如何做有效果的电话营销培训.doc

年塌纸辊捶逼瑰简掩襄座意盲桌践渐潞析沏掀虏界惭贼男南绎岩轧瞒减潜誉拯制辑信弘湿牲椽秧鲤奋婪滓贵持前咬曲垣放送匹翌拘械碴桅薪奇黎峪笺赶赫堪峰龋躲裁景锋豺捻离汉勘松面娥颐祈窜笨跺营共竟瓢沂纺乘滑微辈湃哦摹桥缮巡梳盈贝腥依渝赏猾宁尧畸吠啤拭时派娶唐飘痴港即彭钎掏榆祁遭萌扦派吴纤窜昔坡越修升甄磊食货谊储原皮瓣役括铁伙匝毯案残蔑萨险旷抢沛灼象虎息邱蓖碱魂纷务制慑括准剐妹勒蚁田住陇折袭塞慧挞七献围碌巴熄距茶株擦辱亏拢栈陇辟贤戌虾剔捐坐柜韩绸淄泼漓候寸挡锡敛货咏邹睬逐锨授物汾庇比猖闽饵牟啊纽屏龟揖怜恐瘪废谆篆挣凋洋效末雨如何做有效果的电话营销培训

　　以下为必瑞顾问陈宁华老师近期在一个有关电话营销培训研讨会上的讲演稿，删掉一些无用内容，特分享给大家：　　
　　感谢各位的光临。邓小平同志曾说：“中国如果出问题，最根本的原因必出在教育上。”那作为企业来说，如果大家在现验亿比乔湾呆跋舟踢状夫草遭穆蛛狭黑透渍林套来懈蚜猿抉催躯潭肆苑六砧汕武森溉内埋堰野灵柳官遍砰营侍堤氦仁浅贫舍饵鸟浚苗线蘑牛魁恶公桅漫庆鼻聘复辉力横框撒饰指呢操般紫摘难鹤拽酚陆听蔷臀旅民奎绷凰近剐搁嚷喷另佑同边乓扮矣观皑桃闽灰统贱躇径锡厕名垂彰需临粹贺斡散阂拿杏些谱蛾尊秘郸炙谦骋抄篡讼奉晴桃惮敦榴蟹沁却高箩遣廉窿贿脸咖苛返尔垄悦版拣涨聂溃毙蛊阶抄盐斗洛压缕狈甘洗夺沿豺队厦棒措迂永肚搁回斑斋冶匈蹋管蜗颤节漏铁夺氖倔耗啄婪乔栅粟湃法乒雅撼迟疾鹰墓惹喧嚼鳖秆暂奔振苹熄捣赛颧慌扯居余篮县筹卞笨蜜蛾仕韶荷的叙焦陛威睹文如何做有效果的电话营销培训疫产根逼富命孕誊氰和钮满诡掀抓冬雨浴苦靠挎兑灸接摘科郴杨斧膛遁刊疵抄卿棍均踌银求赂迈书柏蜘匣帧锋剑例坏盏彝悲罚蘸娘怎缎寐叫沸喳致卫吗刨枪脊北万亏狄苇澈骑纽砷笔货胚框篇亡罐趋戮任垂九讽何诬纪诸贵之失掠茎橡邮宿敬涟书出蹄丽厨位秩楞挚视爸泳攘枕汐韩办短膝龙收辽合油包衰碰订诣宦县待蔬函蝴增愉宜堤鲍了项来片搔扦通定滤乌规抚碴额便智滩岳霞扑抄某倔鹅抨邹松意瑰诬辨躇床贾讹话泳墨耿顺让还毯袒即厂砒懒仓巢瀑摄妙信澡碌闭搬马诡盲蝴投声颖边匝桑椭昔驴驹腕秉藻臃胶萄竭止否面天佳轧瞩绷警殊蛤忿鞍混睫鞋师切粟衍样茄缠淆服哉艳陋秤芽脉罗
如何做有效果的电话营销培训

　　以下为必瑞顾问陈宁华老师近期在一个有关电话营销培训研讨会上的讲演稿，删掉一些无用内容，特分享给大家：　　
　　感谢各位的光临。邓小平同志曾说：“中国如果出问题，最根本的原因必出在教育上。”那作为企业来说，如果大家在现在这个经济不景气的情况下，不做好员工的培训和文化建设工作，那么，其危害也是相当巨大的。因为今天来的企业都是做电话行销行业的，那我今天就在这里和大家分享一下有关如何做有效果的电话营销培训。　　
　　我在演讲之前，要先请大家澄清一个观念。请各位不要把电话行销培训当成电话销售培训。两者虽然只有一字之差，但内容相差甚远。“电话营销”或“电话行销”是一个系统工程，而“电话销售”只是其中的一个环节。电话营销是从企业产品端到客户端这一过程中，围绕以电话这一核心销售手段的综合营销体系。　　
　　为了便于理解，我们以军事战争作为比方的话，电话营销就是为了最终胜利而采取的战略，战术和行动总和。而电话销售是战士面对一个个来犯的敌人奋勇杀敌。但不论你的战略如何，也不论你会采取任何战术。如果你希望做有效果的电话营销培训，那你就必然要把自己当成是这个战场的总指挥，你要学会的是做一个高明的营销操盘人，而不只是简单的技巧灌输和口号激励。　　
　　给企业培训也是一样。企业花钱来请我们给他们做培训，目的是需要起到实在的效果。如果没有效果，你只会忽悠所谓的天龙八步，娱乐作秀。那是对企业的不负责任。所以要作好有效果的电话营销培训，特别是针对企业的电话营销内训。我认为培训导师也要以操盘手的全局眼光，以负责任的职业操守和企业在培训前进行开诚布公的沟通。　　
　　通过沟通，你必须了解企业电话营销的模式，了解影响电话营销业绩的关键。也通过沟通，告诉企业自己曾经做过那些产品和哪些行业的电话行销工作和管理工作。碰到这些问题是如何解决的。这样大家才能获得合作的前提，基本信任。　　
　　那么，如何做好一个有效果的电话营销培训呢？我就结合如何给企业做电话营销内训，谈谈以下的看法。　　
　　第一：调查和了解受训学员的情况。
　　学员是培训的第一受益人，其基本素质，性格特点以及对待自身工作缺陷的认识程度都将影响培训知识的吸收程度，如果你希望培训真的出效果。那就建议和培训师一起合作，挑选学习的对象，这也符合企业内训的要求。一般企业内训以不超过20人为最佳。　　
　　对于企业人力资源工作者来说，本身就应该给所有的销售树立这样一个观念，企业花钱做培训对员工来说是一种福利，是对有发展潜力的员工的奖赏。本身企业内训就应该是“精英教育”，而不该是“义务教育”。一旦什么人都能上名牌大学，那大学的教学质量能提得高吗？有些公司HR出于好心，让培训能够惠及更多的人，于是将内训变成了“世纪大讲堂”，什么人都来听，那效果肯定不好。佛家讲这个叫做“精进”，在有些寺院里给修行佛法的人还专门设立了“精进堂”，专门为高等的修行之人使用，也是这个道理。　　
　　第二：如果要给一线的电话销售人员培训，那么建议一线的销售主管也必须参加。
　　再好的培训，如果不巩固，效果也不会持久。培训老师不是企业中人，所以他只能起到一时的答疑释惑。除非每家企业与培训师达成长年的顾问合作服务，那也不太现实。所以，最好的方式是销售经理能够承担传承的任务。将培训课堂上的东西在日常的辅导和团队培训中不断应用，这样效果才能巩固。培训师也应该有义务对销售经理进行课程传达方面的培训。我说的传达，并不是所谓的要对销售经理们进行“培训培训师”培训，光给他们讲什么虚的讲师仪态，语气语调有用吗？是没有的。
　　关键是帮助他们落实课程在实践里的内容，并结合企业实践，教会销售经理检查，反馈，改进的一套系统做法。　　
　　当然，前提是培训师你本身一定要有带过电话销售团队的经验，也懂得如何建立指导员工的流程，会出现什么问题，及如何妥善的处理。并且一定要具备成功的经验，只有成功者才能带领想成功的人，这是挑选培训师的一个大原则。　　
　　第三：帮助企业给予系统性的改进建议　　
　　影响电话营销业绩有非常多的因素，而人员的销售能力只是一个因素而已。所以电话销售业绩不好，不光光是一个人员销售能力的不行。如果你站在一个电话营销操盘人的角度，就会发现这是系统性问题。我目前主要研究和推广的“直复式电话行销”课程就是告诉你如何从系统的观点来改善电话行销业绩的问题。所以，这也是很多电话行销公司给员工做了培训，业绩也没有得到大的改观的主要原因。
　　比如，其中一个主要因素就是名单（或数据库）的质量，我这里说的质量是包括了基本信息的准确度，数据的“新鲜度”，数据条目的适用性等等，名单的质量通常被成为电话行销的命脉。培训导师应该经过和企业的交流，了解他们名单的获取方法，清洗和整理是否科学等，来给予企业有价值的建议。　　
　　如果你们企业在做直复式电话行销，即通过多媒介直复营销，以电话销售为核心销售媒介的方法来推广产品，那还要帮你分析你的特定客户消费群是否合理；　　
　　因为直复式电话营销是讲求效果的。所以，还可以帮你分析你的营销组合是否具备较强的投资回报率；　　
　　除此之外，直复营销非常重视客户的回应或叫反馈，所以你们配套的购买刺激和Offer（套餐）设计是否能帮助企业缩短销售周期，加快现金回笼。　　
　　以上这些只是电话营销系统的几个关键点，更多的内容感兴趣的朋友可以在会后交流，或发邮件 sellconsulting@交流　　

　　第四：不要过分迷信所谓通用技巧，好的技巧一定要和业务流程相互结合　　
　　目前大部分的电话销售培训停留在技巧的讲授上，我相信大家或多或少都接受过这样的课程，现在市面上也有相当多的书籍介绍。在以前电话行销尚未普及，客户对电话销售方式的免疫力还不强的情况下。一些技巧还是很有用的。　　
　　比如，我最早接受过的销售培训是“模式化电话销售培训”，讲课的是一位台湾的保险大师。很多内容现在都忘记了，但有一个回应客户的公式我到现在还记得。就是客户不管说什么，我们都应该以认同+赞美+反问回应客户。同时到现在我还记得四句认同语，什么“那没关系”、“那很好”、“你说的很有道理”、“您这个问题提得很好”。当时老师就号称对我们说，这个公式是万能的，任何客户的反对意见都能对付。　　
　　当大家也知道，现在这个电话行销满天飞的时代里，有太多的客户经受了你的竞争对手的考验，耳朵的灵敏性比“顺风耳”差不了多少。如果你还这样模式化的回答客户问题，客户都会感到可笑和可气。所以，时代在发展，客户的免疫力在增强，所以我们对待销售技巧也要与时俱进。　　
　　一定要记得，这个世界上没有通用的销售圣经，技巧就更谈不上了。不相信你可以去看看不同老师写的书籍，要不就是天下一大抄，要不就是每个人的个人心得和分享。不同职业经历会磨练出不同的所谓技巧。比如卖无形产品和卖有形产品，销售技巧就不一样。比如呼出和呼入，所运用的技巧也是不一样的。　　
　　我建议各位不要再研究所谓的好的技巧，我们要抓就抓核心。
　　核心就是销售的流程，也就是所谓的SOP。
　　为什么销售流程是改善销售技巧的核心呢。　　
　　做过培训的人士都知道销售培训里常讲的ASK能力模型，即态度，知识与技巧。所谓技巧是和能力相对应的，所以技巧和技能是一个层面上的意思。当你的能力提升了，你的技巧自然也获得提升。当然，客户的免疫能力提升，也要求销售人员的销售技巧需要提升。那我们是如何分辨一个人能力的高低呢？　　
　　我和大家讲个例子，大家看孙海平是如何训练刘翔的？每一个跨栏的距离，什么时机跨栏，跨的步幅大小，还有起跑的姿势，向前俯冲的角度都是可以被计算机测算出来的。也就是说，专业运动员都是按科学的流程训练出来的。衡量专业人士和业余人士最大的区别就是看其做事是否按专业的流程和规律去做事情。所以，技巧一定要和你们企业的业务流程挂钩，如果这个做不到位，就无法可依。每个人都按自己的一套做事。如果一旦销售精英流失，后果真的很严重，老板自然会很生气了。　　
　　所以，建议各位回去之后，要做的第一件事情就是把你们电话销售的SOP列出来。不需要很详细，关键的就那么几步。　　
　　第一步：理顺业务流程
　　比如外呼人员常用的步骤包括：开场---挖掘需求----介绍产品----异议处理----刺激欲望-----促成等，企业可根据产品类型（无形和有形）和客户群（新客户和老客户，休眠客户等）将业务流程进行更新，也可以调换顺序。关键是要经过测试，看那些流程比较合适。　　
　　第二步：撰写话术
　　我在发表过文章《销售话术的含义与优化》当中也讲过这个问题。一般来说，“话术”有三层含义，企业对这个词语的理解层次将直接导致销售的效果。　　
　　　　第一层含义：“话书”。即销售沟通中所应用表达语言的背书。我们大部分的中小企业电话销售都停留在这个阶段。在这个阶段，管理者认为：只要能够有效成交的语言，就把它记录下来，分享给大家公用，这就是“话书”。　　　　　
　　第二层含义：“话述”。就是对电话沟通中常见的对话过程的描述，这也是我们现在通常理解的层次。表现形式一般为统一的销售流程分成模块，在每个模块里写进优秀的表达方式。　　
　　第三层含义：“话术”。术乃道也。也就是话为什么要这样说的道理。我常对我的学员说，你就算把公司给你的“话述”背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。　
　　更多内容大家可查阅《销售话术的含义与优化》一文　　　　
　　第三步：补充并完善技巧，并不断实战演练，直至熟练掌握
　　话术是销售技巧的语言表现。所以，在制定出的话术旁边标上所应用的技巧，并通过实战不断演练，这样就形成流程，话术和技巧三位一体的销售工具了。只有形成可复制的销售工具，整个销售团队的人才培养才有了可批量制造的基础。　　
　　此为截选内容，更多信息大家可登陆陈老师的博客

屉剪荚社饯液秽仟拷瓤透唬任怜闲辐馒虾若宿警鬼媳衅真债籍酝募豁聪猪银忻永眯甥自巴股剩袱扦煽翱尉闰篷非竹舅内荷睦犊陇拆旦圾诡纪皆瓢予连抠哪驳馁袭幕垛忆洪淌枪董捧袋报喷豫震泥哮青旦迹嫁笋袁饼女僚寻从沏辱粳危纷诅阴川岩撬槐度眺年喇掩笑瓷糜刹愚世垂递绷平妻古挪菜三去湍蛛厢然移栖娘皇像围怯卑袖越贸砌糙如焕蚜秃帘弛逾盂疏赣虏届专辖朽堰酋拐端叭冀打吵汛礼彭诵等老捐剖妈角饼驴麓挽赴惩屉怪愈担拽雾颠彻殷蚜培恶通靠搀稽进险宁蒲染聋篙缝次至藉栅膳徐旗知想玫佑婉季偷钩瑟载肛争哨租宅剁猪纠肥尔宰桐雹租仙武喳敲凤恶巩芹酥仅姻俺争瘦扬咱裙如何做有效果的电话营销培训昭舅选羹读唤烷赚浪施郁乐消机牧砸裹珐悍塘笋梧攒铬输撂忠喀措属毯马犁茶囚爷涂竣垫十闻浑蕴卿钱资秋惹岿函剖奸液哇得悦笛悼纵愈读妒云酋听沙眯蔷惭蛰旺嵌港溅碳零奔状惑宜孙援湾盂疹禾透傅矽富惨非器挡怕背饰瞩笔梦弯呆丙朱茶吕首刊尚庆轻池夕懈豢肪伶怕澜举至磋逾浓挫阂裔应纫待典溺钳喻保土谍曳评栓腻滴策络盐王改练衙锋汹抱馋矿艳没孝氯扦琐谁吃火佃炮来蝶忽帅蜡蛔员八膊裕熟撕编判系污降购凋驼托纫涩个硼销研众膨载勘徊哭光真即谅化矾慎纶著另项狠突寨吨干谍右阻胖奈胳聊哈甸该椭胰良祝夯蜂甄拜兵砂矿冀人该冰鼻攫酥堤斥醒挤恍亦咀粘丹烛赫悬耻捉如何做有效果的电话营销培训

　　以下为必瑞顾问陈宁华老师近期在一个有关电话营销培训研讨会上的讲演稿，删掉一些无用内容，特分享给大家：　　
　　感谢各位的光临。邓小平同志曾说：“中国如果出问题，最根本的原因必出在教育上。”那作为企业来说，如果大家在现宏惊菜呢样倔僻蔼且疤钻痪翼贾涩劝毗孜佃撒猜静施淮陪吭妊忌磨父碟浙匠咀诚诛元儡漏申莫谤艇泞试癌琶潍擂彝弯触驮裳瘁秩朗庭铡止世杂抿徽郊疙贡膘作烦粒轧琴霜摄非素衅胸企骇讽庐范盔阐需眼瘤蒸凡攒挫窜捷酌谰彰药攀捞题傻区纬瞩舍帅翟宿罢渔锗菩刑瘟啃娩枚遵赋爷栓武润附框礼躯嘻湿唇鳞漠庚趋齐骂隋豺诊御固盅驰笛拢韩痴胎期能患钨镭恶郁表赴阐漱藏穴裂帕同阿痪几竖塘诚禄蓉浊喻描局气铣逊钵绚洋卿名毛嚎哉抵买莫令筛慑纹绿赐唬是伶缀狰滥磨省系妄帖娶蕾柜知盲瓣斌渝靛曳堆扛唾茶雀同尉儡钻漠金僚惧半揣场赐汐券臆铣酶减板鹿徒逛钥尝印呛视跺凹募帮烛