运营手册1.doc

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店铺营运手册

目录
第一篇 工作条例
一、服务工作条例
(一) 一日工作程序
(二) 服务工作标准和要求
(三) 商品陈列标准和要求
(四) 柜台卫生标准和要求
(五) 上柜商品检查标准和要求
二、日常工作管理条例
(一) 工作时间
(二) 用膳
(三) 请假制度
(四) 调职与晋升
(五) 消防安全
(六) 物品管理
(七) 货品管理
(八) 内仓管理

第二篇 店铺管理
(一) 店铺管理标准和要求
(二) 店长工作标准和要求
(三) 卖场失货赔偿制度
(四) 店铺盘点制度

第三篇 人事规章
一、员工守则
(一) 仪表仪容
(二) 言行举止
二、奖惩条例
(一) 奖励
1、 奖励条件
2、 奖励方式
3、 奖励程序
(二) 处罚
1、 甲类过失
2、 乙类过失
3、 丙类过失
4、 辞退过失
5、 处罚程序
6、 处罚办法
第四篇 店铺员工岗位职责
一、店长岗位职责
1. 店长角色的定位
2. 店长应承担的工作职责
3. 店长的日常工作重点
4. 店长应有的权利
二、导购岗位职责
1、导购角色的定位
2、导购应承担的工作职责
3、导购的日常工作重心
4、导购应注意的几点
三、收银员岗位职责
1、收银员岗位职责
2、收银员应承担的工作职责
3、收银员的日常工作重心
4、收银员应注意的问题
附录：销售技巧
第一篇 购物时的心理动向
第二篇 正确的待机
第三篇 走近招呼的六个机会
第四篇 商品提示的方法
第五篇 掌握顾客的要求
第六篇 获得商品知识的方法
第七篇 商品说明的方法
第八篇 推销商品的方法
第九篇 掌握贩卖时的重点
第一篇 工作条例
服务工作条例
(一)、一日工作程序
1  上岗前准备
(1)、上换装，按规定着装，佩带工号牌
(2)、上班时间，按规定的工作时间执行
(3)、打卡(签到，退)时间，在规定的上下班时间中分别提前五分钟和推迟五分钟
(4)、下班须在下班时间到后由店长通知，更衣，整理私人物品后离岗，但如店面里有顾客
或货架清理，盘点卫生工作须在以上工作完成后再更衣下班。
2  营业准备
(1)、营业员
a.打扫卖场卫生，同时柜台及营业设施的安全检查
        b.清点商品，同时检查对应的物件牌是否准确，整齐，有无缺少
        c.准备营业用品，包括购货单，发票，计算器，笔，包装用品等
        d.柜台货品不齐，及时与公司联系，给予补充
(2)、收银员
a. 打扫收银台及周边卫生，清洁电脑显示器
b. 更换收讫章的日期，准备零钞，发票，计算器，笔，双台印台，私章，打印纸等收银用
具
早会：准备参加早会，认真聆听，早会结束后将照明灯打开迎客，站姿标准，面带微笑，向
顾客行注目礼
营业接待
营业员
定岗定位，站立服务，精神饱满
顾客临柜，主动、热情、使用敬语
顾客离店，亲切、热情送客
收银员
使用敬语，唱收唱付，规范操作
工作用餐，饮水
用餐，按时按班在规定地点用餐
饮水，在指定饮水地方饮水(每次不超过五分钟)不得大声喧哗，禁止带入食品和饮料
吸烟，店内员工禁止吸烟
交接班
一准，二明，三清
一准，准时交接班
二明，岗位明确，责任明确
三清，货物清楚，钱款清楚，晨会内容清楚
到交接时交接班人员未到岗，不得随意离岗，由店长安排接替人员后才可离开
营业结束准备
无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品
核对购货单，填写销售日报表(收银员，核对购单，电脑单，清点现金后送到规定地点)
清场签退
安全检查柜台门锁，抽屉，电熨斗，电源开头，消防设施
签退，更衣，有序离开
服务工作标准和操作程序
接待顾客标准
站姿标准，精神饱满
表情自然，目光温和，微笑亲切
顾客临柜时，观察顾客，掌握时机主动提供服务
耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题
一视同仁，尊重顾客的自主选择权
接待程序
按顾客的要求，帮助挑选商品，提供试穿戴
详细如实介绍商品的特征，用途，保养，使用方法，注意事项等，抓住产品的优点
确定商品的规格，型号，数量，价格，正确填写购货单，递至顾客手中，并指引收银台方向
从顾客手中礼貌地接过盖有讫章的购货单和电脑单，核对商品与金额
根据要求当面包装商品，送到顾客手中并致谢
向顾客说明注意事项
接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好随身货品，防止失窃，但要注意语言方式
顾客离柜后，亲切送客，并马上整理货品，货架，营业用品，清洁卫生，做好接待下一位顾
客的准备
操作规范和要求
营业员
大致了解企业内涵
熟悉本店商品知识，包括商品的名称，面料，规格，产地，单价，性能，说明，保养，洗涤
，和有关三包规定等，并掌握商品的优劣点。
开具购货单(一式三联)逐项填写日期，商品编码，品名，货号，数量，单价，金额，营业员
工号，字迹端正，清楚
多名顾客临店，应有礼貌地接一问二应三
不能试穿商品或特价处理不能退调的商品，须事先向顾客说明
活动期间须向顾客说明活动内容
顾客退调商品或商品质量投诉，应耐心接待，交由店长处理，退调商品开具的购货单子经店
长签字生效
建立专柜登记簿，遇到货品规格不齐，品种不齐，顾客的特殊要求等，认真做好记录尽快与
公司，顾客联系
熟悉卖场的布局和商品的大类方面，了解当季市场，与当地消费趋势
收银员
顾客进店使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章，将购货单(二联)
及一联电脑小票一并交给顾客
信用卡结算，操作按银行规定的程序进行
支票结算，操作按规定的程序进行
顾客使用贵宾卡，操作按规定的程序进行
开具发票要求字迹端正，清楚，按财务规定正确填写
主动询问顾客还需什么，适当补充活动内容或建议搭配
商品陈列标准和要求
标准
分类陈列，整齐清洁，有密有疏，主次分明
陈列的样品摆设于视平线，便于顾客看到挑选，购买
将商品有机陈列，显示琳琅满目的状态
着重布置主要的陈列台，模特
商品色彩搭配合理
利用有效的说明，使商品陈列产品立体效果
要求
陈列的商品，应是最新的，能引领市场的货品，陈列造型应新颖有个性
避免太多种类的货品在一个陈列设计面上
经常更换陈列内容以保持新鲜感，产生视觉刺激
消除橱柜的反射光，以主题为中心或统一形象
陈列台模特上的样品吊签牌必须内置，不要外露
柜台卫生工作标准和要求
标准
店内商品及营业用品摆放规范，保持整洁
店内的柜台，货架，衣架橱柜，模特，镜子等无尘无垢无破损，金属表面光亮
店内存放的商品堆放整齐，堆高不超过货架，地面货架整洁
店内走道无物品堆放
柜台内无食品，杯子，雨具
顾客试衣室整洁无尘，设施安全
垃圾桶内外清法
柜区内所有的压条整洁完好
店内地面清洁无垃圾无污垢
要求
遵守公司的卫生管理制度，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔营业废弃物，做好店
内卫生，保持卖场整洁美观
晨间清理时店内垃圾必须在早会前出店
清洗拖把，抹布应充分拧干水份，若无法拧干的拖把应装在水桶或塑料袋内，水桶外应擦干
，卖场不能有水
顾客离店后，玻璃台面，试衣镜面，有污垢应及时擦净，保持清洁明亮
店内私人物品应集中放置，不应与商品，营业用品混放，顾客废弃在货架上的食品饮料应及
时清除
卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在橱柜门上及试衣室内
垃圾桶内每日必须擦洗干净，桶内应套有垃圾袋，垃圾不能溢出桶口
柜内所有压条不能用透明胶带等粘贴
上柜商品检查工作标准和要求
标准
有中文标明的产品名称，生产厂家，厂址及产品质量等检验合格章以及按规定必须标注的其
它内容
产品规格，等级。所含主要成分的和含量
明码标价，一货一签
展示的商品必须明示顾客，标明展示品字样
要求
货品按标准检查，核对特价牌上柜，保证牌，物相符
补货商品经检查合格，且与特价牌相符，方可上柜
不合格商品，立即退回公司，不得上柜
日常工作管理条例
工作时间
营业员及收银员
时间：附表一
因工作需要加班的，应服从工作需要，公司给予补助，法定假日加班，一律按公司有关规定
执行
用膳
员工一律在指定允许的地点用餐，不得在营业场地或公共区域用餐
营业员中午用餐时间11：00至12：00，晚餐17：00至18：00
请假制度
员工不论何种假期，均需提前申请，填写申请单，经批准后方可离开工作岗位，特殊情况无
法提前办理，事后必须立即补办请假手续，否则按旷工处理
调职与晋升
根据公司的工作需要，公司可以调动专卖店员工的工作岗位或工种
所有员工均有升职的机会，升职要根据员工各方面的情况决定
消防安全
店内禁用电炉，电热杯，电水壶等电加热器具，废弃的包装纸盒可燃物不准乱扔乱堆，应集
中并及时处理
员工应熟悉自己的岗位环境，懂得使用灭火器材，牢记火警电话119
员工不得在卖场内吸烟，如发现有异味，异声，异色，要及时报告，并积极采取措施处理
收银员上班要集中精力，随时关闭抽屉，下班结帐要认真清点营业款，有两人送交指定地点
存放，不得私自带回家中，确保营业款的安全
营业员在营业结束时，必须认真清点商品，锁好柜橱，门锁，关闭电器，切断电源后方可离
开柜台
物品管理
店面暂时不用的物品必须及时退回公司
公司所发销售货品必须妥善保管，保管不当或挪作他用，按价赔偿
店面配置物品(如碟片)由店长，副店长负责保管，保管不当或故意损害，需折价赔偿
店面多余衣架，损坏衣架须及时退回公司
店面购物袋仅作营业所用，有能挪作他用
店面音响，视听及其它设备须合理使用，妥善爱护，人为损坏和不合理操作造成损坏，由当
事人赔偿
店面陈设，样竿高度的多少，根据货品状况(如衣服长短货品种类等)及时调整
货品管理
叠放货品应保持每件货品正面朝上，折叠大小一样
悬挂物品，应保持间距一样，衣钩朝里，悬挂整齐
所有货品，吊牌应悬挂在货品上面，不能拖在衣领后，破损遗失的吊牌应及时补上
皱折、不平整货品上架前需用熨斗烫平
破损、污垢货品应及时退回公司
货品掉在地上，应及时拎起，并检查清洁状况后上架
因出样时间长而有污垢不能出售的商品，应写明原因及时退回公司
内仓管理
货架须保持整洁，货品须分类放置
货品只能放置在货架上，不能堆放在其他地方
内仓须保持整洁，地面上不能潮湿
内仓管理员应及时查看内仓，卖场缺货情况，并及时联络业务调足货品
过多货品应及时退回公司
内仓管理员应及时协助店长作好帐面，报表等工作
每班内仓每天必须至少向公司申报一次工作
第二章 店铺管理
店铺管理标准和要求
标准
岗前准备充分，仪表仪容规范
簿整洁完整，完好，每月更换
卖场卫生符合要求
遵章守纪 ，定岗定位，服务规范
设登记本，早会内容，缺货，维修，投诉等情况有交接记录
严格商品售前售中售后服务管理
专柜电器照明设施，卖场道具用品，消防设施等整洁完好
每月盘存做到帐物相相符，帐帐相符
要求
迎(送)客站姿标准，精神饱满
员工用餐休息安排正常有序
新货收到后须及时领至卖场悬挂，出样
卖场货回不允许太拥挤，如由于新货送入，货架无法合理安排，应退掉货减少滞销的旧货
pop宣传广告的张贴规范整洁，商品出样有新意
卖场设施破损，应在两个工作日报修
顾客临柜暂停手中其他工作，微笑致意
交接班迅速认真，无喧哗，不影响顾客购物
店内成员有较强的团队精神，互帮互学，共同搞好店铺
店长须完成以下表单工作
A．营业日报表 B.店长周例会总结报告 C.缺货表 D.日盘存 E.日营业状况表
F.月明细表 G.到货明细表 H.退货表 I.畅/滞销排行榜
店长工作标准和要求
标准
店长是最基层的管理者，是员工遵章守纪的榜样
早间值班按时签到，签到全即进入岗位
按公司要求组织早会，安排当日工作，传达公司各项通知
开门前，打开应开的电路，检查照明，空调，音响，货架是否正常
检查员工的签到，仪容仪表，专柜卫生，商品陈列情况，检查店内员工劳动记录和现场服务
质量
精通商品知识，把好上柜商品质量关
店长须妥善使用保管店机物品，货架，亲按要求管理货品，如遇不正常状况，应及时向主管
反映解决
店长应严格检查与管理仓库，保证内仓卫生，货架整齐
店长应随时检查货架缺货，从内仓补出，或报于公司，或从互助店调拨
营业结束后，召开晚会，总结当日营业状况，指出不正常营业情况并要求店员整改，同时及
时关闭照明，空调，影响，留照明灯，并检查门锁，仓库，电话等店面安全情况后，离岗
按店铺管理标准开展日常工作，及时收集经营管理信息
要求
严格要求自己，认真工作，做好模范带头作用
带员工学习有关文件，通知全面完成领导交办的各项工作和经济指标
努力学习文化知识和业务知识，不断提高自己的管理水平，做好员工商品知识，服务，规范
，操作技能的培训工作
关心员工的工作学习，生活，会做员工的思想工作，经常与员工交流沟通做好员工间团结协
调工作
合理安排员工的工作班次，用膳时间，做好轮编和考勤工作
加强店铺日常管理，减少员工同一违纪违例行为
接待处理顾客投诉
认真完成部门领导交办的各种工作，及时准确反映经常管理工作情况
卖场失货赔偿制度
防止失货的应对方法
提高所有员工的警惕性
留意所有的顾客，特别是行动鬼鬼祟祟，或拿个大空袋的客人
发现偷窃者已得手，先主动上前提示结帐。“这个也要吗？”“那需要给你包装一下吗？”
如果出现失货问题，一律按货品的六折
出现失货问题时，如果明确责任人的开发部下，由责任人负责
出现失货问题时，不能明确负责人的情况下，由店内所以人员均摊
店铺盘点制度
盘点的要点
全店人员明确盘点的目的和工作程序
员工做好明确分工，货品归类清理，避免重点点数或遗漏现象
盘点准备前避免频繁出入货品
提前准备好盘点用表
同类货品原则上集中放在同一地方
盘点原则上一周一次
随时接受公司要求清现存码
盘点时原则上有一人清点，一人复核
盘点后必须由店长签字，确认
人事规章
员工守则
仪表仪容
头发：梳理整齐，端正大方，男女员工不梳奇异发式及彩发，女员工长发向后束起，不遮脸
，不披肩，男员工发式要求前不过眉，中不至耳，后不过领，不留胡须
化妆：宜淡妆，不用有异味的化妆品和护肤品，保持面容清爽
饰品：女员工可戴一副耳钉，一枚戒指。男员工可戴一枚戒指，不戴夸张华丽的头饰，首饰
指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油，双手保持清洁
着装：工作时必须穿统一工装，服装应整洁，不留污垢，缺扣，脱线等，品袋内不能放大件
物品，衣袖不能卷起
工号牌：工号牌端正地佩戴在左胸上方处，牌号醒目
袜子：不得有漏丝，破洞，保持整洁
言行举止
语言
日常用语，先生，（小姐）您好，欢迎光临太子龙，请随便看一下。（遇到多位顾客光临时
说：对不起，您先随便看一下）没关系，请您放心。对不起，让您久等了（遇到问题：对不
起，给您添麻烦了）谢谢，欢迎再次光临，再见。
接听电话时要先说：“您好太子龙”需转达的作好记录
说话语气温和，不说脏话，粗话，回答客人提问要求准确，清楚，不能模棱两可。
举止
言行举止大方，仪态端正，精神饱满，动作迅速敏捷
遇顾客、同任面带微笑致意
为顾客递拿商品轻拿轻放，不得有抛扔之举
站立服务，手不叉腰 抱胸，不插入口袋，不在顾客面前指指点点
奖惩条例
奖励
奖励条件
忠于职务，钻研业务，完成工作任务成绩显著者
特色服务，拾金不昧，受到顾客来信表扬，为公司赢得荣誉者
为公司专卖店提出合理化建议被采纳，经实施有显著成效者
保护公共财务，防止或控制突发事件，避免人财（商品）损失者
见义勇为，为维护正常工作秩序及为治安工作做出贡献者
其他应当给予奖励者
奖励方式
视具体情况，给予一定数量的奖金或奖品
加薪或提升晋级
奖励程序
凡符合奖励条件之一者，由店长提出申请，报公司批准，办公室备案
处罚
甲类过失
上班迟到、早退（15分钟以内）
未经批准，擅自调班
将衣服，鞋子，袜子等放在柜台明显处，未按规定着装
在营业场地化妆、补妆、梳头发，更换工作服，鞋袜等
上班未挂工作牌
未按规定站立，靠趴在柜台货架上，双手拖腮，双臂交叉于前胸，叉胸，插袋，跪，坐，蹲
在货架，内仓及地面上
上班时商岗，高声喧哗，嘻笑打闹
上班时将食品带入店内，上班吃零食
用餐时提前或超时
营业员上班时佩戴或使用BP机或手机小灵通等私人通讯工具
上班期间做与工作无关的事
上班时看杂志，报纸，以及于工作无关的广告纸，做作业
将私人物品堆放在营业场所
未经允许使用收银台的电话
在营业场所当着顾客面整理购货单，做帐，不及时接待顾客
在营业现场补改商品标识
上班时讲忌语，禁语
在营业场所随地吐痰，乱扔纸片和杂物，影响卖场环境卫生
收银员不按规定就位
收银台堆放私人物品，非收银员进入收银台
收银员短款不及时补足，长款不上交部门，影响正常工作
未经批准，无故不参加会议，培训
试衣间堆放私人物品或清洁用具等杂物
类似上述的过失行为
乙类过失
上班迟到，早退15分钟至一小时
委托他人(代签到者)签到，签退
上班时未办理请假手续擅自离开专卖店
接待顾客，拿、递、展示商品时，有扔，摔，现象或漫不经心讽刺挖苦顾客，对顾客没礼貌
，不理睬等
利用工作这便在卖场兜售，寄卖私人物品，擅自修改私人零售价，私自打折
为参加积分等贵宾卡活动，利用工作之便擅自更改顾客贵宾卡号，或将私人贵宾卡给顾客使
用，调查时隐瞒事实真相，撒谎，包庇等
擅自私开发票，私自兑换外币，支票，收银员擅自将营业款带回家，因无零钱而拒绝或让顾
客自己兑换零钱
未按规定班次上班
收银员，营业员未经店长同意签字，退找营业款给顾客
未经批准或未办手续，私自外传店的有光票据等
在卖场吸烟
在营业场地与同事吵架，搬弄是非，诽谤他人，影响同事的声誉
在工作时间睡觉，打牌，下棋
营业结束，仍有顾客在选购商品时不予接待
在工作场地擅自接电源
有意损坏柜台内的商品或设施，将商品私自带回家或借给他人
管理人员对下属违纪消防等各类整改通知未及时整改或反馈
拒绝公司授权人员的各项检查
拒绝执行上级在授权范围内的工作指令
因工作差错造成不良影响或一定经济损失的
因服务质量引起的顾客投诉，且严重有损专卖店的形象
拾遗不报，知情不报者
类似上述过失行为
丙类过失
迟到，早退一个小时以上的
收银员私自处理长款，不交由部门处理，或私自转借挪用营业款
遇顾客投诉或由特殊要求，有及时解决，有逐级反映
旷工，赌博，酗酒
私藏顾客遗忘的物品，私自收取客人的钱物
私自配制店铺及抽屉的钥匙
对抗正确的经营管理监督，煽动他人破坏或企图破坏正常的工作秩序
不讲公德，对偷盗聚赌等各种违纪违法行为，不规劝或知情不报包庇等
违法安全操作规程，造成公共设备损坏和损失
类似上述行为过失
辞退过失
在试用期不符合录用条件的
不服从正常工作调动，经教育无效
偷盗或故意损坏专卖店及顾客财物
对他人搜身，搜包，接待顾客时态度恶劣，谩骂侮辱
煽动员工无理取闹，聚众闹事严重影响工作秩序
伪造病例及病假单
利用工作之便收受不正常的财物和谋求私利
处罚程序
甲类过失，由店长当场处理
乙类过失，由店长当场处理
丙类过失，由店长向上级提出，由上级签署后生效
辞退过失，由店长向上级提出，由上级签署后生效
处罚办法
甲类过失，罚款每次10元
乙类过失，罚款每次20元
丙类过失，罚款每次50元
销售技巧
第一篇 购物时的心理动向
第二篇 顾客的分类(顾客分类目的在于为顾客提供针对性服务)
顾客分类：购买目标明确的顾客  购买目标模糊的顾客  没有购买目标的顾客
顾客分类：自我欣赏型  寻求参谋型  沉默不语型
顾客分类：创新型  融合型  主导型  分析型(专家型 普通型)
把顾客购物时的心理动向分成八个阶段，就是所谓的<购买心理的八个阶段>
阶段         顾客的行为                       店员的反映及动作
注目         路过扫描一眼店面或商品           让顾客容易看到，进入
兴趣         对扫描商品抱有兴趣               具有吸引力的陈列显示
联想          联想自己使用该商品的情景         正确的待机方式
欲望          希望拥有该商品                   将商品呈现于顾客前
比较          考虑购买何者较佳                 商量，建议
信赖          信任给商品                       强调销售重点
行动          下定决心购买                     销售，继续附加推销
满足          对购入的商品及接待服务满足       继续寒喧或热情送客
顾客的类型及应对方式
脾气爆燥的顾客，有的顾客只是稍等片刻就会马上生气，对这样的顾客要尽可能的快速处理
，让他感觉你做事很有效率
不善于交流的顾客，从这种顾客的动作，表情来判断他对什么有兴趣，当询问其意见时，应
耐心地尽可能具体地方式来诱导，使他能以简单的方式回答
善谈的顾客，特别是什么都谈的顾客，如果中途打断他话时，他会很不高兴的，找到适当时
机，将话题转到货品买卖上，这一点相当重要
当顾客的目光转来转去，很难作决定时，店员必须在适当的时候给予作决定性的建议，包抱
顾客在产品比较或价格比较时。
比较喜欢摆架子的顾客，对于这样的顾客，必须比较恭敬的态度应对，有时在不伤大雅的情
况下，恭敬他一下也是必须的，无论如何总不能伤到顾客的自尊心
容易起疑心的顾客，针对顾客的疑问加以明确的回答，绝对不可有暧昧的说法
知识丰富的顾客，碰到这样的顾客时，发源找话题与他相呼应，然后再将货品有顺序的加以
介绍，说明
爱挑剔的顾客，须耐心，礼貌地应付，尽量满足其挑选货品的要求，使其在服务与货品上找
不到挑剔的地方
斤斤计较的顾客，这种顾客往往想压低价格，此时应礼貌地向他说明价格是各店统一的不能
擅自更改，如其仍不谅解，再婉转地向他推荐其他较低的的货品
大方的顾客，面对大方的顾客，应抓住时机推荐适合他的产品 ，同时，该找兑的钱也不能
因为顾客一句“算了吧”而自行扣留，应在服务方面，形象方面给他留下良好的印象
忠诚度高的顾客，当顾客对我们品牌信赖的时候，不能因此而松懈，要给予始终如一的体质
服务，维护及提高公司形象
不太了解太子龙的顾客，有的顾客刚开始接触太子龙，并不清楚公司的商品开发，此时应向
他说明本公司的品牌内容及精神，让顾客在了解太子龙的基础上来购买我们的货品
正确的待机方法
何谓待机，所谓待机是边做销售准备，边等待招呼顾客的机会
正确待机姿态，双手自然向前交叉，两脚微分身体挺直，朝前以轻松的姿态站立，并自在的
观察顾客的状况，一面等待顾客出声为他服务
待机的位置，正确的待机位置会因贩卖的商品而有差异，如生活互动商品，购买率较高，最
好站在较显眼的地方，流行服饰等须要多选择后才能决定是否购买，则尽量站在不显眼的地
方
不正确的待机方法，彼此七嘴八舌地聊天，百般无聊地站在一旁，凝神观察顾客的服装或行
动，声浪地整理商品无暇注意顾客……这些都不是正确的待机方法
赶近招呼的六个机会
全神贯注某个商品时，这是对该商品抱有兴趣的证明，此时可慢慢地接近，并出声招呼他
用手去触摸商品时，顾客对某物抱有兴趣必定又动手触摸的欲望，此时营业员可从侧面轻轻
的招呼他
从商品中抬起头来，表示要招呼服务人员拿给他看清楚一点，此时可先说声“欢迎光临”然
后正面迎上去
驻足时，表示发现中意的商品，服务人员必须尽早看出顾客中意的目标并说明该商品的特征
，如此必能成交
找寻某种东西时，顾客进入店内探询某物时，服务人员要赶紧上前说“欢迎光临，有需要帮
助的地方吗？”
与顾客四目交接时，可先招呼说，欢迎光临，然后再重新找寻接近的机会
商品提示的方法
让顾客观察使用的状态：以体恤来说，如果先将它贴在胸前让顾客看到镜中的影子，则可刺
激欲望，下定购买的决心。
让顾客触摸商品：触摸不仅可以使对方认清楚该商品的特性，还能引起亲切感及购买欲望。
让顾客感到该商品的价值：除了双手谨慎的处理外，更可展示该商品最具魅力的特点以打动
顾客心理
让顾客看到复数以上的商品：可拿出不同颜色，不同尺寸，不同花样，不同价格的商品让顾
客自由选择。一般的顾客希望自己买到的商品是自己挑选的，而不是服务人员决定的。
让顾客从低价格看到高价格：不知道顾客的购买预算时可采用这样的办法。因为“有没有价
格高一点的”这句话更好启齿，相反的话则教难表达
掌握顾客的要求
需求的内容，大致可分为两种，一是该商品对顾客的欲望程度（需求的强弱），一是需求该
商品的真正理由（需求的情况），营业员必须尽早看出这两点才能决定推销何种商品
不要单方面询问：接连不断的询问会使顾客反感而不肯说实话
询问与商品提示同时进行，商品提示与询问好比是单车地两轮，同时进行
从一般讨论逐次缩小，至购买焦点；服务人员可以从比较简单的方面人手，象“您觉得如何
？”然后逐次进入问题核心，问到比较敏感的问题时稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的
表现与反应
不要只依赖经验和第六感，这种方法不适合变化快速的时代
获得商品知识的方法
向资深人员学习：拿着卖场的商品向资深人员请教具体的知识
从专家或专门书籍中学习：将各种知识做系统的整理从工厂的见习和展示中学习，了解制造
的过程和商品内部的结构，不但有助于提高商品的知识，同时多少也可以了解流行的趋势
向制造厂的业务员学习：可获得新产品的情报及其他竞争店，其他地区的情况
从报纸、杂志中学习：可从报纸杂志电视等广告媒体中掌握顾客关心的商品
自己使用看看：这是最重要，最确实的方法，献身说法使你推荐货品更有力
从顾客的经验中学习：使用者的经验往往是最重要的情报之一
商品说明的方法
如何说明：必须针对“顾客最想知道”的部分，“顾客感到最不安”的部分来说明
依顾客的不同，商品说明的内容也跟着调整，先找出顾客关心是部分，再配合该点做详细说
明
一面让顾客观察商品，一面给顾客说明，不但可以证明说明的可信，同时也可使说明更活泼
有力
以身体语言辅助说明：适度地利用双手及多变化的表情，可以使说明更具说服力
让商品自己说话：在适当的时候可以停止说明，并举起商品让顾客自己观察，一面观察反映
一面说明：顾客的心意为冷淡时，不要一直喋喋不休。如果不一面观察顾客的反映一面说明
，恐有演独角戏之虞
推销商品的方法
信心十足的推销，对自己商品有信心的营业员，在推销商品的表现态度上不但要认真，充满
自信，连说明也要有说服力
因应顾客的需求推销，服务人员要配合顾客的需求选择商品，并视其所需求的强弱及状况来
推销
让顾客认清商品的特征，将各种商品的特征介绍给顾客，这也是忠实地推销商品的方法
明确展示商品的优点，顾客最希望服务人员明确地指出该商品优点何在，缺点何在
配合身体语言推销，将使用商品的享受感，满足感暗示给顾客让商品自我推销，利用商品本
身的特色展示给顾客看
掌握贩卖时的重点
贩卖时的重点
用5W，1H的方式思考，以WHO(何方)，WHERE(何处)，WHEN(何时)，WHAT(什么)，WHY(为何)
，HOW(如何做)等六项来掌握销售时的重点
简短扼要，销售重点必须简短扼要
具体地表现，抽象，暧昧的表现无济于事，最重要的是么以具体的方式表现出来，即使真实
效果不大也应该全力以赴
要随着时代，销售重点必须随着时代的迁移或社会的变动汰旧换新，因此，配合社会状况的
变化对服务人员来说相当重要
视顾客而改变，服务人员要视顾客的身份来调整销售的重点，例如同样的一件玩具，推销给
小朋友时要强调，“这霹雳车和真的霹雳车完全一样喔”(流行，好玩)，而对身边的母亲则
以“安全玩具”(安全，实用)为诉求重点
了解顾客犹豫及拒绝购物的七项原因
营业员的表现未达到专业服务水准，不理睬或过分热情都会令顾客反感
营业员缺乏商品的认知，他们又如何能满足客人的要求
营业员急于完成交易，催促顾客，更容易引起他们的反感及怀疑
部分营业员未能准确帮助顾客作出决定时，会令顾客更易变卦
强逼或以欺骗的方法以求达到目的，绝非正确服务态度
或当顾客有犹豫或不希望购物时，营业员的态度便马上180度大转弯，会引偶尔顾客或许缺
少现金也是不买的原因

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