宾馆客房部服务员考核细则..doc

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宾馆客房部服务员考核表

部 门： 姓 名： 得 分：
项目
考核内容
记分
得分
评 分 标 准

仪
表
仪
容
10
分

1、工服、个人卫生

5

（1）工装清洁整齐
（2）着黑皮鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，不得染指甲留长指甲，
不化浓妆
（4）男发不过耳

2、综合印象

5

（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应

行

为

规

范

20

分

1、出 勤 率
4

（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少

2、站态、行姿

3

（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）男两手后备，两脚成30℃分
开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30
℃站立姿势。
（4）行走目视前方，两手自然下垂。
3、劳动纪律
6

（1）用规章制度来制约自己。
（2）按规章制度办事。

4、工作态度

4

（1）认真、严谨、一丝不苟。
（2）当日工作当日完成。
（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。

5、言谈语态

3

（1） 礼貌待客，不骂人、不讲脏
话，文明礼貌。
（2） 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3） 语气适中，言谈适度，讲话不过火。

业

务

技

能

48
分

1、房间内的
卫生标准

18

床铺：铺法正确，床单及枕套无污点-干净、
床顶无垃圾、床垫定期翻转。
杯子：每天消毒、摆放整齐。
房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。
地毯：干净、无污迹。
抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
木家具：干净无灰尘，使用灵活。
地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。
镜子：镜面明亮，位置端正、无手印、无灰尘。
灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。
空调：空调格的清理，定期清洁保养。
衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。窗帘：干净完好，使用正常。
垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。
窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如。
客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。
电视与音响：定期保养电视格子使用正常。

2、卫生间卫生
标准

10

厕门：前后两面干净，关启灵活。
客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘。
洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。
浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。
浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。
抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。
卷纸、卷纸盒：无水迹。
淋浴器：无水印、无尘。
墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。
地板：无污迹、无头发，每天清洁一次。
浴帘：干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
毛巾、浴巾：摆放干净、整洁，无尘、无水迹。

3、公共区
卫生标准

5

工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。
走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。
热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
走廊地面：无杂物、无污迹，每天尘一次

4、汉语水平

10

（1）能简单的用英文对话。
（2）能够听懂客人意图。
（3）能够简单的向客人解释。
（4）少数民族服务员能用汉语对话，发音标准。
（5）能够书写简单汉字。
5、部门合作的
情 况
5

（1）能积极的配合相关的部门的工作。
（2）并及时完成与之相应的工作。

团
体
协
作
能
力
9
分

1、尊重领导

4

（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。
（2）与领导对面相遇，主动为领导让道。

2、团结同事

3

（1）见同事能够微笑、打招呼、
问好。
（2）和同事关系融洽。
（3）和同事互帮互助。
3、集体活动参加情况

2

（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。

培训
工作
3分
酒店及部门培训参加情况

3

（1）能按时参加宾馆及部门组织
的培训。
（2）培训之后能够顺利通过考核。
顾客表扬及企业表彰
10分
评先进及受表扬情况

10

（1） 受到顾客书面表扬的。
（2） 被评为年度先进。
（3） 由总办下发的表扬及表彰。
（4） 如当月受到顾客投诉及酒店通报批评的，则倒扣分值。
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