宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书样本.doc

宾馆服务质量管理体系专业审核作业指导书 ZJQC-TG-3001:北京中经科环质量认证 公布日期：- 10 - 11 实施日期：- 10-11 目 录 目录 （1） 序言 （2） 1 范围 （3） 2 引用文件 （3） 3 定义 （3） 4 产品范围、特点和专业代码 （3） 5 服务步骤 （4） 6 关键质量活动 （6） 7 审核关键点 （6） 8 附录A适用法律、法规、强制性标准 （15） 前 言 编制本专业审核作业指导书目标是指导本企业审核员对宾馆业组织进行审核，以确保审核一致性和有效性。 本专业审核作业指导书关键针对行业特点叙述审核关键点和可能取证方法，是对本企业公布审核通用检验清单和 ISO 9001:标准新要求审核关键点补充而不是替换。 本专业审核作业指导书附录中列出法律、法规、规章和强制性标准/规范是本专业质量管理体系认证审核依据之一。 本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证。 本专业审核作业指导书起草人：文素娥。1 范围 本审核作业指导书概要说明了按GB/T19001ISO9001:标准，审核宾馆和餐饮业组织关键点和方法。 本指导书适适用于提供30H类住宿和饮食服务及其它如健身、文秘和举行会议等辅助服务组织审核。2 引用文件 a) GB/T19000-质量管理体系 基础和术语 b) GB/T19001-质量管理体系 要求 c) GB/T19004-质量管理体系 业绩改善指南 d) 中经科环：审核通用检验清单 e) 中经科环：ISO9001:标准新要求审核关键点3 定义 本专业审核指导书采取GB/T19000-质量管理体系 基础和术语中定义。4 产品范围、特点和专业代码4.1 产品范围和专业代码 本专业指导书适用产品范围是。 对应专业代码是质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码30H宾馆及餐馆大类中各小类审核。4.2 产品特点 宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务企业，餐馆（又称饭庄），指只提供餐饮服务企业。宾馆包含餐馆功效，故文中以宾馆替换宾馆和餐馆。宾馆向用户提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。 4.2.1 宾馆服务特点 宾馆所提供服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境组成。所以，宾馆服务特点是： a). 宾馆提供是一个特殊商品，是有形设施使用和无形服务结合。有形设施应方便、舒适、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些全部是表现饭店服务质量关键原因。 b).宾馆服务是在和用户直接接触较多情况下进行，所以，对人员和用户进行沟通能力有较高要求，服务人员是否训练有素是影响服务质量关键原因。 c). 宾馆服务包含较多法律、法规要求，而且餐饮服务和人安全健康亲密相关，所以和餐饮服务相关产品、食品制作者和餐具全部应符合和食品、饮料相关法律、法规要求，而且大家对就餐环境和卫生也有较高要求。 d)服务不能贮存，是在和用户接触时完成。4.2.2 宾馆服务质量特征 宾馆服务质量特征关键表现在以下几方面： a).功效性。关键是住宿和餐饮，另外，还有娱乐、保健、购物等，方便对用户实施全方位综合性服务； b).经济性。全部要遵守价廉物美、公开公道标准； c).安全性。在整个服务过程中，应确保用户身心健康和财产不受到损害； d).时间性。服务提供在时间上满足用户需要程度，包含等候时间、提供时间和过程时间； e).舒适性。服务提供过程中用户感受到舒适程度，包含服务设施完备、适用、方便和舒适，环境整齐、美观和平静等要求； f).文明性。用户在接收服务过程中满足精神需要程度，如自由、亲切、尊重、友好服务气氛，相互了解友好人际关系等等。 其中安全性是最关键。4.2.3 宾馆服务质量等级 宾馆服务质量等级反应了服务档次，强调了功效用途和费用关系，质量等级评定依据是宾馆建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。中国已采取国际通行做法对涉外旅游饭店按星级划分其等级。 5 服务步骤51宾馆服务步骤用户意见处理和服务评价服务提供准备用户要求识别和确定服务策划服务改善服务提供服务项目标设计和开发 注：该步骤适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程所包含子过程因每项服务内容不一样而有较大差异。其中服务提供步骤可概括表示以下： 迎客登记入住康乐服务美容美发珍贵物品保管服务客房服务购物服务洗衣服务会议培训餐饮服务商务服务结帐征求意见送客 注：上述服务项目有可能外包或部分外包，不一样用户需要服务项目也不完全相同。5.1.1 用户要求识别和确定包含以下三种活动a）由组织进行市场调查，了解用户需求/潜在需求，确定设计和开发新服务项目；b）和用户洽谈业务，签署协议/协议，包含用户电话预订、网上预订或上门预订等；c）由组织估计用户对现有服务项目标需求，以制订经营计划和进行服务准备。5.1.2 服务策划通常是针对某一用户对现有服务项目标殊要求或特殊时间段如节假日服务要求进行活动，而服务项目标设计和开发通常是针对新服务项目或对现有服务项目进行重大改善如宾馆由三星级升为四星或五星级，餐厅增加或改变菜肴品种等。5.1.3 服务提供准备包含住宿准备、用餐准备、接待准备等等。5.1.4 服务提供包含服务预订和用户进入宾馆至离开宾馆全过程。5.1.5 用户意见处理贯穿于整个服务提供过程和用户离馆后服务，服务评价通常包含宾馆本身评价和用户评价两部分。5.1.6 服务改善包含服务提供过程中随时改善和阶段性改善。5.2 产品实现步骤和对应标准关键要求 每一项服务全部遵照下列实现步骤用户要求识别和确定 7.1 产品实现策划7.2 和用户相关过程7.5.4 用户财产8.2.1 用户满意服务项目标设计和开发6.2 能力、意识和培训7.1 产品实现策划7.2 和用户相关过程7.3 设计和开发7.4采购信息8.1 总则服务提供准备4.2.3 文件控制4.2.4 统计控制6 资源7.1 产品实现策划7.4采购7.5.5 产品防护8.2.4 产品监视和测量 （采购品） 服务提供6.2 人力资源 6.3 基础设施6.4 工作环境7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置8.2.3 过程监视和测量8.2.4 产品监视和测量8.3 不合格品控制8.5 改善 用户意见处理和服务评价及改善7.2.3 和用户沟通8.2.1 用户满意8.2.3 过程监视和测量8.2.4 产品监视和测量8.4 数据分析8.5 改善6 关键质量活动 通常和用户直接接触和和用户人身和财产安全相关活动全部是关键活动。6.1立即将用户要求传输到相关部门或岗位。6.2服务策划（针对特定服务项目和用户特殊要求）。6.3服务提供准备中 a）基础设施（包含空调、热水和开水供给设施、电梯、贮存食品设备和设施康乐设施等等）维护保养，使其保持完好、常见常新； b）餐饮原料和辅料和客房用具采购，尤其是鲜活物品如鱼、虾、肉、禽类和蔬菜等； c）全部消毒过程（特殊过程）尤其是餐具、饮水器具及毛巾消毒； d）营造良好服务环境。6.4服务提供中关键质量活动 a）餐饮服务中膳食配制和膳食立即提供； b）住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒适如天天清洁、小整理、夜床操作和周期大清洁等活动； c）和用户财产相关活动； d）对突发事件和一些特殊情况处理。6.5用户意见处理 妥善处理用户意见，预防形成投诉。7 审核关键点本章只包含有专业特点要求审核，无专业特点要求审核请参考ZJQC通用检验清单和ISO 9001:标准新要求审核关键点关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法1外包识别4.1最高管理层经营管理部门 审核关键点1.1 查组织外包过程识别是否充足？(可能存在外包有美容美发、保安、保洁（含环境卫生、绿化和美化）、设备和设施检修、运输（接送客人）、购物服务（商场和摊位）、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等1.2 怎样对外包过程进行控制？应由宾馆对应管理部门对承包方遵遵法律法规及相关制度、服务价格和服务质量进行监控。 取证方法 和领导和相关责任人面谈； 查阅相关文件控制要求； 在对各服务提供过程审核中了解要求实施情况，查阅相关统计。 有没有违法查处统计。2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅 审核关键点2.1 人员管理 a）是否制订和服务等级要求相一致人员规范，明确各岗位职员素质、业务知识和技能要求。b）各岗位职员是否能熟练掌握本岗位业务技能，并经培训、考评合格后上岗？c）特种作业人员应满足相关法规/规章制度要求，如餐饮服务人员应符合健康要求，司机、电梯工和锅炉工等全部需经主管部门资格确定和持证上岗。 d）对和用户直接接触基层服务人员是否进行礼仪礼貌方面培训？关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法2资源管理6.16.2.16.2.26.36.4工程部、保安部、前台、客房和餐厅2.2 设施、设备管理 a）宾馆外观、设施、设备（包含停车场）等服务设施和多种直接用于服务或间接用于提供服务设备是否和宾馆服务等级相一致，涉外旅游饭店是否符合对应星级标准（GB/T 14308-1997）？ b）配置设施、设备是否和所制订质量方针和目标相适应？ c）对包含人身安全服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶是否按相关法规要求定时进行监测？ d）怎样对设施、设备进行维护保养，确保完好，不应存在影响用户人身安全隐患？2.3 环境管理 宾馆应建立和保持和宾馆服务等级相一致内外环境。a）公共区域（包含公用洗手间）是否整齐卫生，有适宜布置和美化；b）公共区域活动是否平静和井然有序；c）公共区域是否有严禁吸烟标志（需要时），并设有吸烟区； d）外部环境绿化和美化情况。 e）餐厅和厨房卫生情况是否符合食品卫生法要求？ 取证方法查阅相关要求和统计；和职员面谈了解是否清楚本岗位职责、工作步骤和工作标准。观察服务人员仪表仪容、礼节礼貌、语言是否符合人员规范要求，是否含有应有外语水平（依据关键服务对象而定）；观察人员操作；观察环境（包含楼层）和设施情况；3 产品要求识别确定和评审7.2.1和服务提供相关各业务部门 审核关键点 宾馆关键用户是旅行社、举行会议和培训组织，其次是上门或招徕散客。31协议内容是否符合相关法规/规章要求，可能有协议形式： a) 广告和招徕用户通告、传单和价格表； b) 和旅行商/社或用户签署合作协议； c) 用户接待委托确定书（包含电话委托）； d) 散客电话订餐或预订客房； e) 专题委托协议； f) 前厅销售票据等。3.2每项协议是否在协议签署或同意之前进行评审？3.3宾馆不能按协议履约提出修订协议时如调整预订客房等级是否取得用户同意？3.4用户提出修订协议时是否按要求再评审，并和用户立即沟通达成一致？3.5是否将协议修订结果立即传输到各相关职能部门？3.6怎样确定销售价格？是否符合相关部门要求？3.7 对承包招徕客人活动是否进行了有效控制?有没有招致用户埋怨/投诉欺骗行为? 取证方法和相关人员面谈；查阅协议内容；要求提供多种形式协议评审统计进行抽查；要求提供确定销售价格审批件（能够是总经理同意） 查阅和用户沟通电话统计或传真关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法4服务策划7.1主管部门和相关业务部门 审核关键点4.1宾馆是否对服务过程进行策划，确定每项服务提供标准和步骤，并确定特殊过程和关键活动，对关键活动是否要求专门控制方法？对特殊过程是否要求进行确定和再确定方法和内容4.2是否对需要制订操作规程或其它作业文件岗位进行识别，并制订适用操作文件和要求应做统计？4.3是否针对特定服务项目（如大型会议）、特殊时期如节假日旅游旺季或协议特殊要求编制质量计划，要求专门质量方法、资源和活动次序，明确所需各项活动和负责部门；及对能预见意外事故和突发事件制订防范方法。？ 对尤其关键接待任务（如接待国家领导人或政府高级官员） 通常全部会有相关部门指导和参与进行周密策划 取证方法和主管部门经理面谈；要求提供证据如步骤图和文件等索阅质量计划，查质量计划内容是否符合要求要求；检验质量计划实施情况，有没有更改及更改是否经过审批；到相关部门结合检验，查找相关证据；查阅用户反馈信息。5服务项目标设计和开发7.3最高管理层、经营管理部门及相关业务部门 审核关键点5.1组织是否对存在服务项目标设计和开发进行识别？通常只提供住宿服务旅店不存在服务特征更改，删除7.3是能够接收，餐厅和宾馆通常全部存在增加或降低菜肴品种或要增加新服务项目时，不能删除7.3。5.2是否要求服务项目设计和开发标准和策划要求？通常标准是应 a）符合市场需求； b）符正当律、法规要求； c）含有特色； d）可取得效益。 5.3 对开发新服务项目标策划是否考虑开发过程中和现有服务项目标关系，采取方法预防对现有服务造成不利影响，比如施工噪声零乱环境等？5.4 设计输入是否考虑法律、法规要求（包含地方法规和规章制度）？5.5 设计输出是否完整，应包含服务规范（标准）、服务提供规范和服务质量控制规范。设计输出是否应形成文件应考虑组织规模和所开发服务项目标复杂程度和人员素质，即使形成文件也和制造业有很大不一样，通常情况下，相对要简单些。5.6是否按要求进行设计验证、设计评审和设计确定并保留统计？（设计验证能够采取评审方法或和设计确定同时进行，通常可采取试销征求用户意见方法。）5.6 是否按要求进行设计更改，设计更改是否考虑对已提交服务和正在提供服务影响，尤其是服务标准（含价格）更改时？ 取证方法 面谈 查阅相关设计开发文件和统计 用户意见和信息反馈关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法6采购7.4负责采购部门 审核关键点6.1采购控制范围是否包含全部用于服务提供产品，宾馆采购产品通常包含：a）客房用具，包含床上用具、电视机、家俱、照明器具、清洁卫生用具（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）； b) 食品类，包含粮食、饮品、鲜活食品（鱼、禽、肉、蛋类及新鲜蔬菜等）、食用油及烹调用辅助材料； c) 餐厅用具，包含餐具、桌布等； d) 通讯和消防器材等，维护设施（包含康乐设施）、设备所需要备品和材料； e) 其它服务需要多种物品； f) 服务类，包含交通运输、保安、保洁、票务、美容美发、医务、商场和小超市等。6.2是否遵遵法规要求如食品卫生法、野生动物保护法等？6.3是否对所采购物品和服务，依据其对服务质量影响程度进行分类，并要求不一样评价和选择方法及制订重新评价准则？6.4是否对全部供方按要求进行评价和选择，编制合格供方名目,并经审批？6.5是否要求和实施对合格供供方控制方法，控制程度是否适宜，尤其是对包含法律法规要求较多食品类控制是否能预防伪冒假劣食品和饮料进入宾馆服务提供过程？6.6是否建立和供方联络渠道，信息传输方法和渠道。6.7是否按要求进行采购?6.8对特殊产品如饮料、熟食、鲜活食品运输是否有专门工具和要求，以保持菜肴卫生和保持鲜活食品原有品质。6.9 宾馆是否明确要求应有哪些采购资料，采购资料最少应包含哪些内容。采购品资料通常应包含： a) 型号、种类、等级或其它标识方法（说明书等）；b) 规范、图纸、加工要求、检验规程及其它技术资料名称和适用版本；c) 适用产品标准和质量体系名称、编号和版本。通常应针对不一样服务项目及要求服务等级确定设施、设备、客用具档次和质量要求。6.10是否要求和实施采购文件在发放之前进行审批。6.11 和服务分承包方签署合作协议是否明确以下要求：a) 服务质量要求和质量确保要求；b) 提供服务验证方法；c) 对处理质量争端要求；6.12是否按要求对所采购产品进行验证，并统计验证结果？6.13宾馆是否有需要到分承包方货源处验证采购品质量要求。当有这种要求时，是否在采购文件中对验证和放行方法作出要求并按要求实施？对于首次采购印有宾馆名称/标志客用具如毛巾等洗漱用具通常全部要到供方进行验证。 取证方法 面谈； 查阅相关供方评价统计，和供方沟通资料（传真、电话统计、供方服务统计等）； 索阅采购计划、采购协议、送货统计、验收统计等； 现场观察。关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法7客房服务提供控制7.5.17.5.2客房部、前台7.1 是否正确介绍房间设施标准、价格及打折要求，按要求快速办理好入住及珍贵物品保管和行李寄存手续，立即引导和帮助运输行李到房间？7.2客房及用具是否整齐卫生（包含地面/地毯），全部设施和器具是否完好可用，是否符合对应服务等级要求，服务指南是否适宜，是否能提供有用服务信息？7.3是否立即清洁房间并进行小整理、开夜床等，消毒、清洁是否达成文件要求标准？7.4是否立即送开水、报纸、早餐券等和按要求提供VIP服务（供给鲜花和水果）？7.5楼层值班是否能坚守岗位，立即开门，用户需要时随时能提供力所能及服务？7.6是否按要求立即提供电话、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票务、邮寄信函等其它服务？7.7 是否注意客人异常情况，以预防意外？ 取证方法 面谈；检验空客房、住客房是否整齐、卫生，是否有潮气、霉味等异味，检验客房内多种设备、物品、器具是否完好可用；观察客房服务员行为举止和清洁房间操作；观察登记和入住过程；查阅相关如用户意见处理、洗衣、用具借用等统计；可能时和房客交谈，问询房客感受；查阅入住记录表、收费存根、客房服务质量检验统计、客房设施维修通知单等。8餐饮服务提供控制7.5.17.5.2餐饮部、中餐厅、西餐厅、 吧台 审核关键点 应按要求提供各项餐饮服务，并符合相关标准和安全、卫生、环境保护等法规要求。8.1 摆台是否符合要求，用户能否立即入座？餐桌是否适宜？8.2菜谱是否为有效文件、定价是否合理？点鲜活鱼虾制作前是否经用户确定（有要求或用户要求时）？ 使用不符适用户要求产品如用同类食品替换，是否事先取得用户同意？8.3菜肴、点心制作是否符合要求配方和质量，制作是否卫生，制作人员是否经过体检，符合健康要求？ 8.4餐具消毒是否经确定，是否按要求条件进行操作？是否由含有资格操作者完成，并定时进行资格确定，保留判定统计？8.5用餐期间是否立即提供上茶、斟酒、热毛巾、纸巾、更换杯碟等服务活动？8.6是否在承诺等候时间内将菜点上齐?8.7餐厅设施（尤其是桌椅）是否完好，台布及其它客用具是否完好和卫生?8.8 提供自助餐品种数量和质量是否符合要求？ 取证方法观察食物和菜肴制作前准备工作如摘菜、洗菜、剖鱼、切肉和熟食、凉菜准备等；观察食物和菜肴制作过程和菜单对照；观察制作间、餐厅、吧台设施、环境和个人卫生；观察用餐前准备工作和用餐期间各项服务，观察餐具消毒过程，索阅监督检测统计；查阅预订统计和收银交接统计。关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法9健身服务提供7.5.17.5.2主管部门通常提供健身服务有游泳、台球、乒乓球、健身房（器械）、保龄球等。 审核关键点9.1游泳池水消毒和定时检测是否符合要求要求?是否有安全方法并安排救护人员？9.2健身器械是否完好，有没有使用说明，是否有安全防护要求？9.3台球、乒乓球、健身房等是否有专员管理，尤其健身器械在开放其间应保持一直有些人现场值班，并有应付意外准备和方法。9.4 收费是否合理？ 取证方法现场观察；查阅相关统计。10 商务服务控制7.5.1商务服务部门 审核关键点10.1是否立即为客人提供打字、复印、收发传真和翻译等服务？10.2 服务是否正确无误？10.3 文稿是否清楚，用户是否满意？10.4是否注意为客人保密？ 取证方法查阅服务统计及用户反馈；检验计算机中文档；现场观察。11娱乐服务控制7.5.1歌舞厅和KTV包间 审核关键点11.1 是否有良好音响设备和隔音设施？ 11.2 是否有专员维护歌舞厅秩序？11.3 是否对娱乐服务过程进行引导和控制，预防违规行为发生？11.4 收费是否合理？ 取证方法现场观察；查阅相关信息。12会议、培训服务控制7.5.1相关业务部门 审核关键点12.1 是否提前做好会议/培训各项准备工作(尤其是大型会议/培训)？应按质量计划进行并和举行者会务组保持联络，首先是会议/培训需要会议室/教室、投影仪、电源、麦克风、多媒体演示仪、黑板、书写笔（粉笔）、黑板擦、横幅、部分会议需要乐队等全部应提前落实。其次应提前了解参与会议客人特点如民族、年纪等以合理安排房间和膳食。12.2 负担有接送客人任务时是否按时、安全？12.3 报到后能否立即入住？12.4会议/培训期间是否能立即/按时提供所需多种服务？如供给茶水、开关会议室/教室、复印、打字、用餐、参观用车、摄像拍照、代购物品、代购车船机票等。12.5 会议/培训结束后能否立即退房？ 取证方法查阅质量计划及相关实施统计；举行者反馈多种信息关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法13标识管理和控制7.5.3各业务部门 审核关键点13.1是否对标识进行识别和制订管理措施？ 宾馆应有店标及标志。 宾馆中标识有产品标识、服务标识、安全标识和测量状态标识、客房状态标识。产品标识包含餐饮服务中食品、用具和客房用具等；服务标识有服务功效如、总服务台、中餐厅、健身房、商务、洗手间、停车场等，安全标识有回车线、安全出口、严禁吸烟和防滑、防碰撞等；导向标识有楼层号、路标、13.2 标志和标识是否清楚、一目了然？13.3 对于需要追溯是否要求唯一性标识并统计，如用户送洗衣物，寄存物品？13.4 是否对会议/培训和宾馆内部施工维修设置临时标识? 取证方法 现场观察。查阅相关统计。14用户财产及人身安全7.5.4客房部、前台（总台）、餐饮部、保安部 审核关键点14.1是否正确识别用户财产，用户财产通常包含 a) 证件和票据； b) 用户/人自订服务项目； c) 用户提供为己所用旅游产品； d) 确大用户行李物品； e) 用户珍贵物品； f) 用户要求清洗衣物； g) 用户提供需要加工鲜活原材料等；h) 用户自带旅游设备等；i）用户资料j）用户车辆。 14.2是否按要求进行登记、验证和统计，并提供适宜贮存场所？14.3当发觉用户提供产品不合格，不适用、丢失、损坏、自行采购服务有质量问题等情况时，是否立即统计并向用户汇报？14.4对用户特殊物品如珍贵物品、武器、冷冻食品、有毒物品、危险品处理是否符合相关法规要求？14.5为用户打印文稿和复印资料是否登记并按用户要求立即处理初稿、软盘等?14.6是否对用户财产（包含用户人身安全）采取适宜保护方法并进行监视？如洗手间采取防滑方法，预防老年人摔倒。14.7是否有完备消防设施及火灾应急方案？客房楼道设置烟雾报警装置；在易碰、易滑处设置警示标志。 取证方法 面谈； 查阅相关文件和统计（包含安全监视系统录像）； 观察有没有巡检（客房和宾馆周围）； 检验消防设施使用期； 查阅用户意见处理有没有用户财产丢失问题； 检验商务服务部门计算机中有没有未经用户授权而保留用户文稿。关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法15 产品防护7.5.5供给、仓库、餐饮等部门 审核关键点15.1宾馆是否针对不一样服务设备和产品，选择适宜运输设备和搬运方法，并符合行业要求要求。15.2对特殊产品运输如成品菜传输、鲜活食品运输是否有专门工具和要求，以保持菜肴卫生和保持鲜活食品原有品质。15.3是否要求用户行李物品搬运方法和要求，预防在搬运过程中损坏、遗失和变质。15.4宾馆是否提供适合物品和菜肴贮存场所，尤其是对食品贮存是否能做到生、熟分开，成品、半成品分开，预防交叉污染等，是否能保持必需防水、防潮、控温方法及通风等条件。15.5是否要求出入库验收登记管理措施，出库能否做到优异先出。15.6是否要求定时检验库存物品，尤其是要要求对贮存食品检验和统计要求。15.7对检验中发觉不合格品是否按不合格品控制要求进行处理。15.8对用户提供产品是否按7.5.4要求贮存和维护。15. 9售后商品提供包装和包扎能否满足要求要求或用户需要。15.10是否依据产品特征，采取防护方法，预防物品丢失、弄赃或损坏，如珍贵物品存放到保险箱、怕压物品限制堆放高度或存放在货架上等。 取证方法观察贮存环境，仓库内有没有鼠、蚁、蟑螂等；检验库存物品贮存情况和帐、物、卡是否相符；检验冰箱内物品保留期标识及有没有异味；观察吧台、餐厅等处食品保留期；查阅相关统计。16 产品和服务质量监视和测量8.2.4 审核关键点10.1 是否要求和实施对采购品验证和统计要求? 是否有未经检验或未经验证合格产品和服务进入服务提供过程?10.2宾馆是否建立有效监督考评机制，制订明确含有可操作性检验考评措施?10.3是否对服务过程中关键活动进行监督检验，由授权者按要求进行日检、周检、月检、巡检、抽检等。10.4宾馆、餐馆服务质量优劣最终取决于用户感受和用户评定。是否采取多个形式引导用户对服务质量作出评定，如发放服务质量调查表、用户满意度调查表、设置用户意见簿或召开用户座谈会等。用户满意评价是否集中在服务规范范围内，是否符合社会道德标准和服务行业标准。 取证方法查阅用户反馈信息；观察和问询用户对服务感受；查阅相关监视和检验统计查阅大堂经理/副理检验统计。关键质量活动标准条款包含部门审核关键点和取证方法17不合格品和不合格服务控制 审核关键点17.1对发觉不合格品，是否按程序要求立即标识和隔离，尤其食品必需隔离?17.2 对发生不合格服务是否按程序要求作好不合格服务统计，如时间、地点、岗位及服务设备等17.3是否按要求评审和处理不合格品?可能处理方法有： a) 让步接收； b) 拒收；（采购品） c）降级使用或改作它用； d) 报废，变质食品必需废弃。17.4是否按要求是否评价不合格服务性质和严重程度；立即处理不合格服务，同时主动采取补救方法满足用户需要，并通报相关职能部门。可能处理方法有： a)返工或重新提供服务比如菜肴返工； b）让步接收； c）减价降低标准使用； d) 提供其它服务作为赔偿。返工后是否重新检验。 取证方法和相关人员面谈；查阅评审处理统计；查阅用户反馈信息。8 附录A适用法律、法规、强制性标准中国消费者权益保护法中国食品卫生法中国野生动物保护法饭店酒家企业分等定级国家标准GB/T14308-1997 旅游涉外饭店星级划分及评定反不正当竞争法中国计量法中国民法通则 1986年4月12日经过相关落实实施若干问题意见（试行）（最高人民法院1988年1月26日经过）中国协议法 1999年3月15日经过。工商行政管理机关受理消费者申诉暂行措施（1996年3月15日实施）欺诈消费者行为处罚措施 1996年3月15日