客房部日常案例培训.doc

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一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？
客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？
打不门的原因？
客人不会使用钥匙。
客人走错了房间。
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客房部日常案例培训
一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？
客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？
打不门的原因？
1、 客人不会使用钥匙。
2、 客人走错了房间。
3、 前台做的钥匙不能用。
4、 客人的钥匙已过期。
5、 非住客准备做案。
应该怎样做？
1、 问候，引起客人的注意，并提供帮助。
“您好，让我来帮你，好吗？”
2、 主动提问，提醒客人是否走错房间，或没有办续手续。
“您是刚入住1901房的客人吧？”
3、 如果是客人不会使用钥匙：
“您刚才使用的方法错了，应该-------”
4、 如果发现客人走错了房间：
“不好意思，这是1901房，你的是XXXX房在------，我带您去好吗？”
5、 如果发现客人没有办续住手续：
“对不起，您的钥匙已过了期限，你只需到前台办理续住手续，就可以有一把新的钥匙，你稍等，我帮您和前台联系一下，好吗/
6、 如果是前台制铁钥匙不能用（钥匙打不开房门，但客人能提供正确的房卡）：
“对不起，您的钥匙是在制作的时候出了一些故障，您先进房，我请行李员马上为您重新做一结，好吗？
7、 如果发现客人是非住客，有做案的企图（来者神情紧张，说话前言不搭后语）：
“你稍等，我帮你与大堂副理联系一下（稳住来者）。
去工作间或客人不在的地方，立即和大堂副理联系，说明情况（以免来者怀疑）
二、客人入住时，发现前台开重了房，你刚好在现场，应该如何处理？
客房服务员MARY正在做房，突然听见楼道里有人正在大发脾气，她赶紧放下手中的工作，关上房门出去，准备看看发生了什么事，原来，2311的客人刚入住，但当他一打开门，却发现房内已有一名客人正在休息，结果两人都受到惊吓，她应该怎么办？
她应该如何处理？
1、 首先，立刻向双方客人道歉，稳住客人的情绪。
“对不起，这是我们的失误。”
2、 马上告诉客人你将怎样帮助他们：
“我马上帮你们联系大堂副理，您（指后来的客人）可不可以和我一起先去电梯间等一会呢？”
3、 再次向客人道歉，帮客人关好门，带后来的客人到客梯间打电话给前台。
“对不起打扰您了，如果有什么需要的，请和客房部联系，我们的电话是“55”
4、 当着客人的面打电话给前台，说明原因：
“您好，我是23楼服务员，2311房分重了房间，请大堂副理马上上来一下好吗？”
5、 陪客人等待大堂副理上来，尽量稳定客人的情绪：
“非常不好意思，我们很快会为你重分一间房的--------”
6、记住将这件事向你的上级汇报，并在你的工和表上（一个负责任的服务员会将所有发生的事情都做好记录的）
三、清洁房间时，发现客人将酒店物品损坏，应该如何处理？
客房服务员LILY在做2512房的卫生，发现客人将房间的地毯烫了几个烟洞，她应该怎样处理呢？
她应该怎样做？
1、 马上停下手中的工作，通知给领班或主管：
“XXX，2512房的客人将地毯烫了坏了，您过来看一下，好吗？”
2、 领班或主管在接到电话后，应马上赶到。
3、 观察现场，将具体的损坏情况报告大堂副理。
4、 大堂副理在查看过损坏情况后，会与客人联系，商讨赔偿事宜。
5、 领班或主管应按程序报维修，待客人赔偿后进行修补，以免下次误报。
6、 如客人损坏都要赔偿的物品，在大堂副理为现场观察时，应尽量保护好现场。
四、清洁住客房时，发现房内有大量的现金或其它贵重物品，或危险物品，如何处理？
客房服务员ANNIE在做1418房的清洁时，发现客人的保险箱没有锁，里面有一个黑色的小包，她知道是不能随便动客人的物品，于是将保险箱的门推上（没有锁），并将衣柜门拉好，继续做房，她这样做对吗？
回答：是不对的。
为什么？
1、首先，ANNIE没有动客人的东西是完全正确的。
2、其次，客人放要保险箱内的物品一般都会是贵重的东西，没有关门，一定是忘记了，如果不帮其妥善保管，客人可能会认为物品被人动过，引起不必要的投诉。
应该怎样做？
1、服务员在清洁房间时，只要是发现以下物品，都应该马上停下工作，第一时间通知给领班或主管。
------钱包
------大量现金
------手机
------金银手饰，珠宝
------枪支，弹药
------毒品
2、领班和主管应通知大堂副理，保安主管一起到现场，当面点清客人的物品，由大堂副理保存在前台，并给客人留言，请客人回来后与大堂副理联系，对于枪支，弹药，毒品等危险物品则保安部主管根据其部门的规定做出处理。
3、在得到大堂副理的许可后，服务员才可以重新再做房。
4、在未得到处理前，任何服务人员避免单独进入此房。
五、接到客人查询遗留物品的电话，如何处理？
文员小王接到一个电话，是一位已经离店的客人，他称自己刚刚退房，遗失了一支手表在房间里，想问一下服务员有没有看到，小王连忙CALL楼层服务员询问。服务员查达房过后，说没有看到，小王便将结果告诉客人。谁知，客人非常确定是退房时留在了房间，不相信小王的话，让小王非常难受。
小王在这件事上的处理有问题吗？应该如何正确处理这样的事情呢？
回答：小王处理这件事的时候的确有一此不妥，导致客人没能及时查询到自己遗失的物品的下落。
应该怎样做？
1、接到客人查询遗留物品的电话时，首先应该询问以下信息
------客人入住时的房号
------客人离店时间
------客人姓名
------客人物品的大致特征。
2、如果客人非当日退房的，应查询遗留物品登记本，看是否有记录，并将结果告诉客人。
3、如果客人是刚退房的，应请客人稍等，立即传呼相应楼层的领班与服务员至少两人以上同时进入房内，仔细检查家具下面，家具后面，布草内，抽屉内等物品可能存在的地方。
4、如果找到客人的物品，可问客人如何将闪物归还。
5、如果未能找到客人的物品，可帮助客人回想物品可能放置的地方，尽可能地帮客人。
6、如果仍未能找到，要向客人表示遗憾和歉意，并请客人有任何需求可与我们联系。
六、清洁住客房时，客人回来，如何处理/
客房服务员MARY正在清洁1516房，一位身着西装，风度的男子直径走进来，主动和她问好：“一边说，一边走到书桌前，将放在书桌上的手提电脑，手机拿起就走了。MARY见客人这样勿忙，不好意思打扰客人，就回答“好的”，然后继续工作。
下午5：00左右，MARY正准备下班，却被思到办公室，原来，1516的客人回来后，发现自己的手提电脑，手机全部不见了。进过这此房的MARY自然要被问话了。到现在MARY才知道，早上进入1516房的那个人根本不是客人，而是一个小偷假扮客人行窃。
你认为MARY是什么地方做得不对，让小偷有机可趁呢？
应该怎样做？
1、清洁客房时，一定要将工作车挡好大门，防止有不良企图的人进入房间。
2、工作时应多注意门外动静，一要只顾做事，面对其他事一无所知。
3、如果你见过住客，当住客回来时应该主动问候客人，询问客人是否可以继续清洁房间，并根据客人的要求工作即可。
4、如果你未见过住客，当有人欲进房间时，应先主动问候，并请来者出示房卡或钥匙，“先生/小姐，请问我能看一下你的钥匙（房卡）吗？检查房卡的内容或试一下钥匙是否能打开房门（应注意动作应迅速，不亦过大，以免客人不满），如检查无误，还给客人，同时感谢客人的合作。
5、如果客人生气，不耐烦，应耐心和客人解释”对不起，麻烦您了，但我们这样做是为了您的安全，不会耽误您太多时间的。
6、如果真的碰到有监控器看得到的地方，让保安部的同事看到你的处境。
7、在工作中，要随时保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或热情所迷惑。
七、客人整日都在房间内，你又必须进房去清洁房间，应该如何处理？
1、选择适当时间去询问客人。（如在上午收取客衣的时候）
2、按正确的进门方式敲门，等候客人答复。
3、告知客人你的来意，“你好，你是客房服务员，现能为您打扫房间吗？”
4、如果客人同意你进去做房，你应该严格按清洁标准清洁房间，动作迅速轻盈，避免在房间扬起过大的灰尘或影响客人的休息或工作。
5、清洁过程中，如果进行搬动家具，吸尘等应工作时，应该先征求客人的意见：“对不起，先生/小姐，我可以给房间吸尘吗？”，然后根据客人的要求工作。
6、清洁完毕后，应向客人询问：“先生/小姐，不要意思打扰您了，您的房间已经清洁好了，请问还有什么可以帮助您的吗？”
7、 离开客房时，注意面向客人退出，并轻轻关好房门。
8、 如果客人不需要当时做房，应该主动向客人询问具体的清洁时间，以免再次打扰客人：“不好意思打扰了，请问什么时候方便为您打扫房间呢？”
9、 如果你到快下班时碰到这种情况，而客人又不能告诉你准确的时间，你可以告诉客人如果你需要打扫房间时，请与客房办公室联系，我们随时为你服务，避免告诉客人需要整理时再挂牌。
八、收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，应该如何处理？
1、以下的洗衣，客人没有填写洗衣单，我们也可收取：
------客人将洗衣放在洗衣袋内，并挂在门上。
------客人将脏的衣服放在浴室的布草框内。
------长住客的洗衣，根据客人的要求或习惯。即使没有填写洗衣单，也可以收取。
2、其它情况应该这样处理：
⑴将客人的衣服摆放在明显的地方，如床尾处，将“提醒洗衣”的客信摆放在上面，以提醒客人及时通知我们收洗衣。
⑵将此事告诉文员，若客人打电话过来，可以及时给客人答复并安排人员收洗衣。
⑶将此事记录在工作表上。
九、过了收洗衣的时间，客人要求洗衣，应该如何处理？
下午5点钟，1251的客人告诉服务员小张，他有些衣服需要想在第二天早上他8点钟离店时取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送时间的规定，但如果拒绝了客人，不仅使酒店少收了一笔洗衣费用，还让客人觉得酒店的服务不够完善，收入客人的洗衣，又不能确定是否能在客人要求的时间内送回，小张应该如何去处理这件事。
1、洗衣房的工作时间是8：00AM—7：00PM，根据酒店的规定。
⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在当日7：00PM之前返回。
⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小时之内返回，客人需加付50%的加快费用。
⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快费用。
⑸7：00PM之前收出的净烫衣服，可在收到衣服2小时之内返回。
⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的净烫衣服，可在第二日10：00AM之前返回。
2、在上述的这种情况下，小张应该先向客人解释，将酒店的有关规定告诉客人：“对不起，先生/小姐，我们在下午4：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一会，我帮你问一下洗衣房，看他们能否想办法尽量在您退房之前将您的衣服返回。“
3、打电话给洗衣房，将客人的要求告诉洗衣房的员工，如果洗衣房能够满足客人的要求，及时将确认返回的具体的时间告诉客人：“先生/小姐，您好，我已经和洗衣房确认过了，他们将专门安排人员将您的衣服洗出来，并在X点之前给您返回，您看可以吗？
4、如果洗衣房不能满足客人的要求，可以询问一下，最迟可以在几点之前返回，这样还可以给客人一个机会，然后将结果告诉客人：“先生/小姐，非常对不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否还需要送洗呢？”
6、如果客人需要的是净烫服务，洗衣房也无法满足客人时，可以建议客人使用烫斗：“先生/小姐，如果你不介意的话，我们有备用的烫斗和烫板可以借给您用。
十、发现客人在房内争吵，应该如何处理？
1、在门外看房内大致情况，（如是男客人还是女客人，大概有多少人，是否打架等），为确保安全，请不要敲门进入。
2、立即通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理和保安主管，一起到达现场解决问题。
3、如有客人受到惊吓或打扰，应主动向客人解释：“不好意思打扰您了，XX房的客人可能与他的朋友有些争执，我们已经通知大堂副理，很快就会没事了。“
4、员工不要围观，做好自己的工作。
十一、客人在房内大声喧哗，引起其他客人的设投诉，如何处理？
1、首先安慰影响的客人：“对不起，打扰您了，我会马上通知大堂副理来解决的。”
2、立即与领班或主管联系，由领班或主管通知大堂副理。
3、员工不要围观。
4、待大堂副理解决之后，再观察一下情况是否有所改善，客人有没有再争吵。
5、再去问候一下影响的客人，看客人是否有别的要求。
十二、发现客人醉酒，如何处理?
1、不要擅自一人为客人服务，通知领班或主管至少两人以上同进去帮助客人。
2、将客人扶到床上，盖上被子或毛毯。
3、询问客人的状况，并准备一杯浓茶，一杯温水，供客人解酒及漱口。
4、准备垃圾筒入在床边，以免客人呕吐时没有物品用。
5、准备一条潮湿的小方巾放在床头，以供客人使用。
6、若客人将布草等弄脏，及时更换或待客人离开后第一时间更换出来，并做特别处理。
7、若客人将地毯脏，及时除去污渍，并在客人离开时，第一时间抽洗地毯。
8、离开房间，关好房门，领班将客人情况及处理结果告之大堂副理和部门经理。
9、做好交班记录，提醒别的班次的员工留意客人的需要。
十三、发现客人醉酒，在楼层吵闹，如何处理？
1、不要独自一人去劝解客人。
2、立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及保安主管。
3、维护现场秩序，安慰受惊吓或打扰的其它客人。
4、协助大堂副理，保安主管劝服客人。
5、收拾现场，及时对可能被客人弄脏的地面，地毯，布草等做处理。
6、报告部门经理，并做好交班，提醒其他班次员工留意并防止类似情况出现。
十四、楼层突然停电，如何处理？
1、保持冷静，使自己尽快熟悉黑暗的环境。
2、小心行动，尽快找到最近的光源。
应急灯----分布在走廊的四个角落。
手电筒----放在每个工作间的工作台上。
3、打电话给办公室，报告情况，并询问原因。
4、办公室文员立即通知工程部，或将所知道的停电原因告诉楼层员工。
5、借助光源，巡查一遍自己所辖区域的情况，安慰受影响的客人向客人解释原因，并告诉客人维修好的时间。
6、不要擅自离开工作岗位，等待工程人员上来维修。
7、待工程部维修好之后，将应急灯，手电筒等物品应回原位，以备下次使用。
8、再次检查所管辖区域的情况，保证一切恢复正常。
9、再次检查房内时钟及时调整过来，并检查是否有灯具等爆破。
10、 在工作表上做好记录。
11、 如停电正好被困在电梯内，请不要惊慌，即按报警按钮。
12、 安静在电梯内等待保安人员来救援，不要吵闹，以免消耗体力及氧气。
13、 如停电时，你正在工作，应将工作车及吸尘器放到工作间，锁好门，避免客人撞倒。
十五、收到停电通知，如何做好准备?
1、事先确保楼层应急灯及工作间的手电筒能正常使用，如不能，应急时通知工程部来维修。
2、将事先准备好的“停电通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以从门缝内塞入。
3、停电前十分钟左右，就不要再使用电梯。
4、停电后，不要到处乱下走，使用事先准备好的照明用具巡查自己所管辖区域，解决突发事件。
5、停电结束后，及时调整床头柜闹钟，并检查房间内是否有灯具爆破。
6、收回“停电通知”。
7、将应急灯，手电筒等放回原处，以备下次使用。
十六、楼层突然停水，如何处理？
1、立即打电话给办公室，报告情况，并询问原因。
2、办公室文员立即通知工程部，或将知道的停水的原因告诉楼层员工。
3、巡查自己所管辖的区域，安慰、帮助无准备的客人。
4、如果有客人急需，可送少许的免费矿泉水给客人。
5、待工程部维修好后，及时检查水质情况，保证水管内无混浊的水流。
6、在工作表上做好记录，将因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班的同事，以免不能为客人及时解决问题。
十七、收到停水通知，如何做好准备？
1、将事先准备好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以从门缝内塞入。
2、在工作间准备充足的水源。
3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及时将备用水源送给客人，并安慰客人。
4、停水结束后检查房间各龙头内的水质有无问题，如发现应及时将混水放掉。
5、在工作表上做好记录，若因“DND”或“DL”而没有检查过的房间号交给下个班次的同事，以免不能为客人及时解决问题。
十八、发现客人生病，如何处理？
1、 员工在工作时，如发现客人无精打采，表情难受，痛苦或房间内放有大量药品时，应主动问候客人，询问客人是否需要帮助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壶热水等。
2、 当得知客人生病后，首先安慰客人，请客人好好休息，并及时报告领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理。
3、 服务员应选择客人不在房内或与客人确认过的比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人休息。
4、 做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的病情。
5、 将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。
6、 除非客人指定需要某种药品，不要擅自为客人提供药物。
7、 酒店医务室通常不对客人开放（特殊情况除外）如客人要求，应由大堂副理进行安排。
8、 客人退房后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生。若客人得的是传染性疾病，还应通知防疫站对房间进行消毒。
十九、发现客人受伤，如何处理？
1、 安慰客人，并将客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受伤的情况，不要随便移客人，以免意外。
2、 立即通知领班或主管，由领班或主管通知大堂副理及部门经理第一时间赶到现场。
3、 大堂副理根据情况，联系驻店医生进行治疗。
4、 服务员应选择客人不在房间或与客人确认的情况下比较适当的时间去做房间清洁，在做房间清洁时，特别是客人在房内的时候，速度要快，动作要轻，以免影响客人的正常休息。
5、 做好交班，告诉其他班次的员工客人的情况，多关心客人的伤情。
6、 将情况告诉办公室，如果客人有任何要求，优先安排人员为其服务。
二十、发现客人死亡，如何处理？
1、 不要随便移动客人，保护现场，第一时间通知领班或主管，由领班或主管联系大堂副理，保安主管，部门经理到达现场。
2、 不要围观，喧哗，议论，根据安排帮手或继续自己的工作。
3、 不要在公共场合议论，或擅自向外宣传事情的经过。
4、 事情解决后，应将房间内棉织品全部送洗，地毯进行抽洗，房间开窗换气，保证房间内的卫生，若客人是因病死亡，还应通知防疫站对房间进行消毒。
二十一、不慎将客人的物品扔掉，该如何处理？
1、 立即通知领班或主管。
2、 安慰客人，向客人道歉，并承诺客人马上派人为其寻找。
3、 由服务员和领班或主管一起去工作间，垃圾房，洗衣房等所有可能的场所寻找。
4、 如果找到了，而且没有被损坏的话，可根据物品的种类，材质和弄脏的情况请洗衣房或有关部门帮助清洁，消毒。
5、 将物品包装好由领班或主管送还给客人，若是VIP客人，则由部门经理亲自送还。
6、 再次向客人道歉。
7、 如查无法找到，或已损坏，由领班或主管，若是VIP客人则由部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可接受我们为其买回相同的物品以做赔偿。
二十二、如果其他员工需要进入你管辖区域的房间，如何处理?
1、 礼貌地询问对方进房的原因。
2、 放下手中的工作为其门，不得将钥匙给他人自行使用。
3、 不要让他人独自留在房内，陪其一起完成工作，关好房门退出。若自己没有时间陪同长时间，可通知领班或主管寻求帮助。
4、 在工作表上做好记录。
二十三、不慎将客人的物品损坏，如何处理？
1、 保护现场被损坏的物品，立即通知领班或主管。
2、 由领班或主管，若是VIP客人则部门经理向客人解释，道歉，并询问客人是否可以接受我们为买想同类型的物品作做赔偿。
3、 绝对避免隐瞒，或带有逃避的心态。
二十四，客人投诉房内有蚊虫，如何处理?
1、 立即赶到客人房内，安慰客人，并向客人道歉。
2、 征求客人的意见，先用灭火蚊虫的药水先对客房进行初步灭虫处理。
3、 收拾现场，保持房间干净，无异味。
4、 告诉客人，酒店第二天后安排人员对房间再进行特别处理。
5、 如果客人还是不满意，可建议客人换房，：“非常对不起，我帮你和大堂副理联系一下，给你换一间房，好吗？”然后及时联系领班或主管，由领班或主管与在大堂副理联系。
6、 将事情报告给上级，由主管联系杀虫公司，尽快对房间进行灭蚊虫处理。
二十五、客人需要服务，客房服务员前去却发现房间挂有“请勿打扰”，如何处理？
1、 服务员在接到客人的需要的电话，需要在10分钟之内赶到客人的房间，或将客人要的物品送到。
2、 如果发现客人房间挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”打扰灯，应上通知办公室文员，请文员与客人联系。‘
3、 文员在接到服务员的电话后，应及时与客人联系，询问客人是否可以进房为其服务。
4、 根据客人的服务要求，通知服务员进入房间或另安排时间为客人服务。
二十六、客人需要服务，客人服务员前去却发现客人不在房间内，如何处理？
1、 服务员在接到客人需要的电话，需要最迟一超过10分钟内赶到客人的房间，可将客人要的物品送到。
2、 如果发现客人不在房间，应马上与办公室文员联系，核对一下收到的信息是否正确。
3、 如果是客人交待，可进房提供服务。
4、 如果是送物品，可将物品放在明显的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，应为客人铺好。
5、 如果需要其它部门的员工进去的话，应客人服务员的陪同，并尽快完成。
6、 如需要使用较长的时间才能完成的工作，应通知领班或主管，派人协助，尽快完成，不要单独在客人房间内逗留过长的时间。
7、 做完服务后应告诉文员，由文员与客人确定他的要求是否满意。
二十七、放在床头柜上的10元钱是小费吗？
1、 所有的员工必须清楚，不允许向客人索取，或向客人暗示给小费。
2、 如果退房客人放在床头柜上的、枕头上或枕头下，数额较小（10元左右）的钱，或由负责楼层和服务员或清洁房间的服务员拿取。
3、 客人主动给费用或以做为小费拿取，并还感谢客人。
4、 对于零乱的放在房内的散钱。
5、 明确客人给做房的服务员。
二十八、来访者要进入房间，如何处理？
1、 首先主动向来访者问候，询问来意：“您好，请问有什么可以帮助您的吗？
2、 如果来访者需要控访住店客人，而住店客人不在时，应礼貌地请来访者去前台等待，并建议来访者给客人留言：“不好意思，你要找的客人现在不在房间，您可以去酒店的一楼的大堂吧等待，这样他回来的时候就可以看见他了，或者您可以到胶台去给做留言，让他回来与联系。
3、 如果来访者接受你的建议，应带客人去乘电梯，送别客人。
4、 如果来访者坚持要进入房间，可告诉客人：“不好意思，我没有得到客人的同意或特别交待，所以不能让其他人进入他的房间，。“若来访者还是不听，可立即与领班或主管联系，由领班或主管与大堂副理联系解决。
二十九、来访者要将物品带入客房内，如何处理？
1、 为了保证住店客人的财产，人身安全，在没有住店客人特别要求的情况下，不可以将任何其他人送来的物品放入房间。
2、 首先礼貌地请来访者到前台礼宾部办理物品暂存手续：“对不起，我们没有得到客人的特别交待，所以不可以将任何物品放入他的房间，您可以去前台礼宾部办理物品暂存手续，等客人回来的时候，我们会第一时间将您送来的物品转给他的。
3、 帮客人与前台礼宾部联系，并送客人坐电梯。
三十、发现客人在无烟楼层（房间）内吸烟，如何处理？
1、 及进将发现的情况报告给的你的领班或主管，由领班或主管与大堂副理联系采取与客人换房等措施。
2、 若因为是没有房间才让吸咽客人入住，应将备用烟灰缸取出，供客人使用，以免客人烫坏房内设施。
3、 如果是客人的朋友在抽烟，可以礼貌地和客人解释：“对不起先生/小姐，这是无烟房间，我可以带你们去大堂吧，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的环境也很不错的。”
4、 客人退房后，立即开窗或将空调开支最大，并喷洒除烟剂，使房间内的烟味尽快除去。
5、 如果房内烟味过大，应将房间内的布草送洗，并按排清洗地毯。

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一、发现客人用钥匙卡开门时，却总也打不开，应该如何处理？
客房服务员阿WAY刚从1902房做房出来，发现一位客人正站在1901房门口，用钥匙卡开了几次门没有打开，她应该如何处理这件事？
打不门的原因？
客人不会使用钥匙。
客人走错了房间。
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