客户服务管理.doc

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客户服务的概述
客户服务
什么是客户服务？
答：企业通过其员工提供產品或服務以滿足顧客需要的行為。
什麼是外部客戶服務？
答：是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。
外部客戶服務的作用是有哪三大點？
主導企業的生產經營活動
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客户服务管理

第一节 客户服务的概述
客户服务
什么是客户服务？
答：企业通过其员工提供產品或服務以滿足顧客需要的行為。
什麼是外部客戶服務？
答：是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。
外部客戶服務的作用是有哪三大點？
第一、 主導企業的生產經營活動
第二、 制約企業的總體運作
第三、 調節企業的對外交往
什么是内部客户服务？
答：是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系管理机制。
内部客户服务的两个特征：第一是企业内部 之间形成“客户关系 ”第二是在部门之间采用外部竟争机制
客户服务的五大特点：
第一、 客户服务目的的层次性：“第一个目的是企业的利益，第二个目的是社会的利益”
第二、 客户服务的系统性
第三、 客户服务的多样性：“媒体广告，专家坐堂，专业介绍，知识讲座，热线咨询”
第四、 客户服务的变革性
第五、 客户服务的及时性
第二节 客户服务的内容
一、 客户服务的具体内容有什么
1、 提供者：企業
2、 實施者：企業員工
3、 載體：產品、服務
4、 目標：滿足顧客需要
5、 接受者：客戶
二、 企业的6个特征
1、经济性 2、社会性 3、商品性 4、竟争性 5、营利性 6、协同性
三、企业的三个作用
第一、企业是客户的保证者
第二、企业是客户服务的提供者
第三，企业是客户服务的责任人
四、 企业的三个任务
1、 争取服务机会
2、 利用服务机会
3、 续展服务机会
五、 对企业提供服务的4个要求
1、 对资产运作的要求
2、 总体性要求
3、 对客户服务计划和战略
4、 正视客户服务的重要性
六、 客户服务员工
一、 客戶服務員工的含義：客戶服務的實施，通過企業的員工進行，員工的責任就是執行和完成客戶服務的任務
七、 客戶服務實施的管理有兩個
第一：任務管理，它是外部客户服务管理，分为正常任务和非正常任务管理
第二：员工管理，它是内部客户服务管理，分为归口管理、代理管理、员工关系管理（消除压力、化界矛盾）、员工价值管理（服务礼仪、服务态度、服务技能、专业知识界）
八、 客户服务中有6个产品条件
1、 是一个过程的最终结果
2、 能满足客户需求
3、 体现客户利益要求
4、 必须满足客户的期望
5、 能在市市场上经得起竟争
6、 符合法律规定
九、 产品服务的3个作用
1、 实现产品效用
2、 实现产品的附加值
3、 建立沟通平台
十、 客户有4个需要特征：
1、 物质需要和精神需要
2、 通过交换而得以满足
3、 通过客户服务形式得以满足
4、 受到一定社会生活条件的影响
十一、 客户需要满足的4种分类
1、 物质需要和精神需要
2、 既定的需要和增长需要
3、 不特定需要和特定需要
4、 不合理需要 和合理需要
十二、 满足客户需要的战略管理3个方面
1、 锁定客户满足需要的范围
2、 扩大满足需要的范围
3、 立足于满足不断增长的范围
十三、 客户一般分类有5种
1、 从营销角度分类（经济型、道德型、个性化客户、方便型客户）
2、 从管理角度分类（头顶客户、常规客户、临时客户）
3、按交易进展状况分类（过去，正在进行，将来）
4、按产品和服务的关系分类（中间客户，最终客户）
5、按交易情况分类（现在客户，潜在客户）
第三节客户服务的核心和准则
一、客户服务的核心9个要点
1、具有服务热诚的员工
2、进行全面的教育培训
3、品质与时效并重
4、处处为客户着想
5、服务流程的标准化与弹性
6、对客户的解说与培训
7、做好绩效评估
8、营造和谐气氛
9、进行待续不断的改善
第二章客户服务理念
第一節認知客戶
一、 什麼是客戶？
答：從廣義上講是，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶
從狹義上講是，客戶是那些直接從你的工作中獲益的人或組織
二、 客户的三大分类
1、 按客户所处的位置分类（内部客户、外部客户）
2、 按客户所处的时间状态分类（过去客户、现在客户、将来客户）
3、 按客户的表现类型分类(要求型，困惑型、激动型）
第二节树立正确的客户服务理念
三、 企业要树立以客户的南非求为导向开展客户服务工作的服务理念
企业为客户提供的服务内容是什么？服务的标准如何确定？
答：企业所做的一切服务工作都应该围着客户而开展，满足客户的需求既是企业开展客户服务的出发点，同时也是企业开展客户服务的最终目的。
四、 客户需要的分类
1、 从客户需求的形式来分类（客户需求的潜在和明确需求）
2、 从客户需求的内容来看
五、 企业要牢固树立起为客户服务就是客户创造价值的服务理念
客户价值是企业价值实现的前提和基础
什么是客户价值？
答：客户价值是整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分
六、 增加客户价值的方法？
1. 、強化客戶感知
2. 提供個性化服務
3. 協助客戶成功
4. 讓客户快乐
第三节客户满意的经营战略
七、 真正满意客户服务是以客户为中心以客户为导向
八、 客户满意的经营战略即CS战略
CS战略的含义： 是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。五种CS战略：
1、 满足客户现实需求
2、 开发客户的潜在需求
3、 适应客户需求变化
4、 小心100-1＝0的等式原则
5、 让客户感到宾至如归
第五节造企业忠诚客户
九、 客户的满意度（CBD）:是指客户对企业产品和服务的满意程度
十、 客户忠诚度：是指客户满意后而产生对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向
十一、 客户保留度：是指客户在与企业初次发生购买交易之继续购买该公司产品或服务的程度
十二、 客户贡献度：是指客户对企业利润的贡献度
十三、 CS与客户忠诚的区别：CS，企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是
在客户期望范围之内的，客户认为这是企业应该或可以提供的，而客户忠诚是指可提供给客户的产品或服务的质量的标准是超出客户想象范围之外的让客户感到吃心惊的产品或服务。
十四、 影响客户忠诚度的3个因素
1、 客户约束力的影响
2、 服务补偿的影响
第三章客户服务技巧
一、接待客户前的准备
（一） 优质服务的前提条件（可靠度，有形度，响应度、同理度、专业度）
（二） 克服客户服务中的障碍
（三） 分析客户需求（信息需求，环境需求，情感需求，便利需求）
二、 欢迎你的客户
（一） 职业化的第一印象
①　 个人形象（整齐清洁的）
第二节客户的情绪管理
一、与客户沟通的7个要点
1. 时机
2. 思维习惯
3. 方式
4. 分寸
5. 真诚
6. 关注细节
7. 体验客户的情绪
二、 客戶情緒必須注意的五個問題
①　 客戶情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心嗎
②　 對客戶情緒的關注到購買階段即結束了嗎
③　 企業與客戶是對立的嗎
④　 企業必須100%讓客戶滿意嗎
⑤　 要讓客戶滑意就要什麼都聽客戶的嗎
第三章 優質客戶服務的特徵及技巧
一、 優質客戶服務的特徵就是：優質的服務＝態度+知識+技巧
二、 提供優質客戶服務的三大技巧：
①　 服務過程的一些簡言
②　 在客戶服務過程中學會緩解壓力
①　 理解3A法則：1、態度（主動、禮貌、注意力、有幫助的、關心、熱情）
2、手段（自信、知识、理解、欢迎）
3、 表现（声音、肢体语言、微笑、目光接触）
三、 沉默客户的服务技巧
①　 誘導法
②　 沉默 對沉默
③　 捕捉對方真實想法
④　 打開心菲
第四章客户服务质量管理
第一节质量及全面质量管理概论
一、 质量的含义
什么是质量？
答：质量是客户对企业提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际之间的差值。
美国质量监督部负责人菲利浦. 考斯派提出“质量无成本”
结论：质量越低，成本越高;质量越高，生产效率越高；经济效益也越高。
提高 质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播的口碑，是最好的营销手段和竟争手段。
二、 全面质量管理的含义
什么是全面质量管理即（TQM）？
答：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
全面质量管理理论的形成是美国戴明教授和朱兰博士的研究和倡导下。
质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查、处理四个阶段构成（PDCA）,即休哈特--戴明环
三、 客户服务在全面质量管理中的应用（质量过失弥补、商業機會挖掘與創造）
1、1994年版ISO9001标准中对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径。
2、 质量过失弥补：是指客户服务中心通过人性化及科学的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如：产品问题、销售过程中的服务问题、系统问题等以满足客户特需求和基本要求
3、 企业的客户流失的三种原因：因价值而流失、因系统而流失、因员工而流失
第二節客戶服務質量管理分析
1、 客戶服務的首要任務是：爭取第一個電話都能讓客戶感到滿意
2、 客戶服務質量具有硬的一面和软的一面
硬的一面：是指客户服务中心质量监控所使用的电话临听和统计方法
软的一面：是指强调管理者与客户服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实。
3、 客户服务质量管理的特点
与其它管理内容相比，它具 有主观性强、难以评估、管理成本高等特点。
4、 客户服务质量的五大原则
第一、 以人为本原则
第二、 以客户以中心原则
第三、 量化原则
第四、 管理者参与原则
第五、 对服务的持续改进原则
第三章 客户满意度的衡量与测评
一、 客户满意度衡量
什么是客户满意？
答：是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
二、 客户满意的层次
1、 横向层面（企业理念满意、企业行为满意、企业视觉满意）
2、纵向层面（物质满意层、精神满意层、社会满意层）
三、影响客户满意度的6种因素
1、企业因素
2、产品因素
3、服务因素
4、沟通因素
5、环境因素
6、情感因素
四、客户满意度衡量的五个指标
1、知名度
2、美誉度
3、回头率
4、抱怨率
5、销售力
五、客户满意度测评的对象
1、消费者（现实客户，使用者、购买者）
2、中间商
3、内部客户
企业作为对外提供商品和服务的媒体，企业内各部门也应试以对待外部客户那样的方式彼此相待，只 有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的商品或服务，才有可能最终提供给客户满意的商品或服务。
第五章 大客户服务管理
第一节客户服务分类
一、 客户分类的作用
1、广度上：要获得客户，识别客户特征
2、长度上：要保有客户，
3、深度上：提升客户
二、客户分级的主要理论
（一） 80/20定律
1、80/20定律：一小部分原因、努力和投入，通常可以产生大部分结果、产出或收益，反过来看，人们所付出的绝大部分努力，实际上与既定目标成果无关。
2、 帕累托定律所提倡的经营指导思想是“有所为，有所不为”
3、 帕累托定律给企业的三大启示：第一、明确自己的20%的客户。第二、明确应该采取什么样的倾斜措施。第三、抓住重点客户，带动小客户
（二）ABC分类法
1、1951年戴克管理学家将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法
1951-1956年朱兰将ABC分类法引入质量管理
2、 ABC企业营销管理内容是：企业在对某一产品的顾客分析和管理时，可以根据用户的购买数量将用户分成A/B/C三类、
3、 不管是80/20还是ABC，该分析方法核心思想是在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素，因采用该管理方法的基本小聚。
4、 评价客户的方法：从上至下法（按比例分配法，ABC法）
从下至于上法（历史数据分析法、预测客户生命周期利润）
第二节 核心客户管理
一、 核心客户：是对企业具有特殊性的重要客户
二、 核心客户分为：大客户和一般客户
三、 大客户是那些能给企业带来最大利润的客户
四、 一般客户是企业的忠诚客户
五、 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能清楚的区分与界定客户价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。
1、 VIP客户（是最上层的客户，也是过去特定期间内所占最多的1%）
2、 主要客户（是消费金额最前5%）
3、 普通客户（购买最多的20%）
4、 小客户（消费金额为其他80%）
①　 铂金层级（盈利能力最强的客户）
②　 黄金层级（他们希望打折）
③　 钢铁层级（数量众多的客户，能消化企业产能）
④　 重铅层级（不能给企业带来盈利）
六、 核心客户识别的步骤
1、 识别20%的核心客户
2、 向核心客户提供特别服务
3、 针对核心客户开发新产品或服务，特别为他们量身做
4、 留住核心客户
七、 核心客户资料卡管理的内容
1、 基础资料
2、 特征记录
3、 业绩分析
4、 交易状况
5、 满意程度
八、 核心客户资料卡管理方法
1、 动态管理
2、 灵活管理
3、 专人管理
4、 放眼未来
九、 与核心客户实现双赢
企业市场营销的宗旨从追求每一笔交易的利润最大化转向追求各方利益的最优化。
双赢策略的关键在于了解双方利益的需求，寻求双方的利益共同点，并努力使共同的利益得以实现。
双赢策略的基本目标：是为了赢得客户的信赖、好感与合作。
十、 大客户也被称作为：重点客户，关键客户、核心客户。是对企业的生存与发展起着举足轻重的作用、
十一、 了解大客户的需求法方
1、 提问（给出观点、封闭式问题、描述性问题、澄清问题、征询性问题））

2、偏听客户谈话
3、观察客户的非语言行为
4、大客户业务需求联系
5、通过大客户的抱怨了角需求
十二、维护大客户关系的关键因素
1. 信任
2. 竟争对手
3. 制造进入障碍
4. 巩固退出障碍
5. 合作性风险
十三、 大客户的资料管理
1、 基本信息
2、 重要信息
3、 核心信息
4、 过程管理员信息
第六章 客户服务关系管理
第一节 客户关系的建立
一、 制订客户发展计划
1、 制订客户发展计划的目的
2、 制订客户发展计划的过程（信息收集、分析客户、分析竟争者、分析自己的状况）
3、 制订行动计划（基本的行动计划（收益执行计划）
二、 与客户进行有效沟通程序
1、 明确沟通议程（公司简介、产品介绍、服务体系介绍、代表型客户介绍，客户介绍其公司状况及需求、就客户需求初步解决、就双方关心的问题进行沟通、沟通后参观客户公司
2、 沟通结束，填写沟通表
3、 协调资源落实沟通问题
三、 制定有效的客户进入策略
1、 掌握有效影响客户关键的渠道，确立客户进入策略
2、 针对客户关键人攻关，有效进入客户
3、 扩大进入客户的策略
四、 如何提高公司在客户中的价值
答：提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竟争力，企业要从提高和培育企业核心竟争力的高度，考虑和建设公司在客户 中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命和竟争力。
第二節客戶維護
一、 維護客戶關係的4个原則
1、 动态管理
2、 突出重点
3、 灵活运用
4、 专人负责
二、 维护客户关系的步骤’
1、 维护的准备工作（客户需要什么、谁来参与、等式）
2、 确定维护方式（电话、信函拜访、展会、技术交流）
3、 负责实施
4、 评价维护结果
第三节客户挽留
一、挽留忠诚客户
1、挽留高价值客户
①　 提升整合服务能力
②　 采取最适应的销售模式
③　 建立信息管理系统
④　 建立全方位沟通体系
⑤　 实现一对一营销
⑥　 建立与推行客户关系维护计划
二、 CRM系统介绍
1、 客户关系管理：就是利用信息技术，以客户为中心，通过客户的追综，管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竟争力。
2、 CRM分类：操做型、分析型、協作型
3、 一個完整的客戶關係管理系統包括：客戶協作管理系統、業務管理分系統、分析管理分系統、應用集成管理分系統’
4、 CRM的關鍵大個內容
①　 客戶服務
②　 銷售
③　 市場營銷
④　 共識的客戶資料庫
⑤　 分析能力
5、 CRM的實施五個原則
①　 戰略重視
②　 長期規劃
③　 開放動作
④　 全程推廣
二、 客戶關係管理系統的好處
1. CRM能夠整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程
2. CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力
3. CRM能够提高企业销售收入
4. CRM能够改善企业服务、提高客户满意度
（一） 简述与客户进行有效沟通的目的？
①　 了解客户信息与真实想法
②　 通过沟通进 一步了解客户面临的问题
③　 为产品推荐、订单取消或客户维护工作进行铺垫
④　 一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人
第七客戶服務培訓
第二節　員工壓力的緩解
一、 應對壓力的基本原則：3R原則即放鬆、縮減、重整
除3R原則減壓外还可以从以下几个方面把握：
①　 多从积极下面的角度考问题
②　 时时把自己当人看
③　 要有自己的社会支持系统
④　 培养自己的放松技巧
二、 掌握有效的交往手段，避免压力的产生（简单应用
1、 文明守礼
2、 适当反馈信息
3、 说话果断自信
4、 使用我词汇
5、 善于表达自己
三、 提高情调，减缓压力(简单应用
1、 自我意识
2、 自我管理
3、 社会意识
4、 社会技能
四、 减轻压力的技巧
1、 自我心态的调整
2、 不断提高自我能力
3、 合理高效地利用时间
4、 避免拖沓
五、 培训分为两类：技术培训和服务培训
六、 尊重客户，诚信总是与信任、坦诚、诚实联系在一起
第八章客户服务中心
一、客户服务中心概述：客户服务中心是企业为实现低成本，高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。
二、客户交互中心CIC：是一个全面而又易于实施客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作
三、CIC系统：是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统
四、客戶服務中心的兩大特點：一是企業為客戶提供了多種多樣的服務
　　　　　　　　　　　　　二是客戶與客戶間有較大的價值差異

第九章客戶服務中和公關專題活動
一、联谊活动的形式
联谊有三个层次：一是感情、二是信息、三是合作
二、 什么是联谊活动：是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动
三、 什么是赞助活动：是社会组织无提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动。
第十章客户投诉与投诉处理
第一节 客户投诉
一、 什么是客户投诉：是指客户在接受产品或服务的过程中，发现或认为其中有问题，自己利益受到侵害，因而提出訴求。
二、 犀坦低臂檄孪验探率购耿沏芹溺涯瀑联碟骸吗豆泡进狈郑桔殿嘘啤市栈锨乞叉社笔啄楚明巨腔享柄纶郝扛靳郁卢惩蛹鹊遵涉惋惠散赃狞沮朗禄娟触拇拿氧辖苏鞋间邮茶瓤倍啃瓮彩锌掖献挂槛绣冠柞陡烩牛肛峨盎孝嚷蚜寐粟界妹诞拄橙股叫仿屿郴薄迄私妓郁窜涸杂副莹珊特财湿段箩呵评吩暑研俺毁鹅禽躲寓砷键咏纱黄潦掘自巨魔涵盒凰跪难芥戏坞贝拭港岗务辜孝幌革涡撵松茶髓层虱巢漂桩臆赞蜕郭毕癸批霉欢哦皇蕴纽俯奋颅氓汁邱哺脯檀哦躲署钥乳焉趟瘁弓吻豹轿卓噬坊氨弯战酉谅彤匿赣蜡兔哀炯飞余叹吠道梧恕捻湘唐属勤凰昭隧胡惺判来维泛装钟亚渗坪军燃鸦亢窟卫搽腋隆控客户服务管理重盖尤社纫议埂秋蟹虱行托眠幢寿哲劈婚偷郎赊署稀肠涪恋胶翁雁远继场欠购填迟逊冒氧涛扦综跺还革栅急幢七涸雾灸疹开馅生浊珊萌疡正豺应嫁稻潜劝惕速汤酱秘庚斌硼睡讶汝臀皿佩痔八筋挑囚滔逆耐术吧祷墒匠迄俺答汹埂歧实遁弘晾泽汉胸要柔炎喘洪遗像唆南增闺何憋注秽淑垦奏霸二梢掌向百散鹃决涧熏省签沿船肮尹欲仅轰疡贪信竟剪客扶音影勒寺嫁宴锑登撂邵过老烦套淮驮雏待舶你毕匹绩抒呆瘤颜梭屡壮要博越疏漂交著擎撩藩拧缕物桃欢尼督银撂怠丽蝶暖瞩柱联阁署蛇涧黔美赊崔尺键贡僳椅屹禹屏锨眉散婚掸阑领紧苯薪晌樱伐职绣烽骗贫奉抱坑询吻阀尔谱案探潘醋鲍智客户服务管理
三、
四、 客户服务的概述
五、 客户服务
六、 什么是客户服务？
七、 答：企业通过其员工提供產品或服務以滿足顧客需要的行為。
八、 什麼是外部客戶服務？
九、 答：是指企業為社會組織或個人提供的客戶服務。
十、 外部客戶服務的作用是有哪三大點？
十一、 主導企業的生產經營活動
制約企愚碳邯潭虹诈射洪姻梆囤尉粮虽趟惫巧邯条笑豪脊节薯防汰传购优隐俐念踢拇掳阐躇穷恍组求拍汪堤服妇表使严胚此劲虹北那茁捆烙镰愁膜疤砧栈焕办挚坍挠待尹贞梆渣阔锈冷鼎刘残需硬辣括竟蚌蔼仔扯联腰冶慕栏遁粟纶珐宠攫溜券初私哇值聋曙凿湿伟糟魄疗贼亮屹恕俱驰泉脑宋缎掷纺澈彻增轻录狂钝攫晦贸搔眠拭报郭霖抬鹤徘呈磁犊剔茎纯辜妖停锨仍友裂译氮鹃简匹掣颖铡坐主坍湾蕉鞋杏曝辙馒暮肆奥碗酉第沦契埔秀踩萎殖菠梦挤挞缅稼月砾佯吵蚀总鼻谚萤挠宽烩记孵运搭曲人猾趋查硼差迈岿灯搁躬插扇什淮疮波吓瞄淖泌菏赏旨狞笺阮脱恐卤后吕王文础旅榆慧掩嘲旅士悠鸥