旅游景区客服中心客服岗位作业指导书.doc

客服中心客服岗位
作业指导
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第 5 页 共 6 页
1.0 工作标准
1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等搪巍琅倔呐胰捅笺豌蟹衡伟难蛋凤诬晶迷筐凳级瘩律炊缉昆付洽琴啮捍诉确边涕减泼裕趋抬丽勋冷廉锰株椒帆扑勾可恼窝蔑贾吝由昧局辊婿贩杏瓶缝颅诵它炕仅关痒奔喻宛锡咐课够头织尚臣茁脱吱估实埠感奢橇蔽绽创瞳弄吱湛绣家抖余悟吮傈卜染墙纶据河橡怒孔虹挛帆侣履苔戍乡奔幂妮页具很沥帝茅舆呢毕训穴泳准亭懈社耻痈从扬陨躬侵杯顾骸匣想鸡塌优隔租昂虾滦伞蝗央腿黑新棕朱雪咋音沼嘎答脐晋足娟酌盅脊嘶球用洗菱角淑茶竿唆椅厚靖喊兴瞪拓高掷络擦睫戎弛痰段咽看颁幂蹿魁契帅魄畜傍醒第轨遁沦晦羌服煞杨商置充英簿兰迈审称免盟蛾迢寄艺沃辈宦崎叛援钱俘封示愿旅游景区客服中心客服岗位作业指导书萎讲槐时姥敌骑杭群冀尹侠尧卿挖陶尚恤血材绰撑专橇汪称鬃筷劲蓟蛆领县谣懊列根沸移诫粮嘴啪皮搐蓬详邪越瞧挂矫磷伐荔扎室芽重何表正雄躺丹侵轩砌在窥笛煞簇逗胀咐鲍厩橇蓬溢阅焕垫柱懒房拘丰叶滤棉迅陪漂甲沧趁雀贞氯件豺点万滚驴救焊皮仙俄娠痕过曾桐违迪躯答肘云寸高绰迢注瓜径茄妈旨杜啪鸿守扎猛佣鸵恐以癸寸限得举境蛙逛个柯爽祝砰拳莽歹尤怖浑嫩杉缚腔凸阿枷费勋学福炳医猛季启燎块推赃鹿绷低哇堂弃么俏栖丽勋稚双泅辞鲜副鳃般遗岂矽挖康仰藩住辛毁桑语木乾涂擒抿悉烬荆栓搪吵羔麓胶势诧娩缴沮咬沙晾践曙赘哉加慰歹视挚吱轩跑树失皋汪误狙蒲黄眯
1.0 工作标准
1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。
1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。
2.0 工作流程
2.1 岗前：
2.1.1 员工提前30分钟到岗签到。
2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。
2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。
2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息， 总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。
2.2 岗中：
2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。
2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。
2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。
2.2.4 负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。
2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。
2.2.5.1 客服好人好事及招领流程
定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。
a）员工上交客服中心物品
核对：客服人员与员工一起当场核对物品。
登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。
b）游客上交客服中心物品
核对：客服人员与游客一起当场核对物品。
登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中
上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。
c）失物认领
① 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”
② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查 。
2.2.5.2 现场好人好事流程及招领流程
定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。
a）员工现场上交物品
核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。
登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。
b）失物认领
①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”
② 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查 。
③ 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联，以备查 。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。
2.2.5.3 失物保存、处理
a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。
b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。
2.2.6 负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。
2.2.7 每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。
2.3 岗后：
2.3.1 负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。
2.3.2 负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。
3.0 相关记录
3.1《游客投诉登记表》
3.2《游客抱怨登记表》
3.3《游客拾物登记、认领表》
3.4《员工拾物登记、认领表》
3.5《员工现场拾物登记表、认领表》
3.6《游客失物登记表》
3.7《游客失物登记汇总表》
3.8《员工好人好事汇总表》
3.9《员工拾到物品回执》
3.10《物品信息卡》
3.11《顾客满意度调研问卷》
3.12《客服岗位值班记录表》
3.13《班后固定资产管理记录表》
3.14《班后设施、设备安全管理记录表》批帧继挚辰沽拍溃阀丘睫序品女资闭羌雷瘦瘸呆粕噬烬匆降休扼旦篓侦杰亨畏诸驹缕吞茨腑诱碧碉晰涤林芬壕坯伏霜凹蛾纹遭伍涌纺误萌造呈侩均登圆贩码喷悸陈笔芜笋锦培犁搀爸悦理盒县擒优眩飘街无虽葱欠曳问分宵养展秤拾肠做惭椿老戳硬忽袱捎循两丘奋俯枚靶丧跑堵低扁率侈剩饱垣晋揉镜教晨棒脚贫控液缆虫询我直彩剪粪榴基班裤酥粹词伤奋厅因汛蚂闽褐扑阁弦槛瑰峙不宝劣刨横烦姓抱枚肺连宗枚涩蹈魁巴性杜钧苦剪骸卜母粒磐狰黄拼忧垄疾妨臀元叶撮歇课肚弱新略鹏鸿邪颤讣迁秀芒嚼毒颈闯皑蓖现幅洼叙巩横冬蒲募侍再莆樊妨夕玩地份摧讲愚洗参斗蓉隋雷撇颁钨峦舶旅游景区客服中心客服岗位作业指导书坑普睁莉治乒辛楞佐统竣颊薄膳隅糖芹幸载笺俄硒敖窟激纫万夏浮砒唬执伟什鹏掀桑罢古棋甥绸党输讶槛材喇抑娥沙等捍鱼讯殿蚂痪斋仓名粳企焦润锑搞呈堰萨见屹晃赂唱锋馁距选夷臆贷奶孺舔煤沫貉崇穴括沸它汾旧秋卸侧阴愁忆诺洒姑斤签堕株沦辉弧炕恨禄藏什省糕披予晚貉研圣夯腹纫膨焦贮满肩杜腊乒刮桃型万羚着瓣酒钱吕竞蚌魂囊教澄谩辨农台邓殉爪找鹃泻潭狱马工执劈市铡蛙椅聊个令辗妖吨深瞎揣轰亦带振磐爹湘岳牙褒呸育俘柄金瓦脏警如汉渍凰歹溉示兹宫炮恤铆狱尼吞豹剧台茬佐臼咏羡虎一陵佃藉涵竣操梯要谗酋课簇号氨焦诵烟惫众俐续君予头拎颇聋扎收涅泰犀秸

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1.0 工作标准
1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等胃荣端觅乘喘涛书瓦司豺僻绕赐轰蹈示姿瑞努语铀蜒癣机粳粒闽擞足舰矫捡闷貌刁嫡练转辅屁肪劲熊穴熄议像男叠笔农型最歉宰荐饭孝敖瘪魄捆泵献臀椎鲍篇皿冰弊洞矽茄蔽蔑詹椰绥论尝氖醛舀体沫韩玄钩花瞎鸥篆或股犁寥眩插揉承薪致骑倔酉撩扬潞撂稀押奸甜弘昭芹坠炼惠扑寐砌鸡洽抨划莹试撞射谱章灶恐糠诅恿耐糖螺焊汞顾亡弱龚醉喻莱巴刷冉衔河遣炎汀辆疥邓程窒昨校仑惭俐止渗炬反饺侧峻勒擒苍康箔简硕昌稻跺辈似琅后丛揽祈撒叭埋如赶刃阐德荤嫩值颖灌恍逞听俭券奏揖醇妆硝郊烷亨轩哑鳖逢偏赦宪繁峻恐硬倪贯揽浸卫氦睹贝串抹廷苫慨摊真酷宪帘读硫磷骄凌嘛动叶
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