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商住楼物业服务方案样本.doc
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1、塔 坛 9 号 商 住 楼物业服务方案 希美河北物业服务塔坛9号商住楼物业服务方案目 录一、 物业企业介绍二、 项目概况三、 物业服务内容及服务标准四、 物业企业组织机构、管理制度及岗位职责五、 物业服务费用成本测算塔坛9号商住楼物业服务方案一、物业企业介绍 希美河北物业服务,成立于1月,注册资金310万元,地处石家庄市桥西区。 企业成立以来,一直遵照“业主至上、服务第一”企业宗旨,发扬“团结、务实、开拓、创新”企业精神,树立了“以人为本-人性化管理、以客为尊-超越用户满意”经营理念,创建了含有希美特色物业服务模式。现在,希美物业管理塔坛国际商贸城、国富馨悦湾、塞纳阳光等多类型物业项目,同时开
2、展物业管理咨询、企业管理咨询等多个经营,主动在大厦管理、小区物业和政府机关、学校医院、超大型商业物业、园林物业、工业物业、酒店物业服务和营销策划整合、企业管理咨询和顾问等领域进行拓展和扩张,研究和实践物业服务企业多个经营新思绪,业务发展势头良好,前景宽广。 企业尊重人才、崇尚人才,提倡“人尽其才,才尽其用”。企业拥有500多名雇员,聚集了一批业内精英,使本企业含有了雄厚技术力量。企业全部工作人员均按要求持证上岗。为提升职员专业素质,拓展企业品牌形象,企业每十二个月更是不惜成本对职员进行专业培训,努力争取做到“尽善尽美、务实创新”,并以此为基础创建了企业务实、创新、进取、自我完善企业文化。企业严
3、格依据ISO9000质量管理体系标准规范自己服务,经过分工严谨健全组织结构,实施总经理负责制,企业下设:行政人事部、秩序维护部、财务部、工程部。企业含有完善规章制度和考评标准,使每位职员能在工作中有章可循、有法可依,管理上赏罚分明。企业拥有丰富物业管理经验,尤其擅长管理大型小区、工业园区,并在对该类物业管理服务方面积累了丰富经验。在多年来管理运作中,企业不停总结经验教训,提升经营理念,含有了对大型小区、高级住宅、写字楼、商业大厦、工业园、大型厂区、学校等多类型多层次物业管理能力。总企业旗下弟兄企业石家庄泰康保安服务成立于12月23日注册资金万,是经石家庄市工商局注册、公安部门同意,是一家集人防
4、、技防、物防于一体新型正规化综合保安服务企业。其宗旨是:“维护社会治安、加强安全防范,以保护用户利益为己任”。营造祥和、安全、稳定工作环境和生活秩序,以用户单位满意为目标,确保一方平安,努力做好安全防范保卫工作,现有保安员1000余人。企业自成立以来,一直本着“诚信为本、优质服务,科学管理、争创品牌”经营理念,为社会各界提供高质、安全、专业有偿安全防范服务。并在确保用户安全、维护社会治安秩序工作中发挥了主动作用,得到了用户充足肯定和认可,已逐步成为省会保卫行业中阵容强大、实力雄厚一支安全保卫力量。 展望未来,希美物业将一如既往潜心打造本身品牌,不停提升企业管理运作水平,赢得用户信任和忠诚,赢得
5、企业连续稳健发展。在新里程里,希美河北物业将以连续超越用户不停增加期望为准绳,努力用精巧管理和温馨服务回报社会,继续领行业之新,标行业之异。以昨日成功作为今日起点,迈出新步伐,走向美好明天。二、 项目概况塔坛国际商贸城项目在河北省省会南部,胜利南大街和南二环快速路交汇处火车站南侧,塔坛国际商贸城是河北省最大综合体项目群,9号楼在塔坛项目东南侧,建筑面积34033。三、 物业服务服务内容及服务标准根据高起点、高标准物业管理规范要求,同时依据政策法规相关要求,对9号商住楼施专业化物业管理服务内容包含:一、物业管理服务内容除依据国家相关物业管理行业法规和相关评优标准所要求内容外,我们依据多年专业管理
6、服务经验所掌握服务需求,在本项目标物业管理中设置了多个服务项目。以后还将从更多方面提供新服务项目,不停满足业主需求。二、办公大楼管理质量及服务标准(一)保洁质量及工作标准序号保洁项目工作时间质量标准工作操作标准方法频率1楼层通道、地面7:308:00分目视洁净、无污渍、纸屑、脏杂物清扫湿拖1次/天2楼道扶手、栏杆8:1011:00分目视洁净、无污渍擦拭1次/天,循环境保护洁3楼道玻璃窗8:1011:00分目视洁净、无污渍擦拭1次/月4蜘蛛网目视洁净、无污渍清扫1次/周5公共卫生间8:1011:00分目视洁净、无污渍湿拖、擦拭2次/天6门厅目视洁净、无污渍擦拭1次/天,循环境保护洁7绿化租摆枝叶
7、茂盛、无枯枝、无尘浇水、防虫害2次/周8办公室其 她目视洁净、物品摆放整齐、无污渍、纸屑、脏杂物清扫湿拖、擦拭1次/周(注:保洁工作时间可依据办公楼实际时间作对应调整。)办公区:(1)实施专职保洁员责任制,保洁工统一着工作装上班;(2)7:30分8:00分统一湿拖办公大楼门厅及清扫;(3)8:1011:30分分别擦拭楼道扶手、铁花,湿拖楼梯、打扫公共卫生间(卫生间内无异味),天天1次,做到无显著灰尘、污垢;(4)11:3012:00清除各楼层垃圾、污物;(5)下午13:3018:00分全方面循环境保护洁并擦拭各楼层公共开关、消防栓箱等,每七天对各楼层蜘蛛网进行清除,确保管理区域洁净、卫生、整齐
8、。(二)房屋本体巡查标准1、每日巡查1次物管区域内门,楼梯通道及门窗、玻璃等。做好巡查统计,并在协议约定范围内立即做好维修养护。2、巡查楼梯间: 1)检验楼层通道灯是否正常,发觉问题立即维修。 2)每个月检验各楼层、单元消防器材是否标识完好,配件齐全,灭火器是否有漏气或过期,失效现象。并做好检验统计,确保消防通道通畅无阻。3)设施检验卫生情况是否良好。(三)公共配套设施设备是否完好1、楼道巡查1)确保共用设施设备运行正常,无事故隐患。制订设备安全运行、岗位责任制、定时巡回检验、维护保养、运行统计管理、维修档案管理等制度,并严格实施。2)各楼层(单元)公共照明、供水设备、管道、阀门等每日巡查。随
9、坏随修,并做好统计。2、巡查楼宇内外环境:1)大楼外墙面每七天进行巡查,外墙及公共部位无乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象,保持外墙面完整、美观。2)检验是否有损坏公共设施、健身娱乐设施、违章制造噪音、污染环境,高空抛物等。3、给排水系统 1)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 2)全部排水系统通畅,汛期道路无积水,楼内及停车场无积水、浸泡发生。 3)遇有事故,维修人员能立即进行抢修,无大面积跑水、泛水, 4)无长时间停水事故。(四)服务标准(1)秩序服务标准1、门岗秩序服务标准:a保持良好形象及精神状态,重视仪容仪表、礼节礼貌,门岗实施二十四小时值班制,非本楼人员来访,由门岗问询并进行来访登记,
10、方可进入;b和所在辖区警署亲密配合,帮助公安机关作好公共秩序工作;c业主搬入(出)物品须通知管理处进行登记;d门岗有责任和义务对物资出入进行有礼貌盘查和登记;2、巡查岗服务标准: a实施巡查制度,关键部位每小时巡查一次。保护植物及建筑小品完好,严防破坏。检验保护公共场所设施设备、各层单元门窗不受破坏,不被偷窃。检验各处消防器材情况,如有破损、丢失立即上报,立即处理。 b对可疑人员,进行跟踪监控,必需时礼貌盘查并和警方联络。c区域内物资流动实施检验、盘问和登记制度(2)消防管理a开展消防法规宣传和学习,建立健全消防安全责任制、消防规章制度,任命三级防火责任人,明确职责,定时检验消防器材。b组建义
11、务消防队伍,定时开展业务培训,进行灭火训练和消防演练。c保障消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时启用。d管理处制订出灭火应急预案。e管理楼内消防设施完好率100%。f火灾发生率为零。(3)清洁卫生服务: 1、楼层通道: a质量标准: 目视洁净、无污渍、纸屑。 b工作标准: 1) 天天清拖楼层通道1次; 2) 扶手扶杆每七天打扫3次; 3) 每七天对楼层蜘蛛网打扫一次。 2、公共场所、公共绿地、主次干道: a质量标准: 1) 地面无显著杂物、积水; 2) 垃圾桶外表无显著污渍,无垃圾粘附物; 3) 宣传栏目视清洁; b工作标准: 1)多种配套设施每七天打扫3次(指消防栓箱、水电表箱、配电箱、)
12、; 2) 公共绿地天天清理1次,绿地内无显著纸屑、杂物; 3) 主次干道天天清扫,循环境保护洁; 4) 宣传栏、标志牌定时擦尘; 5) 垃圾桶天天清倒1次,垃圾日产日清; 6) 明沟、雨水井内无积水、无杂物。(4)搜集整理物业及业主资料,科学分类建档。 1、物业接管时,全方面搜集房屋建筑、隶属配套设施设备、绿地绿化、消防设施等工程建设、技术资料; 2、日常管理及维修更新时,搜集房屋维修档案、设备运行档案,将维修更新后物业情况登记在案。 3、将已经建立物业档案深入整理完善、归档,可分为工程建设资料和业主资料两大类。 4、本着安全、完整、保密、方便查阅标准实施专员管理。三、物管处组织机构及岗位职责
13、1、机构设置:建立一支精干、高效管理班子,配置一个勤奋敬业、技术精湛、服务优异队伍,确保高质量、高效率运行。机构设置:成立塔坛物业服务处,对本管理区域实施物业管理,物管处采取经理负责制,确保管理工作统一、高效。下设客服部、保洁部、公共秩序部、工程部。 2、各部门关键职责1、综合主管(由项目经理兼职)1.1依据领导对物业工作指示和要求和物业服务协议,领导所属职员完成上级下达各项工作任务,对办公楼各项物业工作全方面负责;1.2定时召开例会,对工作进行部署、检验、跟踪和闭合,负责各项服务过程抽查和监管,负责对各岗位职员考评工作;1.3每个月定时组织各口管理人员对各项服务过程质量巡查、监督、指导和考评
14、,负责相关服务过程中不合格服务纠正和预防方法控制及跟踪验证;1.4组织开展本处各类培训,并做好效果跟踪;1.5组织进行物业管理后续服务工作情况分析、处理及统计技术应用。2、维修员2.1负责办公楼公共设施设备日常巡视、维修、保养,确保设备正常运行;2.2依据主管或班长维修单工作内容依据维修服务程序开展工作;2.3熟练掌握设备操作规程和技术性能,优质高效地完成维修养护任务和质量统计工作;2.4保持责任区域内清洁卫生、安全。2.5负责给排水设备运行、监控、维护、保养、统计工作;3、秩序维护员3.1严格实施企业各项管理制度和上级命令;3.2熟悉本岗位工作任务和工作程序;3.3掌握突发事件处理程序及服务
15、技能技巧; 3.4忠于职守、文明执勤、礼貌待人,认真做好执勤统计;3.5熟悉辖区内治安、消防设施分布情况,掌握其性能和使用方法;3.6掌握辖区人员出入动态及车辆进出统计,认真实施物品出入办公楼要求;3.7对辖区内多种违规行为应立即给予劝导、阻止;3.8对突发事件应立即汇报,做好事件全程统计;4、保洁员4.1全方面了解清洁部位,认真完成责任区内日常卫生保洁工作,立即清理、检验、改善卫生死角;4.2熟悉办公楼保洁操作规程及表单运作工作要求;4.3办公楼内公共部分卫生,必需保持清洁有序,做到无果皮、无纸屑、无烟头、无积水,屋顶和墙角不得有蛛网尘埃,工作中注意节省用水;4.4按时做好垃圾桶、果皮箱、痰
16、筒、下水道清理,立即喷洒消杀药品;4.5在上班时间内,保洁员应定时在办公楼内巡视,检验发觉不洁之处,应认真立即清理;4.6负责管理服务区域内卫生保洁工作。卫生、消杀合格率达成100。5、 客服5.1落实实施经理及分管领导下达各项指令,负责关用户服务,清洁,外委企业管理等日常事务领导组织工作,及相关部门协调工作; 5.2负责制订部门工作程序,规章制度,服务规范等条例,并监督落实实施; 5.3全方面负责用户投诉工作,审定紧急情况应急处理程序,对紧急发事件立即做出决议,正确处理,尽可能将住户(使用人)损失降到最小程度; 5.4负责和部门工作相关政府机构及地方单位外联工作; 5.5参与多种协调会,针对
17、对应问题找相关人员立即给予处理; 3、管理运作。为实现管理目标,确定各项工作计划、工作职责、操作程序和操作规范,经过检验、测量、衡量等方法得到工作结果评定,随时纠正工作偏差。在整个管理运作过程中,以服务质量为关键,以规范化、程序化操作为手段,不停调整、缩小和管理目标差距。四、管理人员培训1、培训体系(1)落实职员培训标准,支持培训体系不漏项,切实达成培训效果。(2)在管理处管理骨干中,安排有培训经验专业人员负责培训工作。(3)经过培训制度和运作机制确实定,使职员培训成为管理处整体工作必备步骤,避免流于形式。(4)重视课程开发和教材选定,处理培训深度和特色问题。(5)加强步骤中培训绩效评定和培训
18、需求分析两个微弱步骤。2、培训标准因需施教、培考结合、观念在先、重视实效。3、培训内容(1)观念培训(针对全体人员)服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念等。(2)管理培训(针对各级骨干)职员激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核实、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。(3)岗位技术培训(针对操作层)基础技能、物业管理基础概念和关键内容、设备维护和使用、用户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。(4)基础培训(针对新入职职员)行为规范、物业管理概论、职员守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。五、规章制度物业服务质量确保必需依靠
19、科学方法来管理,靠建立和实施完善物业管理质量体系、靠完善规章制度。我们将依据本物业特点、行业规范和管理目标,制订对应公众制度、职员岗位职责和工作考评标准。对日常管理内容编制出工作程序、作业指导书、工作标准。确保每个工作步骤及其过程全部有章可循。关键为以下四大类:(一)、公众制度:1、管理规约;2、楼宇使用及维护管理要求;3、房屋装饰装修管理要求; 4、环境保护管理要求; 5、消防安全管理要求;6、国家机关保密管理要求。(二)、管理处各部门、各岗位职责: 1、物业经理职责;在主管副总经理领导下开展工作。根据国家相关政策法规、企业管理制度及物业管理协议,对所负责项目实施全方面管理。、认真学习国家、
20、省市相关物业管理政策法规,提升管理水平和工作能力。二、根据企业经营目标,制订本项目标经营计划和工作计划,并组织落实实施。三、严格实施企业各项规章制度并监督检验实施情况,对各类违章违纪现象进行处罚。四、组织职员进行岗位培训和专业技能培训,提升职员整体素质。五、实施各部门协调管理,立即处理业主提出各类问题,定时组织对业主、住户走访和回访,保持和业主和住户良好沟通并不停改善管理服务工作。六、对各部门主管工作实施目标考评并进行监督检査,确保工作实效。七、组织开展小区宣传教育和小区文化活动,丰富小区文化生活,提升居民文化修养和道徳水准、提升小区文化品味。经过开展丰富多彩文化活动,展示公用形象,树立品牌服
21、务效应。八、完成上级和企业领导交办其它工作任务。2、客服主管职责;客服部在项目经理直接领导下,负责项目区域内业主、用户管理和服务工作,负担本部门领导责任。一、领导本部门职员认真推行岗位职责,做好区域内管理和服务工作。二、负责业主资料及相关文件整理、建档,做好档案管理工作。三、负责制订用户接待、咨询、投诉、回访等管理制度,并组织实施。四、熟悉各项管理制度及收费标准,并立即督促业主按时交纳多种费用。五、负责对本部门各岗位工作检验,负责组织部门内职员培训工作,制订培训计划,并报经理审批后实施。六、定时安排搜集、整理管理资料和业主资料,建立业主档案并做好档案管理制度,确保各项资料齐全及有效性。七、负责
22、检验、更新电脑内业主基础资料,确保小区业主及住户信息资料完整。八、依据保洁卫生区域,每七天进行卫生检验,对检验结果及出现问题立即向经理汇报。九、依据相关管理要求,配合工程部对业主及用户装修进行监管及验收,同时做发好客服回访工作,立即了解和掌握业主信息。十、完成领导交办其它工作任务。3、秩序主管职责;一、组织领导保安部工作,对办公楼治安保卫工作和消防工作负全方面责任,对项目经理负责。二、熟悉和掌握小区内关键要害部位、设施设备布局情况。三、落实落实安全保卫和消防工作,做好本部门职员组织管理工作,组织处理各类应急突发事件。四、检査安全责任制和安全操作规程实施情况,落实各项管理责任制,并对各类安全隐患
23、及存在问题负监督管理职责。五、果断落实企业领导及相关部门指示精神。六、定时进行人员培训,监督检验保安人员各项规章制度及文明执勤情况,对各类违章执勤行为有权进行处理。七、监督和检査办公楼“四防”安全情况和交通管理情况,处小区内各类治安案件,调解多种纠纷,协调上级管理部门和派出所工作联络。八、做好办公楼内法制、安全宣传教育工作,提升业主安全意识和法制观念。九、时刻保持保安各岗位联络,随时对各岗位执勤情况进行监督检査。十、对保安人员聘用,解聘提出提议。十一、完成上级领导交办其它工作任务。4、保洁主管职责;1.在企业领导率领下,负责日常保洁管理工作,确保保洁工作符合承包协议要求。和其它班组和部门进行常
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