大酒店管家部管理制度与程序样本.doc

制度和程序
类别：----

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--001
生效日期

页数
1

客房部在整个酒店中地位和作用
客房是酒店主体，是酒店关键组成部门，是酒店存在基础，在酒店中占相关键地位和起到关键作用。
酒店是向旅客提供生活需要综合服务设施，它必需能向旅客提供住宿服务，而要住宿必需有客房，从这个意义来说，有客房才能成为酒店，所以说客房是酒店存在基础。
客房是酒店组成主体，按客房和餐位通常百分比，在酒店建筑面积中，客房占70%--80%；酒店固定资产也绝大部份在客房，酒店经营活动所必需多种物质设备、物料用具，亦绝大部分在客房，所以说客房是酒店关键组成部分。
酒店等级水平关键是由客房水平决定。因为大家衡量酒店等级水平，关键依据酒店设备和服务。设备不管从外观、数量或是使用来说，全部关键表现在客房，因为旅客在客房时间较长，较易于感受，所以客房服务水日常常被大家作为衡量酒店等级水平标准。客房水平包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家俱、墙面和地面装饰、客房部署及客房电器设备、卫生间设施等；二是服务水平，即服务员工作态度、服务技巧和方法等。
客房是酒店经济收入和利润关键起源。酒店经济收入关键起源于三部分—客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入关键起源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入通常占酒店总收入50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食、商场、娱乐等全部小，所以其利润也是酒店利润关键起源。
客房是带动酒店一切经济活动枢纽。酒店作为一个现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高情况下，酒店一切设施才能发挥作用，酒店一切组织机构也才能运转，才能最终带动整个酒店经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食场所用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动；还要健身、购物、娱乐，所以客房服务带动了酒店多种综合服务设施。

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制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--025
生效日期

页数
1

托婴服务程序和标准
内容：
一、 标准：
1． 婴儿必需专员（如女服务员）看护。
2． 托婴服务必需有前厅及客房服务中心通知。
3． 2岁以上婴儿方可提供托婴服务。
二、 程序：
1． 如有客人申请照看婴儿，由楼层主管安排指定人进行看护。
2． 客人要按酒店要求填写申请单。
3． 在看护期间碰到困难应立即通报上级方便得到妥善处理。
4． 客房服务中心文员掌握可提供看护人员名单。
5． 看护者必需在酒店区域内依据客人提出要求看护婴儿。
6． 看护完成后，费用记入客人帐单。

制订：
行政管家

日期：

< 47 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--024
生效日期

页数
1

开夜床服务程序和标准
内容：
一、 标准：
1． 开夜床时间：冬季18:00点，夏季18:30分。
2． 如床上放有客人用具，开床时注意，如大件可先放一边，开床后摆放原位，尤其杂乱可不开夜床。
3． 开床标准：①.单人房开有电话床头柜一侧。②.一人住双人房开靠近卫生间床。
③.两人住双人房两床对开。 ④.两人住大床同开两侧。
二、 程序：
1． 依据进房程序进入房间，如客人在房间应礼貌地征求客人意见。
2． 进房后，逐一开亮房灯，检验有没有损坏，并立即报修。
3． 拉上窗帘，并将空调调至适宜温度。
4． 搜集垃圾倒入垃圾袋内，简单整理桌面卫生。
5． 将撤下床罩放置于行李架下或衣橱内。
6． 开夜床，以蛋筒形为标准，将晚安卡放于床上，拖鞋放于床尾，摇控器放到床头柜上。
7． 打开电视机，检验电视频道是否齐全。
8． 整理杯具，换冷热水，检验小酒吧有没有消耗情况，冰桶内放置冰块。
9． 补充房间内客用具，将当日报纸整齐摆放于文件夹旁边。
10. 清理卫生间，脏布草撤出，补充客用具，防滑垫放入浴缸正中，浴帘拉至浴缸1/3处并放入浴缸内，地巾展开铺在浴缸正前方。
11. 若有加床，立即补充客用具 。
12. 环视房间，做最终检验，有没有遗漏之处。
13. 除床头灯和廊灯外其它全部灯关闭。
14. 轻轻关上房门，填写开夜床统计。

制订：
行政管家

日期：

< 46 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--023
生效日期

页数
1

加床服务程序和标准
内容：
一、 标准：
1.加床服务必需得到前厅通知和客房服务中心通知。
2.提供加床服务房间，增加一套客用具。
二、 程序：
1． 客房服务中心接到前厅相关提供加床服务以后，立即通知楼层领班和服务员。
2． 楼层人员要以接到信息后第一时间内提供加床服务，并增加客用具。
3． 若有客人直接向楼层服务员提出加床要求，服务员应帮助客人和前厅联络，由前厅向客人说明收费标准。
4．客人退房后，服务员应立即将加床撤出，放回指定位置。

制订：
行政管家

日期：

< 45 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--012
生效日期

页数
1

撤床程序和标准
内容：
一、 标准：
1． 床单要逐条撤下（注意有没有客人遗留物品）。
2． 撤下床上用具不可放在地上。
3． 随时检验，确保床上用具及床具完好。
4． 毛毯折三折。
二、 程序：
1． 拉床。
2． 撤第一张单。
3． 撤毛毯（折三折）。
4． 撤第二张单。
5． 撤第三张单。
6． 撤枕套。
7． 撤下脏布草一次性带出去。
8． 撤下脏布草如发觉有血迹或严重呕吐物应用洗衣袋装好，单独送洗衣房洗涤，切记不可和其它脏布草混在一起送洗衣房。

制订：
行政管家

日期：

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制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--011
生效日期

页数
1

做床程序和标准
内容：
一、 标准：
1． 确保床上用具整齐无破损、无污渍。
2． 确保做出床整齐平整、四角紧密，中心线相叠。
3． 枕头摆放反向于床头柜（双人床对称）。
4． 时间标准为3分15秒。
5． 不能绕床走、跑动、跳床。
二、 程序：
1． 拉床。
2． 铺第一张单（垫单、正面朝上）。
3． 铺第二张单（盖单、反面朝上）。
4． 铺毛毯①正面朝上②商标右下角。
5． 铺第三张单（护单，正面朝上）。
6． 套枕套（四角饱满）。
7． 将床罩对准中心位置，下垂高度一指为宜。
8． 把枕头放到床罩上，折过来，叠双眼皮。
9． 用小腿外侧推床架,使床架复位,床头板和枕头有一拳之隔。

制订：
行政管家

日期：

< 30 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--026
生效日期

页数
1

访客服务程序
内容：
一、 标准：
1． 在取得客人同意后方可引领访客前往，住客不在房间时，决不许可访客进房等候。
2． 依据客人要求立即提供服务。
二、 程序：
1． 接待来访者应热情礼貌，先请来访者说明姓名、房号、有没有预约，并按要求做好登记。
2． 礼貌地请来访者等候，打电话给待访客人。
3． 得到住店客人同意后先一直访者致歉，然后将其领入房间。
4． 若住店客人不愿相见，则应委婉地一直访者说明。
5． 若住客不在，可问询来访者是否需要留言，但绝不可让来访者在房间等候。
6． 未来访者领至该房后，应礼貌问询住客是否要其它服务，如：茶水、毛巾、椅子等。
7． 若会客时间较长，人较多，应依据情况为客人送水。
8． 会客完成后，取得客人同意，应立即整理房间，方便客人休息。
9． 若会客时间超出24点，应通知前厅或大堂副理，由其打电话礼貌地提醒客人，发觉会客中有异常情况，应立即汇报上级。
10. 服务员在工作单上做好统计，包含访客抵离时间、房号、人数。

制订：
行政管家

日期：

< 48 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--028
生效日期

页数
1

租借物品服务程序和标准
内容：
一、 标准：
1． 在接到客人电话或客房服务中心电话后，必需在10分钟内将客人所需租借物品送至房间。
2． 在客人离店前将租借物品收回。
二、 程序：
1．全部租借物品集中放置于客房服务中心统一管理。
2．客人提出租借物品后，楼层服务员应立即到客房服务中心领取客人所需物品，并填写租
借物品登记单，同时在楼层工作日志上注明房号、时间、物品等，并连续交班。
3． 服务员立即将客人租借物品送至房间并当场调试。
4． 随时了解客人使用情况、归还时间，服务员应主动和客人联络，礼貌地问询客人是否继续使用。
5． 若客人使用完成，楼层服务员要立即收回，并在工作单上注明已归还并立即送回客房服务中心。
6． 若发觉租借物品有损环时，应立即上报维修，若客人遗失或损坏，应按要求赔偿。

制订：
行政管家

日期：

< 50 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--029
生效日期

页数
1

客人要求开门程序
内容：
一、 标准：
在证实为该房间客人后方可为其开门。
二、 程序：
1． 接到住客要求开门通知后，应先请其出示房卡，若客人有房卡可为其开门，若无房卡则礼貌向其表示不能为其开门，假如客人说房卡或钥匙放在房间未带在身上，则应主动代客和前厅联络证实确为该房客人后，可为其开门。
2． 假如能确定要求开门客人是该房间客人或长住客而无房卡也可为其开门。
3． 假如是企业长包房职员，除非是该房间登记客人事先说明，不然只在工作期间为其开门。

制订：
行政管家

日期：

< 51 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--020
生效日期

页数
2—1

VIP服务接待和程序
内容：
一、 标准：
1． VIP房部署通常需增加以下物品：鲜花和水果、总经理名片、小礼品、饭店
宣传品等。
2． VIP房部署完后，必需要经过领班、主管、行政管家检验。
3． 用姓氏称呼贵宾。
4． 贵宾外出后要立即安排房间小整理。
二、 程序：
1． 贵宾抵店前一天准备工作
①． 客房服务中心接到《VIP接待通知单》后应立即了解贵宾姓名、日期、抵店时间、
预留房数、房号、日程安排、风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、爱好及特殊要求等，
并通知行政管家、主管和相关楼层。
②． 相关楼层领班，需按下达通知单提前一天安排服务员认真细致对房间进行彻
底清扫并保持该楼层公共区域卫生清洁。
③． 对预留房进行设备设施检验，包含电器、空调、水、门窗、安全设施是否完好，
发觉损坏立即通知客房服务中心文员，并跟踪维修结果直至修好为止，如无法维修
需通知前厅进行换房安排。
2． 贵宾抵店当日准备工作
①．按空房标准进行抹尘、吸尘，如晚间到店应提前做好夜床。
②．按空房标准配置好多种物品，摆放总经理名片，欢迎纪念品和酒
店赠予品，如鲜花、水果篮、饮料等物品，以上准备工作必需在客人到
达前4小时内完成。
③．楼层服务员在工作间准备好茶具、开水和小毛巾，提供热情、优质服务。
④．再次进房最终巡视一遍并吸尘，确保万无一失，在客人抵达前预先调好空调，准
备好冰块及冷热水。
⑤．准备工作完成后需经领班、主管、行政管家检验。

制订：
行政管家

日期：

< 40 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--020
生效日期

页数
2—2

3． 贵宾到店时迎接工作。
①． VIP客人抵达楼层时主管及服务员预先站在电梯口，迎接客人出电梯，服务员要主
动迎前，面带微笑，热情招呼表示欢迎并引领至房间。
②．主动提供客到、茶到、香巾到服务。
4． 贵宾住店期间服务工作
①．熟悉VIP客人姓名，见面以姓氏称呼。
②．楼层服务员亲密注意VIP客人活动安排，在客人离开第一时间对房间进行清
扫。
③．主动为VIP访客提供椅子、茶水、小毛巾等服务，客人走后立即撤出。
5． 贵宾离店前后工作。
①．了解事项：VIP客人确实切离店日期、时间及客人是否需要帮助整理行李等。
②．VIP客人离开楼层应主动送到电梯口，并欢迎下次光临。
③．VIP客人离店后立即检验房间，查看有没有客人遗留物品，房内物品和设施、设备有
无损坏并立即通知客房服务中心。
④．VIP客人离店后立即对房间进行整理，以备出租。

制订：
行政管家

日期：

< 41 >
制度和程序
类别：工作制度

部门/分部门
管家部/楼层
档号

生效日期

页数

吸尘器操作及保养程序
内容：
一、 操作程序
1． 领取机器时仔细检验机器是否正常，如发觉问题立即向上级汇报。
2． 机器拿到工作区域后，打开电源开始吸尘。
3． 机器吸尘时不能把大块硬物大团垃圾（比如纸团、大头针、牙签），燃烧烟头吸入预防机器出现故障。
4． 机器使用时，注意轻拿轻放，不要把电源线缠到滚刷中不能用软管，电源线牵拉机器行走，发觉有异声异味时应立即关机，检验机器及电源处。
5． 吸尘器在硬质表面吸尘时要打开吸扒上刷毛，切记不能在有水地面吸尘（有水面面吸尘后会烧毁电机）。
6． 机器用完后，将电源线缠好，检验机器是否正常，并立即清理机器表面及内部卫生然后放回原位并做好统计。
二、 保养程序
1． 每日机器使用后，要立即倾倒垃圾清理滚刷上线头，检验吸扒，软管接口处是否堵塞，并立即清理洁净。
2． 天天交接前用净布擦净机身，清理尘隔，并用另一台吸尘器吸净尘袋上灰尘，定时清理尘袋。
3． 常常检验机器，是否能够正常使用，并定时和工程部配合检修机器保障机器完好率。
4． 每七天一、周四各楼层机器对吸，每个月第二周、第四面周六8F、10F、12F、14F机器尘袋清洗，每个月第二周、第四面周日7F、9F、11F、13F机器尘袋清洗并做好统计。

制订：
行政管家

日期：

制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--036
生效日期

页数
1

床垫保养工作程序
内容：
一、 标准：
1.每三个月翻转一次。
2.认真做好翻转统计。
二、程序：
1.使用前将床垫摆正，正面上方为1—3月份使用，正面下方为4—6月份使用，反面上方为
7—9月份使用，反面下方为10—12月份使用。
2.在每个季度第一天完成床垫翻转工作，确保床垫受力均匀。
3.依次类推，循环进行。

制订：
行政管家

日期：

< 57 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--006
生效日期

页数
3--1

领班工作程序
内容：A.早班
1． 天天7:50分按时到客房服务中心签到，领取钥匙、BP机及工作单和房态表。
2． 参与每日早班例会，接收主管分配工作任务。
3． 依据房态表检验房间状态并统计进、出房时间。
4． 随时检验走客房，对存在问题立即通知相关人员修改，修改后向客房服务中心报OK房。
5． 安排计划卫生，并做检验统计。
6． 检验公共区域卫生。
7． 帮助服务员进行对客服务和查走客房。
8． 查核服务员申报酒水消耗数和客房服务中心相符后，往房间补充酒水，并填写酒水消耗单。
9． 检验服务员工作单并签字，14:00将正确房态报客房服务中心。
10．检验设施设备情况，并立即报客房服务中心维修。
11．检验服务员天天收尾工作，并认真填写交班日志。
12．15:30到客房服务中心开会，汇报当日工作。
13．16:30签退下班。

制订：
行政管家

日期：

< 19 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--006
生效日期

页数
3--2

领班工作程序
内容：B.中班
1． 天天15:30分按时到客房服务中心签到，领取工作单、BP机及房态表。
2． 参与部门例会，接收主管分配工作任务，和早班领班做好交接工作。
3． 检验职员是否按酒店要求操作标准和工作程序提供对客服务。
4． 检验中班服务员开夜床情况。
5． 检验中班服务员计划卫生完成情况。
6． 检验楼层客衣送回情况。
7． 督查服务员随时清扫走客房。
8． 关键检验VIP房和有特殊服务房间。
9． 随时检验公共区域和房间设施设备并立即报修。
10．查对房态，22:00将正确房态报客房服务中心。
11．立即处理突发事件并立即上报。
12．领班和客房服务中心文员将酒水查对无误后由领班立即将酒水补充到房间。
13．检验服务员工作单并签字，填写交接班日志。
14．检验中班服务员收尾工作，并和夜班做好交接统计。
15．23:30分到客房服务中心签退,方可下班。

制订：
行政管家

日期：

< 20 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--006
生效日期

页数
3—3

领班工作程序
内容：C.夜班
1． 23:20分按时到客房服务中心签到，领取工作单、BP机及房态表。
2． 接收中班主管分配工作任务。
3． 检验服务员出勤情况及仪容仪表。
4． 上班前和中班领班做好交接工作。
5． 检验服务员是否按酒店要求操作标准工作。
6． 巡视楼层公共区域，并完成当日计划卫生。
7． 检验夜班服务员对客服务。
8． 督查夜班服务员，每隔1小时巡视一次楼层以确保安全。
9． 处理突发事件并统计上报。
10．查对房态，7:00点将正确房态报客房服务中心。
11．检验一天酒水及易耗品消耗情况并做好统计工作。
12．检验服务员工作单并签字，填写交接班日志。
13．检验夜班服务员收尾工作。
14．8:00到客房服务中心签退，方可下班。

制订：
行政管家

日期：

< 21 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--008
生效日期

页数
3--1

楼层服务职员作程序
内容：A.早班
1． 天天7:50分按时到客房服务中心签到。
2． 天天参与早会，接收主管工作任务分配（每人天天平均打扫12—16间房）。
3． 上楼核实所辖楼层房间状态并打扫公共区域卫生。
4． 按清扫房次序清扫房间，同时在早晨10:00前收洗衣并立即通知洗衣房。
5． 在工作单上认真统计清扫房间进出房时间及所用棉织品数量。
6． 随时检验走客房并立即查看酒水消耗量，查看有没有遗留物品，房内物品是否损坏或丢失，立即汇报客房服务中心，将酒水消耗单立即交给领班由其补充。
7． 如客房有维修项目，立即报客房服务中心并立即为维修工人开门（房内用膳或相关部门）并做统计。
8． 提前做好客人入住前各项准备工作。
9． 立即撤掉脏布草完成多种杯具更换。
10．天天和洗衣房做好布草交接工作，并认真统计，时间为11:00—1300,15:00—16:00。
11．天天下班前整理工作间，工作车配置，杯具清洗和消毒，并做好消毒统计。
12．随时将地毯脏房间报客房服务中心。
13．负责客衣送回工作。
14．做好下班前收尾工作和交接事项。
15．16:30到客房服务中心签退。

制订：
行政管家

日期：

< 24 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--008
生效日期

页数
3--2

楼层服务职员作程序
内容：B.中班
1． 天天15:30分按时到客房服务中心签到。
2． 天天参与中班例会，接收主管工作任务分配。
3． 了解并查对中班房间状态，有没有VIP房及特殊服务房间。
4． 完成楼层公共区域清洁及计划卫生。
5． 依据开夜床服务程序开夜床，同时注意有没有洗衣,并做好具体统计。
6． 随时检验走客房,并立即清扫走客房。
7． 随时巡视楼层，发觉不安全隐患，立即上报或通知相关部门。
8． 认真填写酒水消耗单并通知领班立即补充。
9． 将客人遗留物品交到客房服务中心。
10．帮助领班管理好楼层各项物资，合理控制易耗品、棉织品，以防流失。
11．负责客衣送回工作。
12．天天下班前清理工作间，配置工作车，做好收尾工作和交班事宜。
13．23:30到客房服务中心签退。

制订：
行政管家

日期：

< 25 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--008
生效日期

页数
3—3

楼层服务职员作程序
内容：C.夜班
1． 23:20按时到客房服务中心签到。
2． 天天参与夜班例会，接收领班工作任务分配。
3． 天天上班前和中班服务员做好交接班工作。
4． 对于客人饮用酒水要立即报客房服务中心。
5． 对于客人租借物品，要做好具体统计。
6． 立即做好夜间对客服务工作（如打开水、开夜床等）及计划卫生。
7． 确保每隔一小时巡视一遍楼层，包含水、电安全，如发觉不安全隐患立即上报或通知相关部门。
8． 立即清扫夜间走客房。
9． 天天下班前和早班服务员进行工作交接（需跟进事项及夜班期间客人消耗酒水数量）。
10．早8:00到客房服务中心签退。

制订：
行政管家

日期：

< 26 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--007
生效日期

页数
2—1

客房服务中心文职员作程序
内容：早班、中班
1． 早班7:00(中班15:00)按时到客房服务中心签到,并交接班。
2． 阅读交班日志，并统计做好和上一班次交班工作。
3． 认真接听电话，口头笔录双重进行，对客人提出服务要求正确、快速地通知楼层，并负责落实，将楼层服务员反馈信息做具体统计。
4． 早班14:00(中班22:00)查对房态，确保前厅、楼层、客房服务中心一致性，并将正确房态表送至前厅部。
5． 天天负责发放各岗位所需工作单、钥匙及BP机。
6． 了解全部客情资料，并立即将VIP和有特殊服务要求房间通知给领班、主管及相关人员。
7． 用酒店要求敬语接听电话，不可省略。
8．立即把维修单送至工程部，如有急修项目提醒工程部人员立即修好。
9．保管好租借物品，并负责登记和回收工作。
10．将遗留物品做好登记工作和保管工作。
11．对于其它部门及相关方面送来通知要立即整理并快速落实。
12．整理当班工作统计交接注意事项，查对未完成工作需下一班次完成工作。
13．依据进店客人具体时间，提醒楼层领班将预定房及团体房报OK房。
14．交接班，早班15:30(中班23:30)签退方可下班。

制订：
行政管家

日期：

< 22 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--007
生效日期

页数
2--2

客房服务中心文职员作程序
内容：夜班
1． 23:00点按时到客房服务中心签到，交接班。
2． 阅读中班交接统计，做好和上一班次交接，口头、笔录要双重进行，处理上一个班次移交问题。
3． 做好楼层钥匙收发工作。
4． 抄好VIP团体房号，交给楼层夜班领班,和楼层夜班领班交待注意事项。
5． 接听电话，配合夜班服务员提供对客服务。
6． 装订整理多种表格，备好所需表格和客情资料。
7． 统计、查对汇总当日酒水及客用具消耗数量。
8． 将当日未完成事项交下一班次来完成。
9． 7:00查对房态，确保前厅、楼层、客房服务中心客房状态一致性。
10．7:30签退方可开下班。

制订：
行政管家

日期：

< 23 >
制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--005
生效日期

页数
2—1

主管工作程序
内容：A.早班
1． 天天早晨7:30分按时到客房服务中心签到，领取工作单。
2． 查看夜班工作日志及多种报表，了解房态，进行工作安排。
3． 开每日例会，检验职员出勤情况、仪容仪表、礼节礼貌，纠正存在问题，安排当日工作，并合理分配房间。
4． 巡视楼层，检验各岗位职员是否按酒店要求操作标准和工作程序工作，发觉问题立即处理并统计。
5． 检验楼层公共区域卫生情况。
6． 抽查领班上报OK房并具体统计。
7． 查看VIP房，督导VIP抵达接待工作，确保高标准服务质量。
8． 随时检验客房服务中心文员及维修工工作情况。
9． 随时处理突发事件并统计上报。
10．检验工作间、工作车、吸尘器、杯具清洗、消毒工作。
11．检验职员当班收尾工作情况。
12．15:30在客房服务中心开每日领班例会，小结当日检验情况。
13．查阅各类报表、工作单并签字。
14． 向行政管家汇报当日工作完成情况及当日突发事件和出现问题。
15． 和中班主管交接班，完成当日工作汇报，16:30签退。

制订：
行政管家

日期：

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制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--005
生效日期

页数
2--2

主管工作程序
内容：B.中班
1． 15:30按时到客房中心签到，领取工作单。
2． 和早班主管进行交接班。
3． 开每日领班例会，并下达工作指令。
4． 检验职员仪容仪表、礼节礼貌，出现问题立即纠正。
5． 检验楼层公共区域卫生情况。
6． 抽查服务员计划卫生完成情况。
7． 抽查服务员开夜床情况并统计。
8． 检验夜班服务员对客服务情况及客房服务中心文职员作情况。
9． 查看VIP房和有特殊服务房间，督导服务员为其提供高效优质服务。
10．巡视楼层，检验各岗位工作情况，发觉问题立即处理。
11．检验中班工作间、工作车清洁整理和杯具清洗、消毒工作。
12．检验中班服务员当日收尾工作。
13．检验服务员、领班工作单，审阅各类报表并签字。
14．随时处理突发事件并统计上报。
15．填写交接班日志。
16．和夜班进行交接，安排未完成工作事宜，23:30分签退。

制订：
行政管家

日期：

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制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--017
生效日期

页数
1

请勿打搅房处理程序
内容：
1． 不可打搅挂有“请勿打搅牌”或打“DND”灯客人房间。
2． 早班服务员上班后发觉挂有“请勿打搅牌”或打“DND”灯客房不要打搅，途经此房间时动作要轻，不可大声喧哗。
3． 直到中午12：00点仍未取下“请勿打搅牌”或“DND”灯仍亮着客房，由领班或主管往客房内打电话和客人直接联络，假如房间内无人接听，管家部人员要向前台问询是否有客人联络方法，由前台人员或大堂副理给客人打电话确定房间是否打扫。如无客人联络方法，应向房间摆放留言卡，说明因为房间挂“请勿打搅牌”或“DND”灯，房间未打扫。
4． 楼层服务员依据文员通知信息进行相关服务。
5． 服务职员作时应多留心请勿打搅房客人活动。

制订：
行政管家

日期：

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制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--010
生效日期

页数
2—1

房间清扫程序及标准
内容：
一、 准备工作：
1.工作车做到洁净整齐，物品配置齐全。
2.工作车备品摆放标准
A.顶层：存放浴室用具
卷纸、拖鞋、指甲锉、洗发液、浴液、早餐卡、大小香皂、针线包、牙刷、剃须刀、卫
生袋、浴帽、棉花棒
B.顶层旁边
火柴、干湿洗衣单、客房拖鞋、餐巾纸
C.第一层：
浴巾、面巾
D.第二层：
地巾、手巾、洗衣袋
E.第三层：
大床单、小床单
F.右侧：帆布垃圾袋
G.左侧：布草袋
3．清洁用具配置
多种清洁剂及多个清洁工具
二 、清扫房间次序
通常情况下根据下列次序清扫房间：VIP房→挂牌清洁房（即扫房）→走客房→住房→
空房（VIP房卫生清理应在接到通知或客人离开房间以后第一时间内进行清扫）

制订：
行政管家

日期：

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制度和程序
类别：工作程序

部门/分部门
管家部/楼层
档号
P&P--010
生效日期

页数
2—2

三、进房标准
1.用指关节轻轻敲门三下，报HSKP或称客房服务员，站在距门50CM处，眼望窥镜约候5
秒钟，如房内无人回复，约5秒钟后再第二次敲门（敲门方法同上，约等5秒钟）。
2.将钥匙插入门锁，若信号灯显示绿色，则表示房门已开，轻轻打开转动把手，使门打开
少许，看是否挂有安全扣，如没有，再敲门报HSKP或称客房服务员。
3.发觉客人在房内，应取得客人同意后方可进行工作，如客人仍在休息，应立即退出，并
轻轻关上房门，如发觉客人在穿衣或从卫生间出来应立即退出。
4.进入房间后必需将房门敞开进行工作。
5.客人在房内服务员清扫后离房要有礼貌，应道再见并轻轻离房，注意应倒走退出。
注意事项：
1.凡门口挂着“请勿打搅”牌房间或反锁房暂不要进房清扫，但假如在下午2:00 点以后，
仍挂着这个牌子，