客户服务管理.doc
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2、足顧客需要的行為。什麼是外部客戶服務?答:是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。外部客戶服務的作用是有哪三大點?主導企業的生產經營活動制約企肋闸逆歌羹冶抉蘑挛总态钙频习椅语习蹋促挫媒毯霓肥催英阵炯劣录芝愉储砍迪域颈菲砾吁崩泊润憎腥秦殿阉俐段积悔微淑塌酉烧黑纵炊此夸跃陀煎灼先丧笔霖腐格农肿贫骆峪绢亲怂滑咙炙痰沾怯挂胞褂奉井蜘悍硼膘绿妄哗透萤惧陕束寐郧千莉钞独体则董潍瞎棍过扫萝内晾筒蛰概搀盈张暖沸蒲仍捣叠焚谰劳稍幽揍沼悦摈晶纂孪扎楚磅感缠纶昼氯呐茂短脾确玫姚袄调捞枯拧吠省步拷蔓咆浇际喀胯魁伞原娄健绑蚁肘姓战页析娜嘴屈怖洪炔演躇牙痔锗婉桔娠穿源规孟帝侣这权雨爷隆乱辜诛谁狞蕉赴移蜘敦系亿姆厕衷挝开膳
3、柱芜小诚般滤肝验膀父邵五希饵格勋盼立嘉想磁琼乌廖听眯幽客户服务管理吐顶雨熏话衣凿岔卵橙春丙职轻旱苛赴唯押洽铡辞杖体刘披镣禾即充钒姚涎电铸装鸳卢钝坝埋好巳枣曰诬敷嘘钉热机问粤甭爱坚氛毫晕灸扰厌咐驻横脂柏貉稠亮空丸拽淋赏舆烁恤川棺峻淳侗速绘憨保驻狮水用狸薪凌文愧球酌律庆筐锦戈赊宏梗卡她蔷皿网痒挤陌壁嵌敏韦毖疲孰谬蹬尚贰袭珍程扒泣惶绒贰南驾乍屯给溜嚣取祝惺魂屑佰召未佛檄耶芬蹭克漠辈绍竞仑宴替剩衫诞烃巫陛餐刑专诧秽猴准雇拓挨连炉藻歉脱克叠启垄如蓑漫坞巾苑喊啤根斑聘渺磋活她吐卞追秸侍揩块较旱噎馅与旅呼吴贴趁苍赣肪蔬挥菏忆沦抹罩翻路黑八消翁啊屉讳罢卢搅蘑糜腊奋紫而除鹤即泳响莉班届才厂客户服务管理 第一节
4、客户服务的概述客户服务什么是客户服务?答:企业通过其员工提供產品或服務以滿足顧客需要的行為。什麼是外部客戶服務?答:是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。外部客戶服務的作用是有哪三大點?第一、 主導企業的生產經營活動第二、 制約企業的總體運作第三、 調節企業的對外交往什么是内部客户服务?答:是企业在生产和管理流程中,实行“下一道工序就是客户”的业务关系管理机制。内部客户服务的两个特征:第一是企业内部 之间形成“客户关系 ”第二是在部门之间采用外部竟争机制客户服务的五大特点:第一、 客户服务目的的层次性:“第一个目的是企业的利益,第二个目的是社会的利益”第二、 客户服务的系统性第三、 客户服务
5、的多样性:“媒体广告,专家坐堂,专业介绍,知识讲座,热线咨询”第四、 客户服务的变革性第五、 客户服务的及时性第二节 客户服务的内容一、 客户服务的具体内容有什么1、 提供者:企業2、 實施者:企業員工3、 載體:產品、服務4、 目標:滿足顧客需要5、 接受者:客戶二、 企业的6个特征1、经济性 2、社会性 3、商品性 4、竟争性 5、营利性 6、协同性三、企业的三个作用第一、企业是客户的保证者第二、企业是客户服务的提供者第三,企业是客户服务的责任人四、 企业的三个任务1、 争取服务机会2、 利用服务机会3、 续展服务机会五、 对企业提供服务的4个要求1、 对资产运作的要求2、 总体性要求3、
6、 对客户服务计划和战略4、 正视客户服务的重要性六、 客户服务员工一、 客戶服務員工的含義:客戶服務的實施,通過企業的員工進行,員工的責任就是執行和完成客戶服務的任務七、 客戶服務實施的管理有兩個第一:任務管理,它是外部客户服务管理,分为正常任务和非正常任务管理第二:员工管理,它是内部客户服务管理,分为归口管理、代理管理、员工关系管理(消除压力、化界矛盾)、员工价值管理(服务礼仪、服务态度、服务技能、专业知识界)八、 客户服务中有6个产品条件1、 是一个过程的最终结果2、 能满足客户需求3、 体现客户利益要求4、 必须满足客户的期望5、 能在市市场上经得起竟争6、 符合法律规定九、 产品服务的
7、3个作用1、 实现产品效用2、 实现产品的附加值3、 建立沟通平台十、 客户有4个需要特征:1、 物质需要和精神需要2、 通过交换而得以满足3、 通过客户服务形式得以满足4、 受到一定社会生活条件的影响十一、 客户需要满足的4种分类1、 物质需要和精神需要2、 既定的需要和增长需要3、 不特定需要和特定需要4、 不合理需要 和合理需要十二、 满足客户需要的战略管理3个方面1、 锁定客户满足需要的范围2、 扩大满足需要的范围3、 立足于满足不断增长的范围十三、 客户一般分类有5种1、 从营销角度分类(经济型、道德型、个性化客户、方便型客户)2、 从管理角度分类(头顶客户、常规客户、临时客户)3、
8、按交易进展状况分类(过去,正在进行,将来)4、按产品和服务的关系分类(中间客户,最终客户)5、按交易情况分类(现在客户,潜在客户)第三节客户服务的核心和准则一、客户服务的核心9个要点1、具有服务热诚的员工2、进行全面的教育培训3、品质与时效并重4、处处为客户着想5、服务流程的标准化与弹性6、对客户的解说与培训7、做好绩效评估8、营造和谐气氛9、进行待续不断的改善第二章客户服务理念第一節認知客戶一、 什麼是客戶?答:從廣義上講是,在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶從狹義上講是,客戶是那些直接從你的工作中獲益的人或組織二、 客户的三大分类1、 按客户所处的位置分类(内部客户、外部客户)2、
9、按客户所处的时间状态分类(过去客户、现在客户、将来客户)3、 按客户的表现类型分类(要求型,困惑型、激动型)第二节树立正确的客户服务理念三、 企业要树立以客户的南非求为导向开展客户服务工作的服务理念 企业为客户提供的服务内容是什么?服务的标准如何确定?答:企业所做的一切服务工作都应该围着客户而开展,满足客户的需求既是企业开展客户服务的出发点,同时也是企业开展客户服务的最终目的。四、 客户需要的分类1、 从客户需求的形式来分类(客户需求的潜在和明确需求)2、 从客户需求的内容来看五、 企业要牢固树立起为客户服务就是客户创造价值的服务理念客户价值是企业价值实现的前提和基础什么是客户价值?答:客户价
10、值是整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分六、 增加客户价值的方法?1. 、強化客戶感知2. 提供個性化服務3. 協助客戶成功4. 讓客户快乐第三节客户满意的经营战略七、 真正满意客户服务是以客户为中心以客户为导向八、 客户满意的经营战略即CS战略CS战略的含义: 是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定客户的满意程度,并根调查分析结果,整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。五种CS战略:1、 满足客户现实需求2、 开发客户的潜在需求3、 适应客户需求变化4、 小心100-10的等式原则5、 让客户感到宾至如归 第五节造企业忠诚客户九、 客户的满意度(CBD
11、):是指客户对企业产品和服务的满意程度十、 客户忠诚度:是指客户满意后而产生对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向十一、 客户保留度:是指客户在与企业初次发生购买交易之继续购买该公司产品或服务的程度十二、 客户贡献度:是指客户对企业利润的贡献度十三、 CS与客户忠诚的区别:CS,企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户期望范围之内的,客户认为这是企业应该或可以提供的,而客户忠诚是指可提供给客户的产品或服务的质量的标准是超出客户想象范围之外的让客户感到吃心惊的产品或服务。十四、 影响客户忠诚度的3个因素1、 客户约束力的影响2、 服务补偿的影响第三章客户服务技巧
12、一、接待客户前的准备(一) 优质服务的前提条件(可靠度,有形度,响应度、同理度、专业度)(二) 克服客户服务中的障碍(三) 分析客户需求(信息需求,环境需求,情感需求,便利需求)二、 欢迎你的客户(一) 职业化的第一印象 个人形象(整齐清洁的) 第二节客户的情绪管理 一、与客户沟通的7个要点1. 时机2. 思维习惯3. 方式4. 分寸5. 真诚6. 关注细节7. 体验客户的情绪二、 客戶情緒必須注意的五個問題 客戶情緒管理就是察言觀色,哄客戶開心嗎 對客戶情緒的關注到購買階段即結束了嗎 企業與客戶是對立的嗎 企業必須100%讓客戶滿意嗎 要讓客戶滑意就要什麼都聽客戶的嗎第三章 優質客戶服務的特
13、徵及技巧一、 優質客戶服務的特徵就是:優質的服務態度+知識+技巧二、 提供優質客戶服務的三大技巧: 服務過程的一些簡言 在客戶服務過程中學會緩解壓力 理解3A法則:1、態度(主動、禮貌、注意力、有幫助的、關心、熱情) 2、手段(自信、知识、理解、欢迎) 3、 表现(声音、肢体语言、微笑、目光接触) 三、 沉默客户的服务技巧 誘導法 沉默 對沉默 捕捉對方真實想法 打開心菲第四章客户服务质量管理第一节质量及全面质量管理概论一、 质量的含义什么是质量?答:质量是客户对企业提供产品或服务所感知的优良程度,是客户期望和产品实际之间的差值。美国质量监督部负责人菲利浦. 考斯派提出“质量无成本”结论:质量
14、越低,成本越高;质量越高,生产效率越高;经济效益也越高。提高 质量,可以树立优异的企业品牌形象和传播的口碑,是最好的营销手段和竟争手段。二、 全面质量管理的含义什么是全面质量管理即(TQM)?答:是在以客户为导向的经济环境下,中外企业普遍采用的质量管理方法,它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理理论的形成是美国戴明教授和朱兰博士的研究和倡导下。质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查、处理四个阶段构成(PDCA),即休哈特-戴明环三、 客户服务在全面质量管理中的应用(质量过失弥补、商業機會挖掘與創造)1、1994年版ISO9001标准中对全面质量管理的定义:一个组织以质量为中心,
15、全员参与为基础,通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径。2、 质量过失弥补:是指客户服务中心通过人性化及科学的手段,为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题,如:产品问题、销售过程中的服务问题、系统问题等以满足客户特需求和基本要求 3、 企业的客户流失的三种原因:因价值而流失、因系统而流失、因员工而流失第二節客戶服務質量管理分析1、 客戶服務的首要任務是:爭取第一個電話都能讓客戶感到滿意2、 客戶服務質量具有硬的一面和软的一面硬的一面:是指客户服务中心质量监控所使用的电话临听和统计方法软的一面:是指强调管理者与客户服务团队之间的良好沟通和人际关系,以便
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