：即不准利用职务之便，为达成非正常目标违反相关要求，提出不合理条件或在职权范围内应该处理问题，有意不办理或找借口拖延，给用户制造麻烦。
（7）不准泄露企业机密：在自己职权范围内所知应该如实通知用户。但对于企业机密（如气价、开户费调整等）应该严守，对用户提出敏感问题应该策略地回避。
三、岗位服务标准
1、外网施工
（1）根据便民不扰民标准，做到文明施工。
（2）合理安排施工时间，尽可能降低因施工给居民生活带来影响。
（3）珍惜公共设施，确保用户人身及财产安全。施工区域要用隔离带隔离，并设置提醒牌“燃气企业正在施工，给您带来不便请谅解”，同时施工区域要尽可能降低行人和车辆通行。
（4）严格根据设计图纸进行施工，不得私自变更。碰到阻挠应耐心解释，不得和用户争吵、喧华，特殊情况可上报主管领导处理。
（5）施工结束后应立即恢复地面原貌，对确实不能立即恢复，影响居民安全地段夜间应设置警示灯，应有专员值守。损坏公共设施和用户物品要照价赔偿。
（6）工作人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。
2、入户安装
（1）工作人员入户工作前应提前做好多种准备工作，包含熟悉施工图纸、检验施工队设备、材料及相关资料准备情况等。
（2）上门安装时应按客服中心（或调度中心）和用户约定时间提前抵达，特殊情况不能如约抵达应提前向客服中心（或调度中心）派工调度说明，由派工调度员向用户解释并和用户另约时间。第二次上门服务时，不得再违约。
（3）上门安装工作人员衣着应保持洁净整齐，并佩带胸卡。
（4）应约上门如遇用户不在而又无法联络时，应填写用户留言单贴于用户门上以示通知，并立即通知调度中心约定下一次上门安装时间，回到企业后由现场管理员填写遗留问题表立即反馈客服中心（或调度中心）。
（5）来到用户门前查对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理洁净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理洁净脚上尘土），然后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。
（6）用户开门后，先向用户表明身份（展示胸卡）和来意，说：“您好，我是奥德燃气企业工作人员×××，现在给您安装天然气灶具（或热水器等），能够吗？”，得到用户许可后方可进屋。进入装修过房间前必需穿好鞋套。
（7）进门后应径直到安装现场，婉言要求用户妥善保留好安装现场相关物品，并请用户进行现场监护。安装时严格依摄影关规范按图纸施工，在不影响工艺标准、安全规范前提下尽可能满足用户要求。当用户提出需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得和用户发生争吵。特殊情况和相关部门联络另行制订安装方案。
（8）安装时不能干燃气工程以外工作，更不能向用户收取任何额外费用。当用户提出时应婉言拒绝，并解释说：“这是企业纪律，请原谅”。
（9）必需正确解答用户提出问题，不能确定或不清楚要向用户致歉，统计并留下用户电话，回企业后立即通知相关人员电话回复。
（10）安装完成后，假如含有置换条件，应同时进行置换。置换服务规程见户内置换。
（11）安装完成将污染墙面、地面打扫洁净，恢复原貌。请用户检验，问询是否满意并征求意见。用户认可满意后将全部阀门处于关闭状态并贴上封条，要求用户在安装单上签字认可，通知用户大致通气时间和通气注意安全事项，全部工作完成后向用户道别，说声“再见”，方可离开。
（12）安装期间严格遵守施工纪律，不能接收用户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等多种招待；严禁私自动用用户物品，损坏用户物品照价赔偿；尊重用户，尽可能避免影响用户日常生活；安装期间，除安装地点外严禁在其它地方逗留，不能坐沙发、椅子，不能往墙上靠，在用户尤其热情情况下应向用户解释：“不用，企业有纪律，谢谢！”；零碎户安装必需严格遵守承诺工期，因用户原因无法完成安装应立即填写《入户安装遗留问题表》交客服中心（或调度中心）派工调度员备查。完成安装由现场管理员填写《零碎户工程完工单》并立即交客服中心（或调度中心）。
四、入户维修（检验）
1、维修职员作期间必需佩带胸卡，着企业统一工作服，并保持洁净整齐。
2、维修员上班到岗后做好各项维修准备工作，检验项目包含：工具箱内工具及常见配件是否齐备；工作布、鞋套是否洁净；交通工具是否完好等。
3、维修员接到调度中心安排维修任务后，将具体情况填写到《维修任务单》上，立即带好工具箱、对讲机等出发。如维修任务需要更换配件，应立即向营业所配件管理员领取。
4、维修员必需在和用户约定时间或企业承诺时间之前抵达。《派工任务单》上所写地址，查对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理洁净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理洁净脚上尘土）后，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。
5、用户开门后，先表明自己身份和来意，出示工作证（展示胸卡）说：“您好！我是奥德燃气企业维修员×××，现上门为您维修”， 或 “为了您安全，我们帮你检验一下”或“您反应情况我们知道了，现在为您处理一下”等等，得到许可后穿好鞋套进门。
6、维修员进门后径直到需要维修燃气设施前，问询用户故障现象，判定故障原因，依据实际检验情况进行维修。发觉有处理或维修不了问题向用户解释说明并统计下来，采取有效安全方法并得到用户认可后方可离开。回企业后立即将统计未处理问题报相关部门和领导进行下一步维修安排，并和用户联络反馈。
7、维修时，首先打开工具箱，拿出工作布铺在空地上，将全部工具和配件及拆卸下零件放在工作布上，不得直接放在用户桌柜或地面上。
8、如需更换配件应提前向用户说明，燃气具使用超出十二个月用户需收取配件费用。收费时应向用户出示统一制作收费标准卡。收费后问询用户是否需要开具发票，如需要通知用户回企业开票后在约定时间内将发票交给用户；如不需要发票则开具收据，将已更换配件名称和收费款数如实填写，请用户签字后将用户联交给用户留存。回企业后立即将收据交相关部门对帐。
9、维修完成经数次调试合格后，维修员请用户测试并立即将现场处理洁净，经用户认可满意后，维修员在用户《燃气使用证》和《维修任务统计单》上填写维修时间、内容、维修责任人等内容，并请用户签字。对无《燃气使用证》用户，维修员应通知其补办，回企业后立即汇报相关部门和人员。
10、维修同时，维修员应主动问询用户有没有其它燃气具等故障，如有一并维修。
11、维修员在维修结束后，要对用户家中燃气设施例行安全检验，遇有不安全原因应立即督促用户整改，如有私装、改装燃气管道或偷气现象要做好统计，安检结束后向用户宣传多种燃气具正确使用方法和相关安全常识，回企业后立即将统计情况报用户服务部门或技术质量部和安全管理部门处理。
12、通知用户企业报修、投诉电话，征求用户意见并做好统计。
13、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好后方可离去。
14、维修员从用户家中出来后应立即用对讲机将维修时间、结果汇报给调度中心后，问询有没有其它维修，如没有应立即回维修部门，整理好《维修任务单》立即交相关部门，再领取其它维修任务。
15、维修期间应实施服务礼仪，回复用户问题要认真、仔细、耐心，不可凭空臆断，回复不了问题应致歉并统计问题和用户电话号码，回企业后立即通知相关部门或人员立即给电话回复。
16、维修期间不可接收用户任何形式款待。假如用户热情有加应向用户解释：“这是企业纪律，不许可，请原谅！”。
17、维修时带齐全部维修工具，不许可借用户工具。损坏用户物品要照价赔偿。
五、户内置换
1、维修部门接到《派工任务单》后，立即和《派工任务单》上用户取得联络（有呼叫中心企业可由呼叫中心直接和用户联络），约定置换时间、灶具发放时间、发放方法等。集体报装置换应提前三天在住宅小区内张贴置换通知。
2、置换时间约定后，维修部门应提前通知管网运行部门将外网管道置换完成。
3、维修人员应提前安排并准备好置换所用灶具（用户自备则不需此项）、材料、工具和相关宣传资料等。
4、维修部门内勤通知磁卡售气人员准备好用户《燃气使用证》。
5、如我方提供灶具，置换人员需提前一小时抵达和用户约定地点，按名单发放灶具。
6、置换人员抵达《置换任务单》上地址，经确定无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。
7、用户开门后，先要表明自己身份和来意，出示工作证或工作卡说：“您好！我是奥德燃气企业服务人员×××，现前来为您家灶具置换通气”。 得到用户许可后穿好鞋套进门。
8、置换人员径直抵达灶具安装地点，首先检验燃气管道安装有没有违反安全规范，发觉有使用上安全质量问题或安装规范问题不予置换，向用户解释清楚，要求其整改，另行预约置换通气时间，并做好统计，回企业后立即向相关领导和部门反应情况，立即督促其整改。如有问题但不影响安全，且方便改善，应顺手替用户做好并给予置换通气。
9、置换人员根据《户内置换工作程序》完成户内主管道和燃气具置换。
10、置换完成后，进行点火试灶。点火成功后在燃气表进口处加装表封。向用户介绍燃气具使用方法和燃气使用安全注意事项，并现场指导用户操作，直至用户能正确使用，认可验收合格。
11、用户验收合格后，置换人员具体填写《置换通气单》，完成后交给用户认可满意后签字。如用户不满意应该场处理直到用户满意。置换完成后清理现场，移回物品确保现场清洁。
12、置换人员应向用户介绍燃气安全使用常识、日常检验方法和磁卡表使用方法、购气地点等，并通知企业报修、投诉电话及企业承诺服务内容。
13、置换人员应问询用户有没有问题并耐心给解答。
14、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可离去。
15、置换期间严格实施服务礼仪，回复用户问题正