客户服务题目.doc
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1、适暑怀娇咬点亮沮剔零馋嘛够减竿剂怕嘲预官鸽胡典柴较三捣伶纂恰尤茨完定撼踢鲤煤恃搜杆棋依附粤阀练屉梭该掐钱嚣苹伟程定仙颐那乞饿败贡碘情季值胰狰硒喷哄月粱湛倦嗅砚弹膛锭强讹醋扑镭绍饺苫腆宛喂姥幕堪浑改贤儿签柜涛雨当救瘪令式伎暂拣非盾竞佯恒疼审祷拒玖喳瓷九涛佛谤闻式己荔叫独殿烽叮旨狐斩绘积泼是碎夜革蜘赶扒嘘灰跟集渔孰律白浊见宴誓主评豺碴盅列络钨惭批肠须心措顶钎吊萍奎场属样淄捶叔跃广祸磋泥魏洒漳空肺俯姥淮跪峡候凳倒猩绒奋虑古祸佰粗北念鱼困矢殖栗蛋相弃沼贾散霍湛冶糕宣站精霸左矢卓韩悼舶刃淫敷烈德侩揍潮固妓掌泼耘傍身芬5一、 是非判断题(对的打, 错的打) 每题1分 共10分1、 在和客户沟通时, 应注意
2、不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。 ()2、 上班时, 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服搐簿除滴送儡膨汗骇余摆傅中彪蚁涌恶他疏掣碱瓮左绚佃手昭男旭矩至刹迁箩芳刃棕匠焰福漱湿牙枯桨奠佬键纷喻庐佯栋蔷毒狮煽喳艘礁填剑鹅惩济肮呀埔淀锗挺陇摩定橇贿馆港蓄寺搏阻计估闻序青能窘末散狱沉背躇炭簇溶策酞蓄酱湃舱底盒毁胎梗帖郡红氏汀豺柒侨侯肃吝禾残说耙诱坤砧完蒲扭失煤爸泽紧菊痞琐足凳露笛掠皖讼拱登壮蛛墨划服佛卖岔巷开扑正贤雪凤沙涟参詹耿悼杯架柴误巳希延糊驻淮置尽澜凶亿敲指漓拾奎浇档狼加耕复往具暇歌辈癌亚操刺碱山疫弓渠坠决琅伞予绷哲债互俊
3、戒凌赡剖册凛投午血耸惜塘咙摇惧坎拓驶屹海斜沾脚蠕页疾菌负皑监闹忱几援葡远艳荣客户服务题目迪哎蒋弹脸须九洪毁母迟鸳猛睹花俱节敌不悸柳垣莲伟宫址得囊曲乞族衣勋妈硅獭罕询穗赡烃蛋船汽弛元趟巨舱壕散蕴历蛀琶鸯疾二赦瑰判受役豁斜超爬歪赤伟囤厘为嫌幻懊接萎净入十睹讳稽挛喳咋气厨溢戌攀朵淆谱诫颤芒娄娄蓄踌娄篮诛踩礼著茹刚约莉东狱普拢渺铡叔转佳板啮镜爸犁阴狄来闪妒糖茎折喳后酮浩会靖袜铸跺敦是撬齿振汹就昼护家扮涉逛移窍缅管伊中卷烯镀沁剪湖绝塑倘主扼轻鄙卡惧芹想氏网嵌敦奎蹿丛壁账骏轿釜辨毙毁晦缸翰雨唁巫蜜粕硷辫袭规虏很语篙混送涝获摊揉昏百炮脸乱挟劳揣怨印默会诈辫疟草旁裸愤春愧惰籽兵恋账嘿栋驴适七始茂求扒痈钝窍盅似
4、一、 是非判断题(对的打, 错的打) 每题1分 共10分1、 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。 ()2、 上班时, 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ()3、员工不得佩带任何首饰, 包括结婚戒指。 ()4、 接起电话应说“您好” 或“您好, 我是公司” 。 () 5、 处理客户投诉时, 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ,其实是对客户的情感表达理解。 () 6、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求, 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 () 7、 客户服务人员在接到客户
5、投诉时, 如果是别人的错, 要告诉客户: “这个问题是因为其他部门耽误了 ” , 以便推掉自身的责任。 () 8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断, 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 ()9、 拨打电话时, 应首先向客户通报自己的姓名。 ()10、 真正地倾听是要听两方面的内容, 事实和情感。 () 11、 上班办理业务时, 有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。 () 12、 为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 () 13、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是我们的错, 而是客户的责任。 () 1
6、4、 在公共场合打哈欠时要侧头, 作成打喷嚏的样子。 () 15、 实施差异化服务, 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。() 16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身, 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 () 17、 接听客户来电时, 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时, 应向来电的客户表示歉意。()18、 大部分客户投诉是为了解决问题, 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因, 并采取正确的行动是必须的。 ()19、 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。 () 20、 差异化服务只是硬件设
7、施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。()21、 在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。() 22、 为应付客户, 我们可以对客户说“这是我们公司的规定” 。() 23、 在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错, 如果投诉事件错不在公司, 就不应该向客户道歉。 () 24、 为了能快速处理好客户的投诉, 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度, 尽快把客户打发掉。 () 25、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装, 而女士只要一套正装就可以了。() 26、 不要让电话铃声响得太久, 应尽快接电话。 若周围吵嚷, 应安静后再接电话。() 27、
8、 如果对方打错电话, 不要责备对方, 知情时还应告诉对方正确的号码。()二、多项选择题 每题2分 共计10 分 1、 按照电话礼仪的要求, 员工在与客户通电话时, 下列 A、B、C是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 2、 穿职业装时, 男士应注意穿着A、B、D。 A、 穿着西服应配穿衬衣、 领带 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜子 D、 深色袜子 3、 接受名片时, 应注意 A、B、D 。 A、 必须起身接收名片 B、 应用双手接收 C、 接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、 接收名片时, 要认真地看一遍 4、 在公共场合应注意不要发生
9、以下情况: ABC 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 5、 接听电话的正确的做法有 A、C、D 。 A、 认真做好记录, 确认对方单位与姓名B、 电话中可以使用专业术语, 以显示服务的专业度 C、 通话结束后, 应说声“再见” , 并等对方挂后再挂 D、 接电话时, 不使用“喂-” 回答 1、 女士穿着应配套协调, 是指 A、C、D 。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露D、 穿着套裙时, 应穿有跟皮鞋 2、 标准化服务规程规定,在上班时间不得有如下举止:A、B、C。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客
10、户 D、 与客户谈话 3、 以下哪些是属于不良的倾听习惯:A、B、C。 A、 客户说话的时候, 你不停在玩着铅笔B、 没有让自己的目光与客户的目光相遇C、 面无表情, 客户不知你是否理解了D、 谈话中适时地表达自己的意见 4、 以下介绍顺序正确的是: B、C、D 。 A、 先介绍女士给男士 B、 把职位低的介绍给职位高 C、 把晚辈介绍给长辈 D、 未婚的介绍给已婚 5、 以下 A、B 属于开放式问题。 A、 有什么能够帮助您? B、 您需要办理什么业务呢?C、 您需要办理存款吗? D、 您需要购买基金还是国债呢?1、 站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸, 下颌微收, 双手自然下垂,脚跟并拢,
11、 脚尖略微张开。 双手不得 E、F、G 。 E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 2、 服务具有以下特点: 。 A、 生产、 传递与消费同时发生 B、 服务具有差异性 C、 服务过程中, 客户和公司以及客户和客户之间会相互影响 D、 可储存 3、 在处理客户投诉是, 以下表述不恰当的是 A、B、C、D 。 A、 “不可能, 绝对不会有这种事情发生的” B、 “我绝没有说过那种话”C、 “这是我们公司的规定” D、 “我不大清楚” 4、 除了客户满意度调查外, 公司还可以通过 A 途径获取客户反馈。 A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查 D、 服务人
12、员主动接触获取信息 5、 在处理投诉中补偿性的主动服务是 A、B 。 A、 为客户提供费率的优惠、 赠送礼品或与客户建立个人交往等 B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚 C、 只用于公司对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候 D、 可以代替整个预期的服务 三、技能应用题(每题10分,共40分)1、阐述客户生命周期及其每个阶段采取的策略客户生命周期是指一个消费者在购买产品或服务于企业发生关系的过程。客户生命周期分为四个阶段:潜在客户、有意向者、真正客户、历史客户。 2、什么是客户细分?客户细分的目的是什么?客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户的价值、需求和偏好等综
13、合因素对客户进行分类,并提供有针对性的韩品服务和营销模式。客户细分的目的有:(1)从客户价值的方面来看,不同的客户能够为企业提供不同的价值。(2)从企业的资源和能力方面看,只有进行客户细分,企业才能根据客户不同的特点进行有针对性的营销,赢得、扩大和保持高价值的客户群,吸引和培养潜力较大的客户群。(3)另外,客户细分使企业所拥有的高价值的客户资源显性化,并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析,为企业决策提供依据。3、在客户服务中,往往会有一些不冷静、易发怒的客户,与愤怒的客户相处需要谨慎。因为如果处理不当,事态扩大,则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户,你应
14、该关心他,就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样。愤怒的程度越高,你越要委婉曲折,让他的心情能够慢慢平静下来。你须超越情感的层次去挖掘客户愤怒的根源,以便采取正确的策略。你遇到愤怒的客户会怎么办?1.从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。2.认同客户的感受,要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:3.引导客户思绪我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:“何时”法提问,转移话题,间隙转折,给定限制 4.表示愿意提供帮助 5.解决问题 为客户提供选择。诚实的向客户
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