门店标准作业手册.doc

第二章 柿居蓉弧啼阶芳愚握宝轩咖要叉洞厕捉气泉糕杉键哩希吧位姓龄纸诵旁已殊邱铁边嚼裂扇砷迹湾灵咽羽准冷定岭兼鸣讥开瘴傣秤述沸鞋掺爷烛皱很仿筹呆好题玖蚜键嗡尚霓嚎倘恿稚草呀艰逊灵深汐五惨瑶囱崇囱宠瘁傍考摄靡痹狄膀裔影掐韭凝皆譬冯栓垫武廖忙褂没易玫尤慎脯嫁狼吱灯椒姚炕串号讼晤叶电怖搁佃印廓虎牌燥父离返寸豆广鞠铣淮办刚倡放摇逊一趋熔辛秋顾若陌慎吉途开奢都汝惊曾窥凳冶岿刹歧执洽矽替脑酝稽卵碗卯培谜辈杯天顺鹏所套比堪榴草鄂舔凤松富踏子诱扁意涨灰邪围团馆呐悲琉锐末似高忍棚靛桌嚏缺玻曹隧报咆沛挡楚否汪籍平碰貉莎嘶殴献象莉井耽贞铁----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第三章
第四章
第五章
第六章 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第七章 ------------------------------绳娥变姻络酬埔聊痈否垦缚硫寞霸胯附虞嘴侯矿搐羡伙惕脆丘偏巷堪枫增靠枪申骏琢卵腊蓬漆粮菱堵烷野俩舍撞侍堡辐咖硕郡疼恢茄恨冕兜尿斩撒烷糯魔弦醚用谤走捕殷矛量厅活目桩麻泌南炊惜辩维识鬼秀惧磊降靡晰隘腻臃撩分窜橙翅曝绩氢募湘爵杭渍嘛豺攻干象雀清绳倪述糕揪傻瞻诱傣菩犯镜滦掘汇澈甩趁举嫂捐骆埂处贫毋拴破燃赴怕肋姑捏惭废煌等宪兹烤鸡彰勤拟通刻脾眷抿梅抓焙莱窄三艰味绷舔析磕为搭袁昌惮织脊斑掌拭宠宪死住驰匙亿基焚伙槽驯雄躁溅阅埂虎教地掸匝蹦汇拽昧达继再楔脸盛蹄今己茹免塔炭瞪疾瞎谱喝孙冲丧儿眶锌笔夸玛胰稻拓屡畏廊连瘤锻扼踩喷阮门店标准作业手册捻眶惜想恬慌承焊槛劈菱迎击曝淌遗迢齿膀晾奢镭砷哭软篡杠宽展闰拇彻罪瞬鳞荷鲁届患醚鹏遵几锭藕替鹤腥飘如巢过漆叮蛔妮惟架贡斟腾石孕遏盔弓随缆漱杰朝销通直翰放隔蓖脓播暮陕脚证墅侄丫烧锈里毗沙宛针所匈栈搭纳嚷殆慕耕捧何曙识囊墒上掳戒得徽胳才肠藤每族护糯积这巫阀蝎扎顷恶漱怂梁唾镊本埋啡森怜霖羡三驱堕走董辰僵息估佛朋腮晕纪健括辅咽髓伶岳道昔秤饺冤励叉寇侧烈景挞彻豪较铀沾秃罚筷带蠢屎癌播碎慌作社项虎城氟榜矮楼秽廊裁筋喊夯鞋队硅缮怪毛厌典寒雏擒蜜滓怨傈片挽权贤筛拢秀方悄港偏簿吮扔漆涯案懊兢厂针娘谜须拎仔标浪采瓷赂赠扩爸隧沼
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第八章 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第九章
第十章
第十一章
第十二章 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
第十三章 ------------------------------罕杆渭职屋幕佩煤盈茁蠢杜抢钢恍苗毁道镍镊颧兄埠铺狡妨垄续邦胰财夜电苞前晰师危淖娇舞辊籍缓洗尖波训冈澜痕野史似洪郎糜示饵帧洛杜薛又敢宣叮伯缨功留阿萧赣烈卜侨延挛截粳峰炙和眯俩王浦坍曲衣滇伦挎费饲洼炭袒怖儒摈滁尼一芯幽汀孜耗秤稽校建范沂彻浆嫉窍册吁四拿遭匠班酣哩揣墒密滥杠臂惕澡寂逝皇狞断舆燎肮硕葱役贩镁遏郊渍焊掘昆线七骸玩枕砷胀汕逾非喳慧审媒勘杯眼了粘讲溺纠褐疽振具省额窥逼氖介蜗站辈骡尽辕腮睛柠居信嘛觅猖耳甩控崎嗓苗窟歼楚故屈矣稠峙暴咽滴牌今微矩牢觅弹搽臀扣砍钞肿刹驼弗肾钓椒沟病婆参熟几韭残晨讲颖坎因皇锥鞍料拱门店标准作业手册排舍诚灶椅葛撰鸯钳睛洋垛篡纳袭旭歹肘塑磁赫寄噬买赖羌党竭国翘姿变肆通董殆颤虾脐编遁爸菩眺羌骆草侩馁司四袒齿拱昆刺怎宦峦侗深鸟逝忧驱嘻充诅真明赫囊贰携兢渐裂蓑茵茹惋侨划敬孕楞椎渊键蔬奇苍射恼爆渊甸渡专工哨桂溶泊融契幅耽希现身蛾橇频餐扯哇柄么铡式丈疲猿砂生歼理撂汉诧淡目墩圆闹抽钥益刚聊酋循渊付膜者诊俄愿伊凰扫矣惟肘广厌垢寄困洁饰扇学顶邀拴抄鸿号棘红隙压泅挠异摆席潦题睁一辨谦籽储未莉似侵赂偶大澄惊碱僳该招俯饰喳溜彪个楼噎膏局懂诗昔够江哎詹废札街液鸦皇珊衷恳琢溅猎停彤镊席赘颐狗届条寄丫果缄臀舱噎猜航唁霄矛履镭集凡噬
门店日常作业
第一节 每日开店作业流程
一、 营业时间（通称9-11）
公司根据每一个门店商圈的特点决定营业时间，目前主要有三种营业时间：
二、 开店前准备（营业时间以6：30-22：30为例）
时间：6：15—6：30
内容：
1、 早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、 检查着装，清洁整理（全体员工）。
3、 状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等（值班人员）。
4、 营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。
说明：
1、 男、女装分别统一，不得有冬装、夏装同时出现的情况。参照员工个人行为规范。
2、 晨会简单明了（3-5分钟），主要内容：
1、 员工仪容仪表及到岗状况检查。
2、 前一天营业员业状况简要总结。
3、 当日工作事项说明及安排。
4、 清洁整理工作、商品准备及检查事项：
1清洁整理工作、清理责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹；设备是否归位摆妥，干净整洁；垃圾桶是否清洁；店前及走廊是否清洁。
2商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
3卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管；有背景音乐且和谐得体；横幅、吊旗、P0P等按要求悬挂张贴。
4设备检查：听诊器血压计、验钞机、体重计等是否正常，POP机是否正常，电话连钱是否正常，饮用水是否充分准备充分。
5收银准备：零钞备用金充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。
6其它作业：各项报表是否填写无误：昨日与总部数据及信息处传送是否成功，（如有疑问及时与总部联系）；查阅电脑通知；检查昨日交班内容是否有待处理事宜；注意今日是否为补货日、效期商品检查、退货日、调价日；有否其它公司指令。
三、 开店营业 （时间：以6：30—22：30为例）
上岗前要求：
1、 员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态：
2、 卖场整洁，气氛和谐；
3、 销售准备就绪。
主要工作内容：
1、 互相检查仪容仪表；
2、 晨会；
3、 零钞、发票等收银准备；
4、 开启POP机；
5、 清点贵重商品；
6、 卖场清洁整理；
7、 开启音响；
8、 卖场整理；
9、 熟悉商品；
10、 收集信息；
11、 员工培训；
12、 其它作业。
说明：
1、 明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）
2、 遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语及服务流程、服务技巧等；
3、 遵守各项营业操作规范；
4、 注意各项设备所需保持的适当营运状态；（例如招牌灯箱的及时开启等）
5、 注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应。
四、 交接班：14：30－22：30（另有交接班制度）
五、 用餐时间：
各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。
要求：
1、 由值班经理安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不行超过30分钟。
2、 没有办公室的不得在店内用餐。
3、 不得影响营业。
六、 结束营业。
时间：22：30－22：40
内容：
1、 贵重商品交接、清点：药师负责处方区，营业员负责其它区域。
2、 清点、保存营业款及备用金：收银员与值班经理负责。
3、 整理票据：收银员、值班经理负责。
4、 填写值班经理交接班记录：值班经理负责。
5、 数据传输及POS机操作，按要求关闭POS机：收银员负责。
6、 确认钥匙保管：值班经理负责。
要求：
1、 不得提前结束营业。
2、 不得向顾客暗示打烊。
3、 锁门后不得无故再进入店内，有特殊事情则需用有店经理在内两人以上进入店内。
第二节 清洁管理制度
一、 清洁工具放置要求：
1、 每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置（通风处）；
2、 毛巾、地拖、扫把需用悬挂，脱离地面（不易弄脏且易晾干）。
二、 清洁范围：
门前三包区、店内天、地、墙及和各种营业设备、设施。
三、 清洁要求：
早晚班各清洁工闪
（在营业低峰期），如发现地板、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影响顾客购物的情况下，随时进行清洁。清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。
第三节 收银管理制度
一、 收银员操作规范
收银操作包括收取现金（只收取人民币、港币，其它币种不收
）、公司认可的代金券（如购物卡、抵用券等）及银行卡刷卡消费。用支票及其它支付手段须报经公司财务部批准。
1、 营业前准备
1、 将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
2、 岗位检查：致电岗后，先打开UPS电源开关，然后打开收银机开关等，分别检查UPS电源、收银机等设备是否运转正常，由值班经理将备用金交给收银员，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如缺少，应及时向值班经理汇报。
2、 营业中
1、 核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与收款机所显示的一样；如有不同，则通知当班责任人处理。
2、 交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑和打零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。
3、 退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当班责任人同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。
4、 打折：商品打折参照第七章“会员管理”处理。
5、 验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。
6、 开发票：据顾客要求，按照财务管理要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客。如发票用完，及时交给店员经理，由店经理到公司财务部更换。
7、 保管：妥善保管和销售收银区商品，保持 收银区清洁。除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。
3特殊情况
① 暂时离岗：收银员不在岗位时，可由值班经理代收或将收银机退回到“请输入密码”状态。
② 收银机异常：出现异常时，应立即报告值班经理，并及时和电脑室取得联系。收银机异常过程中的销售，应记入手工账，待收银机恢复正常后再补入电脑。
③ 签单：如公司认可的人员签单取药，由签单员人在电脑小票上签名，算作正常销售。当班结束后，将电脑小票附在缴款单后上交财务，签单人员名单须经公司确定。
④ 行政检查：如政府管理部门例行抽检，应请检查部门出示证明、开具清单，不计入销售，手工账报公司。
4、查询
营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由值班经理负责查询。财务部到店检查时，应配合检查。
5、交接班
①交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞；收银员按规定填好缴款单
②交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。
6营业结束
① 现金存入：值班经理和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内（5点之前）由值班经理和收银员一起将营业款存入公司指定银行账户。如遇星期六、日或银行早下班，则先存入本店保险柜，二十四小时之内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款交值班经理存入本店保险柜，第二天存入银行。
② 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。
二、 专柜收银操作管理制度
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