如何跟客户建立感情.doc

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沟通时间：60----90分
10—20分钟：我问-----顾客说（了解信息）
20—30分钟：我说-----顾客听（解决疑虑的过程、疑虑不解决信任没建立、我们所了解的信息可能是不准确的）
30—40分钟：我说-----顾客听（讲解产品理念，并产生互动）
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如何跟客户建立感情

沟通时间：60----90分
10—20分钟：我问-----顾客说（了解信息）
20—30分钟：我说-----顾客听（解决疑虑的过程、疑虑不解决信任没建立、我们所了解的信息可能是不准确的）
30—40分钟：我说-----顾客听（讲解产品理念，并产生互动）
最后铺垫推崇事业指导，礼貌祝福再见！
一访注意事项：
1、准时到达指定地点；
2、进门前整理衣装，预习顾客信息；
3、与顾客沟通时，注意言行举止；
4、不要简单回答顾客提出的任何问题，回答不清楚地问题不要乱回答，委婉的回答顾客，把问题带回来;
5、一访一定要让顾客明白清调补的重要性；
一、家访心法：
感情沟通最重要 ，要区分对你好、信任、感情的关系，对你好是出于礼貌和你给送资料的感谢，给你东西吃饮料喝那是不想欠我们人情。信任是对我们到一访还没谈产品的接纳，不代表谈产品还能接纳你。感情是你在真心为他的病情身体着想或真心的站在他的角度帮他考虑问题。用心像对你的亲奶奶爷爷那样关心，不要把他只当成客户和赚钱的工具，没感情前提下使用话术是没太大作用的，一定是感情加话术。
如何建立感情：展现良好素质----给人良好的印象----解决疑虑---产生信任---像对亲人般的关心----建立感情

切记！切记！在家访中如果对方对你说些拒绝的消极的信息,如:没钱、没病、不怕死、不买不吃保健、甚至跟你说他不能卖，你一定要千万要知道那是再考验你，在试你，所以你一定要千万要记得，不要有千万不要有任何的丝毫的面部和眼神的变化，依然要保持态度良好的服务，就像在与你的亲爷亲奶那样聊天。
因为现在的老年人每月参加的会议会很多，每月到家里家访的工作人员也很多，都把老年人当成客户和赚钱的对象
所以最好的方法就是感情加话术，心法占60%，话术占40%。
二、 判断顾客的经济条件的参考因素：
1、家庭住房状况：住房面积、新旧程度、子女的还是自己的、是否装修过、装修程度程度等。住房是自己买的还是单位分的，是自己买的还是子女买的。该住房属于哪个单位，一般来说，居住于政府机关、大专院校、电力、邮政、银行、烟草、自来水公司、报社等政府事业单位宿舍和效益好的企业单位的宿舍的居民经济条件较好。
2、家具及家庭用品状况：家具是高档还是中档、低档，餐具是高档、中等还是较差，一般的家用电器是否齐全，有没有电脑、摄像机、数码相机、汽车等较高档用品，家中有没有工艺品等。
3、顾客本人的工作单位、学历、担任过何种职务、收入水平。学历较高、供职于政府机关、大专院校等政府机关、事业单位和效益好的大中型企业、担任过一定领导职务的人收入水平一般较高，经济情况较好。
4、顾客爱人的工作单位、学历、担任过何种职务、收入水平。判断同上。
5、顾客子女的工作单位、学历和职务、收入水平。子女经济情况好，一般不需要父母接济，父母可以较随意支配自己的收入；子女经济情况不好，往往需要父母接济，父母支配自己收入时考虑的问题较多。
6、顾客的穿着打扮。顾客及其爱人的衣服高档、中档还是较差，衣着是否有品位。
7、顾客及其爱人、子女是否属公费医疗。如果都是公费医疗，经济情况往往较好；其本人或其亲属近几年又没有生过大病，如肿瘤、脑中风，该病对其家庭经济状有没有造成大的影响。
8、近几年是否有过大的支出，如期本人或子女购买住房、购买汽车、供子女留学等，该支出对其家庭经济状况有没有带来大的影响。
9、个人爱好：有没有钢琴、书画、收藏等爱好。
1、经济收入：
原工作单位、担任职务、收入水平。
老伴的工作单位、何种职务、收入水平等。
子女收入和工作
其他收入：反聘、股票、基金等。
2、经济支出：
（日常支出、近期大额支出）
1、生活支出：衣食住行等。
2、疾病支出：有没有重病患者。
3、其他支出：本人子女购房、车、子女留学等
三、顾客是否能有经济决定权的判断参考因素：
1、是否与子女同住。与子女同住的会有三种情况：一是房子是子女的，老人住在子女家中，这种情况下，一般父母没有经济决定权。二是房子是父母的，子女跟父母住一起，子女各方面条件一般，依赖于父母，这种情况下，父母有一定的经济决定权。但也容易受子女的影响。如果不如子女同住，则往往有经济决定权。
2、顾客的学历、工作单位、担任过的职务、收入水平等因素。一般来说，学历较高、担任过一定的领导职务、工作单位好、收入高的，往往有经济决定权。
3、性格是外向还是内向。一般来说，外向的往往有经济决定权。
4、是男还是女，一般女性有经济决定权。
5、与老伴一起与工作人员交流时，能否自由地发表自己的意见，是否边讲话边用征询的目光看老伴。如果能自由地发表意见，不用征询的目光看业务人员，一般有经济决定权。
6、家里买东西，如家用电器、家具、保健品等谁买的。一般谁购买的往往谁有经济决定权。
四、如何判断顾客有什么样的疾病。.
望 闻 问 切
望：药品、保健品；顾客的行动（迟缓、残疾）、脸色（面部灰暗无光，可能是肾脏疾病。面部黄色严重，可能是肝脏疾病，口唇暗紫，可能心脏有问题等）、说话（有气无力，不连贯）
闻：家里是否有药味；是否咳嗽；呼吸不畅等
问：询问顾客的疾病状况
1、病情：有哪些疾病；
2、病史：多长时间。
3、治疗状况：是否到医院检查，是否住院，吃过那些药，吃过那些保健品，治疗效果如何，现在还有那些感觉。
切：通过经络穴位按摩，疼痛的穴位健康状况可能不好。
五、如何判断顾客的治疗欲望：
1、顾客得病时间的长短。一般得病时间越短，治疗欲望越强烈。
2、  询问其现在所使用的治疗药物，所采用的治疗方式方法和治疗效果。治疗效果不理想，转变治疗方式的可能性较大。
3、  顾客的年龄。一般年龄越小，治疗欲望越强烈。
4、  家庭经济情况。家庭经济情况越好，治疗欲望越
5、会后是否主动咨询疾病、积极寻求治病的方法
六、如何判断是否有保健意识：
1、对保健品的态度，是认可、接受还是反对。
2、是否服用过保健品，效果如何。服用过保健品，而且效果较好的，对保健品越认可，保健欲望也越强烈。
3、文化程度的高低，一般文化程度越高，对保健品越认可。
4、对医院、医生和药品的态度。一般对医院医生药品越认可、越依赖，对保健品的认可程度越低。
5、该顾客的职业，如果该顾客是医生、药剂师、中药师等，对保健品的信赖程度往往较低。
6、身体健康状况。身体有一定的病症，对保健品越需要，保健欲望与强烈。
7、家庭经济情况、收入情况。收入越高、家庭经济情况越好，对保健品的认可态度越高，保健欲望越强烈。
强烈。
目前是否在服用保健品
服用的分三类：
1、月消费350元以上的：
核酸、核苷酸、福达平、天曲、&亚麻酸、中科灵芝、牛初乳、中普蛋白粉、白蛋白胶囊等保健品的顾客重点
2、便宜的：卵磷脂、深海鱼油、螺旋藻、维生素片、蜂胶等产品的客户—次重点
3、直销的：天狮、安利、新时代等。
看情况而定：是消费者—重点
从事直销—慎重

七、对产品的认可态度及对清调补认识程度。
1、对清调补是否感兴趣，是否认真观看并表示赞同；
2、是否主动询问如何进行调理与自身疾病的问题；
3、讲解清调补时的态度，是认真听、专注听、还是心不在焉、不耐烦。
4、是否主动询问清调补的效果，怎么买、价格。
八、对业务人员的认可程度。
1、接听邀约电话时的态度、开门时的态度是否热情。越热情，对业务人员越认可。
2、是否主动、热情请您就座，是否给你倒水。
3、是否停下手里的家务活，专心跟你交谈。
4、是否给你拿水果，请你吃糖。
5、临近中午时，是否请你吃饭。
6、是否主动询问您的个人情况，你家是哪儿的，今年多大了，什么时候参建工作的，工作情况怎么样等。
7、是否主动向你倾诉他（她）的病症，倾诉他（她）的痛苦，是否主动给你介绍他（她）的家庭情况。
8、是否主动给你打电话，是否主动要你上门

知己知彼，百战不殆！
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