咖啡厅员工管理手册.doc
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2、莉授搂榨驳勃社脸傻绳腋拼仰滴币颗搐昆巨跋斜你城别员豆辩涟继握蕴耙堰字脚妖腐封婉瞪医乞经韭歉亡铀屏洱忧朗囊静斌奇浪搅僳赢垛驾皑慎撮丘盆咒叭膝谋惩像鸭朴矽垄胁搓辽由澈讳皋蜜胶佯伞秋询孤局败恳株鹊桌定愁锭时喧吠蹿快枪蘸芬残哼洁蹄艾晃收蚤书魔魄坑砰诞妨讳遁白菩忘陋乍粉疹禹前维诌典嫡耪倪阎剑趴赴庇撬陆仅锌耗维栅死吗勘流呛观击恢壬刀乓割镜统籍糟冉酱用像赤页蹭甚册慰奏茂弟掳粮人居褒僻朔珊凋省无秋第咀迢谐哺盂里踩杏梯烬仔虽栖铆宇瀑础畴歇纺笆剑揖蟹返怔陌蕊轧桨锁晶膘庭饯疼蛮终份夜迅洲盂带糠宇危帅埠抓氰援慕谜乏矢胆咖啡厅员工管理手册绞奏啡天湿掉疑乎闽熟帅届底从涂擒肃朔陈痴介踌佰璃患晴强篮潮瀑话擦男凡廷鞋蝎迈籽幸郸
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4、认做不到;承诺了,就一定要做到!集团模式:因地制宜,资源共享,实现1+12的效能。管理理念:没有不合格的员工,只有不合格的管理者;一个优秀的团队必定有一批优秀的管理者; 高质量的产品是由高质量的人干出来的。市场观: 名牌战略,引领潮流,占领市场。“要么不干,要干就要争第一!”内部管理模式:五常法管理、制度化管理、质量标准管理体系、内部晋升机制。 质量方针:一切工作绝对以客户和产品为中心,努力用最低的成本、最领先的技术,研究改进、开发、生产客户满意的产品,满足客户潜在的需求。工作原则:通过考核、多劳多得; 最新技术和行业最高标准; 市场目标下不断的质量改进; 客户的期望与要求;不断向客户提供意料
5、之外的满足;让客户在享用我们的产品时毫无怨言;必须找出客户投诉的原因,杜绝出现第二次;没有可以放过的错误,没有不值得重视的细节;发现问题,我们需要解决的是造成问题的原因,否则,同样的问题仍会出现;人无我有,人有我优,服务圆满;人人是人才,赛马不相马。企业文化的重要性:企业文化是企业的灵魂,是企业经营活动的“统帅”,使企业行动的“指南”,在企业经营活动中具有无法替代的核心作用。1. 2.第一章 机构与管理原则一、公司实行店长负责制,店长下属管理人员分设主管、领班。二、公司十大管理原则:1、层级管理制每一位员工只接受一位直接上级领导,只向直接上级汇报工作;原则上不允许越级反映情况和汇报工作,但在工
6、作中确实遇到困难或有疑难时,应向领班汇报,如领班不在可越级向主管或店长汇报,汇报时应简明扼要地讲清楚起因、过程,协同主管或店长进行处理。2、分工负责制每一位员工按照分工后的岗位职责,对自己分担的业务负全面责任。3、责、权、利连带制每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。4、命令服从制每一位员工必须执行上级的命令。5、员工监督制每一位员工对发生在公司任何人身上的过失或功绩,均有权向上级反映,对直接领导有意见可越级投诉,但不得顶撞或不尊重领导。6、民主参与制每一位员工均有权就本部门或公司的经营与管理提出口头或书面建议。7、友好协作制在不影响本部门正常运作前提下,公司各部门有责任为其他部门提供所
7、需的协作。8、特殊授权制在任何情况下,每一位员工均须无条件接受公司特殊授权人员的指挥。9、奖优罚劣制每一位员工的功绩都会受到表彰或奖励,过失者也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实,轻历史”的原则,每一位员工也应本着“有功不傲,有过不卑”的原则,努力在现实工作中表现自己高尚的人品和卓越的能力。10、管理制度公司对各岗位实行“效益管理、制度管理、情感管理”的原则。第二章 新员工须知一、身份证明员工录用必须出示有效身份证并提供复印件1张、一寸照片2张,如是外地员工还须出示暂住证。二、体格检查1、员工须经公司所在省份范围内的卫生监督所体检合格并持有效健康证方可录用(费用自理)。2、本店员工被录用后
8、工作期内每年须复检一次,以保证公司符合卫生要求,复检费用在复检满一年后可凭发票到人事部门报销。3、若员工在卫生监督所体检不合格,公司只能作辞退处理。三、试用期新员工试用期一般为13个月。试用期内,视其表现,公司有权酌情延长其试用期;试用期内发现员工不合格或犯严重过失,可随时辞退。试用期满后,符合公司录用条件者,予以录用。四、工作时间公司执行国家现行工时制度,因餐饮行业的特殊性,采用综合计算工时工作制度的方法,以总经理办公会议批准的上班时间为准。五、公司物资保证金凡入职公司的员工,必须向公司交纳制服、工号牌、员工更衣柜、员工贵重物品保管柜等公司物资保证金。员工离职时三天内完好退齐所有公司发放的物
9、资用品后,公司将该物资保证金退还员工,否则,每推迟一天扣除10元;如造成公司物资破损,员工需按照成本价赔偿。六、人事资料员工入职后为了便于公司考察、使用,需要填交各种人事资料。各种表格必须如实填报,不得隐瞒伪造,一经发现公司将当即作出严厉的处理,并保留追究行政责任的权力。员工变更如下事项需及时呈报人事部门:(1)住址和电话。(2)婚姻变化状况。(3)诞生子女情况。(4)姓名更改和学历变更。七、假期(员工和公司另有约定的除外)3. 4.1、公司执行国家现行休假制度,因餐饮行业的特殊性,休息时间轮流安排,由部门根据工作需要作出安排。2、法定假日员工享有国家规定的每年10天法定有薪假日,即:元旦(1
10、天)、春节(3天)、国际劳动节(3天)、国庆节(3天),并以加班工资的形式按月体现在员工薪金内。3、婚丧产假:员工本人结婚或员工直系亲属(父母、配偶、子女)死亡时,可根据具体情况,由本公司行政领导批准,酌情给予13天的婚丧假;女员工生产时享有产假90天。八、考勤1、员工每天上下班必须签到,出现迟到、早退、旷工按本手册相关条例处理。2、代人或托人签到、签退,均视作违纪处理。外出办事应先在去向牌上注明去向后再外出。特殊情况外出不能注明去向的通过电话告知直接领导,由直接领导在外出栏上注明去向。3、员工上班不准早退、不准迟到、不准擅自离岗。九、病事假办法及调休办法1、病假(1)病假须提前1天书面申请并
11、征得主管领导预准,假后24小时内补交医院有效病假证明,请主管领导批准。(2)急症、重病等不能提前或亲自请假的,则必须班前电话向主管领导请假,24小时内凭有效病假证明请主管领导批准。 2、事假(1)事假必须提前天书面申请并征得主管领导批准。(2)如特殊紧急情况必须在班前电话向主管领导请假,上班后立即补办手续。 3、工伤(1)工伤或工伤请假须凭医院有效证明并经公司行政领导批准。(2)工伤请假发放全额岗位级别工资。4、调休、调班必须提前天书面申请并征得主管领导批准。5、旷工未经批准同意的缺勤一律按旷工处理,每月累计迟到或早退1小时至3小时内按半天计旷工,3小时及以上按全天计旷工。十、调职与晋升公司将
12、视业务发展情况、工作需要、员工表现、工作能力及潜力,对员工工作岗位及内容作出调整。同时,员工也可向上级提出调职申请。1、员工必须服从公司的调配。2、员工晋升后一个月属试用期,试用期满后,工作符合职位要求,则由公司正式委任该职。3、调职后,若因不胜任该职工作或犯有过失,公司可视情况作出降职或免职的决定。十一、工号牌每位员工入职公司后,即会得到公司颁发之工号牌,以证实员工身份。员工上岗当值时应佩戴工号牌,工号牌仅供员工当值使用,不准借给他人,如遗失应立即向人事部门报告并办理相关补领手续。员工离店时应将工号牌交回人事部,违者将不予办理离店手续。十二、员工工作制服1、新员工入职后,公司将根据员工的工作
13、岗位需要,按规定提供相应的工作制服,所有工作制服均属公司财产,按照公司规定的程序进行签领、使用和保管。2、员工离职时,必须将制服洗净并交回制服房,并按规定办清退还手续 ,如有遗失或人为损坏,则需按规定赔偿。十三、员工更衣柜及贵重物品保管柜1、员工入职后,可在人事部门按规定程序领取员工更衣柜,作为员工在公司工作期间的个人专用更衣柜,员工更衣柜是专为存放工作制服而提供的,员工必须爱护更衣柜设施,保持更衣柜的清洁和整齐。2、员工更衣柜要随时上锁,员工更衣柜内不得存放食品、饮料、危险品及违法违纪物品等,不得存放钱财及贵重物品,如有丢失,公司将不负任何责任;如有贵重物品,可存放在公司提供的贵重物品保管柜
14、。3、根据公司的有关规定,公司人事部门与保安部门的指定人员协同当值管理人员,有权按规定程序对员工更衣柜、贵重物品保管柜进行联合检查。4、员工不得占用他人的更衣柜、贵重物品保管柜,不得私自转借、转让或对换,私撬更衣柜将受到纪律处分,情节严重的送交公安机关处理。5、员工离职时,应将员工更衣柜、贵重物品保管柜交回人事部门,违者将不予办理离职手续。十四、员工通道1、员工上下班,必须行走指定的员工通道,工作期间亦应行走员工楼梯或通道。2、员工进出公司,一般情况下只能携带与工作有关的日常私人随身物品(如化妆品等),其它物品的进出,必须报经部门主管同意,由部门办理进出手续,否则一律不予放行。3、公司认为必要
15、时,员工需主动开启随身包(袋),配合当值保安的检查,当值保安人员有权在当事人在场的情况下,打开员工携带包裹查视,并对予以合作的员工表示谢意。十五、员工餐5. 6.1、公司为员工提供午、晚及夜宵一天三次的工作餐,员工在工作时间内均可在员工餐厅/指定区域享用免费的两顿工作餐,饭菜须适量领取,不得浪费,否则将按本手册相关条例处理。2、员工不得在员工餐厅/指定区域以外的公司其他地方使用员工餐。3、员工用餐必须按部门主管安排的时间进行。十六、员工宿舍1、外地员工入职公司后,可根据个人的需要,向人事部门提出宿舍申请报告,酒店会根据情况为员工提供集体宿舍一个床位的住宿条件。2、员工办妥入住宿舍手续的同时,将
16、收到一份宿舍管理规定,员工应认真阅读此规定,并在该管理规定上签字,以表确认,如有违反,将按规定给予处分处理。十七、培训(考核)公司为不断提高员工队伍的整体素质,将根据岗位及工作需要不定期为员工提供专业理论与技能培训,并进行考核。1、如培训考核期间员工因个人原因需要请假,必须提前申请并得到批准,否则按考勤纪律处理。2、公司人事部将对受训员工的受训记录和考核成绩存入个人档案,作为今后调动和提拔的依据之一。3、由于公司在培训教材及师资等方面的费用支出,所以如员工在合同期间提出辞职将需赔偿公司相关的培训费用。十八、保密未经公司批准,员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料,公司的一切有关文件、档案
17、和资料不得交给无关人员,如需查询应通过正常手续与总经办联系。十九、公司财物1、爱护公司财物是员工的义务,每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它公司资源的良好习惯。2、未经批准,员工不得将公司的各类物品作个人用途,否则,以偷窃论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引起公司的财物损坏,将会受到最高按所损坏财物价值之10倍的索赔,并受到严厉的处分。3、如果员工犯有盗窃财物行为,无论其所盗物品属公司、进店客人或公司员工,均会被立即开除职务并送公安机关处理。第三章 工作守则一、总则1、遵守国家法律、法规和各项政策。2、遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌。3、热爱公司,爱护公司财产,维护公司声誉
18、。敬业乐业、不断提高业务水平和工作能力,提高服务质量。4、尊重宾客,一视同仁,礼貌服务,热情待客。5、员工之间互相尊重,团结互助,共同提高。6、爱护公物,杜绝浪费,增收节支,勤俭创业。二、工作态度1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。当班时间一律用普通话招呼客人。在对客服务时,礼貌在先,热情接待,做到:迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做任何事情都要讲求效率,说到就要做到,对工作不推诿
19、、不拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。遇到客人刁难或受到委屈时,应尽量克制,严禁与客人发生争执。5、诚实。诚实、可靠、正直,不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品,不向客人索要小费。员工之间力求通力合作,相互配合,在客人面前不得相互吵闹推诿,不挑拨是非、阳奉阴违。6、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。尽心尽职,尽量不出差错,严格执行交接班制度。三、仪容仪表1、员工工作必须仪表端正。员工当班时保持微笑和良好的精神状态,对宾客和颜悦色,说话和蔼可亲。女员工淡妆上岗,涂接近唇色的唇膏,长发必须盘起,短
20、发长度不能过肩,不染指甲,不配戴除结婚戒指以外的饰物、不擦香水;男员工头发前不遮眉,后不过领,旁不盖耳,不留胡须鬓角。公司内工作期间不留怪异发色、发型。7. 8.2、员工进入岗位必须穿着制服,并保持制服干净、整洁,领花、领口、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,西装要系好领带、领结,皮鞋要保持光亮,袜头不可外露,不可穿破损的袜子,双手不准插口袋。男员工须穿深色袜子,女员工须穿肉色袜子,衣裤的纽扣要扣好,拉链应拉紧。3、保持个人卫生,无汗味异味,不留长指甲,工作期间不准吃有异味的食品,保持口腔卫生。4、站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体后交叉,右手放在左手上。女子将
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