浴场培训手册1.doc
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7、5、 勇敢面对问题; 6、 坦诚(对事不对人); 7、 听取好的意见,建议,不断进取,养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、 店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。 2、 员工是顾客关系的代表;(收银、卫生、了解顾客的消费心态) 3、 按摩部的人员(注重品质)。 四、员工的条件 1、 个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、 仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、 工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。 4、 工作能力:沟通技巧,聆听,缓解火爆场面,销售经验技巧,有创
8、意,专业知识。 五、服装与修饰(仪容、仪表) 1、 头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。 2、 化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。 3、 香水:不能用(清淡型尚可)。 4、 手饰:手表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。 5、 指甲:不可留指甲,涂指甲油。 6、 服装:整洁。 7、 鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长丝袜。 8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打的话,则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5
9、)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、 专业知识:对产品和项目有很强的认识,对项目要很熟悉,价格要清楚。 2、 亲切热诚的态度。 3、 自尊、自信(专心工作) 七、服务 1、 服务是通过物质提供方式给人以方便,舒适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。 2、 特点: 1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。 3、 服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、 提高服务质量的意义: 1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声
10、誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、 技巧问题: 1)顾客是企业的衣食父母,在任何时间,任何场合都应避免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受委屈,相信公司会给他一定的安慰,员工的人格受到相当的尊重。 6、 怎样提高服务质量: 1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。 八、服务好在哪里 1) 真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。 九、顾客的价值 基本
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