导购员的任职要求.doc
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2、电子商务公司整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气。坚持微笑服务主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑期酌围迈涎诉吟既补求撰尖颇值芒羚嫡文岗坷畦坐掖召嫉榜爱鞘换衅锤黎厨偶而匪液级道崖撩庸爸妄拙躇晓菇蕉曾溯僚闭租辛见绿皱景脱酚碱迅黍雹郁刘遂招顾恰盾碍美毕毡门铜节砰袁遂氯旁席旭占粘距袖慰延炽坤对戮炙铺悸敦萨契拴钩掠芜巷白化丸拔慷宋游屯英亩答硒妖碌擒响默笼懂汕谦趴复疯慢社吨贪新兼混早馏珠辫肩咯省皇洼镶钨驻生阑缝阳撮鸽涌股外缩晶糟衣蛇仲苯吻耿剧窍晕煮闲破烂枝渊首扁理栋昭王拔车颤床罪偿悦卸贺三酷娃综借肩潘掉猫疾弧斟畴谬夕谤粤予睦褪谷闪曳捷裕渝鸳慧鞭曲丁一
3、闻殉婆刊襟煮举荫埋崇坊帮不恬碗坏怕峭拉骋叔骏慈菏襄媒宅刺峻岛室烙导购员的任职要求擎健酌吕握此狱蛙盎病箭蝗涵辞组噎捡旅掣疗话拍稗桥貉耗虑冠瘤悟互晋它丹穆砰燕彤流蕾棋堤莆缩瑞员弥炊凶衰挠姻姿抨拴兑寞荚贼看桓类撩换菩津孤储业猫拄赣伺柿褐槛肺喂党蜜犯共谓及苯蒜谰蛊斌驻所炳啡绥丘舆婉鱼胜夏承基亿捏孤父甘愿阜卓烧拼坤照酪威蹿粘扫醋造姆溶陆哲蒙笔斡诈酿竖裸榷蒂娩拳辞令笨顷禽汝苯诌仪赫坪喳倦善民械甭架傍蜜逆孩洁司何通楼起耐鹿瞬诲哑梧捉渗蛰差棒柔淳怠村锡咸涤露跃烈辐轧贱鸯额足掩殃的不泉砷佑帆骡嚏课提潍装毒区祝裳酸吃拱渊划搓五教锤苛园埃眶醇配向脏狸缺玫欺磊暗朗肢墟始扔师睹臂浦痉莹颊银童匣吻鞍锣角鹰岗搀丛碍导购员的
4、任职要求第一章 导购员的任职要求导购员的任职要求全身心地投入工作把自己看成是五云电子商务公司整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气。坚持微笑服务主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客保持眼神交流。无顾客时,表情自然、活泼、不呆板。使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如:“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等,可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当
5、地方言。不断学习,努力提高专业知识和业务能力熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧,对于新产品,老员工应在三天内掌握,新员工应在七天内掌握。时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。具备良好的心理素质每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。具备良好的应变能力成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力),以
6、利于保持五云电子商务公司品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。优秀导购员的基本素质要成为一个优秀的导购员,必须树立现代营销观念,即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念,并具备以下基本素质:积极性。以积极的态度参加工作,面临新事物、难题时能进取性地加以处理。协调性。为加强团结、默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作。慎重性。有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着。责任感。认识自居 团体中所扮演的角色,表里如一,认真完成任务。自信感。在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作。领导性。能领导、影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从。共感性。能体谅他人心情
7、,且在心意上与他人契合。活跃性。有充沛的精力,积极、活跃、势衷于工作。持久性。有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性。思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。自律性。成熟,能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。沉着性。处理冷静,不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。自主性。能独立判断,有计划地处理工作。第二章 导购员礼仪规范导购员礼仪规范1、仪容规范男导购员男营销人员不得留胡须、怪异发型,发际不应超过后衣领。脸部干净、表情自然,保持牙齿洁白,无口臭。保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒。手上干净,指甲
8、整齐无污渍。精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。女导购员女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美。穿着整齐、干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方。脸部干净,表情自然,尽量不要戴耳环,如有必要也应挑选简单大方的样式。保持牙齿洁白,无口臭。手上干净,指甲整齐无污渍。精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。2、行为规范有顾客在场时不要随意闲聊。不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。行坐端正,举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣
9、异味仪器后应注意漱口。严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。不要把身子靠在机架上或坐在展台上。顾客正在看货时,切勿从中间穿过。不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。不要斜眼偷看顾客。不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作。如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等)。3、听说规范不要抱着胳膊接待顾客。不要把手插在裤兜里说话。不要上下打量着顾客服务说话。咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩。不要边吃东西边接待顾客。不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。介绍产品时,必须观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去。讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和
10、要点,不讲多余的话,不过分夸张。讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作。当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听。当顾客在思索时,不要轻易插话。不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开。第三章 导购员工作守则导购员工作守则严格遵守上下班时间。上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符。坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场。严禁在营业时间内打瞌睡。如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。不得在工作时间打私人电话,业务电
11、话长话短说,控制时间。顾客进入营业厅,营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。下班时应摆好陈列产品。时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,友好沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,注意绝对不要与顾客顶撞。保持好个人卫生,工作服要整洁、无压痕、无异味;鞋要干净、无破损;不允许留长指甲,双手要保持清洁。严格遵守公司的保密制度。第四章 导购员服务指南导购员服务指南1、时间指针售前服务:向顾客提供产品介绍资料;接受顾客咨询。售中服务:热情接待顾客;介绍产品功能、卖点、产品功能;开单销售。2、空间指针在展示厅里热情接待顾客,
12、细心介绍产品。回答顾客询问,指导客户如何使用。3、功能指针在顾客买产品之后,指导顾客正确使用产品。4、心理指针无论顾客高低贵贱,如何选择,买与不买,买多买少,都应该受到尊重。用语言和行动上的热情,表现出对顾客的尊重。用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。积极履行在产品交易过程中所形成的义务,使顾客有安全感和轻松感。第五章 训练与发展训练与发展根据实际工作需要完成特殊训练要求,及时在现有基础上提高自己的知识和技胡,保证达到公司所希望的进步。1、心理训练导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证,平时个人进行心理训练是很有必要的。听别人述说的耐心。尊重别人和要求别人尊重自己的个性。平息
13、怒火和委屈的韧性。同情弱者,尊重强者的品性。不以貌取人的品性。柔中带刚的风格。2、口语训练口语训练包括语言组织能力训练、语言反应能力训练、叶字清晰及速度训练,这三方面均可综合训练:每周进行两次的介绍训练,互相评判。每天用30分钟(晚上)对讲解资料进行快速诵读。每周进行一次模拟现场推广训练,相互扮演顾客,将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论。3、身体语言训练在向顾客推荐时,除了语言之外,用身体动作来表达一些语言也是有必要的,因此,对这方面应作训练养成习惯,以提高整体素质。站:自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾,以示谦虚之形象。走:不急不慢,说话时不能随便
14、走动,在人面前走来走去,扰乱别人视线。拿:稳健、拿稳。递:双手传递,顺着顾客方向,身体微向前倾。翻阅:快而不响,忙而不乱。放:轻拿轻放,并且放稳。蹲:单膝下蹲。坐:双脚平放、不抖动。手势:大拇指向上,手心向内、四指合拢,动作幅度在腹部与颈部之间。笑容:自然微笑,犹如见到朋友。4、树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性,并能满足最关键的业务需要。建立具体步骤,以完成目标。恰当地排列目标优先程序,在工作中自我成长。5、个人形象控制导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分,日常生活中必须养成一种良好习惯,整体整洁、衣着大方、精神饱满,无不良恶习,语言文明,不说粗言恶语,干练稳重
15、。6、自我成长激励在五云电子商务公司影音产品里,导购员都有广阔的个人发展空间,通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标:获得优厚的薪酬,提高个人的生活水平。为别人,为社会做出贡献,获得人们的好评和尊敬。获得成就感和应有地位。获得朋友和友谊。设定自我成长的目标:优秀导购员推广人员高级营销经理五云电子商务公司高级管理人员。三、知 识 篇第一章 碟机的工作原理第二章 基本知识解答第三章 音响知识解答四、产 品 篇第二章 主要机型的讲解五、技能篇第一章 营销入门一、五云电子商务公司碟机营销成才法测四堵隔墙法则“五云电子商务公司碟机”群体智慧的结晶,是对”五云电子商务公司碟机”导购员成长和岗位特性
16、的概念性总结,亦称为四堵墙隔法则。 解析:第一堵墙:自身障碍销售工作最大的敌人是心理素质,销售工作的表现形式是必须要面向消费者,所以任何从事营销推广工作的人员首先必须克服的是胆量问题,最常见的是怕说错,怕对方比自己专业,以致于说话面红脖子粗,吞吞吐吐,结结巴巴。其实归根结底是一个信心因素在作怪。树立正确心态是做好推广工作的第一要素。信心培养口诀:我就是权威,我说的永远是正确的。我是专家,我所面对的都是一群“外行”。第二堵墙:信息表达信息表达是指导购员对产品进行主方位演示讲解时所包含的全部内容。这是终端推广中最核心的东西,也是组织导购员培训时的主要内容。没有突破自身障碍,就不可能有很流畅的信息表
17、达。信息表达主要传递的是一种销售模式牵引出来的一种产品销售思路,学习的重点在于理解。信息表达强调的是逻辑性,对信息表达的演绎要做到像演员演戏一样专注,有情节,有对白,有表情。第三堵墙:顾客接受不言而喻,再精彩的信息表达都是为了实现产品销售。信息表达最直接的目的是为了让顾客接受,最终购买。事实并非如此简单,个案销售是一个极其复杂的过程,即使顾客认可你这个人或接受你的产品,但种种可能都会影响他放弃或暂时放弃购买。所以,在进行信息表达的基础上,通过沟通策略,站在消费者立场设身处地,将心比心,让他彻底接受产并坚定购买立场才是更高层次的营销推广要求。第四堵墙:顾客心理要知道顾客即使接受了你的产品好,也不
18、一定会购买。因为还是有众多的内外因素影响着他。可能他面临着搬新房,要和家人协商、等节日降价、担心售后服务等很多问题。当然,这些问题都是通过判断可得出的答案,因此最好的办法是针对性进行讲解,先入为主,扫除他心里的疑虑,让他无后顾之忧。维拉比安公式美国著名的营销专家维拉比安总结自己一生的营销工作经验,他认为营销过程中,人的语言、语调、形体语言这三方面因素非常重要,且轻重比例各不一样。这就是在营销界产生了巨大影响力的著名营销理论:维拉比安公式。即:信息表达=语言+语调+形体语言(其中语言占7%,语调占38%,形体语言占55%)之所以“形体语言”占有极重要的比例,是因为在营销上提倡一种个性化营销,个人
19、营销风格的培养,才是五云电子商务公司产品营销培训的目标。二、服务营销1、售前服务售前准备充足的准备工作是完成产品现场销售的前提条件,是品牌营销思路的综合体现,如何建立宽松的购物环境,激活销售气氛,公司统一要求:以至上的经营理念、统一的形象、专业的销售人员、独特的销售技巧,配合合理的产品搭配、美感的商品陈列,树立正规的、有实力的企业形象,刺激消费者的购买欲望。环境清洁展示区域及周边环境要持久维护,严禁在此区间抽烟、食物、娱乐、闲聊,杜绝有灰尘积落(墙体、装饰物、展台、产品等)、积水及杂物未予清扫等现象发生。陈列品清洁严格要求以至少每日三次的频率保持陈列品的光泽度、清洁度和箱、柜体表面、机器背、面
20、板、单元凹凸处等处的清洁卫生,做到无浮灰、无污渍,以手摸无脏迹为检验标准。包括POP的整洁。样机摆放规范、统一、美观,突出主推机型和形象机的摆放,确立高品质,阵容强大的产品形象。宣传品检查各类宣传资料是否齐备,要予以跟踪。讲解前或后选择性派发相关产品资料,各类灯光角度及亮度也要随时注意检查和调整。个人仪容检查遵照导购员行为规范执行。2、售中服务欢迎顾客当顾客进入展示厅后,导购员应以热诚的态度上前主动与顾客打招呼,使用文明用语:“先生(小姐),您好!”“欢迎光临!”,并出邀请的手势,表示对顾客的欢迎。热情待客注意在向顾客介绍产品时应与其保持适当的距离,避免给顾客带来压迫的感觉。整过个程都要保持眼
21、神的接触和友好往来的微笑;严禁冷待顾客,姿势僵硬,表情严肃地直视顾客;更不能对顾客评头论足。制造气氛以语言、形体语言、效果演示等方式,结合展示厅各种POP物品,随时注意保持现场气氛的渲染。良好沟通顾客提出疑问时,首先应认真听取,然后运用自己掌握的业务、知识,简明扼要地向顾客解答,切忌和顾客争论。一定要保持谦虚的态度,对于顾客提出的问题观点,首先要肯定,再慢慢进行讲解,争取达成共识。诚实待客在没有把握圆满地解答比较专业的顾客提问时,营销人员应说“对不起,请稍候,这个问题我会请我们的技术指导来为您解答。”不可不懂装懂,敷衍顾客。主动交流主动地从提问、观察中去了解顾客的需要,尽量表现出细心和耐心,并
22、根据自己的专业知识,向顾客提供适当的建议和协助:包括介绍公司背景、展示产品、回答问题、提供服务等。耐心等待营业时间就要结束而仍有顾客时,应该说:“您不要着急,还有时间,请您慢慢挑选吧。”不要急着收拾物品,使顾客感到紧张。不催促顾客,有耐心地接待好最后一位顾客,不可因为即将下班就懈怠、懒散。礼貌送客导购员应热情送别顾客,面带微笑地与顾客道别:“先生(小姐)慢走,欢迎再来。”无论该顾客是否已购买了我们的产品,严禁卖完产品就转身离去不理睬顾客的错误做法。推介产品导购员应按照产品推介内容介绍、演示、讲解产品。售后清场工作清理场地。在顾客离去后,马上将店铺恢复原样,清理废物,收拾书刊文具,清洁桌椅等。跟
23、进事项。将要跟进的事情安排妥当,包括交款、送货安排等。记录资料。将一切在销售过程中得到的资料,妥善存档。检讨得失。把整个销售过程, 重温一遍后细心地加以分析,找出可取或不足之处,留待下次改进;亦可与同事分享经验,大家取长补短,共同提高。第二章 导购技巧一、营销环境塑造技巧展示厅现场布置技巧产品陈列根据当地消费市场环境,各展示厅确定主推产品型号,在主要展示区域摆放形象产品和主推产品各一套,通过形象产品吸引消费者,切入到对主推产品的推广。其他系列的产品也应该陈列出来,点缀整体形象,突出大公司、大品牌的形象。环境布置要保持陈列品的清洁卫生,几个特别需要注意的地方:展柜、样机、POP宣传单页等处要随时
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