客服部KPI-指标考核..doc
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4、客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2 客户服务人员KPI绩效量化考核方案方案名称客户服务人员KPI绩效量化考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作,明确工作范围和工作重点。
5、 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进,促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为下月的15日,遇节假日顺延。四、考核内容和指标(一)考核的内容1. 服务类电话回访(回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率)、咨询电话(专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度)、其他类投诉(顾客投诉解决率、顾客满意度)。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。(二)考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新
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