青岛公司营销部规章制度样本.doc

营销部规章制度

8月

青岛吉盛联行房产经纪

目 录

第一部分 组织架构及关键岗位职责

在房地产开发市场价值链中，销售是最关键一环，它直接关系到企业成本回笼、利润实现和前期所作各项努力能否得到表现，所以，销售就是盈利连接点。
一、 人员组织架构

销售主管 置业顾问 置业顾问 置业顾问
项目经理
销售主管 置业顾问 置业顾问 置业顾问

营销总监 销售助理

项目策划
二、 关键岗位职责：
1.营销总监：
1）负责在总经理指导下，主持本部门日常管理工作，协调和其它部门工作关系。
2）负责依据企业下达定员编制和部门职责范围，组织制订和修订本部门组织架构、
工作步骤、定岗、定编、职员岗位职责、相关规章制度和岗位作业指导书，
做到责任分明，办事有据，提升工作效率。
3) 负责本部门新聘职员招聘、面试和试用期考评工作，并公正、客观地提出转正提议。
负责本部门职员辞职汇报审核及上报工作。
4) 负责本部门职员业务培训组织安排工作。
5) 负责根据企业制订考评方案和规章制度， 对本部门职员进行日常业务考评，
依据职员实际表现，提出晋升、奖罚等相关提议。
6) 负责本部门核定费用控制，做好费用开支审核，用车审批，杜绝不合理费用发生。
7）负责本部门办公用具、家私和设备日常维护和使用管理工作，
并依据需要对购置、领用或报废处理汇报进行审核。
8）负责组织编制和修改以下各项汇报、方案和要求：
1、企业房地产开发项目标市场调研汇报；
2、企业拟投资房地产项目标可行性汇报；
3、企业房地产开发项目标项目市场定位方案和营销策划方案；
4、企业房地产项目标销售定价方案、付款方法及优惠要求；
5、企业出租物业租金定价方案及优惠要求；
6、企业售楼员分成方案；
7、企业房地产项目标促销活动、封顶仪式、入伙庆典活动策划方案；
8、企业房地产项目营销费用（含媒体广告公布）预算及调整补充方案。
9） 依据企业房地产项目开发计划，立即督导办理下列相关手续：
1、 房地产初始登记手续； 2、 房地产转移（二、三级市场）登记手续；
3、商品房《房产证》申办手续； 4、 商品房退购立案登记手续；
5、庆典活动露天环境部署等相关城管部门申办手续。
10）负责提出企业拟开发房地产项目标计划设计思绪，
参与企业房地产项目标总体和单体设计。
11）负责房地产项目租售方案跟进、调整和实施，确保租售计划完成。
12）负责房地产项目促销活动组织实施，适时做好媒体广告宣传，
严格控制营销费用开支，并在事后督导完成总结汇报。
13）负责对广告企业、礼仪企业等外协单位业绩和策划水平调查评定，
提出比选汇报，做好和企业选定外协单位之间沟通和联络工作，
参与广告策划、广告创意审定和广告设计制作工作。依据营销需要，
适时开展广告公布，并负责广告效果测评工作。
14) 负责售楼书和多种宣传资料委托设计、校对审核、印制发放工作。
15) 负责组织实施企业房地产项目开盘各项准备工作，包含：
1、编制销售手册； 2、现场售楼员招聘、培训及考评上岗；
3、售楼模型设计制作； 4、售楼现场和楼盘环境设计和部署..

2. 项目经理：
1) 负责案场日常监督管理，下达销售任务
2) 组织市场调研，立即了解和项目相关市场信息，将市场改变反馈给企业，并依据市场改变，立即调整销售策略
3) 负责连续培训工作
4) 负责营销策略落实实施
5) 负责业务实施督导
6) 和企业各部门或合作部门做好协调工作
7) 处理案场突发事件
8) 关爱团体，培养骨干，激发斗志，加强和提升团体凝聚力
9) 监督规章制度实施，对销售人职员作表现做奖惩方法
10) 按企业要求完成相关报表。

3. 销售助理：
1） 负责企业销售协议及其它营销文件资料管理、归类、整理、建档和保管工作。
2） 负责各类销售指标月度、季度、年度统计报表和汇报制作、编写，并随时回复领导对销售动态情况质询。
3） 负责搜集、整理、归纳市场行情、价格，和新产品、替换品、客源等信息资料，提出分析汇报，为部门业务人员、领导决议提供参考。
4） 帮助销售人员做好上门用户接待和电话来访工作；在销售人员缺席时，立即转告用户信息，妥善处理。
5） 负责用户、用户投诉统计，帮助相关部门妥善处理。
6） 做好部内内务、多种部内会议统计等工作。
7） 逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。
8） 完成领导临时交办其它任务。

4. 销售主管：
1) 完成销售部经理下达销售任务及其它工作任务
2) 对置业顾问日常工作进行监督，严格实施各项管理制度
3) 天天搜集来电、来访记录表，并检验填表质量，在能力范围内帮助置业顾问处理业务问题
4) 配合销售部经理做好房源控制，以利于房源有计划顺利去化
5) 定时安排销售代表进行市调，汇总提供有利市场信息
6) 编制月度案场人员排班表，并报销售部经理立案
7) 每日例会组织和召开
8) 帮助销售部经理对用户投诉接待和处理
9) 督促销售人员催缴房屋余款
10) 对案场人员违规违纪情况做出统计和处罚意见，上报销售部经理。

5. 置业顾问：
1) 熟知项目情况及周围市场情况，做到灵活利用、对答如流并随时反馈市场信息；
2) 根据销售布署工作方针，负责用户接待、看房、解答、回访、谈判、直至和用户签定认购协议、购房协议；
3) 严格根据轮班制度接待来电、来访用户；
4) 负责对本人接待来电来访用户、成交用户进行归类统计、填报及分析，并立即上报销售部经理；
5) 负责自已用户及指派用户联络、沟通、跟踪及催款工作，完成销售任务；
6) 负责开发新用户，帮助建立完整用户资料；
7) 负责贷款用户，并帮助用户办理贷款多种事宜；
8) 负责通知用户各项代办事宜进程及结果，若用户出现违约现象有义务通知该用户；
9) 作为企业直接对外形象代表，负责对外展示企业形象，外界信息搜集及反馈；
10) 对用户服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质服务，不得和用户发生争吵；
11) 熟记本身项目标各项数据，并切记销售说辞，不得给用户销售说辞以外任何相关承诺。
12) 定时进行周围市场市调工作，熟悉并了解市场最新信息
13) 主动学习房地产等相关知识，努力提升本身综合素质。
14) 案场之内，明确上下级制度，服从命令，听从指挥。
15) 认真完成上级领导交予其它工作。

三、 薪金体系
（一）各岗位薪金组成及标准
佣金总平均为回款额1.6‰。具体分解以下：
薪金标准一览表
职位
岗位基础工资
佣金（业绩×系数）
备注
营销总监

依据企业和项目总业绩分成
项目经理

依据项目总业绩分成，可依据实际情况分配给案场主管
销售助理

依据总业绩分成
项目策划

依据总业绩分成
销售主管

个人业绩，依据实际情况略会调整
置业顾问

个人业绩
实习置业顾问

个人业绩
设计、办证、财务、司机、保安等直接服务于销售工作人员

总业绩
依据考评情况
分配
销售部门

销售部机动使用
累计

注:岗位基础工资每个月依据出勤考评情况进行发放，出勤率为100%，工资满额发放。
（二）佣金计提方法
根据实际完成情况实施
（三）佣金发放制度
1、佣金按销售回款额提取，销售回款额是指全款到帐金额。
2、享受特殊折扣（正常销售折扣以外）销售回款，佣金按50％计算。
3、团购如成交价和明折明扣一致（未享受特殊优惠）系数为1；如享受特殊优惠，每优惠1个点，系数降低0.2，依这类推，但最小系数为0.1。
4、房款抵顶工程款、广告费，不计分成。
5、退房销售分成不予计算，假如退房分成已经发放，则从下次分成中扣除。
6、销售人员中途经同意离开企业，办好交接手续且无欠帐或违规处罚行为，企业可按要求发放销售（走时已经到帐销售额）分成；销售人员中途不辞而别或未经同意离职，不发放分成。
7、佣金按月随工资一起发放，月份发佣金80％，余20%年底一次性发放，中途离开企业不补发此项余佣金，集团企业之间调动除外。
8、每个月初销售部经理将上月销售部人员考勤及工资实发情况上报企业。

（四）佣金发放步骤
销售主管上报签字 销售助理制表 销售部总监及经理签字 财务中心核实签字 分管销售副总签字 总经理签字 财务中心发放
（五）末位淘汰
连续两个月销售回款额排名末位置业顾问，企业将给予警告或给予淘汰除名处理。

第二部分 管理制度

销售是直接面向市场和用户窗口，代表了企业形象。为确保项目销售工作开展统一性、规范性、严厉性，提升企业专业形象，特制订本管理制度。
一、 工作守则
1. 微笑服务：销售人员职责包含推销企业楼盘及推广企业形象，是帮助企业和用户建立良好关系基础，所以销售代表应任何时间全部要维持专业态度，“以客为尊”，常常保持笑容，态度诚恳，工作主动，并不停改良，让自己做得愈加好。
2. 守时：守时应是一个销售人员所含有最基础工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见用户时一定要按时，切忌让用户等候。
3. 纪律：销售人员必需遵守企业各项规章制度及管理条例。
4. 保密：销售人员必需遵守企业保密标准，不得直接透露企业用户资料，不得直接或间接透露企业职员资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露企业策略、销售业绩或相关企业业务秘密。
5. 着装：在售楼处（或和项目相关各类活动中 ）必需根据要求统一着装，而且佩戴司徽、胸卡。
二、 考勤制度
1. 上班实施指纹打卡签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签，一经发觉将严厉处理。
工作时间：在青岛总企业上班打卡时间为早8:30，晚间视情况而定。
（依据项目情况具体排班）。
2. 休息安排：销售主管经销售部经理同意依据项目实际情况，在周一至周五天天安排一名或多名案场人员休息。一旦确定，必需严格根据值班安排表实施，如有改变，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。标准上周六周日不安排轮休。
3. 节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
4. 每日实施值日、值班制。
5. 请假手续
1) 病假：因病需要休息，须有正规医院证实并由销售部经理审批；
2) 事假：事假手续必需最少提前一天书面申请，由销售部经理审批，事假不足半天者按半天计；
3) 调休：如要调休必需提前一天申请销售主管，非特殊情况，销售人员不能当日打电话通知调休；
4) 凡外出人员，在外出之前须填写《外出记录表》，并由销售部经理签字确定方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，不然按矿工处理。
6. 立案
1) 销售部经理每个月提前一周把下个月排班表发回企业立案，企业主管部门会按售楼处排班表不定时地在上下班时间进行抽查；
2) 销售部经理于每个月首个工作日将上月考勤统计，销售人员实发工资标准（罚款未交月底加倍扣罚等情况说明）送回企业，以确保薪资正常发放。

三、 仪容着装规范
每位职员需着统一制服上岗，应保持良好精神面貌，着装要整齐大方，女士须化淡妆，餐后要立即补妆。
1. 头发：头发最能表现出一个人精神状态，要求精心梳洗和护理，不能留比较新潮或前卫发型。男士头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女士过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；
2. 耳朵：耳朵内外须洁净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性耳环和耳饰不能过于夸张，应该保守部分，表现出端庄、大方风格；
3. 眼睛：眼睛应该洁净，不能有任何看着不洁净东西留在眼睛周围。女性眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持洁净；
4. 鼻子：鼻子要保持洁净，鼻毛不可露出鼻孔；
5. 嘴巴：牙齿要洁净，不留异物，假如显著能看出烟熏痕迹，应该清洗洁净，口中不留异味；
6. 胡子：男士不能留胡须，胡子要刮洁净。不可留大鬓角；
7. 手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超出1mm， 女性不超出2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅颜色；
8. 衬衫领带：衬衫最好能天天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带打法要严谨，长度以下摆恰好遮盖皮带扣为好；
9. 西装：女士衣服纽扣必需全部扣住；西裤长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑皮带；上衣口袋不要插笔，和两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；男士须着正式西装，以深蓝为宜，不得穿休闲装；
10. 鞋袜：一律黑色皮鞋，男士配深色袜子，女士配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子完整，能看到破洞抽丝袜子不能穿。鞋子粘上泥土要立即清理，保持皮鞋洁净光亮。女士须穿包头包跟黑色中跟皮鞋。

四、 业务规范
1. 全部案场工作人员必需严格遵守案场各项管理制度，服从现场统一管理，项目组各级人员应在本身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必需逐层上报，实施统一规范化操作步骤；
2. 工作期间，随时保持各自岗位及洽谈桌整齐和整齐，和工作无关杂物、水杯、书刊等一律不得置于销控柜台上，每位置业顾问在用户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整齐；
3. 上班期间，销售人员要保持良好坐姿，随时留心门口用户到访情况。严禁伏桌休息、大声喧哗喧华、嬉戏，不得在工作期间吃零食、抽烟、喝酒、闲聊、玩手机游戏、看无关书刊及不文明言谈举止等全部影响工作和有损售楼处形象行为发生。
4. 销售人员应保管好各自资料、物品；下班前，自觉清理前台及自己办公桌，将全部文件尽数归档，并收存好自己办公用具；
5. 全部工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害企业和合做部门利益行为发生；
6. 销售人员严禁将售楼处电话做非工作用途，或长时间占用电话，不得打声讯电话，以上情况一经发觉，严厉处理。若给用户、企业造成损失或麻烦，影响企业利益和形象，将给予开除；
7. 销售人员之间应团结协作，亲密配合，发扬团体精神，共同维护公平竞争标准，对蓄意制造任何形式恶性竞争、惹事生非、拉帮结派、诋毁诽谤等破坏业务工作不正当行为应果断杜绝；
8. 销售人员业务说辞必需严格根据最新确定项目销讲资料实施，凡有疑问应向销售部经理或销售主管请示，严禁向用户承诺相关不祥、不实事宜，或有影响业务正常进行言行；
9. 销售人员应含有独立完成销售工作能力及较强应变能力，不停提升房地产专业知识及销售技巧，有意识培养本身用户分析及判定能力，经过业务情况、用户资料整理，为制订和调整广告策略提供依据；
10. 房源销控统一由销售部经理管理，出现差错，责任由销售部经理及发生差错员工负担。落定前必需认真查对确定，以免发生一房两卖。严禁对用户私自转让房号，如有特殊情况应立即通知销售部经理，销售人员不得蓄意参与任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金用户，销售人员不得私自承诺保留房号；
11. 销售人员严禁超越自己权限和用户谈价格，不得随意承诺用户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示用户向企业领导或政府主管部门等寻求优惠关系，除财务外，全部业务人员不得经手用户各类现金钱款；
12. 全部销售文件全部属于内部关键保密性资料（包含认购书、各类销售报表、相关协议协议书等文件），除企业领导、销售部经理、销售主管外，其它销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务情况；
13. 销售人员应立即做好用户登记、成交登记和值班工作统计，对自己用户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露用户信息资料。
14. 以上情况如有违反，销售部经理有权据情节轻重做出批评警告、罚款或开除处理。并视情况上报企业领导。
五、 审查制度
1． 考勤制度审查
1) 上下班请人代签考勤，则代签及被签者各扣罚20元；忘签者每次扣10元；
2) 职员上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款20元；
3) 职员因私事外出未上报或虚报者，扣20元；
4) 按要求时间职员迟到10分钟以内（含10分钟），扣10元；11-30分钟，扣30元；30分钟以上，视为旷工半天；
5) 职员每个月累计迟到三次以上（不含三次），当月全部迟到加倍处罚；
6) 早退当日按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序实施均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日工资额。
7) 每个月迟到四次或旷工两次以上，职员做自动离职。
2． 仪容着装要求审查
1) 未根据仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端，限期更正；未达成标准，当日不得上岗接待用户；限期未更正，处以50元罚款，并处以行为过失单。
2) 未根据着装要求着装，每次扣20元罚款，并处以行为过失单，当日不得上岗接待用户；着装要求未达成标准， 继续停接；
3． 业务规范审查
1) 在公共场所顶撞上级，或无理取闹无事生非者，依据情节严重性每次扣款100元；
2) 和企业其它部门或用户、外界发表不利于案场言辞或企业声誉，依据情节严重性每次扣款100元；
3) 销售人员发生影响企业形象行为、上班期间进行和工作无关活动、职员之间制造矛盾，发生冲突，依据情节严重性处以50元罚款；
4) 不服从上级管理和工作安排，对本职员作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第一次扣罚50-100元，以后累加。超出三次给予解聘；
5) 无故占用案场电话3分钟以上者，处警告并罚款10元。情节严重劝退；
6) 未经许可对用户私自承诺，依据情节严重性每次扣款100-500元或开除；
7) 私自收取用户回扣，负面影响较大，依据情节严重性每次扣款100-500元或开除；
8) 和用户发生污辱性言语或肢体冲突，依据情节严重性每次扣款100-500元或开除；
9) 对外界严重泄露案场销售机密，依据情节严重性每次扣款200-1000元或开除。
4． 案场管理制度由销售部经理负责审查实施，营销总监负责监督。其它未尽事宜可依据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报销总监及企业CEO。

六、 项目例会管理制度
1． 晚会
通常在下班前半个小时左右（视具体情况安排），由销售经理及主管主持，售楼处全体销售人员参与。
会议专题：
1) 检验仪容仪表、出勤情况；
2) 销售主管（或销售部经理）简单总结当日工作情况、工作关键；存在问题及处理方法；
3) 公布当日销售情况：售出单元、预留单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、确定可重新发售单元；
4) 第二天推广布署及需注意事项；
5) 销售人员互报一天销售中存在问题，销售主管（或销售部经理）总结分析，给予帮助处理。
2． 周会
每七天五下午4点（视项目具体情况安排），由销售部经理主持，售楼处全体人员参与。
会议专题：
1) 总结每七天工作，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；
2) 讨论每七天议题，进行市场分析，围绕本行业工作开展，包含市场、销售、竞争对手、政策法规等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化提议，以提升楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以愈加好为楼盘服务。同时也为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
3) 下达部门工作要求、指令，并落实实施；
4) 相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
3． 月例会（视项目具体情况安而定）
时间：（待定），由营销总监及销售经理主持，售楼处全体人员参与。
会议专题：月度工作总结及下月工作计划
1) 项目重大销售推广活动分析总结；
2) 市场用户及业主源情况分析；
3) 竞争项目销售动态分析；
4) 总结月度工作；
5) 部署下月度工作；
6) 分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划制订。
4． 例会要求
1) 销售现场天天例会，由销售主管组织，对例会中任何置业顾问提出应由企业处理问题，应在1天之内给处理方案或回复。例会中每个人总结本日工作及情况，对用户提出问题立即交换汇总意见，便于对外统一口径，把发觉问题尽早处理。
2) 销售中心例会需参与职员，在没有特殊情况下，必需参与。
3) 每次例会参与人员需做会议纪要。

第三部分 业绩分配制度

一、 业绩判定
1. 为树立团结互助团体精神，相关业务交叉由销售人员自行处理，协商不成，由销售部经理分配处理；
2. 家庭购房时，夫妇、父母、儿女等直系亲属视为同一用户，其它亲戚不作同一用户处理（视情况而定）；
3. 熟客介绍新用户，以取得新用户联络电话而且新用户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有用户登记为准，不然视为首次来售楼处接待；
4. 如遇两个或以上用户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二、 业绩分配
销售人员在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同处理用户在办理银行按揭手续时所提出问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必需通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊情况，佣金由原销售人员享受。为了避免节外生枝，标准上要求销售人员亲自回现场跟进。
1、置业顾问以要求次序依次接待用户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。（接听来电用户次序同上）。如遇已成交老用户在场，标准上均不得接待新用户，如轮到该销售人员接待用户，待该置业顾问接待完用户后第一时间补接一组用户。如现场人较多，全部置业顾问全部在接待用户，而现场又有新用户无人接待，该置业顾问可依据老用户实际情况选择接待或不接待新用户。
2、如遇某个置业顾问已成交老用户到场，该置业顾问恰好在接待新用户，其它置业顾问则应该义务帮助接待其老用户。如置业顾问老用户到场，该置业顾问休息，则由其它置业顾问义务接待，（按接待次序由最终一个置业顾问接待），如该老用户带好友一起看房，假如点名要原置业顾问接待，则好友算原置业顾问用户，若已经忘记原置业顾问姓名，则该好友应登记到义务接待置业顾问名下。
3、在确不知情情况下，某个用户一家人（父儿女、母儿女、弟兄、夫妻、姐妹等）购置同一单位，被不一样置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发觉，则分成二人平分；若交小订后发觉则第一接待分成占60%，第二接待占40%；若未交任何定金时发觉则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，全部业绩均归第一接待全部。假如经查明存在恶意隐瞒情况，则全部分成和业绩全部归第一接待全部。若用户成交后其家人再做咨询不管是否通知其家人已经成交事实，均算作义务接待，不得再做追访。
4、表明身份推销（如联络广告、找工程、市调等）不算接待用户，这类用户应转交销售经理接待，不然视为接待一次。
5、已买过项目标用户均不算接待。
6、施工商、广告企业等企业带来用户按次序接待。
7、用户不进售楼处，只取材料（不带名片资料），则不算接待。如用户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但严禁出现置业顾问将用户堵在门外现象，如有此现象，也算接待一次。
8、如因用户太多，分不清轮用户次序，则重新按轮用户次序来接待用户。
9、现场如用户较多，严禁出现发多份资料，登记多个电话现象，假如登记用户电话、用户未走，置业顾问不接待该用户，又去接其它用户，被登记电话用户被其它置业顾问接待成单后算其它置业顾问名下。
10、如有多个用户要买同一房号，由销售经理根据“先下定为准”标准做销控，额外交代暂留除外，不许可置业顾问发生争吵。
11、如老用户又到售楼现场，没有置业顾问认识或用户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨询过哪位置业顾问，则按新用户接待；假如有置业顾问中途认出或追访时查出该用户曾经来访或来电，则以来访用户追访期限1个月为准，来电用户以追访期限7天为准。超出追访期限，则视为新用户，在追访期内，则视为老用户，由原置业顾问接待。若是来访登记用户，在交大定金后认出，则分成二人平分；在交小订后认出则第一接待分成占60%，第二接待占40%；在未交任何定金时发觉则算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，全部业绩均归第一接待全部。
若是来电用户，在交大定金后认出，则第一接待分成占20%，第二接待占80%，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待全部；在交小订后认出，则分成二人平分，由第二接待继续追访，第一接待退出，业绩归第二接待全部；在未交任何定金时发觉则第二接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，全部业绩均归第一接待全部。
假如经查明任何一方存在恶意隐瞒情况，则全部分成没收充作项目组公积金。情节严重者根据企业相关制度进行处罚。全部追访统计以业务日报为准。
12、置业顾问如临时不接待用户，下一个轮到置业顾问应做好准备，确保用户到访时能立即主动地接待用户。
13、用户到现场售楼处后，轮到置业顾问立即从接待台走出，和用户打招呼，在适宜时机问询用户姓名和是否第一次到访。
14、客带客标准：“客带客”是特指新用户是由老用户亲自带上门或通知售楼部人员，且本人在用户来之前已做统计情况下。新用户仅仅是“听”过某个老用户讲起楼盘或用户谈起认识某个老用户，不能算为“客带客”。
若发生客带客情况，谈客者应为谈老用户顾问，客带客不算接待名额。老用户带新用户上门时，若原见客顾问不在现场，由末位接待义务接待。
15约客标准：由本人发出宣传单或对来电咨询深入跟踪后，用户受邀上门，以来访登记为准，记入接待名额，仍可按原次序接待。
16被约用户由约客者见。用户首次上门时，因为未能正确了解情况或约客者不在时，则按由末位接待义务接待。假如当日成单（以大定为准），则业绩归约客者，分成二人平分。
17老用户界定时间定为30天,接电用户7天。来访来电用户必需三日内进行回访，并有回访统计。如在要求日期内未再联络追踪该客，则视为原见客顾问已自动放弃该用户，并按新用户处理。
18、为了确保用户资料真实性和明确个人岗位职责，除销售主管外，其它置业顾问不准私自使用保留用户资料电脑。

三、 用户归属标准和争论处理措施
1. 售楼员接待来访用户，必需认真填写《用户来访记录表》，以作为以后结算佣金依据。登记使用期为30天。
2. 每日《用户来访记录表》须立即输入电脑，由销售部经理审核确定有效，并将定时整理保留，所录资料不得涂改或销毁。
3. 用户登记有冲突时，以先登记者为准。
4. 老用户介绍新用户
A. 如老用户打电话直接给以前接待过售楼员A说，要介绍新用户来，而且A售楼员事先申明自已用户会来，而且约好时间，当初用户来甲不在，排班在最终售楼员B有义务接待，以后可接待下一个用户。
B. 若老用户直接带新用户来，并事先申明找A售楼员，由A售楼员接待，假如A不在B售楼员有义务接待，以后可接待下一个用户。排班在最终售楼员义务接待。
C. 假如老用户没来，也没打电话给A说要介绍新用户来，但事实老用户介绍新用户自己前来售楼处，若由B接待，则为B用户，如有成交，佣金算给B。
5. 成交后发生更名、换房等销售变更，不变更经办售楼员，成交业绩和佣金仍归原售楼员全部。
6. 对于以上述条款仍无法分清用户归属及佣金分配，由销售部经理依据争议双方过失大小和对成交贡献大小提出书面意见，报销售副总审批。

四、 抢用户确定及处罚标准
1. 如用户来访时说找某某员工，但接待人员推绝不给找，而自行接待，视为抢用户。
2. 不根据每日排班次序接待用户，有意跳过其它员工，视为抢用户。
3. 进门用户，接待员没有问：“是否和我们联络过”，但在接待过程中，得悉是来找其它员工，或已预约用户而不还给当事人，视为抢用户。
4. 善自联络其它业务人员用户，视为抢用户。
5. 一次性进来一大批用户，而销售人员未进行问询，在交谈过程中已发觉用户并非是一伙，一人自行接待多组用户，而不把用户让下一位员工接待，视为抢用户。
6. 违反以上标准，处罚停接用户7天，情节严重者将给予解聘。

第四部分 签约监审制度

为了规范和确保合约签定过程中严厉性、规范性，充足保障企业和用户利益，杜绝因为合约签定中失误，造成经济损失和法律纠纷，特制订本签约监审制度。
一、 认购书监审制度
1． 监审内容
1) 房号是否书写正确；
2) 成交单价是否书写正确；
3) 销售房屋面积是否书写正确；
4) 房屋销售总价款是否计算正确、大小写是否一致；
5) 首付款，剩下款是否计算、书写正确；
6) 其它约定是否合适合理。
2． 监审步骤和监审人
监审步骤：认购书填写完成，员工自查，报现场所同管理人员审查，确定无误后盖章，一份交用户，一份交协议管理人员保留。
监审人：现场销售部经理
3． 责任
1) 协议管理人员初查，检验犯错误，要求员工必需重新填写认购书；
2) 复查后，若再次检验犯错误，给员工50元/次罚款处罚。
二、 协议监审制度
1． 正本协议（〈商品房买卖协议〉）监审内容
1) 房号是否书写正确，确保房号“唯一性，排她性”，房号填写根据认购书房填写房号；
2) 协议单价是否书写正确，参考认购书填写；
3) 房屋销售总价款是否计算、书写正确；
4) 首付款，剩下款是否计算、书写正确；
5) 逾期交款违约金是否正确；
6) 交房日期是否正确；
7) 逾期交房违约金是否正确；
8) 逾期办证违约金是否正确；
9) 用户联络方法：最少两个联络电话，通信地址必需是能够收到信件地址。
2． 其它监审内容
1) 补充协议是否正确签署；
2) 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；
3) 甲乙双方是否签字盖章；
4) 协议份数是否正确。
3． 监审步骤和监审人
监审步骤：全部协议填写完成，员工自查，报现场所同管理人员审查，确定无误后盖章。一份交用户，其它交协议管理人员。
监审人：现场销售部经理
4． 责任
1) 协议管理人员初查，检验犯错误，要求员工更正；
2) 现场销售部经理复查后，若再次检验犯错误，给员工50元/次罚款处罚。

第五部分 职员培训

一、 培训内容
1． 新入职销售人员岗位技能培训纲要
1) 销售人员必备素质。房地产基础知识，拥有良好心态，成功销售必备素质。
2) 销售人员礼仪
3) 销售前准备工作。分析竞争对手，通晓自己产品。
4) 销售业务步骤。用户接待步骤和规范，电话接听规范和技巧，用户管理和跟踪，用户谈判和协议签署。
5) 销售技能提升。应变技巧，议价和守价，逼定技巧。
2． 实务培训
1) 发展商实力背景介绍
2) 市场情况及竞争对手分析
3) 项目基础资料介绍和答客问
4) 模型、样板房介绍统一说辞
5) 案场行政管理制度
6) 案场销售管理规范
7) 项目营销策略简析
8) 银行按揭及相关财务知识
9) 购房协议条款解释及相关法律知识
10) 物业管理相关知识
11) 演练和考评
12) 开盘步骤介绍和演练
二、 培训考评
1． 考评方法
1) 现场实操考评
2) 书面试卷考评
2． 考评成绩将作为职员上岗、转正及年度考评依据。

第六部分 业务步骤

一、 来电步骤管理
1． 来电接听步骤示意
制订统一说辞 项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等

接听培训 接电业务模拟，时间控制3分钟左右

接听 问询用户个人资料（姓名、联络方法等），了解需求和得悉路径

非意向用户 意向用户
礼貌离别 诚邀现场看房、洽谈

登记 按要求填写来电记录表

2． 来电接听基础要求
电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效。
1) 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境；
2) 接听电话时应清楚报出企业名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，佳隆花园”、或“早上好”等；切记以“喂”作开头；
3) 标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。假如超出三声再接听时，要先说：“您好，佳隆花园，不好意思，让您久等了 ”，然后礼貌回复用户问题；
4) 对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳；在登广告时应注意在给用户清楚明了解答同时，尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看；
5) 在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
6) 接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是佳隆花园。
7) 假如同时有2个电话需要接听，通常是依前后次序来接听电话，但依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话；
8) 假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什么能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电；
9) 当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；
10) 在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话；
11) 在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪；
12) 打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息，切勿在对方睡觉时间打电话。

二、 来访步骤管理
1． 来访接待步骤示意
制订统一销讲、接待步骤培训 掌握项目基础信息、业务模拟

standbye迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）

用户进门 欢迎光临、递上名片

介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看
入座洽谈 了解用户需求，依据需求推荐产品、计算购房费用
促其下定 利用销售技巧制造销售气氛，促进用户下定

下定成交 暂未下定
备齐资料，再次邀约意向用户看房洽谈
送客出门 再次确定用户联络方法

登记 按要求填写来访记录表
2． 来访接待基础要求
1) 迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决用户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己名片，礼貌地问候并问询客人尊称。
2) 介绍项目（沙盘介绍）
A、沙盘讲解步骤示意（参考）
地理位置介绍

周围市政、交通、商业等配套介绍

项目标概况介绍（突出特色卖点）

园林计划介绍

在售楼座概况介绍

户型、面积、价格概况介绍
B、说明