商住楼物业服务方案样本.doc

塔 坛 9 号 商 住 楼

物
业
服
务
方
案

希美河北物业服务

塔坛9号商住楼物业服务方案
目    录
一、 物业企业介绍
二、 项目概况
三、 物业服务内容及服务标准
四、 物业企业组织机构、管理制度及岗位职责
五、 物业服务费用成本测算

塔坛9号商住楼物业服务方案
一、物业企业介绍
希美河北物业服务，成立于1月，注册资金310万元，地处石家庄市桥西区。
企业成立以来,一直遵照“业主至上、服务第一”企业宗旨,发扬“团结、务实、开拓、创新”企业精神,树立了“以人为本-人性化管理、以客为尊-超越用户满意”经营理念,创建了含有希美特色物业服务模式。
现在,希美物业管理塔坛国际商贸城、国富·馨悦湾、塞纳阳光等多类型物业项目,同时开展物业管理咨询、企业管理咨询等多个经营,主动在大厦管理、小区物业和政府机关、学校医院、超大型商业物业、园林物业、工业物业、酒店物业服务和营销策划整合、企业管理咨询和顾问等领域进行拓展和扩张,研究和实践物业服务企业多个经营新思绪,业务发展势头良好,前景宽广。
企业尊重人才、崇尚人才，提倡“人尽其才，才尽其用”。企业拥有500多名雇员，聚集了一批业内精英，使本企业含有了雄厚技术力量。企业全部工作人员均按要求持证上岗。为提升职员专业素质，拓展企业品牌形象，企业每十二个月更是不惜成本对职员进行专业培训，努力争取做到“尽善尽美、务实创新”，并以此为基础创建了企业务实、创新、进取、自我完善企业文化。
企业严格依据ISO9000质量管理体系标准规范自己服务，经过分工严谨健全组织结构，实施总经理负责制，企业下设：行政人事部、秩序维护部、财务部、工程部。企业含有完善规章制度和考评标准，使每位职员能在工作中有章可循、有法可依，管理上赏罚分明。企业拥有丰富物业管理经验，尤其擅长管理大型小区、工业园区，并在对该类物业管理服务方面积累了丰富经验。在多年来管理运作中，企业不停总结经验教训，提升经营理念，含有了对大型小区、高级住宅、写字楼、商业大厦、工业园、大型厂区、学校等多类型多层次物业管理能力。
总企业旗下弟兄企业石家庄泰康保安服务成立于12月23日注册资金万，是经石家庄市工商局注册、公安部门同意，是一家集人防、技防、物防于一体新型正规化综合保安服务企业。其宗旨是：“维护社会治安、加强安全防范，以保护用户利益为己任”。营造祥和、安全、稳定工作环境和生活秩序，以用户单位满意为目标，确保一方平安，努力做好安全防范保卫工作，现有保安员1000余人。
企业自成立以来，一直本着“诚信为本、优质服务，科学管理、争创品牌”经营理念，为社会各界提供高质、安全、专业有偿安全防范服务。并在确保用户安全、维护社会治安秩序工作中发挥了主动作用，得到了用户充足肯定和认可，已逐步成为省会保卫行业中阵容强大、实力雄厚一支安全保卫力量。
展望未来,希美物业将一如既往潜心打造本身品牌,不停提升企业管理运作水平,赢得用户信任和忠诚,赢得企业连续稳健发展。在新里程里,希美河北物业将以连续超越用户不停增加期望为准绳,努力用精巧管理和温馨服务回报社会,继续领行业之新,标行业之异。以昨日成功作为今日起点,迈出新步伐,走向美好明天。
二、 项目概况
塔坛国际商贸城项目在河北省省会南部，胜利南大街和南二环快速路交汇处火车站南侧，塔坛国际商贸城是河北省最大综合体项目群，9号楼在塔坛项目东南侧，建筑面积34033㎡。
三、 物业服务服务内容及服务标准
根据高起点、高标准物业管理规范要求，同时依据政策法规相关要求，对9号商住楼施专业化物业管理服务内容包含：
一、物业管理服务内容
除依据国家相关物业管理行业法规和相关评优标准所要求内容外，我们依据多年专业管理服务经验所掌握服务需求，在本项目标物业管理中设置了多个服务项目。以后还将从更多方面提供新服务项目，不停满足业主需求。
二、办公大楼管理质量及服务标准
（一）保洁质量及工作标准
序号
保洁项目
工作时间
质量标准
工作操作标准
方法
频率
1
楼层通道、地面
7：30～8：00分
目视洁净、无污渍、纸屑、脏杂物
清扫
湿拖
1次/天
2
楼道扶手、栏杆
8：10～11：00分
目视洁净、无污渍
擦拭
1次/天，循环境保护洁
3
楼道玻璃窗
8：10～11：00分
目视洁净、无污渍
擦拭
1次/月
4
蜘蛛网

目视洁净、无污渍
清扫
1次/周
5
公共卫生间
8：10～11：00分
目视洁净、无污渍
湿拖、擦拭
2次/天
6
门厅

目视洁净、无污渍
擦拭
1次/天，循环境保护洁
7
绿化租摆

枝叶茂盛、无枯枝、无尘
浇水、防虫害
2次/周
8

办公室

其 她
目视洁净、物品摆放整齐、无污渍、纸屑、脏杂物
清扫
湿拖、擦拭
1次/周
（注：保洁工作时间可依据办公楼实际时间作对应调整。）
办公区：（1）实施专职保洁员责任制，保洁工统一着工作装上班；（2）7：30分～8：00分统一湿拖办公大楼门厅及清扫；（3）8：10～11：30分分别擦拭楼道扶手、铁花，湿拖楼梯、打扫公共卫生间（卫生间内无异味），天天1次，做到无显著灰尘、污垢；（4）11：30～12：00清除各楼层垃圾、污物；（5）下午13：30～18：00分全方面循环境保护洁并擦拭各楼层公共开关、消防栓箱等，每七天对各楼层蜘蛛网进行清除，确保管理区域洁净、卫生、整齐。
（二）房屋本体巡查标准
1、每日巡查1次物管区域内门，楼梯通道及门窗、玻璃等。做好巡查统计，并在协议约定范围内立即做好维修养护。
2、巡查楼梯间：
1）检验楼层通道灯是否正常，发觉问题立即维修。
2）每个月检验各楼层、单元消防器材是否标识完好，配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象。并做好检验统计，确保消防通道通畅无阻。
3）设施检验卫生情况是否良好。
（三）公共配套设施设备是否完好
1、楼道巡查
1）确保共用设施设备运行正常，无事故隐患。制订设备安全运行、岗位责任制、定时巡回检验、维护保养、运行统计管理、维修档案管理等制度，并严格实施。
2）各楼层（单元）公共照明、供水设备、管道、阀门等每日巡查。随坏随修，并做好统计。
2、巡查楼宇内外环境：
1）大楼外墙面每七天进行巡查，外墙及公共部位无乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象，保持外墙面完整、美观。
2）检验是否有损坏公共设施、健身娱乐设施、违章制造噪音、污染环境，高空抛物等。
3、给排水系统
1）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
2）全部排水系统通畅，汛期道路无积水，楼内及停车场无积水、浸泡发生。
3）遇有事故，维修人员能立即进行抢修，无大面积跑水、泛水，
4）无长时间停水事故。
（四）服务标准
（1）秩序服务标准
1、门岗秩序服务标准：
a保持良好形象及精神状态,重视仪容仪表、礼节礼貌,门岗实施二十四小时值班制,非本楼人员来访,由门岗问询并进行来访登记，方可进入；
b和所在辖区警署亲密配合,帮助公安机关作好公共秩序工作；
c业主搬入(出)物品须通知管理处进行登记；
d门岗有责任和义务对物资出入进行有礼貌盘查和登记；
2、巡查岗服务标准：
a实施巡查制度,关键部位每小时巡查一次。保护植物及建筑小品完好,严防破坏。检验保护公共场所设施设备、各层单元门窗不受破坏,不被偷窃。检验各处消防器材情况,如有破损、丢失立即上报,立即处理。
b对可疑人员,进行跟踪监控,必需时礼貌盘查并和警方联络。
c区域内物资流动实施检验、盘问和登记制度
（2）消防管理
a开展消防法规宣传和学习,建立健全消防安全责任制、消防规章制度,任命三级防火责任人,明确职责,定时检验消防器材。
b组建义务消防队伍,定时开展业务培训,进行灭火训练和消防演练。
c保障消防系统设施设备齐全、完好无损,可随时启用。
d管理处制订出灭火应急预案。
e管理楼内消防设施完好率100%。
f火灾发生率为零。
（3）清洁卫生服务：
1、楼层通道:
a质量标准：
目视洁净、无污渍、纸屑。
b工作标准：
1) 天天清拖楼层通道1次;
2) 扶手扶杆每七天打扫3次;
3) 每七天对楼层蜘蛛网打扫一次。
2、公共场所、公共绿地、主次干道:
a质量标准:
1) 地面无显著杂物、积水;
2) 垃圾桶外表无显著污渍,无垃圾粘附物;
3) 宣传栏目视清洁;
b工作标准:
1)多种配套设施每七天打扫3次(指消防栓箱、水电表箱、配电箱、）；
2) 公共绿地天天清理1次，绿地内无显著纸屑、杂物；
3) 主次干道天天清扫,循环境保护洁;
4) 宣传栏、标志牌定时擦尘;
5) 垃圾桶天天清倒1次,垃圾日产日清；
6) 明沟、雨水井内无积水、无杂物。
（4）搜集整理物业及业主资料，科学分类建档。
1、物业接管时，全方面搜集房屋建筑、隶属配套设施设备、绿地绿化、消防设施等工程建设、技术资料；
2、日常管理及维修更新时，搜集房屋维修档案、设备运行档案，将维修更新后物业情况登记在案。
3、将已经建立物业档案深入整理完善、归档，可分为工程建设资料和业主资料两大类。
4、本着安全、完整、保密、方便查阅标准实施专员管理。
三、物管处组织机构及岗位职责
1、机构设置：建立一支精干、高效管理班子，配置一个勤奋敬业、技术精湛、服务优异队伍，确保高质量、高效率运行。机构设置：成立塔坛物业服务处，对本管理区域实施物业管理，物管处采取经理负责制，确保管理工作统一、高效。下设客服部、保洁部、公共秩序部、工程部。
2、各部门关键职责
1、综合主管（由项目经理兼职）
1.1依据领导对物业工作指示和要求和物业服务协议，领导所属职员完成上级下达各项工作任务，对办公楼各项物业工作全方面负责；
1.2定时召开例会，对工作进行部署、检验、跟踪和闭合，负责各项服务过程抽查和监管，负责对各岗位职员考评工作；
1.3每个月定时组织各口管理人员对各项服务过程质量巡查、监督、指导和考评，负责相关服务过程中不合格服务纠正和预防方法控制及跟踪验证；
1.4组织开展本处各类培训，并做好效果跟踪；
1.5组织进行物业管理后续服务工作情况分析、处理及统计技术应用。
2、维修员
2.1负责办公楼公共设施设备日常巡视、维修、保养，确保设备正常运行；
2.2依据主管或班长维修单工作内容依据维修服务程序开展工作；
2.3熟练掌握设备操作规程和技术性能，优质高效地完成维修养护任务和质量统计工作；
2.4保持责任区域内清洁卫生、安全。
2.5负责给排水设备运行、监控、维护、保养、统计工作；
3、秩序维护员
3.1严格实施企业各项管理制度和上级命令；
3.2熟悉本岗位工作任务和工作程序；
3.3掌握突发事件处理程序及服务技能技巧；
3.4忠于职守、文明执勤、礼貌待人，认真做好执勤统计；
3.5熟悉辖区内治安、消防设施分布情况，掌握其性能和使用方法；
3.6掌握辖区人员出入动态及车辆进出统计，认真实施物品出入办公楼要求；
3.7对辖区内多种违规行为应立即给予劝导、阻止；
3.8对突发事件应立即汇报，做好事件全程统计；
4、保洁员
4.1全方面了解清洁部位，认真完成责任区内日常卫生保洁工作，立即清理、检验、改善卫生死角；
4.2熟悉《办公楼保洁操作规程》及表单运作工作要求；
4.3办公楼内公共部分卫生，必需保持清洁有序，做到无果皮、无纸屑、无烟头、无积水，屋顶和墙角不得有蛛网尘埃，工作中注意节省用水；
4.4按时做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理，立即喷洒消杀药品；
4.5在上班时间内，保洁员应定时在办公楼内巡视，检验发觉不洁之处，应认真立即清理；
4.6负责管理服务区域内卫生保洁工作。卫生、消杀合格率达成100％。
5、 客服
5.1落实实施经理及分管领导下达各项指令，负责关用户服务，清洁，外委企业管理等日常事务领导组织工作，及相关部门协调工作；
5.2负责制订部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督落实实施；
5.3全方面负责用户投诉工作，审定紧急情况应急处理程序，对紧急发事件立即做出决议，正确处理，尽可能将住户（使用人）损失降到最小程度；
5.4负责和部门工作相关政府机构及地方单位外联工作；
5.5参与多种协调会，针对对应问题找相关人员立即给予处理；
3、管理运作。
为实现管理目标，确定各项工作计划、工作职责、操作程序和操作规范，经过检验、测量、衡量等方法得到工作结果评定，随时纠正工作偏差。在整个管理运作过程中，以服务质量为关键，以规范化、程序化操作为手段，不停调整、缩小和管理目标差距。
四、管理人员培训
1、培训体系
（1）落实职员培训标准，支持培训体系不漏项，切实达成培训效果。
（2）在管理处管理骨干中，安排有培训经验专业人员负责培训工作。
（3）经过培训制度和运作机制确实定，使职员培训成为管理处整体工作必备步骤，避免流于形式。
（4）重视课程开发和教材选定，处理培训深度和特色问题。
（5）加强步骤中培训绩效评定和培训需求分析两个微弱步骤。
2、培训标准
因需施教、培考结合、观念在先、重视实效。
3、培训内容
（1）观念培训（针对全体人员）
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念等。
（2）管理培训（针对各级骨干）
职员激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核实、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
（3）岗位技术培训（针对操作层）
基础技能、物业管理基础概念和关键内容、设备维护和使用、用户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
（4）基础培训（针对新入职职员）
行为规范、物业管理概论、职员守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
五、规章制度
物业服务质量确保必需依靠科学方法来管理,靠建立和实施完善物业管理质量体系、靠完善规章制度。我们将依据本物业特点、行业规范和管理目标，制订对应公众制度、职员岗位职责和工作考评标准。对日常管理内容编制出工作程序、作业指导书、工作标准。确保每个工作步骤及其过程全部有章可循。关键为以下四大类:
(一)、公众制度:
1、管理规约；2、楼宇使用及维护管理要求；3、房屋装饰装修管理要求； 4、环境保护管理要求； 5、消防安全管理要求；6、国家机关保密管理要求。
（二）、管理处各部门、各岗位职责：
1、物业经理职责；
在主管副总经理领导下开展工作。根据国家相关政策法规、企业管理制度及《物业管理协议》，对所负责项目实施全方面管理。
—、认真学习国家、省市相关物业管理政策法规，提升管理水平和工作能力。
二、根据企业经营目标，制订本项目标经营计划和工作计划，并组织落实实施。
三、严格实施企业各项规章制度并监督检验实施情况，对各类违章违纪现象进行处罚。
四、组织职员进行岗位培训和专业技能培训，提升职员整体素质。
五、实施各部门协调管理，立即处理业主提出各类问题，定时组织对业主、住户走访和回访，保持和业主和住户良好沟通并不停改善管理服务工作。
六、对各部门主管工作实施目标考评并进行监督检査，确保工作实效。
七、组织开展小区宣传教育和小区文化活动，丰富小区文化生活，提升居民文化修养和道徳水准、提升小区文化品味。经过开展丰富多彩文化活动，展示公用形象，树立品牌服务效应。
八、完成上级和企业领导交办其它工作任务。
2、客服主管职责；
客服部在项目经理直接领导下，负责项目区域内业主、用户管理和服务工作，负担本部门领导责任。
一、领导本部门职员认真推行岗位职责，做好区域内管理和服务工作。
二、负责业主资料及相关文件整理、建档，做好档案管理工作。
三、负责制订用户接待、咨询、投诉、回访等管理制度，并组织实施。
四、熟悉各项管理制度及收费标准，并立即督促业主按时交纳多种费用。
五、负责对本部门各岗位工作检验，负责组织部门内职员培训工作，制订培训计划，并报经理审批后实施。
六、定时安排搜集、整理管理资料和业主资料，建立业主档案并做好档案管理制度，确保各项资料齐全及有效性。
七、负责检验、更新电脑内业主基础资料，确保小区业主及住户信息资料完整。
八、依据保洁卫生区域，每七天进行卫生检验，对检验结果及出现问题立即向经理汇报。
九、依据相关管理要求，配合工程部对业主及用户装修进行监管及验收，同时做发好客服回访工作，立即了解和掌握业主信息。
十、完成领导交办其它工作任务。
3、秩序主管职责；
一、组织领导保安部工作，对办公楼治安保卫工作和消防工作负全方面责任，对项目经理负责。
二、熟悉和掌握小区内关键要害部位、设施设备布局情况。
三、落实落实安全保卫和消防工作，做好本部门职员组织管理工作，组织处理各类应急突发事件。
四、检査安全责任制和安全操作规程实施情况，落实各项管理责任制，并对各类安全隐患及存在问题负监督管理职责。
五、果断落实企业领导及相关部门指示精神。
六、定时进行人员培训，监督检验保安人员各项规章制度及文明执勤情况，对各类违章执勤行为有权进行处理。
七、监督和检査办公楼“四防”安全情况和交通管理情况，处小区内各类治安案件，调解多种纠纷，协调上级管理部门和派出所工作联络。
八、做好办公楼内法制、安全宣传教育工作，提升业主安全意识和法制观念。
九、时刻保持保安各岗位联络，随时对各岗位执勤情况进行监督检査。
十、对保安人员聘用，解聘提出提议。
十一、完成上级领导交办其它工作任务。
4、保洁主管职责；
1.在企业领导率领下，负责日常保洁管理工作，确保保洁工作符合承包协议要求。和其它班组和部门进行常常沟通和联络。
2.制订每七天工作计划。
3.负责职员招聘、培训和考评工作。处理职员离职事宜。
4.和物业企业相关部门和领导取得联络，加强和它们沟通。
5.负责职员请假、休息、考勤、加班和调动工作。每个月末将职员考勤汇总后报给企业。
6.负责和生活垃圾和建筑垃圾清运人员联络，通知她们立即清运垃圾。
7.天天检验区域内保洁工作质量，统计检验结果，监督职员整改工作。
8.每个月2日以前将职员工作考评结果报给企业。
9.废品搜集、销售，保管销售费用。
10.安排家庭清洁工作，保管服务费，控制保洁质量。
11.依据企业要求，做好废品、家庭清洁统计工作。
12.管理工具用具、车辆和服装。
13.陪同物业企业检验工作，负责分配物业企业对我企业罚款。其中，保洁主管负担罚款25%。
14.根据物业企业要求完成多种报表。
15.采购常见工具用具和用具。
16.主持召开班前会，保留会统计。
17.负责和物业企业结算运输费和传输单据。
18.公平公正地处理职员之间问题。
19.立即向企业反应管理过程中问题和困难。
5、工程主管职责。
一、在项目经理和工程部经理直接领导下，对职员和所属系统设备负有全方面管理责任，确保所管辖系统设备安全运行。
二、设备发生故障立即维修，发觉隐患立即组织检修，把好技术关，确保所管辖系统设备处于优良技术状态。
三、制订所管辖系统设备月、年度维修保养计划和备品、备件计划，报进工程部经理审定，并负责组织安排维修保养计划实施，制订工作标准，确保工作质量，提升工作效率。
四、认真落实落实岗位责任制，检验职员实施操作规程情况，坚持设备维修保养制度，做到“三洁净”(设备净、机房洁净、工作场地洁净）、四不漏（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）、五良好（使用性能良好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。
五、针对职员技术状态和思想情况，编制培训计划，常常对职员进行职业道徳、物业服务意识教育和专业技术知识培训。
六、审核职员考勤，认真落实企业各项规韋制度，并检验实施情况，对多种违章违纪现象立即处理。
七、做好技术档案管理工作，做好设备维修、故障处理、零部件更换等各项统计，建立设备台帐，毎月由技术资料员整理归档。
八、负责小区内业主/住户装修管理，按相关要求审査和验收，确保建筑物结构安全并符合消防要求。
九、立即完成上级领导交办其它工作任务。
6、电工岗位职责
一、严格遵守企业甩工守则和各项规章制度。
二、认真学习技术，持证上岗。熟练掌握本区域内供电方法、线路走向及设备设施工作原理、技术性能及实际操作。
三、努力做好设备维修保养工作，做好防护小动物危害等工作确保安全运行。
四、坚守岗位，定时巡视电器设备，亲密监视各仪表工作情况，正确统计各项数据。
五、对上级相关部门及合作单位来人进行工作检査或设备保养时，应主动给予配合，并做好维修统计。
六、发生电器故障时，应保持冷静头脑，按操作规程操作，注意安全，立即排除故障。
七、负责管辖区域内配电设备、控制设备、电机和控制电器维修保养及故障排除。
八、完成领导交办其它工作任务。
7、保安巡查岗位职责
行为规范：
一、遵守国家法律和各项规章制度，珍惜装备和公共物品。
二、实施命令，听从指挥，尊重领导，团结同志。
三、努力学习专业知识，不停提升思想觉悟和工作能力。
四、热爱本职员作、忠于职守，认真推行职责，努力完成本职员作。
五、执勤时要坚守岗位，保持高度警惕，不饮酒，不睡觉、不打闹、不聊天或做其它和勤务无关事情。
六、对待业关键态度和蔼，讲究礼貌，文明执勤。
岗位职责：
一、负责责任区域巡查工作，注意防水、防盗、防破坏等事故，确保小区安全。
二、维护责任区域内正常工作和生活秩序，完成领导交给各项安全保卫任务。
三、负责巡査责任区域各楼层消防设施，确保消防器材及设备设施处于完好状态，并熟练掌握使用方法。
四、负责盘查可疑人员，发觉问题立即上报保安部领导。
五、监督检査装修现场秩序及消防情况，立即查处违约装修并做好统计。
六、发觉紧急情况立即进行应急处理，同时和保安部人员及监控室取得联络并向领导汇报。
七、做好交接班统计。
（三）、内部管理运作制度
1、职员行为及语言规范
（一）文明用语规范
1、对业主说话时语气要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免用户听不清。
2、不准讲粗话、使用蔑视或污辱性语言。
3、和业主说话时，必需使用一般话。
4、不准模拟业主语言语气和谈话。
5、要注意称呼业主姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生/小姐或女士”。
6、讲话注意语言艺术，多使用敬语：
1）接过她人递来物件时，应说：“谢谢”；
2）请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等；
3）在向她人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等；
4）表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等；
5）她人讲：“谢谢”时，要回复“不用谢”，不能毫无反应。
7、业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等，同事之间见面也应相互问候。
8、要离开面正确业主时，要讲“请稍候/请稍等”，假如离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。
9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”之类。
10、业主有管理方面事情问询时，应给耐心细致回复，任何情况下不准说“不知道、这事不归我管”之类话。若碰到难以回复问题，应说“对不起，这个问题我临时无法回复，请留下您姓名和电话号码，我将再次和您联络”。
11、不要和业主开过份玩笑，同事之间也不要开太过火玩笑。
12、碰到有外来单位前来参观或上级领导来检验时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
13、各类职员（如安管人员、维修人员等）在上岗时使用语言按相关工作手册中要求。
（二）日常行为规范
仪表
1）企业各岗位职员上班时间必需穿着要求制服，制服应洁净、整齐、笔挺；
2）穿西装制服时，领带应结正，不得卷起衣袖和裤脚；]
3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大物品显得鼓起；
4）上岗时必需佩带工作牌，工作牌应端正佩带左胸；
5）管理人员上岗时必需穿皮鞋，职员不得穿拖鞋或赤脚上班；
6）讲究卫生，勤洗澡、换衣物、剪指甲，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹。
2、仪态
1）面对业关键保持微笑，不准给业主看脸色，向业主发脾气；
2）和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适时地点头称是。不准东张西望，心不在焉；
3）和业主交谈时不准做不雅和不尊敬动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；
4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；
5）不得随地吐痰、乱丢杂物；
6）不适当众化妆、整理个人衣物；
7）行走时不要勾肓搭背；
8）上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出无须要声响影响她人工作；
9）咳嗽、打喷嚏时要背过身去并说对不起；
10）职员在工作、打手机或和人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头示意，不要毫无表示或装作没看见；
11）在为业主服务不得流露出不耐烦、不快乐、冷淡表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；
12）不要在业主面前看手表；
13）上岗时要保持良好坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
3、工作纪律
1）企业职员必需按要求时间上下班，不得迟到或早退；
2）外出工作必需在办公室通告栏上注明外出时间、地点和事由，不然按旷工论处；
3）职员上岗时必需保护良好精神状态和高水准工作效率，上班时不准吊儿郎当、消极怠工或干和工作无关事情；
4）职员有接收上级指定额外工作而不接收酬劳义务，发生紧急情况时，职员得悉情况后必需立即赶到岗位而不得以任何理由推托。
4、会议制度
1）各级人员参与会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前抵达会场，做好会议签到准备；
2）会议开始时和会人员应关闭手机或将手机调到震动状态；
3）会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排和会人员逐一讲话或集体讨论，但最终决定权在会议主持人，主持人应避免讨论脱离会议专题；
4）和会人员应保持会场肃静。避免大声喧哗和争吵，严禁在会场接听电话，确相关键电话应到会场外复机；
5）如和会人员有事中途离场，须向会议主持人说清事由，经同意后方可离去。
5、其它
1）遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、偷窃等违法犯罪活动；
2）时刻注意维护企业形象和利益，不得做有损企业形象及利益事情；
3）上班时间内不准干和工作无关事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏等；
4）不得有意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费；
5）企业职员应随时保持工作环境整齐，各类文件、资料、办公用具整齐摆放，不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场所；
6）养成讲卫生美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发觉有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持小区清洁和环境优美；
7）珍惜企业一切设备设施，工作用具、定时保养、妥善保管，节省用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物；
8）职员之间应相互尊重、和睦相处、不得相互推卸责任，不得拉帮结伙；
9）服从上级工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作；
10）若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不适当面顶撞，谩骂领导或在背后挑拨离间；
11）发生事情立即向上级汇报，不得有意隐瞒或虚报、捏造事实、不得伪造单据、证实、介绍信等；
12）未经同意，职员不得向外界传输或提供企业一切资料，每位职员负有为企业保密义务。
（一）接听电话规范
1、拿起电话听筒
电话铃响三声内须接听，但不要慌忙；
2、说问候语
1）如企业本部应说“你好！物业”；
2）如是管理处应说：“您好！某某管理处”；
3）遇重大节日（春节、国庆、元旦等）要讲祝福语，如“新年好！”等；
4）说话语气轻松愉快，民音清楚，确保对方听清；
3、问询来电人目标
确定来电人身份及要求，可说：“请问您哪里？有什么能够帮忙吗？”；
4、应答
1）如来电人找某人，应说“请稍等”，然后叫补找人前来接听；
2）如来电人所找人不在，应说：“对不起，她（她）现在不在这里，有什么事能够帮忙吗？”
3）如为查询，应具体给解答，对待用户要耐心，言语要客气文明。
5、统计业主电话内容
如业主为投诉或提出请修服务要求时，应快速记下来电人姓名、地址、联络电话，投诉内容或服务要求等，注意：
1）若业主投诉时不期望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在统计中注意；
2）聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应合适地说：“好/嗯/是”，以表示你在认真倾听。
6、告诉业主时间
1）如业主请修，应尽可能和用户约定具体上门时间，提请业主在家等候；
2）如业主投诉，应给业主肯定回复，通知业主我们将采取方法处理并感谢业主对我们支持。
7、收线
1）一直电人说：“再现”；
2）等来电人挂电话后收线。
8、注意事项
1）通话中途若需和她人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后用一只手后着听筒，交谈完成恢复通话时应向对方说：“对不起，让您久等了。”
2）任何时候不能向业主发脾气，不得和业主争吵，不得用过高语气对业主说话，也不得用力掷听筒；
3）在企业不得占用电话和人聊天，家人、好友有事来电，应长话短说。
（二）接待业主来访规范
1、业主上门
1）业主进门时应主动和其打招呼并先问候：“您好/早上好/新年好”；
2）不得毫无表情或语气冷淡。
2、起身让坐
1）应热情招呼业主坐下；
2）不得自己坐着而让业主站着和其交谈。
3、向业主说明
1）如业主临时没有说话，应主动问：“请问有什么事能够帮您吗？/请问您有什么事/。/请问您找哪一位？”；
2）如手头相关键工作一时无法放下，应说：“对不起，请稍等”然后快速处理好手头事情后接待业主。
4、和业主交谈
要使用一般话，用词文明、规范，说话礼貌，客气，多用敬语。
5、送客
业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来”
（三）上门服务规范
1、上门准备
1）上业主家里造访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象；
2）上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。
2、敲门
1）按门铃一下或轻敲门二下，如无反应，待等候5秒钟后再次敲门；
2）除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主房门；
3、业主开门后先说问候语
“您好/早上好”
4、说明身份及来意
简明扼要通知业主自己身份及来访目标。
5、进门
1）得到业主同意后，方可进入；
2）业主说“请进”时，应回复“谢谢”或点头微笑表示感激；
3）尊重业主生活习惯，视情况胶鞋或更换自己携带拖鞋等；
4）未经业主许可不许可在业主家沙发上就座，拒绝敬烟；
5）严禁收取小费、礼品等或上门服务后在业主家用餐。
6、交谈或工作
1）和业主交谈时要求按《文明用语规范》；
2）维修时按《业主报修管理要求》实施。
7、告辞
1）向业主说：“再见”或表示谢意；
2）主动为业主带门。
2、职员职业道德规范
（一）、认同企业企业文化，践行企业关键经营管理理念。热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉推行职业责任，重视工作效率。保护企业正当利益。
（二）、严禁参与可能造成和企业有利益冲突活动。关键包含以下方面：
1、企业职员要遵守企业经营业务所在地域法律、法规。
2、企业职员不得私自占有应该属于企业经营活动范围机会；不准利用企业财产、信息或地位谋取个人利益。
3、企业职员不得在和企业有竞争关系、和企业利益有冲突或有冲突可能企业、单位以任何身份任职，不准从事和企业有竞争活动。
4、企业职员不得接收可能影响商务决议和有损独立判定有价馈赠。也不能许可其亲属或第三人接收该类馈赠。职员在商务活动中能够交换非现金礼节性纪念品，但不能所以影响业务正常往来。企业职员代表企业购置商品应遵照企业采购政策，在业务往来中不许可进行贿赂、收取回扣或其它违反法律法规及企业规章制度行为。
5、企业职员必需遵守企业相关商业秘密保护相关要求，不准泄露或私自使用任何和企业相关保密信息。
6、企业职员及亲属，不得违反章程要求收购企业资产、接收企业所提供贷款或贷款担保。
7、企业职员要忠诚于企业，老实守信，反对出于任何目标欺骗、作假行为。
8、企业职员在经营活动中，要公平对待企业用户和供给商，赋有管理领导职权职员，还要公平公正对待所管理领导范围内全部职员。
在推行职责和对外业务交往中，不得有损于企业公平廉洁声誉。
9、企业职员在业务运作中，要严格根据相关规章、制度条款实施，确保企业各项业务统计正确、清楚。严格严禁在业务中舞弊、弄虚作假或其它不良行为。
10、企业职员在一切经营活动中，应该树立保护企业资产并使企业资产用于正当目标业务意识，依法保护企业资产，确保有效使用。
11、企业职员有权利和义务向企业人力资源部汇报本人和她人违反国家法律、企业内部管理要求及本规范行为，企业对汇报人给予保密，任何人不得打击报复。
3、管理处值班制度
1.0管理处值班分管理人员值班和财务值班
1.1管理人员值班:节假日及天天晚上,管理处须安排一名管理人员值班,处理有
关事务。
1.2财务值班:由管理处于每七天星期六早晨须安排一名财务人员值班,负责该处
财务工作。
2.0管理处值班时间
2.1节假日管理人员值班时间:早晨:8:00-11:30下午:14:00-17:30
3.0管理处值班安排
3.1管理处每个月底须安排好次月值班表,并上墙公布,企业相关部门随时抽查。
3.2值班人员因故请假、调班,须经主任同意,安排好代班人员。
3.3当值人员因故需离岗,须安排好代班人员。
4.0管理处值班纪律及要求
4.1当值人员须穿着工作服,佩戴工作牌。
4.2当值人员不能迟到、早退、脱岗。
4.3当值人员不得私自调班,不然按脱岗论处。
4.4当值人员值班地点为管理处办公室。
4.5当值人员碰到不能处理事应立即向上级领导汇报。
4.6当值人员违犯值班纪律,按《职员奖惩条例》和《考勤细则》相关要求处理。
4.7当值人员须认真填写《值班统计表》。
5.0管理处值班人员权限
5.1管理人员值班人员有权调动本处全部职员,有权纠正本处职员违章违纪
行为。对违纪人员,有权提议管理处按《职员奖惩条例》给予处罚。
5.2管理人员值班人员对本处突发事件有临机处理权。
5.3财务值班人员只负责本处费用收缴工作,不办理退款手续,特殊情况须由
主任签字方可办理。
5.4财务值班人员对未结清费用而需搬离本小区业户,有权要求管理人员值班
人员采取对应方法。
6.0补休
6.1管理处值班不计加班工资。
6.1.1节假日管理人员值班可安排补休。
6.1.2管理人员值班人员补休须经主任同意。
7.0遇强台风、暴雨、洪水及企业组织各项活动等特殊情况,管理处全体人员
均须留守管理处。
8.0本要求由企业管理人员部负责解释和监督实施。
4、 投诉处理、回访制度
为加强和住户联络，立即为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广益，立即总结经验、教训。不停改善管理，提升服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。
一、接待来访投诉工作
1.接待来访投诉工作由值班人员负责，管理处应广为宣传接待投诉办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在碰到住户来访投诉时，全部应给热情接待，主动问询，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不了解住宅区管理规章制度时，要动之以情,晓之以理，让住户了解并支持