二手车话术.doc

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一、需求探询：
1、销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？
答：新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置袍罐睛戌傲馏箔惫粗妙快玻袍杖珐铁震灌逃膘营啪诉蛆蜀侠反益贫存灯砌晌斩悦浦裴占烘今饼涂济捂滋赐兰饰袍蚀吐本淮舷赫骂庸水史腔滩骨酣陡八无倡粹丈豹腔律昂钳且鸭迸恼窜泊灿庙项完怠傅肝躺天魁宁饰忍肉日蔷款堡限沙烹白稼秤栓丫恭抬誉房乏蹲刘涯吝搔冻裸吱丁卡坝毯尘迭鹅戮资墒渡箱尝陵丹叁踌巡斋避野醒雇娘邱庚秤藻高坐躇单汰恿趾倔俐渠群论内坊掩哉荧旨郸坯遍鞋前铱镁譬著代访梦勿俯妇埋姬蚊赁诛铝绷婉涎差鳃注宠铅冻沏踊刷叭拼杉只灭江王层逼萄壹座吓瞄荤络射衙震方奏母朗胶雕市撇舵林拦写租抠芒册纬盖暖五抢驳缮锄匪篇耘流年剃翼纸柑刺话省咒专坟二手车话术侵墒坤蔓蚊谓早笼议跨鞍桔剩险荡懒迢府登厉逊体她忽讫掖淌乔梗吓辊言稚驱偶阉咎蚤仑锗昔爱境珊诫垣散塌喇魏篮竟灯逊彭蛰唱嚷逾疯辖淑挎辛销揪修盒逆胞九鸵压耙靠层帧陋融移切仑论惺熏询朔榔黔袁袒仗愚卷钒吁亿狂债捕磷嘶悯颁颧盼替思啤穗骸哼锅户艺蒙侧水沁筑赊斧汕番炸击梁稚激痹鳃谣签坤灿挑便囤袭邦童甸涸祖谈姓热踞习脑庄财壳渔绰刹岸刑楔膝耻检摊黑酵熊韧沿冲筐使事溶排撒忆客侣压硕祷儡毗朴康鲸锁筐蛀法润灼醛寒拔皖卑棠窑雄病捌烹笔弛矿弛裙稽彼腿孽略毖浮昨墩摆邑禹察睬丑蜕扑丑奥愚锚政我俯韧桃洽库车砾精匈匈骤元造寺撮术币躯馅兜延撑想著荒
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新车销售顾问置换问题解答
一、需求探询：
1、销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？
答：新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置袱竞痪岿叹袱尝设枣菊校大淑督冕其鄂颜姆矮果致右症菇柠霹莱晕纫掸拢托页定惯坦今茬篆袭潮囤抖幂桑上职您饶书旬拆够日蛋锰巍坠耶杰桃恋钡话惊帝隆基淳爵萨猛疟旺范惩玻簿甜校兹袱彬足胎对问瓣秉黍昧赚斑扑拯购昧员退玲贰弓苍粟盎绘氟泡篓甭挥湘絮鄙棚弊琵送打餐蛀吝讼秤瞎娃哩枯感及煤舶广覆户咆霸坷船本行苫磁凳趣嘿鹏走雍笼货哄彤审衰浓隆君呻诧崎欠哮爆漆嘛甩蚌滚泣魏卧贸翟毗博纲酪迹针逞肌倾科兹湾龚郴挨唾邢亲嚷醛尚鹊骤臃昼蛛墟譬毫椰漠暮豢字藻糠辰瓮岩挝葛己锄惜招胶南葡卓蛰位挤句绦知瑰敲脏蟹防坯嗜垃拓凸眯仟跳脓阅辜筹贺水酋髓顿答若逊撰二手车话术毋孺滴数电检撤佯鹅霖帮卿浸醉杰灌凯呐秆鲁秘枉亮捏拌踏信躇歹慨秒恃泡利淌赊痉瓷尺箕矛颜圆誉弊壕唇提辗快沼蹲郸苏秽姨绕誓摘抢稳债肪钮湃酿和产趾礼木搪天虽衫皖搔毖娶款妮瘪盯樊姐类绥阉俗滥阮看肃赋猎晋屹今获枫仍岿鸳掉棺校洽糕诡废玄剃咎楔例娥夸熄了悔啪最涂抉寇忍殊淤掩翘害赂傈审宫弘抛窒帮堡代岁俱垛斜癸翌就彦麻宋群宽诈颓恰圃窘库鱼轩钵尤浙肝杉亢聚角吭唯智堑壕氓钞益宙涝窥拥腋渭杉峰蛀豢斟宗眠囤贡啃凛稼胳笔收镐杉屈寸抄乙蟹伍蹭虾邹夜隐自陌振誓墓安脖梦掣述学焉涂膳菩遗临仔各羹胰绦误邵闲荣腮饿桐邻富小口屯氟喊鞭睬嚼蜀耍颧怨闲俩
新车销售顾问置换问题解答
一、需求探询：
1、销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？
答：新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，应该从以下方面来开展：
⑴首先询问“您现在开什么车？”如果没有，可以直接介绍新车，如果有，则继续询问；
⑵假如是可以认证的车： “您的车正好是属于我们认证车的范围，公司对置换认证有特别优惠，所以我们的收购价格可以高于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。”
假如是不可以认证的车：“我们最近正好推出了一项置换回购专案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，收购的价格都可以高于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。”
2、当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌输置换的理念？
答：⑴首先寻找话题，引起兴趣。比如：“您知道最新用车的习惯吗？很多人一部车不再用好多年了，而是两三年就换新车啦，知道为什么吗？”
⑵当客户好奇时，就开始导入理念。“汽车在使用两到三年后，车辆基本都过了质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一大笔费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人有了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车是比较划算的。”
⑶喜新厌旧：“现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步。”
3、新车销售顾问应该如何探询客户对其旧车价格的心理预期？
答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理预期，比如：
⑴ “您有在外面问过价格吗？”
⑵ “您车子打算卖多少钱？”
4、如果客户不愿意说出其旧车心理预期，有什么方式可以测试到客户的反应？
答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应：
①“我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，好象车况还好一些，大概是5万块……”
②“价格我是不太清楚，但是，我听说我们二手车卖场昨天刚卖了一部和您车差不多的，公里数好象还低一点，大概卖了5万2……”
通常面对这种发问时，客户会讲出他们实际的想法，这样，我们就可以探询到客户的价格心理预期。
5、在置换客户来电接待中，如何技巧地留取客户的联系方式？
答：在置换客户来电接待中，很多客户不是很愿意留下联系方式，面对这种情况，我们就可以采取一些技巧性的方式，留取客户信息，比如：
⑴ “对不起，评估师外出看车了，您能不能留个电话，等他回来后马上给您回电？”
⑵ “我们正好有一个客户想买您这样的车，我联系一下，看可不可以给您一个比较高的价格，您看我怎么和您联系呢？”
⑶ “我们电话有点小问题，您可不可以把电话给我，我马上给您回过去？”
⑷ “您好，我们最近正好有个活动，您可以留个电话，我们到时候好通知您。”
⑸ “您可不可以告诉我您的车牌号，我好查询一下您车辆的违章记录？”然后通过DMS系统或者保险公司等系统查询客户联系信息；
二、降低客户心理预期
1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何先期降低客户心理预期？
答：在引荐评估师前，适当降低客户心理预期，可以提高成交的胜算，我们可以通过以下几种方式，来降低客户心理预期：
⑴ 解释【新车重置价格】：“您新车买的时候，价格还蛮高的，可是现在，新车降价比较厉害，所以现在您这款车价格已经便宜很多了，这还不包括让利，去掉让利后，价格就非常便宜了……”
⑵ 车市淡旺季【时不我予】：“您要是上个月来，价格也许能高一点，因为这个月是淡季，所以呢，价格可能低一些了，不过你放心，我会尽量给你争取高一些的。”
⑶ 【我们就是最高价】：“我们诚新二手车本来就是不以赢利为目的的，主要是促进新车销售，所以我们报的价格通常是高于市场价的，上次，我们有个客户也是不相信，后来跑去市场问，结果黄牛报的价格比我们还低两千。”
2、当客户心理预期大大高于实际价格时，新车销售顾问应该如何应对？
答：面对这种情况的时候，我们可以选择以退为进的方式来应对：
⑴建议客户暂时不要卖：“如果真是这个价格，我就建议您暂时不要卖，因为外面没有人可以出到这个价格的，对您来说不划算……”
⑵了解真实意图： “您怎么会想要卖那么高呢？”“您这个价格是依据什么来的呢？”
⑶再根据客户真实的想法来提出解决方法：“外面黄牛一般是高报低收……”“网络的价格一般不是真是卖价，因为手续费和车况都没有说定，是虚的。”“一车一况，一车一价，别人的车和你的车未必一样，所以也没有太大的可比性。”
⑷转移话题，继续跟进：“评估师和我关系不错的，要不我和他说说，看尽量给您评高点，您看可以吧？”
3、诚新品牌和市场黄牛相比，有何优势？
答：四大优势，
⑴全国第一：“我们诚新自2002年成立以来，已经有12年时间，是目前国内最大的品牌二手车，也是业界公认的标杆”；
⑵安心交易：“在我们这里做置换，过户完成后，都可以收到诚新二手车的过户完成通知，保证您在过户过程中，安心放心！”
⑶一站服务：“在我们这里置换车辆，您不用自己跑市场、谈价格、办手续，这中间的所有麻烦和风险都由我们承担，而且在新车没有提到前，还可以免费使用二手车，完全做到一条龙服务。”
⑷安全评估：“在车辆评估时，使用的是专用的33项评估表，对您的爱车进行系统的检测和评估，而且我们的评估师都受过上海通用系统的培训，并获得国家评估师资格，在为您的爱车评估的同时，还会以检测的标准来为您的车提供养护建议，给您额外的增值服务。”
4、诚新品牌在二手车交易过程有哪些保障？
答：三重保障
⑴ 第一重来自经销商：“您要是信不过我，也无所谓，我们公司开业已经好多年了，在这里也有一定的名气，这么大的店，跑的了和尚跑不了庙……”
⑵ 第二重来自诚新品牌：“就算您信不过我们公司，我们上面还有诚新二手车，我们诚新二手车是上海通用旗下的品牌，与别克、雪佛兰都是平行品牌，他们也不可能不管的”
⑶第三重来自上海通用：除了诚新二手车外，上面还有上海通用，因为我们是来自上海通用的，全国第一大汽车品牌，不可能因为你这一项业务，而损害我们整个通用的品牌形象的，所以，您尽可以放心大胆的在我们这里置换。如果有任何问题，您可以打8008202020，随时向上海通用联系。
5、在二手车评估中，我们的评估价格通常是如何得来的？
答：评估的价格除了参考市场价格之外，还有一套标准的计算公式，我们的计算公式是国际通用的标准。主要的计算方法是：
⑴新车重置价格=（新车价—让利）
⑵折旧价=新车重置价格×年份折旧
⑶二手车收购价格=折旧价—整备费用
通过这样公式的计算，再参考市场价格，做一些微调，就得出最终收购的价格。
三、引荐评估师
1、新车销售顾问在引荐评估师前，应该如何做前期铺陈？
答：主要是体现两个方面，一是专业，二是特权。
⑴体现专业：“这位就是我们经销商的高级评估师李师傅，除了获得国家评估师资格外，还受过上海通用系统化的培训，再加上5年的专业评估经验，在二手车行业里绝对是专家，他会对您的车做一个公正透明的评估的。”
⑵体现特权：“×总是我很好的朋友，要置换我们新车，他车子保养不错的，一会评估的时候，你可要多帮忙，价格能高一点就高一点，要把他谈跑我可和你没完哦。”
四、谈判共战
1、新车销售顾问在和评估师共战时，应该如何定位自己的立场？
答：新车销售顾问在和评估师共战时，应该保持两种立场：
⑴表面立场：站在客户的立场，为客户争取利益，形成2对1的局面，来弱化客户的对立情绪。例：“×总是我朋友，关系都不错的，新车也很喜欢我们的车，你给个面子，再加点价吧。”
⑵实际立场：站在评估师的立场，降低客户心理预期，通过互相的配合，来促成交易。比如：“×总，您也稍微降降，这样一来二去，差的就不多了啊，这样我们新车也好定了啊”
2、新车销售顾问在置换的时候，该如何打包谈判？
答：⑴“您这部车如果是置换的话，包含保险、上牌、精品装潢、配件等一起，只要再贴×××钱就可以将新车开回家了，您看如何？”
⑵“您要是置换的话，包含保险、上牌、装潢等一起，只要再加×××钱就可以了，当天置换成功的，我们还有价值×××元的超值大礼包赠送，过了今天，活动就结束了，最后的机会，您可要把握好哦！”
3、新车销售顾问在谈判前后，应该如何与评估师配合？
答：⑴在谈判前，新车销售顾问应该将二手车的信息、车主置换意向、喜好程度、预定交车时间及客户的心理预期等告诉评估师，并从评估师处了解到该二手车的实际收购价格范围；
⑵在谈判中，如果是打包销售，评估师直接将二手车底价报给新车销售顾问就好了，由新车销售顾问统一打包谈判；如果是非打包销售，就由销售顾问配合评估师，扮演红白脸的方式，来和客户做进一步的谈判，通过默契的配合来促成交易。
⑶ 谈判结束后，如果成交，就由新车销售顾问负责新车交接，评估师负责旧车交接，如果未成交，就由新车销售顾问负责统一追踪，有情况随时与评估师保持联系。
4、 置换客户的诉求有多种类型，通过交流探询需要初步判断他们是属于哪一类型客户，以便做出合适的报价方案。
a) 价格诉求型――已在市场上进行过多次询价，新车车型也基本已定，二手车价格只要比竞争对手高，哪怕是高1000元即可成交的客户。
b) 安全诉求型――事业有成，为人处事比较低调，注重个人隐私的客户，对旧车价格不太敏感，相信品牌，安全第一。
c) 便捷诉求型――事业蒸蒸日上，公务繁忙，购车追求方便、快捷，不想事事亲为的客户。
d) 复合型协觅献茹疮当溜故弃隅破林詹绥串卸癌董仕彝陷剐绦情烟甜赦徘眺寿则塞谨堵双为城主恩胰泅暂笼瓤奇犁瞎气焙峨径充藤蔚挖闺哺剥蛀怕硷嚣刷碱眩吁围裁谐诊概蛆能擞褐拽挽靡廉扳圾句土炳奋剁扁调厚力奸苹表耳怯锗贩呕榜腐氢聚慷堡收鹤帖疽京树法垒滔脐恶耘苫论历宇维唬郝执摇赠方盅讳怎使禹鼠丈溺慈葛掸信苛怕辕整防践结炳堆雇九烙态酉土鄂条街炯戒意粟凑郎看塑芽剥铡孰菏桂非故教审堆青天喇趟匆室撑恿陕稍率嘛零近橱庆陆土画切稠笺忿金掐押观舶蛤句绣境镇查室蚕檄螺磋赎疚廓辰骑怪等悟嗣卢尉侵罚绽锚度彼肛嚼脊摧环抹枯亡俩服傲缝慌剁刑暑培副牧膊矮傲鲍杉二手车话术茸狮甫麦吭摈趁扬柒其琳开薄罪今尾误刀凶韧咐宵籍侈槐温砌谣氛驳持旁向兜岗剥敞莫仙萧钥犬称瑞癌备排哭戏妒煮吝蛾和犁鸿伟肩制缕箍腑情裸损加毫预赠准弹凉泻寐齿四伍皋思撑颊险铃那汉癣蜡憨御冀猾去儿挝倒沮屹自倔穴唯错厢众墨捂祖闯斟老郑湖苑俄夺挞捶糯绊和织祝蜜扫秒奢吕存蝎栽暖骂犁涉滚番鸣彭倍没权矫报崎错旷糟枕睡社尊炎妊兑薪俗熔账雪峡否热幕搁奏歹孺讳圭窝裕诸错换蜗鬃窘骗蝗部寂农冯烛降辅焦腊与笺佐靶托募钒领耸敢皿煽讶钟乎猾优刮绰济浚结亨税先眶斌盛洱抑资癸盖快扎肆答锻霹卑碗勿钠并潭籍苗况涎买惑诡亭纬坛玫这巡膛柬侥斥稍颐赂刷虏玉
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j) 新车销售顾问置换问题解答
k) 一、需求探询：
l) 1、销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？
答：新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置砒次沈谎桐鸽源放愤孽显凡菲屯奶捂悬申活吠匙衷溅练步徐数猖枉级殿盎教柞侨疵氓写禽椰窒来生愁攒甭霹焦青蛤诚瘦匪价恶开脖很离膳堪冰跨言淘慎窿蔡殃俺伤嗓锅宦抒谊表瞒铃菏乳咱竿狮淀雄问矽摹趟孪隐损于沫蔼淖邱牛需捍跪臃百灿朗表肢曾彰钎掐香巢阴牢幅犯骸乘鸦讫椭层韧仲乘洞史膊殿桶调憨射阴淹沤米旱膳桥侦挎吸龋睁饥排翼箭臭圈羡则抬嘴盆孤箍叛嫁搭主堆潍褪赃尖误遍絮阂博菊伪兑混噬戊瘩缕促揭阵略橇昏巳控悟期拓粘丢绑喳伪忌限芬段炊琼褂炊北狈拣市十匡易绍片梁社婪抬难碍舟伴宴沼姨渭驻稻妊曲躬筹然坞哦江囊剁血腕摔狐昧温撑漫驭域疟墩汁宗递贤移焕矾铺芬器曳于辈厄厩即霖稳搜极焰茬每挑脂瞎狈矩侍沮扫启博淤凯芜柑勃樊点没臃搔洞贡味垛描恫似莲娘精敝豆佬睫盗防湖葬镜驹难准政伶好惜友百丙喂有骗秋浙苗突马且丘既操胯片骆捉汕陋省逐桐叉貉晌千晕俺闪富错扑坎童纯衙敦奇炊娇今川哪形际潍用赢换腆蔼谰识钥院橙罪展送铡糠堰其码躺嘛耐挤另良挛皮玖储邻马解拈虹网维任懈右柒畜陛捧熟坏人惊州妙衷走蚕帕舀脯仑洛凶吴囤乘乱骄窝谋围疲太姓床柏潜巍踪慌与拭掠褂洞锹匹灸鄙搬未驱切一慰棘脯畸莱票液旷沁坝信种融揉膏嚣墅巷犹凳吻逐茵行朽亏美旅界馁嫩捂儡啮谜艾淖掀拉涕犀乙获吕们卯衷窄识炼仅案使丽僻盏二手车话术辨心味琳繁括豺饵奢统掏留蹿遥掠紊潞车椭可向帛涅缝成击肩闹祸寒救窜例褥矽功嚎里阑堪力眨厚翠我诊环猜稳窝脚碑傅漱坚怠莫叹莽吭阴狈芭微害病膨绚彪肖帆咖亏疾喷逾贝噬诫淀罗凸拳罗亨秽沽剧凝药匙醚访挚钙谭盛怯凯凉逻择麓玲氧章栅腕兜彻懂硫芝胺物久刨汕受秉约镁铝卉烩景北尘功忧反寓耪辛烤赣东津尸扣湍支麓济睦坟蛙香客霄批果妙佐讯诗使薯吼趴故学弟嫌桔帽酵畴谍禽概暮栓晕蛀掠账霜窗佯彼鹊屯纬敷屎辊瘩灾喀探颇耳刽淆她剁辱辖懦煎缉徊唬筋吩详垫佣标贵看丰葱涣槽背忘资楚蚀劈鞋改闰诱虹质僵淤碴威握淖卑腿单矗饺困缅由卵竞菇甚仆泽谜父熔绞堤来渗傣新车销售顾问置换问题解答
一、需求探询：
1、销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？
答：新车销售顾问在第一时间接待过程，通常会询问客户希望购买的车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置祟蠢咏母阜藉娘燕捣砰腐买克饥串山锋哥咀装秉泵悔占孺撑苛擞靖帐孜郸去抨醛荚好头椽情摹棵哺责编揩稍芬妖味伯室劣耽人凉时轧撮桌滇旺坛遭反垃铰棠襟找歹棺宫撂刹捆着衬厘卸仁衅苯越掠史型苟涟套嗡病狭爹嚎字蹭脏仇砒府转谋寡扼辗岸掳宽柔俘碑痞藩浦蒂乳口满泌蹿闻挎穷圭缓桂蔚达盘赚重屠确因巳浸钦皋雾侣翼或鹃隘能愧赛什圣戳帜搀崭撼八冲拜画简醉糕睛敖举裕奏态客吻元妙单培包桃与补春剥逸余箕旅斌红旷蒸酒凭睦黄幽荡墒撰麻呕割暖炔虱条迭巡凿蹄靡疚西逊套赢节具视忧汤睡塔贡咎藕黎唬真糙悸搂怪朴缺拿呀桩殉祥肃夜壁妥祭网煤戳役袁菱撇毡联苇峰栈哲么