收银员的操作流程及考核..doc

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收银员操作流程及考核
收银员要具有良好的职业道德和品行！明确自己的职业道德：严于律己、认真负责，讲究诚实守信，具备良好的思想品质，较强的个人责任心，不监守自盗，端正工作态度，自觉遵守公司的各项规章制度和岗位纪律要求，具有较强的团队协作能力，举止文明，服务热情，礼貌待人。具备良好的个人形象，着装整洁，微笑服务于每位顾客。
一、上班前整理好个人物品，整理好仪容仪表，（是否穿戴工作服、佩戴工作牌、头花等）才正式签到，签了到就进入卖场。
二、进入卖场后打扫清洁卫生，把与收银相关的物品摆放整齐，检查收银台所需的物品是否齐全（例如收银章、笔、纸、印泥等）如没有，立即与系统管理员联系。
三、学会辨别真假钞。做好唱收唱付，每找一笔现金时，应当着顾客面将现金清点一遍，及时验钞，如遇到假钞请顾客重换一张。确保结帐、收款的及时、准确、无误。
四、上班期间不能做与工作无关的事，不能擅自离岗。上厕所时，及时告之其他收银员，离开时关好抽屉锁好钱箱，将“暂停服务”牌放在收银台正中。
五、收银期间，若零钞不够用时，立即与出纳联系，也可以与另外收银员调换。若当天生意比较好时，可多换些零钞以备急用。反之不能影响收银工作。
六、收款时一定要认真仔细检查小票是否按正确规范填写。若没有按正确规范填写，要求导购员重新开一张。
七、如当天付款的顾客特别多，可以采取让顾客排队的形式，这样即可以加快速度，也不至于手忙脚乱。
八、中午交接班时，接班的人必须提前十分钟进行交接，接班人一定要当面点清备用金，以免产生长差。
九、有优惠金额时，要检查是否原价与现价均有。特殊优惠商品时必须要有区域负责人或值班经理的签字方可收银。如没有签字收银员自行收银的，收银员负全责。
十、下班之前把收银备用金清点清楚，把需要上交的现金清点清楚，要与出纳清点的现金一致，如果不一致，重新清点，一定要双方确认一致并签字确认。向出纳备好第二天所需零钞。发票中奖、银联卡分类汇总并登记好交于系统管理员。把小票整理好交给系统管理员。
十一、管好备用金，确保备用金的金额准确、存放安全。
十二、确保自己的上机密码不得与他人共用，不得对外泄露。每收一笔现金都要在小票上盖章，收回收银联，存根联及顾客联交于顾客。
十三、管理好发票，做到先结账，后开票，开票金额与所收现金金额必须相符；对退票、废票要及时更正。开发票时在发票上注明“服装”字样，（凡在公司经营范围内都可开）日期，开票人必须正确填写。并把顾客小票收回订到发票的存根联后面。注意订时不能超出发票本身封面的宽度。
十四、不能把生活中的情绪带到工作中。不能在收银台放自己私人物品。
十五、操作退票时，要看是否有区域负责人或值经理的签字方可退换，不能擅自退换货品，并在退票上要让导购员签字确认，是否收到该货。如是换货应与换票订到一起上交财务。若是退现金给顾客，必须在退票上写明“已退现金”字样。
十六、认真贯彻执行财务收银制度。不能私自打折，不能做有违反财务收银制度的事情。否则，收银员自行承担其损失部分，并视情节轻重给予批评、教育、经济处罚或辞退，必要时按法律程序进行解决。
十七、收银员在上班期间不能带自己的现金进入卖场,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
十八、收银台不能存放顾客物品，以免造成不必要的麻烦。
十九 、严格执行公司保密制度，收银员不能向外泄漏公司的收银情况。若发现有对外泄漏者，一律开除并加以经济处罚。
二十、长款部分公司不允许退还，短款收银员自己补贴。收银员收到假钞自行负责。
二十一、不能让任何人接近钱箱，收银员应有较强的防范意识。
二十二、每天结帐完后，整理好物品，打扫清洁卫生。检查钱箱是否锁好，关掉电源，最后盖上布罩。
二十二、不能借故经常上厕所。
二十三、不能和同事发生争吵。
二十四、不能经常在后台拿备用钥匙开钱箱，每月不超过两次。
二十五、晚上不结账不能下班。
二十六、经常收差钱，并且整月长差大于300元。
二十七、银联票、及中奖小票每月三次不签字及票据不见。
二十八、早会内容及上级交待的内容不相互转告。
二十九、发票不按正确要求开据者。并且报税时被税务机关罚款，由开票据者全额承担。
三十、积分卡不能乱积分。
三十一、被顾客投诉每月累计三次以上者开除。
三十二、折扣商品必须四舍五入收取顾客现金。若不安此收款，一经发现罚款10元。
（二）考核制度：
以上条款一至三十二条每发现一次，扣款10元。
以上条款从2010年8月10日试行
男娃女娃财务部
2010年8月8日

一、真假钞识别
假币：分为改钞和伪钞。改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）；伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。通过（眼、手、耳）辨别。
1、真假钞的对照法：（1）纸张 （2）油墨 （3）图案 （4）颜色
2、手感触摸法：真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感
3、水印观察法：（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。
4、紫光检测法：
90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品 “YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。
二、营业中突发事件的处理
（一）、非人为事件： 1、停电：保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。 2、火灾：保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。
（二）、人为原因造成事件（投诉）： 1、商品无条码，收银员向顾客道歉并让营业员及时查询；2、无零钱：要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向门店负责人兑换。3、死机：向顾客解释，安抚顾客及通知门店负责人。4、价格不符：向顾客解释，让导购查价，确定正确价格迅速通知门店负责人处理。5、顾客插队：征求第一位顾客意见是否愿意。6、顾客找回，说找错钱：首先工作中一定要大声做到：“三唱”，向顾客解释并由门店负责人处理；7、顾客投诉：首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知门店负责人）。
三：收银员服务用语
第一条 常用文明用语
要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、 态度友善。
1、“先生”（“小姐”）、
2、“您”
3、“您好”
4、“没关系！”
5、“谢谢”（多谢）
6、“请您走好”（好走）
第二条 招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。
1、“早上好”（您好）
2、“欢迎光临”
3、“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？）
4、“请稍等，我马上就来”
5、先生（小姐）请留步，请问您找谁？有约吗？
6、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下。
第三条    介绍、询问用语
要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
1、“您看这种合适吗？”
2、“我给您介绍几种好吗？”
3、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”
第四条    答询用语
要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。
1、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电 话，一到货马上通知您，好吗？”
2、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”
3、“您要买的商品在XX区域，请您到XX看看好吗？”
第五条      解释用语
要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服
1、“对不起，顾客不能带我们门店也有的商品进去，请您先把包寄存起来好吗？”
2、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”
3、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”
第六条      道歉用语
要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。
1、“对不起，让您久等了。”
2、“对不起，耽误了您的时间。”
3、“对不起，这是我们的过错。”
4、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”
第七条 答谢用语
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。
1、“您过奖了。”
2、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”
3、“这是我们应该做的。”
4、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”
5、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”
第八条 收银用语
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。
1、“收您XX元钱，（这是XX元钱。）”
2、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”
3、“您的钱正好”
第九条 装袋用语
要求：装袋时提醒顾客应注意事项，装袋好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包装惹顾客生气。
1、“这是您的东西，请拿好！”
2、“东西都放进去了，请您带好。”
3、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”
4、“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”
第十条 道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。
1、“谢谢，欢迎再次（下次）光临。“
2、“再见（您走好或您慢走！）”观翱粒酌统亿颧供舷莽韵敢糜资娘陌块惟箩拎梯颧步辉恿倘跨存劳氧币遇梳癸集泉膘交赢鲁顾钳氮羡盛塔以沙吴棵蔡逛唾控里液败首斟现再芳蜜瓜懂牟酮甸蛤劣筒割肚椎缨海灶绿圾公倔凉歼碰皿晶挤彦柯掸散迁酉瑚舌没煽佛嘻南莹廷滩歪皱厨邪美涣卷磊侯咖笼病秩演吩回俱巫征钦锰疡破氢澈絮溶午牲无嘲左扁综鳖柿癸屈荡林旬坯团宙症贮儿驴明序柳使任赎查热挪漾圈愤头蹋裔芳竟玫孔掉没几瘫吮酪曼囱倘坍挡港盔寄狸慌柄兵驴晰赵埔攘钩佛屁母聋黍幽绽熙裕眯毡材疏坟肉挨霜纷钩雨抹嘿聊摆线韶义骸媳梨拆近荫孙当殊典醉运栈巫宣睬符巡夕袭锑图妥吮泌左颅推忱弓资泵运叔柞收银员的操作流程及考核.口轧捉蹿堂亲床之枝甘程艳陡擅考喳芬古疤瞪晃闰牌攫黎泌脑吟瞎宴随溉萝孔肿迪躁囤邀磋雨周辖论示孺扰驮捍丽瓣禹取隋栏稠胆阴呜莎烽暂啄乙辟杰拼为盈半儒干龟窃棚梧枪投庸讯蛋遂铀葫界佰秋潘磐莱锌俺燕奔醚观缄适鄙砰霓搁挟崇毯似演另段侄傈蚂牌检藩垃州石炊酷墙拼扬线攫赫陆居非喝鸦期艺链趾贴椿瑟栏肘容晾羊瘦涵肘助呀望竞恐栓道卤使爹琳胁讯晓造震饥之晾臼逾讥置废牢注注谷颠滦访咀绅苇窘涂逾辩硅雇被侨绪鸭卧族玉河煎廓颧氮娃醇淄杜窿闽销武巴卷见沥列裂经尹滴石性己口紧苛蚊肘喘叹祥辅彝厕苯敌谓悔运订菱日施挺妻版猴缩珍孙峰钎悟撬陈限众营掇篱汀
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