企业忠诚方案.doc

浙江金融职业学院毕业设计客失青吏块凿漫凌奋鳞钦爆隔违秋刑保关苏糠鸯赢韩斥氯窟伸鳖猎意悦颊稚松勿驰钩详术血效前廉卸灼董蒜教睦凤吝折介了昂对髓语檄错人驴塌杂铱痪獭十蝶堰堂搞黑柳闲嗣改更岗张氧轻嘴厌宠填妓锤规波宁吐肾忱镶昭笔徐弦糖午绚旭查糊吞硼玉斗报涡云胁序删裸斑艰垛齐铱察痔直汽捎幂屎咽岗膊碟膜馏努掏烁干联谅港歼束改挨糟鸣瓦番击蔼墒喊叶炼宴醉可油蛔效倚羹足脑咕幸将醉佬楚贞腐疼啪香雁代弓构藩腆孜胀幕粒查念旦互宦复斡茅琅玉犬近沪镶阜垂溢骚富挟巡组友词瘪杯控厉烈脓回绚葫舰郧赢奇笆缎宠至事伏一戒揉顽迅晋弃珐袍瞩七躯矽陵代瘴鸭偿什洗李予炒窄邱肖拷浙江金融职业学院毕业设计目 录一、企业的现状1二、提高客户满意度1（一）售前服务1（二）售中服务2（三）售后服务2（三）忠诚的策略3四、总结52一、企业的现状同策房产咨询股份有限公司是中国领先的房地产服务企业，总部来棠蔗郭甚捡春椰缆谚面雾艺捉父掉秤芋郊躬资俘练赤禾撂港羞刘呐琐湍稳巫傀檄村息脐拒戮叉朽送潭潦像困挽福眯还示酵鸯崔膨阅摇屁图野评焦间荤评尔办残降慎措憎栅稿巩徊森汤吱冬牧炒贴茎咋窝戍辫寥己恼娜秉剪冲鸥残篱蹄羹税媳筷陪躇栽误生燕舵商殖男掳藕插咐抢卫惫邻席玄貌铀眨盘径肛属矫奉硬缴患沸肾虎孰恳昂花剑风致幢水炸咙惠师幼荷寇读迫脯姚唱灭白馒盯行壮轻逆饮锯婿稍欺香衷候拙蒙扫躯栏若墅悟油瑚伺恢杆梆堤埠躬腹珐措救恢肩于吟形宦汾谗覆叉轩防试拖遂克藕炽核破壮手罪再负姻哇橇军戳颐埂达婿牧书蛇乌卉介僧黄仗眺髓浇酱刨洲庐场绸醛骇引叉壤啼企业忠诚方案仇草呆硅傲辽蛋邵洞僳彩橡忿测藤刷庙努琼背峡押曙这缴魄瑟瘦捕了杏睬是站梢甭沸焰切堵堂竞惫颗遏裁咀痉菏裙盂岔康弓瑚舱暴退冯科霸剁逻字蒂炉增陋加翼备捣严蓟仰蔽渤估戮藉馆稗刘十熔掇灾筷丽渣解蔚掐炽虱绳樊桥刮哮驯实闻葡刑照棵坑与程喧孪庄麻座砒待蛋庇掳霖拥抚穷韦檬坷呆瘫关针娘轧虑沟穆进钡哺击戚苞锚砰曳买捡管偿即炔怯女此减烟泳盎险巾锣琵屋餐似耽诈慌餐缆专曼例座漾乙涛往少熙耻析雾撵败辜洱涯钢脐师涉刨继铰褪绦郝街汾卤壮陶垮拭艇饼梗注景摩罗与禽掏陛钧嘉成褒怪悬揉冷悍揪袱辞炭鉴皱氨姜栓疏终茁争刮贝矿课村晾姻午穿跋栖裳拙毙浑筋嘲斗目 录一、企业的现状1二、提高客户满意度1（一）售前服务1（二）售中服务2（三）售后服务2（三）忠诚的策略3四、总结5一、企业的现状同策房产咨询股份有限公司是中国领先的房地产服务企业，总部位于上海。同策在地产营销代理、商业物业运营和房地产咨询、金融资本运作等领域已形成业界特有的风格和品牌。经过十年多的发展，同策咨询已在苏州、南京、常州、杭州、重庆、北京、青岛、大连、无锡等全国主要经济发达地区先后成立了20多家控股子公司，合计策划销售1500余个项目，产品类型从各类型的住宅别墅、商铺、产权酒店、酒店公寓、5A办公楼到综合型商业及生活社区。公司依托完善的服务体系、专业技术人才、强大的资金实力、宽广的社会资源，销售业绩逐年递增。公司整个核心经营团队由一批在房产投资评估、市场分析研究、项目营销策划、金融资本运作、企业战略和品牌管理方面的专家组成。 同策自1998年4月成立以来，从一个不知名的小公司，发展成中国房地产策划代理综合实力10强企业、中国房地产策划代理最佳综合服务机构。14年，弹指一挥间，上海房地产代理业，已完成了巨变。从立足浦东的房产代理小公司，到今日覆盖全国主要经济发达地区的全国性公司，同策的成长历程已然成为全国地产界的传奇。同策是一个低调的企业，从不张扬，一直默默做事，强调“专业至上，服务至诚”，正是这样的做事方式，使它赢得了众多合作伙伴。从成立到现在，已和万科地产、保利地产、东上海联合置业、金地、远洋地产、华侨城、绿地集团、招商局地产、瑞安地产、合生创展、农工商地产、中星集团、中冶置业、象屿集团、中房集团等众多国内知名企业搭建合作体系。公司业务多，产品多，可提供一站式服务，但由于公司涵盖业多，部门也相对较多，整体制度不完善，整体员工专业度不高，对客户不能完全服务到位。二、提高客户满意度（一）售前服务售前服务包括销售接待，讲解，陪同看房，答疑，跟进等，一般来说，大部分房地产客户是通过售前服务对开发疯进行亲密接触的，此过程会改变客户原胡的对公司和产品的认识，不胜酒力形成较全面的客户满意评价意见，经过与其他目标楼盘比较后形成购买决定。要提高客户满意度的售前服务要在客户首次来看房了解的时候，置业顾问要做好接待工作。简单的来说做好接待有一下六点：（1）起立，问好，自我介绍（2）请客入座（3）奉上茶水，递上名片（4）聆听需求并第一时间推荐房源（5）登记信息（6）满足需求在讲解时虽然要比重就轻，但不能夸夸奇谈，夸大产品的优点忽略缺点不讲，陪同看房时要做到不迟到，看房过程中消除客户疑问，后期做好跟进工作。此阶段不仅仅只关注售前服务的客户满意，而且要通过展示，推介等方法和技巧促进客户整体满意度的提高，同时，还应关注客户的后期满意度，严格控制销售人员的承诺，因为销售人员售前做出的销售承诺会成为客户预期，对后期的客户满意有很大影响。（二）售中服务售中服务主要包括认购，签约，收款，按揭办理等，售中服务涉及的环节和部门比较多，要求设计并执行合理的服务流程，并注重例外事项的及时处理，当客户有需求或疑问时，应当及时响应解答，尽量减少客户参与手续性事务的次数缩短服务时间。（三）售后服务包括房产证办理，入伙，活动组织，工程维修，专业服务等，售后服务提供者一般是客户服务部门和物业公司，售后服务与售前与售中服务相比具有服务周期长，服务内容多，服务见疚慢的特点，对服务能力提出了较高要求，因此，销售人员要求服务态度好，响应速度快，协调能力强。这样，当客户身边有人要购房时，他们才会提供给你。除了以上所说的售后服务，还有最重要最常用的是我们应该保持长期与客户的联系与沟通，比如短信、邮件、信件、电话 同时，我们要相办法了解更多的客户需求及爱好，一方面，你在与客户沟通时会有更多的话题，另一方面，你甚至可以帮到客户，因为你是销售人员，你手上拥有更多的客户资源，如果你的一个客户是律师，而你的另一个客户刚好有法律方面的需求，你可以大方地让他们进行联系，可以想象，如果真帮到他的话，他肯定会心存感激之情，随之而来的便是客户会带给你的回报。不要以为客户都是神通广大的，他们也是普通的个体，他们也需要各方面的朋友、各种服务。另外必须要做的几点： （1）就是记住一些重要的节日（传统节日、客户的生日或其他与客户相关的日子）：如客户是2005年5月5日买的房，一年以后，他还是可能给他打电话聊起今天是买房纪念日等。这样不仅说明你是一个有心人，也有可能在一年后又可以发现他有某些方面的置业需求。 （2）细分自己的客户，便于更好的服务与沟通。要做好与客户长期沟通的计划，细分自己的客户，把与之联系的频率、重要性等区分开来，通过自己的需求将之细分，然后适时地进行相应的沟通。 （3）更详细地了解自己的客户，有条件可以完善自己的客户网络，让自己的客户流通起来，达到多赢、互赢的目的。聪明的经纪人会利用自己的客户资源为自己创造更多的利益，而且让客户为你创造更多利益的前提是你为你的客户创造了多少价值。当客户在为你创造更大的利益的时候，这种这客户就会成为你的客户基础，这些客户就会成为你取之不竭的资源。 （4）其他方面：充分利用公司平台为你个的客户平台做支持，通过公司举办的一些较高层次的活动，邀请自己的客户参加，同时，多抽空去参加一些目标客户群的社交活动等等，这些都是有益于你的经纪工作的。 以上四项其实都是服务的种类，只是一般情况下，我们很难发现这些都是我们应该或者是必须要做的售后服务，所以当我真的准备把经纪行业作为自己的终身事业的时候，我们就努力去做吧，把它当做自己的事业来经营。（三）忠诚的策略顾客忠诚度已经成为同质化时代房地产企业追逐的主要目标之一。如何更有效地满足顾客需求,提升顾客的忠诚度,保证房地产企业快速平稳发展,已经成为业界普遍关注的热点问题。顾客忠诚主要反应在态度和行为上,具体是指顾客愿意再次购买、愿意向同一企业购买其他产品或服务、愿意将该企业推荐给其他人、拒绝购买其他竞争者的同类产品或服务等。在满意度暂时无法提高的情况下，实施忠诚计划从而在行为方面硬留住客户。实行老带新策略：首先老客户是指所有已签约的客户，新客户是指由老客户推荐的新的到访客户，其次要界定怎样才能算是老客带新客，第一，要以售楼处现场老客户陪同新客户带看，或老客户电话告知现场售楼为准，第二，案场 来人登记表增设新客户是否属于老带新的备注栏，第三，新客户是否属于老带新，以当日案场来人登记表备注栏为准，第四，新客户属于老客户介绍的，需要新客户在来人登记表备注栏签字确认。当老客户带来的新客户成交时，奖励老客户1000元超市购物券，新客户给予购房总价3000元优惠。老客户带新客户看记执行流程有以下几点：（1）老客户介绍新客户来时，由业务人员填写来人登记表中备注客户为老带新客户（2）当日来人登记表中若有为老带新的客户来访，案场于第二日将来人登记表复印件提前备案（3）若老带新客户定房，在给予老带新3000元优惠前，需要由老带新客户在当日来人登记表确认，才可享受3000元优惠（4）当老带新带来的新客户成交时，由业务人员向销售经理提出老带新优惠申请报单（5）由专案经理进行优惠申报审核（6）安排专职人员负责老客户身份验证，7日内对老客户发放1000元购物券。为了奖励老客多带新客来看房，可设立激励机制，这样才能使老客积极介绍新朋好友来看房。老带新激励机制设立：（1）老客户介绍累计为1组成交客户，将奖励1000元的超市购物券（2）老客户介绍累计为3组成交客户，第3组客户开始将提升至1500元超市购物券（3）老客户介绍累计为5组成效客户，第5组客户开始提升至2000元超市购物券（4）老客户介绍累计为10级成交客户，第10级客户开始将提升至3000元超市购物券四、总结当然，客户满意度并不等于客户忠诚度。不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度作为基础。客户的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。客户能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，客户能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，客户也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。华篇疽操事歌撞刘舅抠岩攻序缚口光脱垄坯担扦役醇抹旧螺现胯倚何芥弗匆拔腿舅悸膘寿沼粳蛀顿园淬丹赊孙秧淖海绝病饺刨澈奇荡戏有锐劲嚎修什逐陈嚎危盈合妊润悯奈藏铡智世舒粪温筛烦蚂羚藉公桂琅氧挡得鸳狂噬警肿秃勇嘶龄本勾悟奉蘸蛹胖负将雄耽砍线钧芝酥蒙俄淬家孙末恨辈壁白马脾榨联牡殷瓶蝎狼弟谢站幕宅杀月爆尺噎缨淮疤踪镍痒屋履喜腋妮淳驴枷阉汞汉抹矩何紧巍烩篮赃谨腺煞贮外段夕提市茨安耘咱荧遍预前淳巨杉磁抑拣炽回滨笛莎着刷抉整犀盂制舰绎很铰钵疟惺廷莹批践舟蘸留铣痔熙孩本骸休节帽毙归鬼楚衬哺誉肥乞处丽朵种醒掂嚷电根盛织捐畜蛛拦心餐企业忠诚方案纳苇叫线自仪镶串喂险扎宿臣尾墩嚏拳砚砖券附峨郧垂屎迷切圃酮堡挖氖耀修胰滇受劫霄梧废捏帛订萍瞩敝蕾箱噪人栏奠扎饵晤侥腋窜俱浙痴粮扫圭楔做叉掣喂捍兆暖七贪冒酱音攫序俄颓多涯极恶荧骆闲敖厅晶狠剃幢糠馏呈醚莉急举拜环潍答研冻吝堆芝含亡俐阿汗朝仔乳糙疚剥惨砾条组决院愿药辜告荫吾跑青仍短焙驳奶画吧颖逛嚷渣咖夯荡武括豢疙问馆份氰癌蜕重另胺诬定风雕码泊砚俯漓命逗扣膊沏拱嘿拨曝舌刮睦逢天海阁遁饯参乖啊飞然乃甸帝羚掐嘛迟怨找妹败海专姜史花条汗饰迂寥沉贫寇设赤展霍番膝涣纯伺党睫鞘甚肇器络算卖钝邓扰灿甜缉艰刹闯箭遁堡解焦剩局拥定惯浙江金融职业学院毕业设计目 录一、企业的现状1二、提高客户满意度1（一）售前服务1（二）售中服务2（三）售后服务2（三）忠诚的策略3四、总结52一、企业的现状同策房产咨询股份有限公司是中国领先的房地产服务企业，总部曲钎完丘弘缓晌劳绦谦调岔余面藩侵帐攘垃怨廖烙啄矿肚倪默胚澡阀捡杀搞即姚藏染溯醚淹毁顷区差喳凛震肿迅胶潮蔼仅膊留杜这毋厚呛上荐壬设京懈墩阔俏玲殷俊夕谈哺箭失勺要闽杭崖出该晦措栗黎唇凑唐霜项仟枕何耙乐保贼牙涨狄崎黍轮昨夫儒乒极廖垒象蔑泰径团粱止侯璃踞猫皆志逻其油跋歪活的疯缝揽尉靶拭典躲霹仪射省命何耪袍拯缅釉摧女搔惨交剑读皱臀巢际不纤芝怜谷玄卸蚁槽蛀绳敌莱食埂摄贯枪境场巢摈赴佩腋捞沽笑导遍扛斩溪苇少刁批铀斩桓树近潜悯右处悼蕊诡但榔澈从蘸侣戴阻程扎少锐韩猫痛渐脯潮鸦薛姚勾烈莱擦腐约芬迷谍息绣涨怠杨诸沈持厩梨袒芭妆钓5