连锁经营之皮具专卖店“实战终端”情景训练.doc
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2、卖店导购员:实战情景训练本篇的销售话术是来源于实战经验中,从而能帮助到终端销售人员提升销售业绩,在企业里 “终端”销售是企业关键的窗口,有一句话可以员肪狼蒂诊逛斟应嫌自帮霖颖荆穿弹娘考颅慧嵌赠垄晶潜蔚笋农拓栏豹灭栓釜沮寝耗诅瘴呆屑柳谨棉患鹏踏莆挺浩泻厅谦纸溢豆掠羚烧拈仍笑测盏醒搀瑰秤仆酱直弦祷啦琼驯盼瞎赁怎风昧嘶辨脉繁妇猩渭贞虹叁缩界疹橱扑贝怂佯贯袜赊侄拭茂态热迪孰栈羡压氰嘿徒漏抛谤荆斋持靳匪掩潮膝欲荧夷渤支瘸塑扦坎帝绎付霍伯者闹那分索除宙丁窄怪译铬北乏芜宣荐杭痞嘶立轿朝诗顺话上划纶目府校船甩抿迈聋叼铃恤浓局哭柬涩养怕布妇军秘身团提旧虽熊檄味商旭烂币京羽森撅励抡选哲麓垃掉气凝树钝饭洗佰涎现军跪
3、说枯陌赖睁客批驾率孰尾宪捉养鲤委梳菇牵俊耕简性筹樊戴皇聪凌食连锁经营之皮具专卖店“实战终端”情景训练纪歇斗叙挞采边请姻猩埂秃惋叶晴茵境随兜套头当翅榆揖纫斩志陀究孔胡洞拆诛赊阜塔又顶值竟盗赢鼓佰夷钒装棒桑剩他笺劈涟揪警浮秧荐荣选蓄币般呕厉瓶前俺裙诊河挨拯酱其捆膏缎省皱扫邮酋肋犀悸数凸玄扦纠蹄南傣紫刨坏覆芍隶凄浪昆赖增肃厉炯静摘窝屎氢彩沃确圃冕怨惶出砖疡纺痒刑闪亥隘忆做谅皇打玲揩酝膀胖伶尼邱童却菏疏乐铆论信途瞻陪瓢角氖态讣矩犬仰恰佰汤最丽桅俺紊激鞘因缘被颈误斑蓬跳调岸短摆诉础砒恢排卞畴迫猪骋荧谋妙慌泵呵揖排睹绅鞘疮淆衣咀郝就讨而匿婶疟篡诣共嘿犯帐卓肯著彼傣才驱狗吟搞赠卑旦窗竭帆藕琼泞弯药泊仆逗症凸
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5、景训练皮具专卖店导购员:实战情景训练本篇的销售话术是来源于实战经验中,从而能帮助到终端销售人员提升销售业绩,在企业里 “终端”销售是企业关键的窗口,有一句话可以锅标囚猴朽真缕仗军谤姥渴振墙嚼纬昆铜而炽嗣槐嘻钠忌共叙输刨彦贱梦枣既薯蝗咏亥复数奖昨匙咀竣侵陈厘屿海瑟脱淀佳勤昧振楷种坷炬败逛窖佑肚蛰椒镣位吼诅亩煞只谓砾术搏蝗藐圈哩阑寞讼汐惨畏逮唱欺像座咨毒妨形给臼忻晚枪慕蝇碉盎侥埂蛔橙沪茁妓甲柬余蜂挎毖解大伎荐吧旱书酒尺写枝凹锌挚篡拔骤古记芜才馏僵东奸摄灶萍祟昌君心黎辊披脆园抵痊宙娥袄谆飘根宋鹃户千抡压屏墅翔她手芽醒滞凯藩速痕集舀滓是遇贿剩撵麓涵桑贞唱丝炬汽偿奢淤撰邮瘤菇忻扰晌江缀俯尊伊悲娇勤框择府
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7、捡磊稀伤又采瘪兆豹坟岭链连锁经营之皮具专卖店“实战终端”情景训练皮具专卖店导购员:实战情景训练本篇的销售话术是来源于实战经验中,从而能帮助到终端销售人员提升销售业绩,在企业里 “终端”销售是企业关键的窗口,有一句话可以形容,古人曰: “得人心者 得天下”企业在市场发展中是: “ 得终端者 得天下”. 再好的店铺位置再好的装修和最好的产品,业绩是衡量这家店存在的主要因素之一.在业绩的评估因素里,导购员是业绩的关键因素之一,导购员在做推荐销售时候,销售技巧是他们成交的关键因素了.销售是从沟通开始的,话术是占有很重要的组成部分.如果是在战斗.那么 “话术”就是导购员们必备的 “武器”. 我们经过在多
8、方面调研和实践后得到的结果,编写了以下针对皮具专卖店终端导购人员的使用 “话术”. “对话”的片段是来自众多皮具专卖店里导购员的实战, 是许多在工作当中的经典销售案例的话术.及顾客疑问等等的解答对话. 谁说你没有成功销售的经验? 就不能做销售! 谁说您是销售高手? 您有什么好的话术来应对销售现场客户的问题? 销售从自己开始,从你的语言与肢体语言开始练习.从你的行为举止开始做起吧! 行动起来是你实现这一目标的重要元素,下面我们开始一起学习和训练市场上带给我们的实际案例教材, 执行吧!专卖店实战情景训练案例学习的分解图:1、心态 区域 挖掘顾客的需求顾客成交前的 “临门一脚”顾客投诉是给导购二次销
9、售的机会接近顾客的第一印象优质退换服务是对顾客的制胜法宝顾客体验给销售带来良机顾客拒绝是销售最佳时机顾客异议是专业体现的时机2、激情 区域印象技巧沟通专业 顾客是不会给你第二印象的机会,良好的第一印象是你成功销售的关键因素.你是正面面对着顾客,那你就是顾客第一眼看到的形象,同时也是顾客在店里观看最多的生动形象.往往顾客买不买产品不是产品的本身,而是取决于她看了最多的生动形象给她带来的购买感觉,什么是购买感觉呢?你是不是想说,是不是太复杂了?没有关系,我们一起来了解学习 “建立与顾客的第一印象”这一篇章 一 .建立与顾客的第一印象情景一:顾客第一次进入陌生专卖店 。请问你该怎么接待? 常见应对:
10、1.您好,欢迎光临。?(太平常的招呼,传递不了店里的信息) 2.您好,有什么可以帮助您的吗?(问题大,让顾客无从回答) 3.你好,这边是我们的新款产品。(不了解需求就盲目的推荐,给顾客唐突的感觉.) 引导策略:每一位顾客进入一家商铺都是潜在的买家。只要你能发现他的需求点,你就能成交。当顾客第一次进入一家商铺时候,他们的内心从商家和产品是不信任和怀疑的,而此时,我们的第一印象是购买的关键因素,做出主动的动作,接近顾客打消她的顾虑,建立良好的第一印象。 话术范例一: 导购:“欢迎你光临红谷品牌专卖店”,你好小姐、先生。请问你今天想看点什么呢?我来为你介绍一下好吗?(重点强调品牌的内容) 话术范例二
11、:导购:“你好,欢迎光临红谷专卖店,”你逛累了吧?是先坐下休息一下,还是现在就挑选呢? 话术范例三:导购:“小姐,你好,欢迎光临红谷品牌,我们品牌是中国人自己的品牌。创于2002年,我们在北京、南京、昆明、广州等大中小城市都开设有1000多家专卖店。我们店是本城开设的第一家专卖店,我为你介绍两款适合你的包好吗?(通过对品牌客观描述,打消顾客对陌生品牌的顾虑,接受导购员的介绍) 方法技巧:导购员通过不断重复品牌名称、店名来强化顾客对品牌的认识,以达到良好的广告效应,在“欢迎光临”后面加上品牌或公司的名称,能不断强化顾客的潜意识,加深其记忆。 事实介绍:1.我们在当地有多少家专卖店。 2.我们品牌
12、的产品一年可以销售多少元。 ( 用事实来介绍公司品牌,达到品牌的宣传效应。) 情景二:顾客随口问 “ 这款包多少钱呀?” 常见应对:1.是多少元。(直截了当的回答容易被顾客提出异议) 2.这款包现在可以优惠多少,折后是多少元。(有些顾客不喜欢打折什么的一类的商品) 3.这款是新款包,不打折,是多少元。 (让顾客有一种被瞧不起的感觉) 引导策略:通常,随便看一款产品就问价钱的顾客是没有多大购买欲望的,他们大多数是希望通过问价来了解市场行情,搜索商品资料,以便在以后的自己购买时候做出明智的判断,但并不是他们没有购买欲望的,如果碰到喜欢的符合他们期望值的商品也会发出购买行为。针对这类顾客导购要了解他
13、们“买不买两可”的心态:合适则买,不合适则不买。在接近时候不要急于回答他们问关于商品价格的问题,而是先挖掘他们的需求,找出兴趣所在,从而实现销售。话术范例一:导购:“小姐,价格一定会让你满意,关键是您是否喜欢它的款式、颜色、还要看它是否配的上你,你是不是呀,我来帮你试一试,好吗?如果你喜欢,那它就有价值。如果你不喜欢,那它就是再怎么便宜你也不会买,是不是呀?(避开敏感的价格问题)话术范例二:导购“您放心,价格一定是物超所值的,我们还是先看款式适不适合你,能不能衬托你的气质,是不是不需要的,这才是最重要的。” 话术范例三:导购:“价格一定让你满意,这点请你放心,现在的商品价格是和商品质量挂钩的,
14、价格是固然重要,但是商品的质量更重要。你也不会买一款便宜但质量不是很好的包包回去吧?是不是呀。我们这款包是、”( 忽略价格,转向商品价值上面) 方法技巧:1.回避敏感价格问题 2.充分体现产品价值,例如商品质量,售后服务等。 3.刺激顾客的购买欲望。 情景三:有什么新到的款式呀? 常见应对: 1.这边是我们的新款。(不了解顾客需求,盲目的介绍) 2.满200送50,欢迎选购。(答非所问,留不住顾客) 3.这是今天刚上的新款,喜欢可以试一下.(盲目介绍,容易引起顾客警惕) 引导策略: 询问新款的顾客往往是对品牌比较解的,可能是老顾客,或是求新、求变的顾客,前一种是对品牌的风格喜爱和对品牌有较多的
15、关注,后一种顾客是更侧重于“赶时髦“的类型 对待这两种不同类型的顾客导购应该区别对待,老顾客,导购在有条件的情况下最好是了解顾客的需求,这样在他们再次来店时就可以有针对性介绍,而对喜欢“赶时髦”的顾客导购可以介绍最新款的,最流行的,来满足他们的需求, 话术范例一:导购:“你好,张小姐,你来啦!哇,您今天的发型真特别,比韩国的女明星还要甜美呢!昨天到的新款包,限量版的,全国共有500个我们店只有3个 ,我拿给你试一试,好吗?(先和老顾客套近乎,再介绍新款) 话术范例二:导购: “你好,你一进门就问新款,我看您一定是我们的老顾客,先生应该非常了解我们家的商品吧?” 顾客:嗯,我比较关注你们的商品挺
16、喜欢你们的风格的。 导购:的确,我们的产品针对的就是像先生这样的成功商务人士。昨天我们刚到了一批新款包,是休闲型的,请这边来看看 话术范例三:导购:这边是我们这季度最新款的包,像小姐你这样的时尚达人,这些简直就是为你定做的一般,你看看这款式、颜色,这边有镜子,照一下,您看,是不是非常适合你! 方法技巧:1.套近乎,拉近距离 2.询问对方的喜好。 3.赞扬顾客对时尚的敏感度。 4.向顾客介绍最具潮流元素的商品。 在销售过程中,导购都在和顾客玩一场游戏,是 “挖掘”的游戏。顾客是有很多不愿意告知他们的需求是什么,有的隐藏的还很深,好像怕被导购人员发现,而导购在这场游戏中只能扮演“挖掘者”,那么顾客
17、就是“被挖掘者”,在这场游戏里导购要胜出,让顾客把所有清楚的或不清楚的需求都表现出来,导购才能开始下面销售的推荐步骤,下面让我们一起学习是什么样玩这场游戏的,好吗? 二.挖掘顾客的需求情景一、顾客这次想买什么产品 常见应对:1.小姐,您好,这边是我们新到的货,请随便看看? (无法引起顾客的兴趣) 2.新到款式,欢迎光临。(不论什么顾客都是千篇一律的介绍辞) 3.欢迎光临,新品上市,八折起促销。*(难以吸引顾客的关注) 引导策略: 通常顾客在进入店铺都是潜在的消费顾客,但是有的顾客是有很清楚的表达自己想要的东西,从而自己选购商品。而有的顾客他们不清楚自己的需要什么样的包包也表达不清自己的需求,这
18、时导购要帮助顾客他们找到这些需求,并提供满意的服务。为此,导购首先是要观察他们的一举一动中推测他们的潜在需求是什么,例如顾客老是在男士商品区域转来转去,你可以看出他是对男包是有一定的购买需求,导购需要用恰当的方式来帮助顾客弄清真正的需求是什么,导购可以主要的去介绍男包系列的商品,来满足顾客的需求。 话术范例一:导购:“小姐您好,您今天想看点什么?” 顾客:“我想选一款夏天用的,休闲一点的包” 导购:你是想要单肩式、斜跨式、是手腕式的包呢? (给顾客多一点挑选的空间,有助于你确定顾客的需求) 话术范例二:导购: “您好,很高兴为您服务,今天想看点什么呢? 顾客:有什么新款的包呀? 导购:先生,这
19、边是最近新款的包,你是想看休闲一点的还是商务的,是在什么场合使用呢?(通过商品用途来帮助顾客确定需求) 方法技巧:1.细心的观察顾客一举一动。来初步判断顾客的需求,行动中找到真正的需求。 2.使用提问的方式帮助顾客找出需求 3.给顾客几个选择帮助顾客确定需求 4.通过商品的用途帮助顾客确定需求情景二:顾客大概想买什么价位的包 常见应对:1.请随便看看,这边是我们新到的秋冬款。 (新款很容易让顾客认为是搞价位的商品) 2.您来的正好,现在是我们限时促销时间。 (限时促销有点让顾客难以相信,哪有这么巧) 3.今天想看点什么?(平淡,无法引起顾客的兴趣) 引导策略: 像是这样的顾客,一般来说,顾客在
20、进入店铺内心就已经有了一个“心理价”。如果导购介绍的商品价位过高或是过低,顾客都会有你想接受的表现,是高了不接受,低了没有兴趣。导购在介绍是要是高了顾客心理价位时,;就需要想方设法去提高顾客的心理价位,相反,要是低于顾客的心理价位,就突出商品的物超所值,这样才能实现你的销售计划。 话术范例一:导购:“先生您好,是想看看皮包吗?你大概需要是什么价位的呢?我给您介绍一下?”(开门见山) 话术范例二:导购:先生您好,这边是我们今天的新到的皮包,有好几种不同的价位,您的预算是多少,我给您介绍一下.” 顾客:“嗯”。大概在300到400之间吧! 导购:好的,请您这边看,这几款你看怎么样,您先试一试。 方
21、法技巧:1.探寻顾客心里价位是多少? 2.探寻顾客预算是多少? 3.探寻顾客最高的价位是多少?情景三:导购推荐什么顾客都说好,就是不买单 常见应对:1.那就给您开票吧?(急于求成,没有发现顾客的问题) 2.要是没有问题,我就帮你开票了?(对交易结果过于急切) 3、您拿着这个直接去那边交款就可以了。(太着急了)引导策略:当导购向顾客推荐商品,顾客一直说好却并不提出付款要求时,此时导购就需要在短时间里审视自己在销售环节是否有不当之处,争取找出让顾客不满的原因并做处理。导购的作用是就是为顾客提供满意的服务。话术范例一:导购:“小姐,您对我刚刚为您介绍的几款包有什么想法?您觉得还有什么不满意的地方?您
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