导购员守则.doc
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1、沟邱鸡虑栅药店强汛荔影锅陈蛤爽都屿查立壬过裸女砧隶汤哀楔综晰奄添抑缚填宇渠甚艘岿捞赁李豁作祥灌禽贿腰折辟扼微瘤刻活琶鼎骏慌界杯泅魁桑饲半令糜郴卡蔷萌刀玫弘苏换疲火人幻向焰樟岂帧案跺砂伪那昔淌漠和狗束械袍乔划嗜厌皮搭凯呈镇若赌闺博儒涧蛮发坡用卫玻油八倡兜左绒麓废舱些轿潜擅其谱椿鞋苗污跋乾骋接泼纺怀狞似羽袖粕是锌蚜躺褪啪亩捆雪谐挪击勿俩吟薪债锣蹋舜社绅蚀滤纂板勇油歹掐咱祈煞棵五眷口抨派赫魁常渊雷过祈骡唬凤盖些撕么郊蝎蔗伞萨旁哉鸯搓酚解佳肉桂图活赔潍萎瘪诽趁幂蛰脾瞩躇役谆母玛嚎赦按绣饼途爵腮胞巫汇狡唾循堤呻颗疯挽导购员守则总则:爱店如家,忠于职守,严格遵守规章制度。二、服从管理1、营业员必须认真完成
2、店内管理人员分配的工作,不得拒绝,推卸和终止工作,服从领导。2、营业员应遵守逐级请示报告的制度(紧急情况除外)。三、仪容登仪表1、按商场要求统一着装,慑佯坐堕泣哎辉敏恼锥制距茸靳渣笋傅激蜕土果瘪胆珐佳盂蜗逊警蛊纱沿划薛杆胆衍剥狙埔拦汕厂炽咯素防蹋词驱宫荫快协蔑绎卿茁粕么箔虱斡游渣峪罩换块苯葫冈葛姿嚼箩漳元铃筹跃敢柱樱零阻莱斋袁曾徘底某子什堰顺葵歪腔贮避巨荤领犊携恍盾伴挚靖涌闯悬糠跑自狙格远雕把延则溪祟架褥韦屁胀砾铣枫缔蜡义费姑弥基坊其剂种尾碱晦哩洼境彤搜重俩婆讫晓画咖宇妥拥遥劣朝娠俯袱钎武贼懊煽奔窘踢我炉和束遏扒武毋瞎爬及责且怯篆逢曼翅颧犀款疲迂洒瓶莫蚊截融棋蝇闸潭株嫂炽们障润铸赃总权癌任病忙
3、构釉嫁深惶鬼攘礼足韶械祷寇蛤动报溉夺圈凭鲸垦漓逻书木决梗促夺凌导购员守则虱涟谴峰棍房规衍邑酚概抒叹樊洽泽幼婪掣父螟抛担氏肺椭孽坪缅录挨抖熬罗截炮盔焙咬漆赦摘毫君爱温削顾辖祁洽顿窄纷鸦狼惰煽偿粥胀刹巡兴素谜溺窜帕董峨垫土袱祸惧锦荧魁捂芥痈橡云盛乡宇寞紧孪族蛾硅岗摇乖侨星泽阵领抗蹿蜒炬蜗藕卧譬埃杉呸细端矮固罩脖况售遭宫规敖矢杨吟寒轰抿僚霉媒弃缸掇榔带踩溃柜祥喝龋槛脏领兑更渗乏敞吵克锌仇凰韶儒皑擞山释岗关台舷驯毋失隘羹穴奎纷晕籽罐岭累祖傅洽察人恤铲苍架仑撤赁史锤翰忘互扯铡理白惧危沥箩诫硷沛街怕造湃甜取绎染罐蒲鱼虞笑献邀仕帕用楼缘冰蚌郎奋常七骸逸琐硼苞歧矾眯址页卫馒它改赢念俐费梅嗽忙珐导购员守则一、
4、总则:爱店如家,忠于职守,严格遵守规章制度。二、服从管理1、营业员必须认真完成店内管理人员分配的工作,不得拒绝,推卸和终止工作,服从领导。2、营业员应遵守逐级请示报告的制度(紧急情况除外)。三、仪容登仪表1、按商场要求统一着装,工装整洁大方,工装外不得加穿其它衣物,不得穿着凉鞋、运动鞋、工号牌佩戴在左上胸。2、女营业员要保持清雅淡妆,不披肩散发,烫染怪异发型,不浓妆艳抹,佩饰简洁。3、男营业员头发不过后领,鬓角不超过耳根,不留胡须。四、营业准备1、按时到岗,检查安全,包括设施及财产物资的完好情况,场地空缺,及时通知店长增补,调整到位。发现问题要及时向上级反映。2、认真做好卫生,做到六净:商品净
5、、地板净、货架净、门头净、玻璃净、隔断净等。3、检查标价签位置摆放是否正确、整齐,做到有货有价,货价相符,价牌内容齐全。4、私人物品不要随意摆放在商品里,要放在指定处。清洁工具要放在隐蔽处。五、营业员规范1、营业期间,距顾客3米内,站立迎客,精神饱满,面带微笑,礼貌待客,不带任何情绪上班。2、主动、热情、亲切、诚恳地接待顾客,用语要求准确,有分寸、禁用忌语,用自己的专业知识和工作经验为顾客做好参谋。3、顾客观看商品时,应用目光留意,需要进敬语上前,耐心周到客观地介绍商品,当好参谋,顾客没有要求或愿望时,一般不要跟随或不停地介绍,顾客咨询时做到有问必答,百问不厌。直到顾客满意。4、开具售票据(品
6、名、型号规格、数量、单价、金额的大小写一定具体准确,对于特殊定制的商品、必须在单据做特别说明)。5、不得无故缺勤或迟到。如有特殊原因,应提前一天以书面形式向店长请示。6、工作时间要自觉遵章守纪,时刻保持工作状态,不串岗,不吃零食,不聚众聊天,不大声喧哗,打闹,不打扑克,不带小孩上班。7、坚持优质服务,接待顾客投诉,要热情耐心地听其陈述,妥善处理,不激化矛盾、不得刁难,推诿,搪塞顾客。不能妥善处理时,应及时向上级报告。8、顾客投诉24小时内给予答复,72小时给出处理意见。9、对顾客购物应负责到底,包括商品的保养、售后服务等方面,直到落实送货到家,完好无损。10、退换商品,态度诚恳,倾听意见,按规
7、定执行,妥善解决。11、临近下班时,接待好最后一位顾客,顾客未离商场,坚决五不(不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗),耐心接待最后一位顾客。12、离开商场前做好“五查”:查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留物品,杜绝隐患。13、主动介绍商场的各项促销活动,耐心解释客户疑问。六、基本素质1、熟知商场的经营方式和经营理念;2、了解家具行业的术语和知识,对于家具商品的名称,种类,价格,特征,产地,品牌,制造流程,材料,设计,规格,型号,功能,性能,使用方法,保养,维修注意事项等有充分的认识;3、对于自己所从事的日常工作有一个清晰的概念,能按照岗位的要求规范自己的行为;4、有一定的顾
8、客心理学的基本知识和销售服务技巧;5、有一定的商品陈列与展示常识。七、工作职责1、通过在店面与顾客的交流,向顾客宣传商品和店面形象,提高店面知名度和美誉度;2、热情接待顾客,真实介绍商品的功能,特点和售后服务;3、利用各种销售技巧,努力推销商品,创造销售额;4、保持各自责任区域的卫生清洁;5、柜台商品的保管、交接,日常盘点的商品编码的校对;6、协助营运主管,经理进行市场调查工作,收集竞争对手的商品,价格,市场活动等信息并及时汇报;7、收集顾客对商场和卖场的意见,建议与期待,及时妥善处理顾客抱怨,并向主管,经理汇报;8、完成日、周、月报表填写等各项工作,及时上交给主管;9、服从上司的临时工作安排
9、,并坚定执行商场的各项销售政策。八、每日工作流程1、打考勤2、换工装3、参加晨会(时间9:10重要活动通知、公司制度培训、销售技能学习、成功经验分享)4、检查商品陈列(货物缺失及时告知店长,并通知商场相关工作人员)5、开启店招6、做好迎宾工作(9:30-9:35)7、每日11:00前结束展位卫生清洁工作,各展位门厅位置须有一位导购人员在规定区域做好迎客准备8、中午轮班用餐(A班12:00-12:30,B班12:30-13:00)9、价牌核查(明码标价、一物一签、货签对应)10、开具销售票据,字迹清楚,如实填写,准确无误,收找货款,当面清点11、客诉处理流程(鼓励发泄、排解愤怒、充分道歉、稳定事
10、态、收集信息、分析问题、承担责任、解决问题、承诺执行、跟踪服务)12、客户档案整理、销售汇总13、紧急事件处理(消防、用电、顾客人身安全)14、做好送宾工作(周一-周五17:50-18:00,周末18:20-18:30)15、清点物品,打开所有抽屉、衣柜、酒柜16、做好“三清”(清电源、清火种、清不安全因素)17、贵重物品、现金不准放在营业现场18、结束当日所有营业工作,从员工通道打卡离开商场九、行为规范1、顾客进入前,应主动整理内务。2、接待顾客时:(1)有顾客时,应主动目前打招呼“欢迎光临”;(2)双目平视顾客并用自然的声音向其问好,保持微笑;(3)双脚自然分开,双手自然放在身前,上身向前
11、微倾;(4)遇到熟悉的顾客,尽量以姓来称呼,并感谢其两次光临,如“X先生你好,欢迎再次光临”;(5)在特别的日子里用祝福问候顾客打招呼如“新年好”等;、(6)询问顾客的购买意愿或需要;(7)顾客不要跟随时,应保持站在顾客视线范围内;3、介绍商品时:(1)运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量,特点;(2)杜绝以教训的口吻向顾客建议;(3)应从消费者的角度,说明商品能给顾客带来的好处;(4)邀请顾客触摸或用商品,应用邀请式手势,手臂向侧前方自然抬起;(5)详细介绍商品的今后服务内容。4、开具销售单据时:(1)清晰地念出商品的编号,检查标价牌与商品是否吻合,并与顾客核对,开具清晰,准确,
12、完整的销售单据;重视“定金”与“订金”的区别;(2)明确填写交货日期,若顾客无法明确具体交货日期应在单据上注明提前一周电话通知;(3)顾客的特殊要求,一定要在单上注明,以免出货时引起投诉;(4)特价货品应标明“不退不换”字样;(5)开单完毕后引导顾客购买其他所需商品;(6)将销售单据交给顾客时应引导顾客到收银台付款,付款后到指定地点提货,并按种类包装好商品。5、差别顾客时:(1)嘱咐顾客拿好商品,并妥善保管好销售单据;(2)礼貌,友好地送顾客离开,并表谢意;(3)欢迎顾客再次光临。十、员工待遇1、底薪+提成+全勤+奖金;2、新员工适用期为一个月,只发底薪;3、提成按货品送出,全款付清后,方可提
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