专卖店终端管理手册.doc

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新绿洲木业有限公司
专卖店终端管理手册
一、 总则
1、终端的定义
终端是商品与消费者面对面展示和交易的场所或平台。
2、建立手册目的和意义
为规范公司终端建设作业流程，保障品牌终端使用的统一性、严肃性，打造差异化、生动化
的终端形象，全面提升终端的展示效果，特此制定本手册。
3、本制度执行范围
本制度适用于新绿洲地板终端零售渠道、本公司自营渠道。
★ 专卖店建设资质条件
1. 经销商的资质、商誉、经营理念必须契合公司标准。
2. 新增经销商必须有明确的渠道归属关系，经由新绿洲国内营销中心和终端管理部审核通过，
方能在授权区域经营地位。
3. 经销商在授权区域内必须专卖经营新绿洲系列产品。

二、 专卖店
1、装修标准、规模
1.1 大规模、精装修、体验式服务、一站式购物
1.2 特色产品（精品价）+常规产品（最低价）

2、店面选址要求
选址是一件重要的事，位置与店面虽不是经营成功与否的绝对因素，但是个极其重要的环节，在某个时候它会起着决定性因素，位置一旦选取定，一般不要轻易迁移，迁移必须付出极大的代价，公司也希望经销商能做得长久一些，不愿打一枪换一个地方，这就要求在选址时，一开始就应该从长远、发展的角度着眼，因此，要详细了解该区的街道、治安、卫生、交通、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设和改造项目的规划，使选定的店址符合近期特点，又符合长期发展规划，以避免造成损失。此外，有些地方附近有许多空建筑，会令人感到景象冷落而不愿涉足，有些地方被传闻治安状况不好，无论是否属实，都会妨碍顾客前来。为此在选址时，销售人员要有以下一些建议：
店面选择在离区域中心地带附近，可以根据自己的实际情况选择二级商圈的店铺。店面或店面楼层前视野开阔，路面平坦，并有一定的停车位和广场空地，以便日后更好的开展各项活动。店面前后左右尽量要避免车流量大、车速快的情况，最好选择与大公司（或大建筑物）有一定距离的店面，特别是高速公路或城市快线（环线）公路旁。
店内空间便于规划，墙壁的隔音效果要好。
房层出租是否为真正的产权拥有者，有不少所谓的房东其实不过是转租的二房东，中间赚取差价，这类房子比较容易引起纠纷。留意是否为动迁房。房地产变化日新月异，到处都有动迁房或准动迁房，不易长久经营，容易造成经济损失。
店面的选择要与自己的经营能力和后备资金相匹备。不要一味追求“高档房”，如果自己的后备资金与经营能力跟不上，租金又很高，店内又无很好的收入，其结果不会很好，得不偿失。
散发出不良气味、噪音、灰尘多、外貌破旧有走道不良的环境、只见的穿梭的车流等处请慎重选择，都会降低开店的价值，也会影响客流。
选择经营方向相辅相成的生活馆作邻居，因为与周围商店的经营方向相互协调补充，附近生活馆的顾客就很容易也成为自己的顾客。
选择位置时，还应重视店所在的建筑提供的销售、展示、储藏等设施是否能为我所用，建筑物的朝向是否较少受气候影响（比如冬天面向括大风方向就不妥），以便今后在经营中减少支出。
在同一条街道侧选择位置时，以客流量多，能见度高，交通不易堵塞的位置为佳。客流量少，就没有人气，影响收入；能见度低，即使有人气，人们也不容易发现你的店；如果交通不畅，人们就愿意来。选择靠近大公司、大厦、大酒店、商场等的街道旁边。一方面是因为这些地方的出入者可以成为顾客，另一方面是因为来过的顾客便于向人介绍说“在某某大公司的旁边有一家- -- - - - ，如何如何”，这样就比较容易指引他人光顾。
选择店址可以选择有潜质的店面，经营是长久的事，有些位置短时间内，不被很多人看好，但随着经济的发展，这些地方可能人流量增多，价格也会由冷变热。比如新住宅区的发展及新机构的设立等，都会给店铺增添顾客，使其今后的发展更具有潜力。

三、 专卖店人员配置
1、人员配置
序号
店面模式
店长配置
导购员配置
备注
1
中心店
1人
4--6人

2
专卖店
1人
2--3人

3
星光店
0人
2人

2、店长岗位职责
角色的定位
1、作为代理人的角色，代理公司管理店铺。
2、作为情报收集者角色，收集市场有价值情报。
3、作为调整者角色，调整解决问题，使工作顺畅。
4、作为传达者的角色，将公司的方针、政策、计划目标等，正确快速地传 达给店内的部下。
5、作为指导者的角色，培训、教育和指导部下。
6、作为管理者的角色，管理店内的营业活动达成营业目标。
7、作为保全者的角色，保全店内资产的安全。
8、作为活动者的角色，具体操作店内营业活动
工作职责
1、经营管理
A.负责管理店铺每日的销售情况，定期根据销售作出分析，并以书面形式上报公司；
B．核对每天销售额、销售单据与收银员的实际收款是否相符；监管每天交接班的点货数字；
C．定期做畅销品和滞销品的统计、汇报、分析等，及进、销、退、补货作计划；
D．统筹、协调店铺的货品陈列；
E．指导店员的每月盘点工作；
F．了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理审阅；
G．强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店；
H．控制、监督仓库货品进仓、出仓数量，进仓单和调拔单是否完备；
I．适当处理顾客投诉及具体问题的分析汇报；
2、计划和完成店内的销售目标
A、明确知道每周每月的销售数字；
B、计划、设立目标和激励所有的员工去完成这些目标；
C、通过良性的竞争机制来提高所有员工的销售；
D、保持个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样；
E、 及时和区经理沟通关于新的提高店的想法。
3、文件和帐务处理。（只能在上班前和临近下班时做）
A、每天的库存销帐。
B、，每周销库存表，每周库存调货表。

3、导购员岗位职责
角色的定位
1、作为专卖店的代表者，面地直接与顾客沟通，是公司的主人。
2、作为信息的传播沟通者，对专卖店的特卖、优惠、赠品、促销活动、活动期限了如指掌。
3、作为顾客的生活顾问，充分了解产品的特性，站在顾客的立场上给予咨询和建议上的帮助。
4、作为服务大使，不仅深知细节体现整体，更是“理财专家”。
5、作为专卖店与消费者之间的桥梁，及时传达顾客的意见、建议与希望，以便制定更好的经营策略和服务策略。
6、作为消费心理专家，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。
7、作为实际场合表演家，具有表演能力、交际能力，并且左右逢源，使困难迎刃而解。
8、作为专卖场装点师。能让产品生动化、产品陈列整洁、标准化，象打扮自己那般装点产品。
工作职责
1、站在顾客的角度，作好服务和辅导工作
A．在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信从公司产品能使他获得最大的利益。
B．帮助顾客选择最能满足他们需要的地板和辅助产品。
C．积极向顾客介绍产品特点：在介绍产品自身卖点时，学会产品演示方法。
D．争对自身产品具有的核心卖点，进行绘声绘色的描述。
E．及时准确回答顾客的疑点、难点和产品相关问题；
F．向顾客推荐别的商品和服务项目。
2、认真作好公司和产品的销售、宣传工作
A．通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
B．利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
C．做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。
D．收集信息。
收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇报。
收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向、主管和经销商反映。
E．传递产品知识、企业信息，介绍公司和产品信息，让顾客了解情况的基础上做好销售。
F．不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力。
G．努力提高个人销售技巧、气质形象、服务质量及综合素质。
H．填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。
I．完成主管交办的各项临时任务及专卖店安排的有关工作。

四、导购员的基本要求------导购工作规范
1. 对公司的了解：公司文化、发展简史、
2. 对产品的了解：产品分类、产品线、产品卖点、品牌内涵、
3. 掌握基本的销售技艺：发问技巧、回答技巧、听说技巧、
4. 导购员基本心理素质：积极的工作态度、独立完成工作的能力、坚定的销售意识、热情的服务、
5. 导购员定期考核：产品知识考核、销售技巧考核、礼仪考核、公司制度考核等
6．导购员礼仪规范
A.仪容
头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。
指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲要用淡色。
口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。
化妆：女职员化妆应清新淡雅，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
着装：着导购员专业服装，佩戴公司胸章。
B.礼仪：
（1）保持微笑，热情自信地待客，不冷落顾客。
（2）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性知识，不浮夸产品。
（3）为顾客拿样板或宣传手册应当熟练、正确，递送时需双手。
（4）收钱，找钱均应使用双手。
（5）顾客较多，应“接一，待二，招呼三”要借机造势，掀起销售高潮。
（6）在任何情况下皆不得与顾客争吵。
（7）对顾客有误解之处应先与认错，道歉，在委婉解释原因。
（8）对顾客的抱怨应诚恳地接受，虚心倾听改进。
（9）不得有欺骗顾客的言行。
（10）捡到顾客遗失物品应立即交予店长。
（11）对待顾客要有耐心，讲话口气应温和，亲切，不得不耐烦。
（12）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。
（13）时刻赞美，尊重，关心顾客。
（14）不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。
（15）请记住：顾客永远是对的。
五．导购员的行为禁忌
1、不准在接待台面及工作桌上摆放食品或非工作用品。
2、不准在顾客面前漫不经心，东张西望。
3、不准在店内聊天、谈笑、吃东西、抽烟、打瞌睡。
4、不准打私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。
5、不准从事与工作无关的私人事物。
6、不准说有损品牌及产品的话。
7、不准强拉顾客，与顾客发生争执，出现不耐烦或赶客户的举动。
8、不准使用晦涩难懂的言语进行导购。
9、不准有偷窥顾客财物的行为。
10、不准在顾客面前谈论本店经营状况。
11、不准说中伤、诋毁同行或竞品的话。
12、不准与顾客发生争执或人身攻击。
13、不准随意抬高或压低商品的销售价格。
14、不准导购过程涉及政治或宗教信仰的话题。

六、终端陈列
1、终端陈列的原则
⑴集中化：集中陈列，营造卖场气氛，使消费者对产品有一个整体的感观认识，有利于介绍产品，促成销售；
⑵立体化：从空中到地面再到墙壁，对消费者形成全方位的包围，使消费者的目光所到之处，均是产品，加强感观刺激；
⑶生动化：产品陈列形式要富于变化，生动活泼，把消费者的“眼球”吸引过来；
⑷配套化：产品和宣传资料、POP、证书和检测报告等要配套陈列，一方面，有利于消费者进行观看，另一方面，有利于导购员拿取，方便讲解。

2、终端陈列的内容
2．1 产品陈列
◆抓住顾客的眼，让顾客容易见到。顾客购物可不是想体验寻宝活动，要让顾客清楚地看到产品（例如：地板大面积展示有利于充分体现效果）；
◆抓住顾客的手，让顾客易摸、易拿；
◆抓住顾客的心，让顾客做出选择。陈列是为销售服务的，通过多品种、艺术化的陈列，促成顾客购买。
陈列的具体要求如下：
◆主销木种或花色、优势性、标志性产品做到最佳位置陈列（容易看到、容易找到、容易拿到）；
◆空间允许的情况下，大面积展示产品；
◆将产品陈列在位于人的视线水平高度，介于胸膛和下颌之间。不同货架的位置高度对产品销量的影响是不一样的；
◆按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击，做到同一品种水平陈列或同一品种垂直陈列；
◆干净卫生，完整无缺，这是基本的要求。导购员不可能将一个自己都不喜欢的产品销售出去。
2．2 POP广告
POP是英文POINTOFPURCHASE的缩写，意思是“购买指引”，具体是指在销售点内所有的产品宣传资料和其他辅助材料，它们可以促进销量提高。这些材料包括：海报、货架牌、吊旗、产品宣传单、价格指示牌等。POP能宣传产品、传递产品与促销信息、有效刺激顾客购买欲望。因此，POP被喻为“第二推销员”。
◆大立牌：在售点大门或主要通道口前使用，醒目提示品牌，锁定顾客目光；
◆大布幔：悬挂于大型商场或高层建筑物外，宣传主要卖点，吸引顾客注意；
◆产品海报：传达产品主要消费利益，张贴于售点及户外促销场所，以醒目、有气势为准；
◆促销海报：用于促销及活动信息的发布，可随机填写，张贴于售点及户外促销场所；
◆横幅：宣传产品主要卖点，悬挂于卖场四周；
◆吊旗：用于售点环境的包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字型张挂；
◆单张：介绍产品功能特点，整齐摆放于售点和促销现场的展台边，或者是产品旁边，便于取阅，随时补充；
◆荣誉证书：摆放于醒目处，向顾客展示产品的优秀品质；
◆角牌：用于售点或促销活动现场，突出产品的最大功能卖点，便于销售人员推荐产品；
◆礼品：放置于售点显眼处，用于现场促销的配送。有奖活动的礼品和随机附送品，不得随意派发；
◆手提袋：用于现场促销的配送，不得随意派发；
◆易拉宝海报架：摆放于售点，方便海报的展示。
七、终端推广
7.1 小区推广
（1） 推广方案的制定原则：通过小区物业管理办公室及各种方法，深入详尽的了解分析，做全面的策划，以最少的费用收到最大的收益。
（2） 推广的目的：尽最大的努力给xx地区新绿洲客户最优质、最为经济实惠的产品。并力争达到在此小区市场中新绿洲产品市场占有率达到？%。
（3） 推广的背景分析（战略环境分析）
（4） 推广的费用预算
（5） 推广预期效果：在完成策划目的的基础上，使新绿洲木地板走进更多客户家中。从而顺利完成在xx地区的销售目标，即占领xx地区木地板市场的？%。

7.2 促销活动
★ 专卖店自行组织的促销活动
★ 公司总部统一策划的促销活动
（1） 促销活动是否按总部要求统一执行
（2） 促销活动各物料的监管
（3） 促销活动促销活动的理解

中山市新绿洲木业有限公司
市场管理中心

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