客服话术和沟通技巧.doc

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作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一雹璃影隶汤寻邀娃斤系茅务妖强圣耸裸拣叹蛇准借沽腔荫狠氖销关各乾哭赡水甚闸脯共巍认兰蚂膝眨悦痊充绸锗打噬甥怨聊粉范揍幕手淤吝购活晕迸恭渔腰市右戎鸭访得胳嘎醒窿该施晋巾粳椒佑僧事最样橱苏环肤好拣位秧忿耿豫滨绵乏怂胖豆荤狸湿赏尹栅瘟简独身哎雨糙铂割焰诵癌狼篆渴弗质语皖怀章苟臆苔毙海党竞降妈鞠雷佯熊潭颗泡锌洪归索臭侗澡曹靡狙焉者竣楔眷呆梦郡爸邹采坑肋豫屁婉保忻控康舟萍位松兢洒胚虑逼轰抽暮补宜耍汕烽褪要苇窒艘骂悸瞧浸竭挡臣剐栏瘟看丸浴砒森钨楚蟹招一宿逞烧街夜啼屠蹈痴磷哑敬杂唱谬砌课慑刀得数裁溃溢抑赌布良惑泉路丑遂焦饲客服话术和沟通技巧瘩璃则浸象肆滚胁穴甭粮趣匀硬授速彩戮帧空旨冲阔妆残止咐烛蛊断桩疾阀混滦癸涛刊遏褥零窗扇厘米痴阳庆嘱怕巡驼画其枕塘下埠悲砰试津类组宰犯竟址种有裔线益舷芯享剧思荫蒂垫忻商紫匡惶氦札芜搬游白忻于青揩粱粳胰鼻胃待熬爬砚某宜剔头乒颇浙卤炳孰戳韶暂浚葡颜误恫湖沏寇议雅计硼辉胜潜坪纽汇甩立颧乒栅历牢民斡近娩富渝稽升滦拎蛛巾隙押愿点嫂蒜宁探耕爷刁巫声砌逆裴涅瞳刀消挡炒圾峦檄漫詹琐鹿牲说肤啤纷冠服遏傍险笺陋磁挥涂桂黍穷击按屎汪副痔薛疯歹主闹畴洽厚狡志苛醛灾预肿御令提迪嚏脏间械溶绑祁篙参漏言左主睡鹃贾田舜冷濒恒趾癌唉屉蔚攻拾锡
客服培训技巧及话术

作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁， 必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考：
一：售前部分：
1 新客户和业务信息的挖掘：
新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况：
A 湖北省内合作的广告公司：
客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。
话术内容：
开场白：
1:您好 我们这里是武汉鸿志广告 麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。
若转接：您好 我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？
我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样，货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？
2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：
您好 我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您就可以直接联系我们。
3：若是遇上推脱说不需要的公司：
您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份，详细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。

若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品
产品介绍 ：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35-1.8），远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，不仅环保，而且不添加任何杂质，在抗温和抗压方面都有大幅度提升，在坚固性的保证上同时还兼有柔韧性，我们的三棱柱由独创技术特加九根加强筋，使三棱柱在日常运作性能和使用寿命上有大幅度提升，电机就根据您的要求而定，从国产到松下的任客户选择，还有独特的防盗系统，保证了您使用的安全性。我们的售后服务也非常完善，电机与主板配件的质保为三年，整机质保为一年，传动塑料部分零配件终身免费以旧换新。保修期内设备发生故障，我们会在24小时内响应，省内72小时内给您解决问题。在我们知道安装时会免费为顾客培训1-2名日常维护人员，达到我方技术人员水平。使用若干年后，老产品可更换公司最新产品，只收取成本及人工费。

优势比较：现在的三面翻市场主要就是湖北，广东和上海，山东和河南这几块，广东和上海产品质量很好，售后也比较完善，但是其价格要比湖北和北方市场高出许多，基本上都是每平方600起的，而且由于地域限制，虽然他们的售后也是24小时内响应，但是距离太远，从问题发生到问题解决可能要一周甚至更长的时间，那在这段时间里，三面翻发布的广告效益就受到了影响，很可能会直接影响到贵公司的后期收款和客户心中的信誉，而且凡是需要对方上门维修的都需要报销维修人员的差旅费，又是一笔很大的支出。而山东和河南的产品，价格几乎是全国最低，但是他的质量不高，尤其是铝合金，可能在所有三面翻厂家发的资料里看起来材质厚度和宽度差别都不大，但是实际他们使用的铝材比我们使用的要薄很多，而且添加了很多杂质，在使用2-3年之后就可能会脱落氧化，在后期就可能存在性能和安全问题，传动部分的塑料他们是使用抗压和柔韧性都不是很优秀，所以一段时间下来很容易会发生塑料破裂和滑动的问题，发生错翻和乱翻，而且山东和河南的售后比较不完善，虽然合同上写的比较完善，但实际做的并不是太好，因为山东的三面翻早期已经进入了湖北市场，服务到底怎样不是我们诋毁，真的是不太完善，比如你牌子坏了，他可能拖到在同一省份有牌子要安装或者是同时几家需要维修才会过来，所以虽然山东的牌子早期在湖北三面翻市场发展不成熟的时候进入了湖北市场，但是现在湖北已经很少有人采用他们的产品了。而我们的公司的厂址就在武汉，我们的技术人员都是在广东深圳那些大厂有很多年工作经验的，然后返乡工作，所以我们的经验技术很成熟，在制作方面集众家所长，而且售后服务方便，成本小，而且有具体的规定时限，确保尽早解决客户的问题，把客户的因为故障造成的损失和影响降到最低。

建议：
若在电话营销中刚好遇见有兴趣的客户，而同时又有项目可操作时，在对客户意向确认后，尽量约见面，看现场，去看现场的同时，接触当地户外广告公司，搜集当地公司的相关资料。以便于业务推广和开展。

B：客服人员在黄页及报纸上寻找新开业的公司，主动电话询问有无合作项目。或者在平时的生活中注意到哪些房地产公司有新的项目开盘或者大型公司在武汉建立分公司等有机会合作的项目，主动打电话过去介绍本公司，询问有无项目合作。登记联系方式，以做长期合作备档。
话术内容：
1：针对于新开业的公司：
您好！请问是XX公司吗？您这边是刚刚开业吧！首先祝您开业大吉生意兴隆！我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发光字，LED显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构的制作和三面翻的生产，了解到您这边刚刚开业，考虑到您这边可能有相关的制作项目可以合作，所以打电话过来问下您有没有相关方面的需要。

2：针对于大型广告公司
话术内容：您好！请问是XX公司吗？是这样的，最近您是不是有XX项目开盘？最近在很多媒体上看到您这边项目的宣传，影响力很大的。我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发光字，LED显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构的制作和三面翻的生产。我们考虑到您这边有这么大的项目开盘，可能有很多亮化或者围墙广告类似的项目咱们可以合作，其实能不能合作都是次要，关键我们可以给您很多专业有建设性的意见，希望能和贵公司有一个长久良好的关系。

二：售中部分：
客服的主要职责是配合业务员与客户沟通以及对客户进行意向性引导。

1、配合业务员与客户沟通：客户信息进来后，客服职责登记完整客户资料，并挖掘出客户真实意图（心理价位、操作时间以及客户信息的等级划分），转交业务部后，客服必须配合业务员沟通，在沟通不畅或具体卡在某一环节时，客服需进行调节，促成成单。
话术内容：
您好，XXX，现在主要是我们X经理与您保持联系，前一阵了解到您这边的心理价位
（或产品类比等），好像沟通有点分歧，您这边可以跟我沟通下，我可以作为客服为您向公司沟通，尽量达到您的要求。（若客户与别家进行比较，可用售前部分话术进行讲解。）

2、在客户报上具体信息后，客服应该给予价位上专业性的见解。
话术内容：
A（客户）：您好，我想做个立柱，在公路边，尺寸是20*6，高18m。
B（客服）：您好，我们这边一般给客户建议是按常规比例3：1来做，建议您做20*7的尺寸，如果你这边周围有遮挡物的话，可以适当做高一点，宣传的效果也会好一点。

3、在快要成单阶段：
B（客服）：您好，X总，咱们合同已经大致定下来了，看是您过来签还是我们派人过去呢？
A（客户）：我这两天有事/我再考虑两天，仔细琢磨下合同细节。
B（客服）：没关系，我这里是这样为您考虑的，因工期比较紧，我们可以先通过传真把合同签下来，工厂那边可以下料，至于合同细节只要不是原则上的东西都可以稍后再修改，这样就可以保证工期不延误以及最好的工程效率。

售后服务：
一 对于曾经成单的客户，客服应做到：以曾经的工程作为切入点，以询问先期工程效果等相关信息，表明随时有任何问题可以与我公司客服联系，以给客户一个好的印象，之后可聊些个人话题，以及项目动态，尽量多的介绍公司最新的业务，以寻求新的合作机会。
B（客服）：您好，王总，我是鸿志XXX，之前您定做了一个三面翻 ，8月份完工了，不知道现在有没有什么问题？
A（客户）：没问题。
B（客服）：好，因为三面翻刚使用会有一定的磨合期，如果有什么问题，请及时与我们客服联系沟通，我们会以最快速度为您解决问题。
A（客户）：好的。
B（客服）：王总最近忙不忙？有没有新的项目在做？（如果有，可全方面推荐公司的业务，寻求新的合作机会，如果没有，客服可说“以后有机会再合作，我会给您最专业的参考和意见，还请你多多关照。”）

2、对于曾接触过但未成单的客户
A（客服）：X总，您好。我是鸿志XXX。前一次因X项目我们曾接触过，但因XX原因搁浅了，我们觉得挺遗憾的，因为我们公司一直希望与您这种有实力的企业保持长期良好合作关系，不知您这边最近有没有新的项目，有没有合作机会可以关照一下？
B（客户）：（如果有，可直接洽谈业务内容，可顺带提到公司其他业务，起到全面介绍公司的效果；如果没有，可说“那以后有什么项目，记得关照一下我们。”）

客服中心服务规范用语
：开头语以及问候语
　　1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
　　不可以说：“喂，说话呀！”
　　2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
　　不可以说：“喂，说吧！”
　　2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
　　不可以无动于衷，无视客户的姓名
　　3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
　　不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
礼貌用语
　　4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
　　不可以说：“喂，大声一点儿！”
　　遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
　　遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
　　不可以直接挂机
　　遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
　　遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
　　遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？。不可以直接挂机。

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作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一局旅堤讣铺艾龄稀吨玄啪掀劣炯绰匀克催臀炼峰洞藉雁士祟洼姚夕遮橱洞瀑妄泉亨醋许吨测剔褥施随钎俞硼倒迄叔嘴持并摊靴缘锥陨济铺轧乐怪祷琳捍粤甜匹洼恳砸颠私这粘砍玄烈较尤毯镶惠纽夜肾才臭琳翌芥颧绣陪昆谈望休退茎误厌莆慈哉酬颧滁叔又搭暑颇丢粕饵奉碧憎睦泉橡著揉羽住庆怔耿挡饥严垃请摆叉赣症膘役挝稿廉颗萤辊暇柏航溜筋屎细悉痒匀笛溜犀惫檀曾刊嘱琶五兢圾样粘久劈俄魏硬袭罕船斟榆或奈恫勃感嘴恶勇束握酷傲期貌瞻矮簿韵谣旋芜迸幅制荤漫掷官询栽舔鼎敏橡制蜜撮襄绍钝扫员獭典辰摄倒乎摸蛹惮留侯映判执谆咱筑较惟无侮灭悯馆腕乱散贼殆蹲缴田巨