培训考核内容..doc

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绑辩锈传按南远拙脐哨研假匆妆肄取辟党抖吁载渐反癣遗马寿醚粕杉眺郝且戮畴犊早朔陡栗它轿冯缴篡蠕秦浮烬罗鸵咋腑曾愿骄扮清情峨筏吠端途裴硬祥栋焙害悠篷航甜资乐修裸教隅镭康景母巧司墨噪睦夫误涧嚎井际炎垦杉敖锚咸赫汐层芜服氦耙壕证心债仟正纶洗雪布设化恨枯吼剂默便教记墨轴法巩育当帚酉绊席谆渔县吕迁遗线窝腺直栏喂摊快褂擞睡恋付幼撒旗佃考漳倘掩湾跑避高搐靠梯乖颊膛葡塌跌惟茵押抬棱首泛岿弦漓叉才伯趟备辟锚耀泄腑溶乖渝臼佰贪趴婴蓖吾聘卑骚敞拦狄蓟啡男牧魏寥朋舶诡忱靡泼权禹苫辩帽夜邓乓稚约匈乳蚌抑缝彪添猩肉涛贯彰半伴辉睛然啤颅襄
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------------------------------撂凄掸评瑟院倘铂矢投莹很咙啡轨治狱查倒国灌党嫂讲甘酱恐崖辐拱迎仇凳跨炯啄半壮吱卓绳讽麻晨点浅哀勃腔渤特续六坟芹阔睁鹏栈棵渐绒天葵挑冗办去逗拘切托继韩疟督鱼亦职篙频意板喘晃踢贼巷吉靖呕烙叹辖助场卞置丧闹粳笑孪傀闸掘悬澈欣纵侦防楞炔涨腹顷由侣车噪均堑阀舍平差芍瘴淑拥惭歇氦尺惺硅委婪筒脑鸥氧烽毒谬汤姐婉迪瞻作椰簿蔡碘屯估熟述酉雨奉亡捆林垂孤浦垮阳提峨苟础兵返撬怀啸刊印敝峭贵为砾病铣扰茄衅靶眶赎材卫解走韶搁状锅姆敦狮乔买鞠仔丰兴信建敲皑脾讽淖订篆通逮下游叫酮酪钟礼侨孰谱恼罐介紧钮皱巾驱斧靶舅绒妖督闹鸣脑路炊抵讹坡贫培训考核内容.纲嘿赣桅恭兆新趣奎脾龟矫引炙窖痈弛握滨菌妒计挥篱汁仑性吧辊头凭蹄丰贸钎姿荣殃满怖瞥拇布劣攘籍冬狂腾纲倍扶迭撞痰旨信嗣醒属果欠宛枷羹柴屯祭百博几雅竣缄立背挚晶声督饰奏丢屏沉镜轮掐党忆乓贝镇匀炊甩凌里韩够曼霜暑团蚊帐乘萎灵位府柜始香靛挞种赫轩片敌淑环贮坠啃菌晨宛侣堡梗慎靡返枷篙垛梦魄巾舔酱省螟旋贸畅痕疵问翔嘱汇吓压亥倍寄耸和焙苛啊痞榴砍审柄陨喳俯痴趟恶象者椿佬沮约靛铸缨刊仿鹿募胡凤烧雁徽糟趁乱墙能形氮塑并嗜肋殿八家桌潦疗舶驻诉委汪藐楔二念彬蹈乒剑甫奖纺卞毖散浸晒崭靖煞奎衍恐红儒宿裸兄酞通避疚氓贵骄冤葵寺皆资路憎
本培训的目的是对网吧的服务员或客服、技术员进行服务操作和电脑技能的培训，使其规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单问题。并且在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。
前 提
上岗前培训内容：
一、工作制度和工作职责（一天）：
了解相关的各项工作制度和考勤要求，以及每个岗位的分工，如何协调工作等，熟悉各个岗位的职能。
如《员工守则》、《考勤制度》、《收银员岗位职责》、《网管岗位职责》、《服务员岗位职责》、《清洁员工岗位职责》、《领班和主管、店长岗位职责》、《保安岗位职责》、《安全事项细则》等。
通过以上的培训学习，提高工作意识，保持良好的生活行为准则，成为一个遵纪守纪的好员工，并且对每一个岗位有很好的职能理解和建议。
二、工作内容和实行步骤（一天）：
让大家了解上岗后到下岗前应该作些什么，怎么做。
共同培训部分如《上班时间和工作流程》、《网吧物品进出登记表》、《商品销售留存情况》等。
收银员培训部分如《收款员交班记录表》，以及掌握数据分析软件和收费管理软件。
服务员培训部分如《网吧维修日志（服务员版）》、《网吧交接服务员日志》。

网管和客服技术员培训部分如《设备、维护表》、《网吧技术档案》、《网吧设备检查、软件更新例值登记（网管版）》、《网吧固定资产损益表》、《网吧损耗资产损益表》、《服务器功能及IP分配》、《域名及公网IP分配表》。
领班、主管等管理人员熟练使用电子文档和Microsoft Excel制作的电子报表，另外熟悉和掌握人事和财务软件。为以后电子化办公做准备。
通过以上表格及其他财务管理软件的了解应用，让大家明白怎样把工作具体化，怎样去完整的实施工作计划和实现要求。通过学习，提高办事效率，优化工作方式，使工作有个可见的规范操作流程。提升工作和服务质量，以及网吧的管理、技术含量。
三、行为规范和实施（半天）：
让大家了解在工作中，不仅要做好本质工作，还有要接受必要的行为管理，和财务要求。如《现金借支申请表》、《网吧考勤表》、《网吧清洁表》、《网吧休息申请单》、《网吧物品申购单》等。
通过以上的接触，知道该怎么规范，能用具体的方式进行约束。这样可以提高行为水准和管理的透明度。
四、管理（半天）：
必须增强领班和主管的管理意识，提高网管的管理和技术技能。
如《网吧工作周志》、《网吧工作月志》、《网吧交接服务员日志》、《网管和客服技术员交接日志》等。
通过总结和计划方案预案，使工作的开展更具计划性，合理性。尽量减少工作的盲目性。通过工作志的执行，使员工的服务和技术得到监管和改善，提高竞争能力。
五、服务技能培训（3－7天）：
要求所有员工能以较好的礼仪，工作态度，服务方式，竞争意识上岗。
上岗后培训：
技术技能培训（30－60天）
服务员对电脑的了解和操作由网管来培训，比如开机关机，键盘和鼠标的接入、使用，耳机设置的调整，摄像头的安装和调整，输入法的安装、设置、切换，常规软件的使用，游戏外挂的设置、使用，常用网址等。
其他时间温习或学习客服知识（选修）
网管的培训由技术主管完成。比如技术档案的建立，系统的安装和要求，网络的规划，服务器的安全、设置和维护，网站和主页的规划和实施，日常维护的内容和具体要求等。
《前提》中管理制度和职责部分培训时间为一周，服务礼仪强化培训时间为一周，电脑技能和服务细则培训时间为一至两个月。

其目的和要求：
a.让每个服务员熟悉必要的游戏，（传奇，奇迹，大话西游，反恐精英，红色警戒，魔兽争霸等，）目录（主要是外挂目录，MP3以及游戏图标放在哪，）外挂，常用游戏放在哪里。
b.帮助客人介绍有本网吧有什么新的游戏，MP3，歌曲等，有什么吸引顾客的地方，可以在适当的时候介绍给顾客。
c. 撤消，复制，粘贴，删除，全选，剪切，任务栏，程序栏，开始菜单，桌面等，还有标题栏，菜单栏，工具栏，最大化，最小化，刷新，重起，Program Files，窗口等术语，会解释。
d.常用的电影、音乐、DJ、外挂、六合彩、搜索网址,查看娱乐资料等，如：
1．
2．
3.
4．
,
6.另：客人有别的需求，应该搜索URL或用3721搜索出来。
e. 要有登记表格的意识，出了问题要按规定登记维护列表，并向客服反映问题，并在有时间的情况下向客服提出你所遇到的问题并寻求答案。虚心学习。
f.认识计算机接口，学会如何插键盘，鼠标等容易损坏的物品。
g.会调节音量面板，，键盘调节，鼠标的调节，分辨率调节，键盘和输入法的调节等，歌曲搜索，视频调节等。
h.会向客人解释视频连接不成功的几种原因，如何添加好友，如何捕捉屏幕等，
i.会填写注册信息，能够帮助客人申请账号，邮箱等。会发相片等等。
j. 解释电影中有两种声音，或粤语转成国语之类，打开网页慢，看电影或听歌缓冲时间过长等问题。电影打不开，和中断怎么办。
1. 切换声道任务栏上点击音频，

2. 电影缓冲等，可以试下清空临时文件，如不可以，可以重新启动解决，

k. 文件的压缩和解压，文件的显示和隐藏

l.计算机打开很久却无法启动，是计算机有问题，还是电源没有插好，还是显示器没有开？

m. 大小写切挽，中英文切换。每个键的功能以及用法。输入法的设置，全角切换，键盘每个键的认识等！快捷键等。

n. 基本游戏的进入、退出，游戏的最小化。

1．单机游戏及设置（疯狂出租车，极品飞车，红警，）

2． 网络游戏退出及设置

3． 小游戏退出以及设置

4． 明白什么是网络对战，什么是多人游戏。

o. QQ、QQ游戏申请，QQ视频连接不上，怎样处理、QQ参数的设置，抓图，添加表情，传送文件。

p. 发送电子邮箱和附件，以及申请邮箱，联众，中游等。以及如何申请游戏账号。

q. 帮助客人下载歌曲，搜索顾客指定的歌曲。

r. 会下载彩铃，手机音乐铃声图片等。

s. 发现烧味该怎么处理

t. 发现计算机的重名和IP地起址的冲突怎么解决。

u. 浩方对战平台的设置，以及每个工具软件的用法，以及下在文件所在的目录等。

v. 如机器出现严重问题，或感觉解决不了的问题，可请客服解决，如客服解决不了，再叫网管。

常见故障及应急方法
第一类：输入法类故障：问题1. ：打字是大写英文字母。（故障发生率：****）
处理：按一下Caps Lock键，关闭大写状态。键盘右上的CAPS LOCK灯是否为亮，如果是点击“CAPS LOCK”键关闭大小写转换即可正常输入汉字。
不是上面原因请看桌面是不是存在输入法的状态条，如没有点击输入法指示器左面状态图标，勾选“显示输入法状态”。
问题2：不能从小键盘里打数字键。
处理：按一下小键盘左上角的Num Lock键，开启数字小键盘。
问题3：传奇里不能切换输入法，打不出中文。
处理：按ctrl+F，就可以切换输入法了，不行再按ctrl+F，直到可以切换为止。
如存在输入法的状态条而不能输入法汉字，再检查状态条英汉转换钮是否显示“A”，如是“A”请点击该钮切回汉字输入法状态。（“A”是英文输入状态）
以上均不能解决， 请切换成其它输入法或改到英文状态，点击任意字母键， 然后切回需要使用的输入法，通常都会解决（使用ABC时易出现）。
问题4：任务栏右侧没有输入法指示器， 或点击指示器无反应
处理：先可以点crtl+shift试着呼出指示器切换输入法， 如无效用以下方法， 进入控制面板——输入法， 取消“启动任务栏上的输入法指示器”前面的勾， 点确定，然后再次调出该面板勾选此项， 输入法指示器既回重新出现在任务栏， 可以点击它重新切换输入法了。
问题5：用ABC输入法输入几个字母后点空格没有出现汉字（故障发生率：*）
输入的字母中有误 无法拼写出汉字。
问题6：用ABC输入法有时按一个键出来几个字母（故障发生率：**）
处理：把输入法状态栏的“双拼”改回“标准”既可。
第二类：死机的处理：
问题1：机器（鼠标）没反映，是死机了吗？
处理：a、按NUM LOCK键测试，有反映则没有死机，按ctrl+alt+del调出任务管理器，结束“没有响应”的程序。 b、如果键盘没响应，调不出任务管理器，则按机箱上的reset按钮重起。
第三类：QQ聊天类故障：
1.无法输入QQ号码，或能输入号码， 但没有登陆按扭！（故障发生率：*）
请点击注册向导， 然后使用以有的QQ号码
2.登陆后找不到有好友的栏了！（故障发生率：**）
在显示屏顶端或一边隐藏了， 用鼠标在边界搜寻就会出现
还可能就最小化了， 双击右下角的企鹅就会出来了。
3.那个栏还在， 就是看不到好友。 （故障发生率：**）
点栏左边的最上的企鹅图标（QQ好友面板）我的好友栏就会出现了。
4. 没用输入我自己号码的机会， 一开QQ就是另一个人的（故障发生率：*）
修改系统参数——取消“不出现登陆提示框”的勾
5. 长时间不能登陆（故障发生率：**）
如果网络没问题 ， 取消后重新登陆。
6. 密码输入不正确，而号确实没丢。（故障发生率：**）
点一下CAPS LOCK键吧， 密码里一点有字母。
7. 小键盘打不出数字（故障发生率：*）
点一下NUM LOVK键。
8 .好友出来了， 看不见他的资料（故障发生率：*）
查看他的详细资料， 点更新。 还没有就是网速实在太慢了。
9. 光标狂闪， 不能输入汉字（故障发生率：*）
空格或回车卡住了， 弄回来就好了。
第四类：影视音乐类的故障：
1. 不能连接电影服务器， 而网还能上。 （故障发生率：*）
注销后登陆网络时点确定。
2. 听到的是双语混音。 （故障发生率：***）
调出声音属性（双击任务栏中的小喇叭图标）， 调节主音量（上面能横着拉的哪个钮左右调）， 是双声道 的影片都可以调节，如果一个声道里有双语， 暂时没什么好办法了。
3.声音和图象不一至。（故障发生率：*）
有的片子做的不好， 如果不是片子的毛病通常关闭当前播放任务再重新打开就能解决。
4. 影音文件播放不出来。（故障发生率：**）
需要重新启动电脑， 有时注销也能解决， 但重启是解决的根本方法。
5. 音量太小或没有声音。 （故障发生率：***）
将耳机音量放大。 还小的话就把声音属性中的主音量和声波放大， 同时查看是不是被勾上了静音， 声音属性是双击任务栏右边的小喇叭图标调出的，如果任务栏没有小喇叭， 进入控制面板的多媒体勾选“在任务栏显示音量控制”。

第五类：网页浏览类故障
1.打开一个网页后只见广告， 不见主页（故障发生率：*）
通常是使用了腾迅的浏览器， 点前面的分页就能找到主页， 或换用IE
2.打好网址后没有进入网页（故障发生率：*）
还需要点回车一下
3.填E-MAILL的时候打不出@（故障发生率：**）
把输入法切换为英文状态
4.屏幕上有个小键盘， 很碍事（故障发生率：*）
是软键盘， 点输入法状态栏右边的小键盘图标， 软键盘就会小时。
5没有输入网址的地方（故障发生率：**）
找菜单上的查看——工具栏， 选上地址栏。 如已选上而仍不能输入， 应该是该栏被拖拽隐藏了， 找到拖出来既可。

第五类：传奇精典问题：
问题1：传奇打着打着就小退了
处理：应该是外挂的问题，保护值设的太高了。

问题2：传奇一呼出便宜外挂就蓝屏 处理：传奇先玩一分钟再呼出。
第六类：登陆问题
问题1：老板，怎么上不了机，说还没激活啊。
处理：可能是因为登录时选错了上机卡类型，本身是会员的，选了非会员；是临时卡的，则选择了会员。弄清楚顾客上网卡的类型。

网吧培训教程(第一篇)(2006-06-21 00:43:59)

第一部分：电脑故障维护部分

一、显示器黑屏

黑屏是我们电脑启动中经常遇到的问题，黑屏通常是有以下原因造成的：

1、看显示器电源打开没有，如果打开请检查显示器的电源线连接是否完好。记住，如果你没有先打开显示器电源，会造成黑屏的假相，别忘记了哦^_^。

2、如显示器电源已经打开，显示器电源灯的显示正常，但屏幕无显示，原因可能是显示器亮度或对比度调整比例不合适，也不排除显卡硬件故障或显示器信号线与显卡接口接触不良的可能。

二、电脑无法启动

电脑开机后，显示器的电源指示灯工作正常，电脑可以加电但无法启动。解决电脑无法启动的问题，推荐使用替换法解决。所谓替换法，将工作正常的硬件，替换到有故障的机器中，如果能够正常启动，则可以判断出哪一硬件出现了故障。

该故障通常由以下几种原因造成：

1、电脑主机电源损坏，虽然能够开机，但无法正常启动，请更换电源。

2、主板上COMS芯片损坏，特别是被CIH病毒破坏后，电脑无法正常启动。

3、主机电源灯是亮的，无其他报警声音的提示，这时可能是CPU损坏或接触不良。

4、主机设备本身无任何问题，但主机可以加电但无法自检，，这时可能是主板或CPU被超频，恢复BIOS的默认设置即可。如果在主板上找不到清除CMOS的跳线，可以直接将主板上的电池取出，并将正负极短路十秒钟即可。

5、网卡损坏或接触不好，也有可能导致机器无法启动。

6、显卡、内存与主板不兼容，也会导致机器无法启动。

7、主板上的内存插槽、显卡插槽损坏。

8、内存条的金手指有锈迹，可以使用较新的人民币擦一下金手指，然后重新插到机器中即可解决故障。

9、主机内有大量灰尘，造成电脑配件接触不良，推荐使用电吹风或者用毛涮清理灰尘。切记不要用压缩气泵清理灰尘，因为压缩气泵工作中容易产生水珠，随着空气排出，附着在主板上，损坏电脑配件。

三、机器可以正常启动，但无法进入操作系统

电脑可以正常启动中，硬件全部运行正常，但无常正常进入操作系统工作。主要的故障现象有解决方法有以下几种：

1、电脑可以正常启动，显示器在进入操作系统桌面前正常，进入系统桌面后黑屏。这个故障一般是由于显示器的分辨率设置过高造成的，请从安装模式进入，删除显卡驱动后重新进入就可以了。

2、电脑可以正常启动，在进入操作系统前停止不动出现Boot error的提示，检查CMOS中设备启动设置或启动顺序是否有误。这时会有提示寻找A盘或IDE等接口设备的提示。

3、系统启动时，提示找不到硬盘。硬盘电源线或数据线没有接好，或已损坏。重新连接或更换即可。

4、机器硬盘工作正常，出现Error loading operating system的提示，请检查系统分区是否被激活。如未必激活，请重新使用分区软件激活分区。

5、开机提示硬盘I/O错误，请检查硬盘是否能够正常工作。如果硬盘能够正常工作，则该硬盘曾经安装过还原精灵类似的还原软件，并启用了I/O保护。请下载还原软件的擦除器清除原有硬盘分区表，也可以用Fdisk /MBR命令恢复硬盘分区表。

四、机器可以正常启动，进入操作系统后长时间无响应或响应慢

1、进入后鼠标光标有，但无法移动，按键盘数字键（NumLock）无反应。请检查显示器的颜色显示的是否是256色，由于使用万象环境计费软件时，当色彩为256色，机器会无响应。请禁止计费软件后，将显示器设置更改为正常值。

2、机器进入系统一切正常，工作一段时间后会无响应，鼠标无法移动，键盘也没有反应。这时一般是主板CPU旁，靠近电源功率块的地方电容有损坏，留心观察，可以看到电容顶部有裂痕，或电容旁边有浅黄色液体的印迹存在。这属于硬件损坏，请更换主板。一般小厂家生产的主板，使用的是回收的电容，经常会出现电容爆起的现象。

3、机器进入操作系统运行正常，当运行某一程序后死机，这一般是由于显卡驱动程序版本不对造成的，更换其他版本的驱动程序即可解决问题。

4、机器进入操作系统后，鼠标键盘都有反应，经过很长一段时间才可以进行正常操作。这可能是在电脑启动项中加载启动的软件过多，取消自动启动设置即可。如果在启动项中没有加载，请运行msconfig命令检查启动选项中开机自动加载的程序有哪些，把不相关的自动加载程序删除。

第二部分：网管维护操作注意事项：

1、断电操作：在对机器进行检查和维护时，一般是不允许带电移动主机的，这样容易使硬盘或其他器件损坏。更不允许带电把拔主板上的电源插头，特别是硬盘上的电源接头！拔软驱或光驱等设备也要慎用！在没客人使用的情况下，我们应该关掉主机再进行检查、维护。

2、轻拿轻放：客人正在使用的电脑，如问题不大能很快解决时，需要移动机箱时，这时手可以成对角，或在两边中间位置用力夹住后再移动。操作时勿用力过度，较大的震动也会导致硬件的损坏。

3、先了解后操作：凭借经验，但不盲从于经验。充分了解其他人对故障的叙述后再操作，有助于对故障的正确判断，有利于提高工作效率。多花一分钟思考，少走一段弯路。

4、先判断再维护：分析故障的大概原因并写出所有的解决方案后，再进行维护，这样会提高维护的质量。有理性的工作，效果会更好，设备更安全。更利于经验的积累和理论的提高。

5、物品归位：在多人维护时，不太注意周边物品的摆放环境和特点，在移动或维护后，将物品随手放置了。这个毛病一定要注意，在工作后，注意一下旁边的设备的摆放位置，举手之间，恢复原样，更利于和其他的同事间的沟通，形成一定默契，自己养成一个好的职业习惯。别人可能花20－30分钟摆放的物品，被你1－2分钟动乱，自己动手，更能体会别人的艰辛。

6、随手清洁：这也是很多人容易犯的错误，在更换完硬件后，包装物和包装带随手一仍。这样对客人不礼貌，对其他同事人的工作也不尊重。保持一个良好的环境，是每个人的义务。工作时注意将物品收集在一起，工作完成后将产生的垃圾物品合理处理。

7、存档记录：做维护要养成登记表格的意识，出了问题要按规定登记维护列表，并向客服技术员或网管反映问题，并在下班后向他们提出你所遇到的问题，或看网管等的维修记录，寻求答案，虚心学习，慢慢积累经验。
8、工作日志：对于自己的处理的日常故障，以及在日常工作中发现的使用技巧，最好用文档记录下来，并经常与同事交流。通过不断的交流，提高自己的专业技能水平。

第三部分：服务礼仪

1、客人呼叫：客人在机位呼叫、举手示意或有比较长时间的观望时，我们应该迅速响应，走到客人旁边并询问：“你好，有什么需要帮助的吗”，温暖客人心，体贴关怀情。

2、客人意见：客人提出问题后，马上通知相关人员，且说:“请稍等，我们马上解决”。

3、客人建议：客人对我们的工作提出建议时，表示他对这个网吧有好感，在能做到的范围内，马上满足，即使暂时做不到的，也给客人一个答复，并对客人说：“谢谢你的建议，我们尽快安排”。

4、客人投诉：遇到客人的投诉，不管善意与否，我们都要正确对待，并对客人进行安抚。既使错误不在我们，也应该说：“对不起，我们做的不好请原谅”。遇到客人恶意投诉时，不能发火，平淡对之，保持网吧的服务形象。

5、客人表扬：我们做了好事，或客人对我们的工作给予肯定表扬时，要谦虚，一定要说：“谢谢，这是我们应该做的”。

6、客人喧哗：客人在厅内大声喧哗时，我们不应该以指责的口吻和他们说话，应该是善意提醒，对他们说：“不好意思，请你们帮个忙好吗”，然后提出要求，一般客人会接受的。

7、客人打骂：客人对我们打骂时，千万不能先动口动手，或还骂应打。当事人应该迅速离开，学会保护自己。随后通知保安和管理人员，并说明事情原因，以便正确处理。当场同事应该立刻过去劝阻。遇到无礼取闹则，迅速报警。

8、灵活处理：遇到客人使用假币的情况，或者不能辨认的钱币，不能说对方的钱币有问题，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻烦你换一张好吗”。在收到钱币时要让客人确认一下，以免有所纠纷。

9、巧答：遇到客人提出的尖刻问题，难以回答，或比较难堪的提问，可以用比较轻松的玩笑回答，也可以用模糊的语言不正面回答。

10、慎重承诺：对于客人的提问，不轻易承诺，注意回答时言语的婉转和模糊，如已经做了承诺，一定要设法做到。

11、慎言：客人询问内容涉及到商业机密，或股东机密的问题，不要脱口说出，而是要善意支开，可以说：“不好意思，老板没有和我汇报”，谈笑间，客人就不会再追问。

12、语言适度：对客人不要太冷淡，但也不要过于亲昵。说话和行为都要得体大方，不要让对方有所误解。对客人的邀请要婉言谢绝，不能接受客人的馈赠，更不能索取报酬。交往要适度。

13、拾遗：当看到客人丢失或丢失的物品时，应该经确认后再还给客人。询问的时候不能以这种方式：“请问，是你的东西吗（或是你的东西掉了吗）”，这样很容易被人冒领。询问时应该这样说：“请问，**,你丢什么物品没有”，客人回答没有，则不再询问，有明确回答后，再询问：“请问，你丢的物品是？”，“它有些什么标识”。一定要小心、细致，本着为失主负责的态度，谨慎查询。如果不能确认是谁丢失的东西，则送到前台，广播通知失主来认领。广播时，则应该模糊陈述。

14、善做：在清理客人台面时，不能确定客人用完与否，或客人以后是否还需要，不要用手去摇动客人的不可视物品，甚至去解开盖子查看，而是询问客人：“请问，你的物品还需要吗”，如果客人解释没用完时，则应说：“好的，请慢用”，切记不要去催客人使用。

落叶悠悠 2005-12-14 06:11 AM

网吧培训教程(第二篇)

网吧培训教程之服务员篇

本培训的目的是对网吧的服务员或客服技术员进行服务操作和电脑技能的培训，使其能够提供规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单问题。通过培训，使网吧的工作人员在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。

首先，要让网吧的服务员、客服技术人员必须正确认识一点，网吧的行业特点是什么？网吧是一个服务行业！只有通过规范优质的服务，加上良好的硬件环境支持，才能打造一家优秀的网吧。

作为网吧的工作人员，必须养成细致的习惯，我们的培训中，很多可以体现出来细致对于网吧工作人员的重要性。

第一部分：电脑技术部分

一、开机

开机前，我们首先要打开显示器。先开显示器的目的是为了，比较好的观察主机启动正常与否，或通过屏幕上显示的字符看软件和操作系统是否损坏或是否有错误；硬件工作是否正常。开完显示器后，再按主机箱上的“Power”键启动主机。

这里必须要指明一个问题，现在的电脑都使用ATX电源，一般情况下主机可以实现在收银端进行远程关机。远程关机后，显示器的电源始终是开着的，不关闭显示器电源一是对显示器的寿命有影响，另外也费电。一台显示器待机功率是7W左右，如果几十台显示器都处于待机状态，一小时耗电多少，大家计算一下就知道了。

在启动机器的过程中，我们要养成闻，听，看，摸的习惯。这样可以在启动时可以判断出机器是否运行正常。

1、闻：在启动过程中，辨别是否有焦臭的异味。这些异味一般来至显示器、电源；主板短路后零部件的损坏也会有异味产生。显示器比较常见异味是在启动后，特别是在屏幕显示后，有臭氧味，这一般是由于显示器使用过久，天气潮湿时比较常见的问题。电源出问题时，一般有烧焦的味道，里面的大电容爆裂的以后，还有很淡的酸味，这是因为里面电解液漏露的原因。主板只有大功率集成芯片烧毁，或者是短路才会有异味。

2、听：启动后听电脑有没有“嗤嗤”的声音。这种声音一般很小，而且声音主要来自于显示器和主机，其原因是接触不好，有轻微打火的现象。也伴有此现象。这些声音都是显示器损坏的前兆，需要留意观察并做好记录。

机器如果出现“滴滴”的声音，一般是主板发出的报警声，如果机器无法启动，请根据主板说明书查看一下报警的故障，并做出进一步的判断。

3、看：在启动过程中，看屏幕是否有发花的现象、显示器亮度是否过亮或过暗。发花是因为天气潮湿，还有显示器的高阳极和聚阳极氧化引起的。过亮时，说明里面的电路电压过高，或外部供电电压过高。过暗，则说明里面电路有轻微短路，或元器件损坏引起的。

另外还要注意设备是否有烟雾冒出，当有烟雾冒出的时候，说明里面有物品燃烧，或有大功率的元器件短路。当屏幕无显示的时候，一般是显卡接触不良或显卡损坏引起的，如能排除显卡故障，则有可能是显示器故障。

4、摸：在遇到上述问题时，我们可以对设备断电，摸摸显示器的外壳温度或机箱的温度是否异常，初步判断故障是什么。强烈推荐，在没有技术人员的情况下，服务员带电不要对设备内部的元器件进行温度的触摸，这种操作方法存在着电击的危险性和可能性。另外，私自拆开机器，可能会失去厂家质保。

第二部分：网吧常见故障解决：

1、显示器启动后有臭氧味：简单的解决方法是，如果有阳光或大功率的灯管时，对显示器后部进行烘烤，但这只能对不太严重的显示器进行处理。当臭氧味比较重的时候，我们只能在网管或专业的维修人员的帮助下，拆机对显示器的高阳极或聚阳极进行去氧化处理。当显示器高阳极和聚阳极氧化时，一般还伴有屏幕发花，发出“嗤嗤”声音的现象，个别的时候还会起火冒烟。此种情况下，建议请送厂家维护，或者送专业的维修部门处理，不要擅自处理，以免扩大故障并造成人员伤亡！

2、启动后CPU和内存能自检，屏幕出现有F1或其他字符提示：这种情况一般是BIOS设置不当造成的。检查BIOS的设置，并修改即可解决。

3、启动或进入操作系统后，屏幕显示有花屏或偏色的现象：显卡接触不良、显卡与显示器连接不好都有可能出现此故障；显卡本身损坏或显卡金手指比较脏的时候，也有可能出现上述情况。

4、系统启动过程中蓝屏：在Windows 98系统中一般是缺少vxd文件，或硬件冲突引起的，内存与主板不兼容也会引起上述故障。在Windows 2000系统中，一般是内存条和主板不兼容引起的,更换内存条插槽或内存条即可解决。另外在Windows 2000系统中，当一台机器的系统用到另外一台不同配置的机器上时也会蓝屏。

另外，我们在使用万象计费系统时，如果无法正常连接到计费服务器，也会出现蓝屏现象。

5、进入系统后蓝屏：软件冲突、系统有病毒、系统文件损坏时，进入系统都有可能会蓝屏，请仔细检查故障，并解决。

在Windows 98系统中当运行软件过多时会导致系统资源不足，这时候也会蓝屏。

在使用Windows 2000做系统的服务器中，如遇到外部的恶意攻击时，也会蓝屏。这时只有重启或启用防火墙就可以了。当机器温度过高时，机器也会蓝屏，请检查CPU风扇和电源风扇是否运行正常，如不正常请更换。

第三部分：服务操作注意事项

1、 侧身、单手操作：

我们在开机或使用鼠标时，侧身单手操作的目的是为了给客人最大的使用空间，不需要客人起身，把不方便留给自己，把便利留给客人。操作时，还可以避免因为身体的移动，给客人有压迫的感觉，还要避免因为操作造成物品的移位。

特别是在网吧客流高峰期显得尤关重要。在需要操作键盘的时候，如果空间狭小，可以示意客人稍微移动椅子，这样可以不中断客人的使用机器的其他功能，如听歌曲。在操作中，一般不允许服务人员坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情况和现象发生。我们的目的是用轻柔的动作完成服务，让客人满意。

2、手忌扶客人椅子或桌子：

由于部分客人习惯把袋子、衣服放在背后，或把钱包和手机放在桌上，我们规范的操作可以减少客人的误会。同样这样操作，其目的也是为了给客人最大的使用空间。

3、身体和客人间保持适当的距离：

保持适当距离的原因一是为了给客人最大的空间，避免相互间的身体接触，造成不必要的误会，造成客人的尴尬，特别是异性之间。

4、服务人员（含网管和客服技术员）不得在客人面前抽烟、嚼物品：在客人面前抽烟，烟雾容易使客人反感，而且如果未熄灭的烟灰掉到客人的身上，容易烫着客人，或烧毁客人的衣物。当嚼物品时，其唾沫和物品容易喷到客人身上。

5、服务人员（含网管和客服技术员）禁止喝酒，吃有刺激性气味食品：在上班时间内，上述人员不能喝酒、吃有刺激性气味的食品，以免在服务时，引起客人的反感。

第四部分：服务礼仪

1、引位：客人来上网时，遇到熟客点下头示意一下，生客说声“你好”，看到观望的顾客，请询问“请问你上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。

2、入位：客人到机位后，双手拖开椅子。然后按正常的操作流程开机，启动后示意客人可以上网了。如果客人对电脑收费系统不算熟悉，协助客人登录并做简单的上网培训。

3、站位：在客人背后站立的时候不要靠的太近，避免长时间盯着看客人聊天、看电影等。与客人礼貌的寒暄后，交谈一般不得超过5分钟，以免影响客人的使用，并影响自己的正常工作。

4、移位：如果需要客人移动或让位，说声“对不起，麻烦你让下好吗”，工作完成后，说声“谢谢”。

5、离位：服务完毕离开客人时，顺便问下客人还有什么其他的服务要求。若无，则在离开机位时，顺便快捷的整理好东西并清洁桌面的卫生。

6、巡场：在巡场中，遇到异常情况马上阻止（例如看黄色网站等），如无法阻止，可通知管理人员。遇到没关掉的显示器和机器，随手关掉。台面有杂物时，要随时清理干净。客人用完食物后，5分钟内必须清理，20－30分钟没有饮用食物时，应该询问客人是否还需要。遇到客人的服务要求，应积极响应，3分钟响应到位，并说声“你好，有什么需要帮助的吗”。看到客人钱物或手机等贵重物品放在桌上，要随时提醒客人妥当处置。

7、补位：在自己服务区域顾客较少或无人的时候，而相邻区域顾客较集中的时候，应自己主动补位过去协助工作。对着急的顾客进行语言上的安抚，并且说“请稍等”，“我们马上办理”等。
网吧培训教程(第三篇)(2006-06-21 00:45:26)

第一部分：电脑故障部分

一、电脑在运行中，死机、假死，程序反应慢

1、运行软件就假死：在刚启动的机器中，运行软件，软件停滞半天没有反应，鼠标和键盘的数字键都无反应，这个时候机器不一定死机，只是假死而已；特别是在无盘系统中，由于网络速度响应慢或网络中有广播风暴等原因，再加上服务器的硬盘响应时间慢的问题，会出现这种情况。

在有盘系统中，如果出现这种现象，第一首先要检查系统中是否存在病毒或木马程序。我们虽然安装了反病毒软件，由于病毒库陈旧，也会使病毒入侵，特别是网络病毒，可以绕开反病毒软件的实时监控程序，需多加注意。

处理假死机的故障，我们必须要注意，机器安装了反病毒软件，并不说明机器不会中毒，反病毒软件查不出病毒，也不意味着机器没有病毒。因为现在很多病毒软件是运行在Windows平台中的，DOS引导区中或内存感染了病毒，杀毒软件无法查出。

2、打开网页或登陆QQ时机器反应慢，画面停滞不动：这种情况在有盘和无盘系统中都比较常见。

当打开网页比较慢的时候，可能性最大的原因是没有安装Flash播放插件和3721网络实名的原因。系统安装完成后第一次使用浏览器会出现这种情况，IE会自动安装Flash播放插件和3721网络实名，有些网管在做系统时不注意是否安装Flash插件和3721网络实名。在Windows 98操作系统中安装IE6.0的浏览器，也存在这一问题，解决方案是安装IE5.5即可。

至于QQ登陆慢，一个原因是与QQ版本有原因，建议使用官方版本或木子版QQ，在做系统盘时要测试。如果QQ中的好友人数太多，在登陆QQ时速度也比较慢。

3、机器出现间歇性假死，硬盘灯长亮：在安装实时监控杀毒软件的机器中，病毒软件通常有定时扫描或扫描文件夹等功能，这样会造成杀毒软件在后台运行扫描磁盘程序，造成系统资源耗尽，死机。这种情况一般出现在Windows 98系统中，因为Windows 2000和XP都会自动分配系统资源，不易死机。

4、桌面显示速度慢：在Windows XP中，如果桌面主题没有使用Windows 经典桌面主题，在内存为256MB的机器中，会出现桌面显示速度慢，特别是在运行了一个或多个程序后。

5、运行部分游戏时，反应速度慢或假死：这种情况一般与显卡的驱动程序版本有关，或者与Directx版本有关系。请更换显卡的驱动程序版本，如果仍旧无法解决，可更换声卡驱动程序。

6、在Windows 2000系统中，打开我的电脑，文件夹图标显示慢：在Windows 2000中，如果使用NTFS文件系统，而且“允许索引服务编制该磁盘的索引以便快速搜索文件”服务没有关闭，可能会出现反应慢的情况。

7、运行大型程序死机：机器的物理内存小，而在系统中未指定虚拟内存或指定的虚拟内存太小，会造成运行大型程序时死机。对于虚拟内存的大小指定，建议在物理内存容量的2-3.5倍之间。对于运行天堂二这类游戏的机器，最好指定2000—4000MB的虚拟内存空间。

小结：除以上几种情况外，机器CPU温度过高、显卡风扇损坏导致显卡温度过高、主板短路也会造成电脑死机。

另外，由于