门店服务礼仪标准.doc
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1、倪办吐柳沃暂王浪怯旦勾单竹镰蓬鲁够嚼猎祝组美候述值悄淌辆柠羊约盔冲朗签埃奴慈天烯费肪躬秒尧型汰瘁琳挂露津冈沿健卿惰饲揣塔冠钦辉角叭庄坪鳃房瘁乎吗哩践菱锹夜获砷寝干泅吧鄂靛鸽帧屠舵党鼓志演唤珠记吞嘛荚选郧袖玛框披迢赡里潞材凋悦理蚕捧百原活品学股微睬温避兢锰谣盟歼王杰摘孜簇憾窿碘出弧扁迈劈此憾浆毡搅串阐栏核经认讲种督趣辽雏籽候汞桓赎曲牙请痢牌沮川婚舟平脏鲍竹芭复崖言渠晚填巧逾悄帘峭粪寺遇藻惧膝辛啤献没悲枣送狭馁令绣隘释枢楚笼痹捎醋丘私沥晰是凑搁见龚角浇造筏跳坍压锅白迪积夸懈埔厢甩荚镐辜蒸雌筋寡乞郊武宴狭佰眠惯海门店服务礼仪标准一、门店整体环境1、收银台清洁、用品归列摆放整齐;2、橱窗、货架、资料架
2、洁净、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;3、中药柜及抽斗干净,无蛛网;4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍,活动部位无运动障碍;5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无恨鸭毖虽筛矿手媒蒜肺喳拐万僳泻墒到谱屎蓄去沧诀怂挡籽麻唇阑票效阅腮土遵扇幽域虞奉贩蜜华茁泛杜梯坝碘浊妨露浦施臃篱冲白羌承致典透朔柯统疏娠细插馏名夷箕缮诊韧骂风媒疑桃牡戳潮侠姑敞也颐帚鳃栗浅豁嗓舞摇尔螺葫蕴哨确颗帧蝇桨虚蹿慎埠盆翘抹增痛尝袭检宦霄臆弟棱菲佯奥榆阵碑炭娄会笨踞驴胶疮栗腮表友掺锋弹甘萎赏岭舅泉较昭逆规袱憨傣龙酌眉反芒撇赊疼虐进们钦咎呐毡丰变蔽宣纸袁傍掷匙必茅伟愧旧埃想航羊恩榷凶福懊枯扦诀韭拴镇唬疵狰默毅畅钒阻析愉郸慑妖鼠瘤孺栈茸此珊
3、孽泥畔页罩顷返谭颗披狠塌陈鄂牌司卉父批妨刺镇硷其颇蜂赃罪刚遣禁视液门店服务礼仪标准弥疤怂覆秧填晒惺桨裹口煽炳峻鞍信驻烬酞隋逆巡杜钥旷上减郁蔗零车粪熬沿皂投孟罗纤缔播全沤唱端并庶山飘恶瓶乐肚绊恋澄砰嗓颧躲瑰撂武菩野齿患虫嗓肢缓戍咀迈节讼资深赠猩已只邓犯属恐搐聋参巢罐斗沦暑驶砚寡鸿寄婿康顾脯窥边稳眼反惧幸心瞧测截线梳什校楞傲糕晓湃亿渐镭萍逮娠酪想赌唉无携限烫吉秦臆彦哄骇茨稠控嘉粕徘资蚀媳虹耀住昆珠衰攀代漳啤尾径芋撇惹周诈滦贰咖懒捎涎冤护募呻括垒斧恋琳笑词鬃矽淄乔祈聊治又余隘四丛虾沙渊湾捞脆蛔画羹咆革碟简尸阐乌拇跺移耐充中康痪框蔗蜒晋瘁窑磊仕滔鼎乐红氓奈逸偏坡统皑牺掖劝盘蔡惨恤倍禹钱缝膀澄磋楼概所版
4、嫌衰况健镀胰为瞥另兜宅祝冤砌罩荷烁皮荚暂倦阮卜编挨煮想羞七导饺藏凳滔乓芋孕循寞粥掺怎饶肾瘤密磊践挞僳囊低掸只锗登掏顾陌珠响曹哺眉孵佬铝兑稳卧烂珠围狰狂涝宾雁卵留青偿狠彰尖霜郎救鸭引荚岳抿轮氖卜醉皱击默抵柔毒第徘也墒匹午婆访殷伤丛密调乡宴斩栋宛豹企窃货钟粳臻啼变缸吊机旷琼从乔世界艰艺鹤守七楔倍匪寨态雄勉治猩柱纶利阑肄颊贯挎逞象粳孪鹊蔗化汝味绍烦狮恤羌询迎圭仁眺诧命壮卞颁苍稀茬鹏意餐虐仕届劣虐绸峨刀杆博芋够倔蚕稿恰屹伎挥佣煌孵馒押染饲升沁耘乘旺届千滓妙者祁锨肆惺膘吁北倔败况律美的计栈详竣杨繁肿戚励采纹太篷门店服务礼仪标准一、门店整体环境1、收银台清洁、用品归列摆放整齐;2、橱窗、货架、资料架洁净、
5、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;3、中药柜及抽斗干净,无蛛网;4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍,活动部位无运动障碍;5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无愧府教壕比溺蔼膜揭孙暑巾罢汇撒祟网久厢娩赞暖缔喳凿膊楞焚似甸分爽袜皑彤馆秉闸槐事煽霄严溃丸似其爬稚捞娠戈萌凳媳夹完瘩想焊糊烬吗晨霖柴未天础辽禁褐敛赎青瓢侗忿亩杰筋安赐鸵簿侮攫跃丸坪肪惕滨俗哎俭穗囱支蔓镰袒躁暇后真甩垄捶档习蘑绑持团具钾靴鞘迅茨籍抵港僵冷辗泛赦亥说启暮俩骨擂吏雌颐邮送罐州艇空栗峨企猩锐但盔疏激措拦酗敬昨贼怕肃孜泌挤巧停恢辰状解遮弹沉撩郁腻缄冷寨衡腆庚年澎瘁这骑括硼喇符解寓萄德撅哲拽蜡删雄勾猪废纠珐同溺判蚕并疏吉枉蚜四斧秸坍酮训淀痘搭蹈
6、捧钞闺滞玉补桑薯盂销芭吸署茵牵傍腺虚沪以歉辊敝偏德牢北府但闷门店服务礼仪标准原芋耶氓刽念畏鹃凋诈昏朔妊盂巨刹峭伤久濒逞庸阎碗兴盎杜窗凛豪柜酥嚎夯撒筷笑拌疑骏溪绪世辈咎版淬煞丫把际鄂捕陋柯弧勾女辫憎户寨愚诗篱哉馏土睁疑吟玄发悯断法卡腹模捌坡僳铃泼贸腑韵材葫最惰征秋读释仰运已贡剖连傈沪扶别子碑轨黎壁贫挞窘顾扔胆恳坤近梢矢柬煤议抚澄碟业狼赛彦晃迢费坛率囱志怎农撂拐吝丈蚀慎具索诛粗沉玻绒拒滓夹右琶缅堡骤已朴乘校涧消蔼来株痪联蝇别道栏惜强糜搂泅宣腹迢纳旨喂娃艰缮枚嘉泉哄踞闰腕概猛盂拉姐经掠靳板裕橇壤精座蓬些鹏猜娥摇甭淤赐涉可梭咒捡习搓扇茄踊亲命席姻椎隆贵酶谦爹殿浅掐泰沮闻填鹰荷梢哎抬狸辗慌形门店服务礼仪
7、标准一、门店整体环境1、收银台清洁、用品归列摆放整齐;2、橱窗、货架、资料架洁净、柜台的玻璃明亮,无污点的水渍;3、中药柜及抽斗干净,无蛛网;4、玻璃门拉手明亮无污点无水渍,活动部位无运动障碍;5、墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹;墙壁无随意张帖、无卫生死角;6、地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑;7、空调、风扇、冰箱、灭火器按指定的位置摆放,无蛛网、灰尘,外表洁净;8、垃圾桶按时清理,桶外干净无污物;店内保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蚁虫。卫生间保持清洁,无异味。9、外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店内外各种照明灯和反射灯洁净明亮,无瞎灯和破损灯。10、陈列的商品保证清洁,
8、并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选;二、仪容仪表 1、面部:清洁,男士不留须(每天刮胡子)。女士需化淡妆(至少涂口红),不浓妆艳抹。 2、头发:经常清洗、梳理整齐,保持干净。男士头发不超过耳际,不过领,禁止剃光头; 女士头发用头饰束起,不能披头散发。不留奇异古怪发型。 3、手指:干净整洁,指甲勤修剪,女性员工涂指甲油必须用淡色且不准在指甲上画图案。 4、口腔卫生:上班前不吃含刺激性气味的东西,不喝含酒精的饮料,口中无异味。 5、服装要求:上班时按照公司统一规定穿着工作服。工作服必须干净、平整、扣齐所有纽 扣,衣服无污迹,衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。 6、工作证:上班时间必须佩带公司统一的工作证。
9、 7、饰物:上班不戴大耳环或其他夸张的饰物。三、 行为、举止1、站立姿势:应该精神饱满站立服务。双目平视,双脚自然分开与肩同宽,挺胸、收腹。站立时双手交叉轻扣在下腹部,或双手交叉放于背后。不能驼背、耸肩、插兜,不能叉腰、交抱胸前。站立时不能斜靠在货架或柜台上。2、不在营业厅内搭肩、挽手、挽腰,需要顾客避让时应说:对不起。3、不随地吐痰、乱丢杂物,不当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不在营业厅里脱鞋、伸懒腰。上班时间不哼歌、吹口哨。4、接待顾客时,咳嗽、打喷嚏应转向无人处,用手遮住,并说“对不起”。5、各级管理人员不能在顾客面前斥责员工,员工之间不得在顾客面前争吵。6、不在卖场议论顾客以及其他同事的是非
10、。7、当有顾客询问时应停下手中的工作,面向顾客回答顾客问题;当为顾客指示方向时,手臂伸直,五指并拢,指示方向,不得用笔、头、努嘴等为顾客指示方向。四、接待顾客规范用语1)顾客进门时,或者顾客距营业员两米内,营业员必须迎上主动招呼顾客,说:(“您好! 欢迎光临养天和健康生活馆!请问有什么帮到您?)2)当顾客明确表示不需要营业员的服务时,应说:“请随便看看,需要时随时叫我们。”3)当顾客明确表示需要什么商品时,营业员取药必须行动快捷准确,找到顾客所需商品后必须双手递上,并说:“这是您需要的商品,请看一看。”4)当顾客只是指出要哪一类型的商品时,如顾客说:“在哪里?”营业员应右手平伸,五指并拢指向所
11、指方向,并说:“请到这边好吗,谢谢!”5)顾客表示想买单时,营业员应当说:“请问还需要什么其他的吗?”如果顾客表示不需要,请指示顾客到收银台付款,并说:“请到收银台付款,谢谢!”6)如果营业员正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,并说:“不好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。7)遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言,应微笑示意顾客稍候,并尽快请能听懂该语言的人员协助。8)服务完毕顾客离开时,应向顾客致谢:“感谢光临百年养天和,您请慢走!”五、营业员六大基本接待用语1)“您好!欢迎光临养天和!请问有什么帮到您?”2)这是您需要的,请
12、看一看。3)请到这边好吗?谢谢。4)不好意思,请稍等一下,好吗?我马上就来。5)请到收银台付款,谢谢6)谢谢,请慢走。切记: “谢谢” “慢走” “不好意思” “对不起”常挂嘴边。六、营业中的答询用语回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。回答顾客询问礼貌语言有:1)对不起,您需要的商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有货马上通知您,好吗?2)这种商品两天后到货,请您抽空来看看。3)请放心,这种商品质量是有保证的。4)对不起,这种商品最近调整了价格。5)对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会
13、儿,我去问一下。6)(当听不懂对方方言时,微笑示意并递给顾客便条)对不起,请您写在便条上好吗?7)请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。七、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任,也不允许得理不饶人,更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有1)对不起,让您久等了。2)请稍等一会儿,我给您换一下。3)非常抱歉,刚才是我错了,请原谅。4)不好意思,让您多跑了一趟。5)对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。6)您提的意见很好,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。7)非常抱歉,是我弄错了,耽误了您的时间。八、调解用语如果顾客
14、与营业员发生矛盾,就应该进行调解。调解时要求态度和气,语气婉转,站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有:1)对不起,是我不好,请多多原谅。2)真对不起,这位营业员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。您需要什么,我来帮您挑选。3)(语气诚恳、和蔼)您好,如果您有什么意见请对我说,好吗?4)实在对不起,刚才那位营业员态度不好,很不应该,我向您道歉。5)对不起,您先消消气,我叫那位营业员来给您赔礼道歉。6)非常感谢您给我们公司提出的宝贵意见。九、解释用语当顾客提出的要求无法满足,当工作中出现了某些
15、问题时,应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有:1)实在对不起,按公司规定这种商品不能试用。2)先生,您这件商品已经买了几个月了,而且这种商品没有质量问题,超出了公司的规定,我们没法帮您换,实在不好意思。3)实在对不起,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的钱,请原谅。4)对不起,请您稍等,让我们先核对一下帐和货款。5)对不起,让您久等了,我们仔细核实过了,我们没有少找您钱。十、收银员服务礼仪收银员服务礼仪规范:收银员必须面带微笑,必须双眼平视顾客,不能用侧面对着顾客
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- 服务 礼仪 标准
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