收银员岗位操作准则.doc

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收银员操作手册
目录
一、 收银员岗位职责
二、主要工作内容及标准
1、收银
2、其它工作事项
三、主要工作流程及管理规定
1、收取现金、信用卡、支票的处理方法及操作流程
2、防伪钞、伪卡方法及技巧
3、POS机的使用方法及管理规定
4、收银管理规定及操作流程
5、其他工作管理的规定及操作流程
四、岗位工作50个确认

一、 收银员岗位职责
1、大洋百货收银岗位职责（一级主管）：
① 负责日常收银课中管理工作，人员安排（包括收银员的面试、培训等） ;
② 考勤布置，收银台配备；
③ 协调与其他部门、银行人员的联系事项；
④ 配合营业部门商场调整并作出规划；
⑤ 对日常收银工作中出现的情况作出总结；
⑥ 每日开朝会，及时宣导公司各项促销活动并做以规划；
⑦ 遇突发问题时，能率先处理并采取防止再发生之对策，确保收银工作正常、安全、稳定地进行；
⑧ 严于律己，在部署中起到楷模作用；
⑨ 能保守工作上的相关机密事项；
⑩ 不回避工作责任，且对属下所做工作，怀有强烈责任感。
2、二级主管岗位职责：
① 负责收银课人员的考勤、病事假登记、次月的排班以及收银课中管理工作；
② 负责本部门物品的领用、经费的报销：
③ 能有效地进行于其他部门的联络或约定事项；
④ 专业知识强，有能力帮助属下解决工作中遇到的难题；
⑤ 解决不定时出现的各种突发情况，并作以妥善处理；
⑥ 工作责任心强，勇于承担工作中的困难和压力，积极主动并确实报告主管交办工作的结果，确保收银工作正常、安全、稳定地进行。
3、收银员职责：
① 准时上下班，按时开朝会；
② 认真做好朝会笔记，避免工作中发生不必要的差错；
③ 收银过程中应牢记“收银员规范服务八个标准”做到站立服务，唱收唱付，时时提醒自己找钱是否正确；
④ 服从主管的工作安排，对于主管所交代之工作，能在时限之内完成，且完成交付任务的质量能达到要求；
⑤ 能熟练操作收银机、刷卡机、遇到故障能及时排除，核对现金与销售凭证、收银发票是否相符；
⑥ 保管好收银台内的物品、保持收银台整洁、节约使用公司包袋；
⑦ 能保守工作上的相关机密事项。工作期间时刻注意自己的言行举止、维护公司形象；
⑧ 做到诚实、守信、微笑服务，认真耐心地解答顾客的提问。
二、主要工作内容及标准
收银员日常工作守则
收银员工作时间必须遵守公司劳动纪律，服从主管的工作安排，认真仔细地完成每日工作，决不允许在卖场和顾客发生争吵。
一、 9 点 25 分己至指定地点开朝会。
1 ．开会内容做好笔记。
2 ．收银员进行抽签，实行公平、公开、公正的原则。
二、 9 : 15 一 9 : 20 收银员会各自的收银台进行开店前的准备工作。
1 ．打开收银机电源，（先打开打印机，再开主机）查看收银机是否联网；信用卡 POS 机进行签到，检查前一天 POS 机是否结账。（如没有则先结账再进行签到）。
2 ．确定需要补充的收银用品。（收银发票、包袋、销货凭证、蓝印纸、信用卡卡单、部分缴款单、结帐单等）。
3 ．清点代班发下的备用金蓝包（ 500 元零钞）是否准确。
4 检查电话线路是否保持畅通，办公设施是否完好
5 打扫收银台清洁卫生
6 待机姿势准备迎宾
三、 9 : 25 分收银员所有工作应准备完毕，检查自己的服装仪容是否符合公司标准，并站立成待机姿势迎宾，迎宾结束后，方可坐下。
四、收银员收银时应当辨别人民币的真伪做到唱收唱付。例：“你好！收您 XX 元，找您 XX 元，谢谢！ "
1 ．核对销货凭证上所写各项是否真实，然后将销货凭证上部类号码、金额、付款方式准确输入收银机内。
2 ．收银员进行收银作业时，应当着营业员或顾客的而清点、验钞，不可背对或远离营业员及顾客，更不可以将收银机钱箱打开进行收银操作。找给顾客的零钱必须是比较新的钱。如发现假币，在能肯定确认的情况下，应轻声告诉营业员或顾客，请给予调换，如不能肯定，须及时请代班进行复验，不得私自扣留假钞。
五、收银员无论何时何事离开收银台都必须与代班做好交接，事闭后立即返回，不允许擅自空台。
1 ．除留下一定金额零票（ 200 元左右）其余所有现金、信用卡帐单、支票、礼券、签帐单、缴款单等一律放入蓝包，用透明胶带与盖过章的纸条封包，如实填写 《 收银员交接表 》 。
2 ．收银员离开收银台如无特殊原因一般不得超过 30 分钟。
3 ．收银员工作时间一律不得在公司内购物、闲逛、窜岗、闲聊、吃零食等。
4 用餐时间：上午11：00-13：00
下午17：00-19：00
无特殊事宜用餐时间一律不得超过30分钟。
六、每日财务课收款时间内，坐台收银员不得离开收银台；不管有多少大钞（除留足备用金外）一律本人上缴，收款时间：19 : 00
七、每日 21 : 00 后收银员空闲时间整理收银台卫生，收银垃圾请代班清理。同时，在 20 : 00 以前检查收银物品，如有不足通知代班补充齐全。
八、每日送宾音乐结束后收银员方可结帐，正常退出收银机，关掉电源， POS 机如有故障不能结帐即致电收银课办公室。
1、清点当日所收所有现金、信用卡单、有价证券、部分缴款单，如实填写 《 收银员结帐单 》 并将结帐单前两联连同收银纸卷存根放入红包，封上红包，并将未用完的存根、发票放入收银钱箱抽屉。
2、将 500 元备用金封存蓝包。
3、收银员确认没有遗漏仟何物品后，将结帐单最后一联连同刷卡结账单一并交至收银课办公室，再将红包和蓝包交至本金场。
4、每日营业结束后收银员方可走员工通道至监卡处刷卡下班。
5、收银过程中因操作失误，机器卡纸等原因引起的作废应及时上报办公室。

收银员基本素质： 1 诚实． 2 细致． 3 机敏． 4 体健．
诚实是每一个收银员应该具备的基本品质，在工作中收银员要认真仔细，耐心细心。收银员要机智敏捷，遇到异常发生的事情能沉着冷静。身体是人的本钱，只有好的身体，才能更好的工作。
基本行为规范：
① 准时上下班，不迟到，不早退，无故不请事假。
② 服装仪容整洁自然，不梳奇异发型，符合公司要求。
③ 除必备之用品外，收银台内不放任何无关的杂物。
④ 勤于整理，保持收银台及收银台周围环境的整齐清洁
⑤ 不与营业员聊天，不打私事电话，不看书报，不吃零食，实行岗位责任制。
⑥ 坐姿端正、不翘二郎腿、不趴在收银机［、不以手挣头。 ⑦ 不无故离台，确实有事需组长或代班调换，事毕后立即返回。
⑧ 以最快速度用餐用厕，不故意拖延时间。
⑨ 态度和蔼，无论何种情况决不与顾客发生争执。

三、主要工作流程及管理规定

POS 机的使用方法及管理规定
一、受理银行卡时的审卡要求：
1、 所受理银行卡是否有剪角、打孔、折断、涂改；
2、 是否有卡号模糊或数字大小不一、排列不整齐；
3、 签名栏内是否涂改，是否有“样卡”、“专用卡’，、“测试卡”等非正常字样；
4、 信用卡卡号凸字前四位与印刷小字是否相符；
5、 签名栏内是否有持卡人签名，卡面上姓名拼音和卡背面的签名栏是否相符，性别是否一致；
6、 信用卡是否在有效期内；如受遭功夕钾万卡岁那云述膺据，刀荡古不错受理。
二、POS 终端操作时的注意事项：
1、出现卡片背面签名条内无签名的，须请持卡人出示身份证件，检查此卡正面姓名、拼音相符后，由持卡人当场在卡背面签名条内辛卜签名；
2、持卡人签字与卡片背面签名明显不符的、对持卡人身份有怀疑的须查验持卡人的身份证件；
3、银行长受理完毕后，对打印出的签账单请务必核对卡号、商户号、消费金额是否正确；必须核对持卡人签名和卡片背面签名栏内的签名是否一致，如有明显不符，请持卡人按签名栏内的签名字体重签。
三、POS 的使用步骤：
1、 签到：输入操作员代码 01 一输入操作员口令 0000 ～签到成功．
2、 消费：直接刷卡一输入交易金额～持卡人输入个人交易密码一打印签账单一和对交易金额、卡号一商户联请顾客签名～核对签名一将卡和持卡人联交还顾客．消费撤销：输入键一数字键 2 ～撤销一输入主管密码 123456 一输入需撤销交易的回单号一刷卡一持卡人输入交易密码一打印签购单一核对交易金额、卡号、签名．
3、 结算：每天晚上下班时需向银行结帐，选择结算键一 POS 打印结算汇总单

防伪钞、伪卡方法及技巧
一、信用卡诈骗方式：
1 、冒用盗窃的信用卡。
2 、恶意滥用信用卡，金额超过持卡人本身信用限额。
3 、使用伪造信用卡购物。
4 、使用涂改过的信用卡。
二、如何发现和制止诈骗行为的发生：
留意持卡人：
1 、神色有异，行色匆忙。
2 、一般的骗徒购买商品多为金额大，容易脱手的商品。如香烟、＿ [ 艺品、珠宝、金银首饰、手表、手机、音响器材等。
3 、如客人衣着、年龄与所购商品不相符，请提高警惕。
4 、如客人购物时，不挑选货品或用多张信用卡购买大量同样货品，不考虑尺寸，颜色和价钱，请提高警惕。
5 、一般客人都会把信用卡很小心的放于皮夹内，如客人从口袋里直接拿出信用卡、形迹可疑，请提高警惕。
6 、签名时，要先看卡面及卡背签名，或对照背面签名条签名，请提高警惕。
7 、如有任何怀疑，请要求顾客出示证件，打电话授权。留意信用卡：
1 、卡号是否整齐、正确。卡背面是否有真正磁条，是否有覆盖？
2 、签名栏是否有涂改痕迹。
3 、信用卡是否在有效期内。
4 、检查防伪标志是否清晰有立体感。

人民币的鉴伪

人民币的辨别：
直观的鉴别人民币的真伪，可以将其归为四种简易方法。
1 、真币对照法：
即将可疑币与真币对照，观察两币有何不同。
2 、手感触摸法：
真币均采用凹凸印技术，用手指反复触摸币面的盲文点有突出感，触摸“中国人民银行”字样真币有较明显的凹凸感
3 、水印观察法：
对光透视，真币水印层次丰富，立体感强，具有浮雕立体效果，假币水印是用印模盖上去的，币面平放既能看出水危，无立体感觉，且图像失真。
4 、紫光检测法：
用验钞机的荧光灯照射，人民币用纸是无荧光反应的，将真币置于紫光灯下，票面颜色无刺眼现象， " 100 ”字样呈金黄色，假币则出现刺眼的蓝白光。

100 元人民币的防伪特征
九九版 100 元人民币
2000 版 100 元人民币
固定人像水印
双色异行横号码
红、兰彩色纤维
固定人像水印
磁性徽文字安全线
胶印缩微文字
手工雕刻头像
胶印对印图案
隐性面额数字
凸印手感线
光变面额数字
隐性面额数字
阴阳互补对印图案
盲文面额标记
雕刻凹版印刷
手工雕刻头像
横竖双号码
白水印
胶印缩微文字
光变油墨面额数字

人民币正反面图案：
面值
正面
反面
5元
水仙
黄山
10元
月季
长江三峡
20元
荷花
桂林山水
50元
毛泽东图像
布达拉宫
100元
毛泽东图像
人民大会堂
四、岗位工作50个确认

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