客房部工作流程及标准.doc

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客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
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客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：
1)前一天18：00—次日8：00
2)当日8：00-14：00
3)当日14：00-18：00；
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；
8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员
白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、 上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、 留意值班室张贴的通知；
3、 到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、 对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、 负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、 保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、 上、下班按时到值班室签到；
2、 留意办公室张贴的通知；
3、 接受领班的指令，完成分派的工作；
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、 检查和清洁离店客人的房间；
7、 负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
1.1 进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1.3 整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4 收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5 清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7） 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9） 将卫生间地面清洁干净；
10） 检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床，并将床归位；
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9 吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.11 将灯、电器关闭，退出房间；
1.12 填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作流程
做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。
（一）ok房保养工作流程
1、按程序进入房间；
2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
4、“三缸”每天要放水一两分钟；
5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；
8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；
9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；
10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；
11、做好记录工作，认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
七、换房程序
1、换房原因分析
1）与订房时房型不合。
2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。
3）要求靠近离逃生口近一点的房间。
4）要求住低楼层的房间。
5）价格不符合。
6）临时增加住客。
7）与亲友或团体接近的房间。
8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已预订将迁入者）换房
1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2） 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
3） 换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。
4） 续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；
b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；
c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；
d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；
e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。
5)换房注意事项
a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；
b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；
c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；
二十、送客服务程序
送客服务主要包括客人退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三环节。
1. 客人退房前的准备
1） 服务员通过前厅部或房务中心提供的相关信息，了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间，有的客人结账后并不立刻离开，而是回房间逗留一段时间，这样就需二次查房
2） 检查客人委托的事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物送还给客人
3） 如果客人是次日早晨离店，服务员要问清客人是否需要叫醒服务，是否在房间内用餐，如客人提出要求，应做好记录并与有关部门联系，以保证第二天圆满的为客人提供服务
4） 为客人整理行李提供方便，如客人有要求时，可帮助客人整理行李，如团队客人行李较多，就要事先通知好前厅部，安排好行李员为客人送行
5） 客人临行前，利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏，物品有无遗失，以及饮料有无损耗
6） 客人离店前，要主动征求意见，如有投诉，应详细记录，诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来
7） 提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房内
2. 客人离开时的送别
1） 按客人要求协助前厅部提供叫醒服务
2） 协助行李员搬运客人行李
3） 主动热情的将客人送出，方可离开
4） 对无人陪同的老弱病残客人，要有专人护送
5） 团队客人离店时，要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏，如果几个团队同时离店时，则要按团队名称分别摆放、清点，以免出现差错
3. 离店后的检查
1） 查房
客人离开房间后，服务员应立即进入客房，仔细检查有无遗留物，是否消耗或带走酒水、饮料、食品、房间内的设备物品是否损坏，缺少，如有上述情况立即通知前厅收银处
二十一、上茶服务程序
应客人要求提供茶水或饮料服务，须在访客进房后5分钟内完成，并视情况及时续水或加饮料。如果来访者人数较多，应增加坐椅，还应主动询问住客有无其他要求，并尽力帮助解决。茶水服务时应注意以下几点：
1. 当客人提出要求时，应询问要几杯，是红茶、花茶还是绿茶（一般饭店必备3种茶），并记清房号
2. 在最短时间内做好准备，要求茶具干净、无破损，茶叶适量，开水冲泡，七八分满为宜；泡好茶，盖上杯盖，放在托盘内，用托盘将茶送往客人房间。另外，根据客人情况，确定是否在送茶时，同时送小手巾，小手巾和茶杯放在同一个托盘内时，先送手巾，再放茶杯
3. 敲门、通报，征得客人同意后进房
4. 按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等。从托盘内拿出茶杯时，应先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中间的，杯把朝右，同时说：“请用茶。”
5. 茶水全部放下后，询问客人有无其他要求。若有，按客人吩咐及时提供相应服务；若无，礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上
二十二、擦鞋服务程序
（一） 接到要求
1. 接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；
2. 在楼道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；
（二） 按要求擦鞋
1. 将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入擦鞋篮，或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2. 将鞋放置于工作间或房务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底。
（三） 送还
1. 一般在半小时后，两小时内，将擦好的鞋送如客人的房内；
2. 对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3. 送还时，如果客人不在房间，应将擦好的鞋放于行李柜侧。
二十三、托婴服务程序
1. 托婴服务
为了方便带婴幼儿的客人外出，酒店客房往往为住店客人提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费
2. 托婴服务的处理原则
a) 酒店的客人有各种类型，如商务旅客、团体旅游者及家庭等，若大人须参加宴会等重要聚会，无法将孩童、婴儿带在身边时，一定会委请酒店的为代为照顾
b) 该项工作因为关系到儿童人身安全，绝不可委任酒店以外的人来处理，一般由客房部门专门负责
3．提供托婴服务的作业流程
a) 问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间
b) 告诉客人收费标准。在提供托婴服务，还应告诉客人有关酒店的收费标准。一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用。托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收款处一并结算
c) 征求客人同意后，将资料转告客房部办公室值班人员，请其代办
d) 保姆人选以休假员为主，有此相关经验的员工的个人资料要列出名册（客房部主管应谨慎挑选适当的人选，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故）
e) 确定人选后，该员工应着干净制服或挂上酒店的工牌，由主管带领介绍给客人
f) 于约定前10分钟向要求的客人报到
4．要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络，以随时掌握情况，若有任何状况可很迅速地处理
5．看护期间的注意事项
a) 看护者在接受任务时，必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点，以确保婴幼儿的安全、愉快、使客人满意
b) 看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿，一般不能将小孩带出客房或酒店。尤其不能带小孩到游泳池边、旋转门或栏杆等地方，这些是小孩们感兴趣的场所，同进也是容易造成意外的地方
c) 不得随便给婴幼儿吃食物
d) 不得随便将婴幼儿托给他人看管
e) 不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具，以确保安全
6．提供服务一定要注意联络方式
a) 在提供这项服务时，还应考虑到一些意外或紧急情况的处理请客人留下联络电话或方法。比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即请示客房部经理，并与客人联系，以便妥善处理
b) 托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心。要想给客人提供满意的托婴服务，必须保证婴幼儿的安全、健康和愉快
三十二、残疾客人服务程序
1. 在残疾客人中，常见的有三种类型：一是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人
2. 客房服务中，应根据残疾客人行动不便以及生活处理能力差等特点，给予特别的照料。在服务中应注意以下几点：
1） 在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料，了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作
2） 客人抵店时，应到前厅迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房，帮助提拿行李、物品等
3） 仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境。对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要
4） 在客人住店期间，对其进出应特别加以关注，并适时给予帮助，如搀扶进出客房，需提醒客人注意安全，小心滑倒等。当客人离开楼层到酒店其他区域时，应及时通知有关人员给予适当照料
5） 主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作
6） 应尽力办客人委托事项，通过有关部门的协作，及时完成并回复，使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件或修理物品等，要及时通知大厅服务处为客人办理，提供让客人满意的服务
7） 对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强，并照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免因言语不当而使客人不愉快
8） 当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，把客人送至前厅方可离开
三十三、病客服务
一、 如遇到住客生病，应给予特殊关照，并体现出同情、关怀和乐 于助人的态度
二、 病客服务程序
1. 发现住店客人生病，要表示关怀并主动帮助
2. 礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人，酒店有医务室或驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊
3. 对在房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾
4. 要适时借服务之机进入客人房间，询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食
5. 关上房门，并随时留意房内动静
6. 报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上
7. 客房部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复
三、病客服务注意事项
1. 在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病房间，病客若有需要可电话联系
2. 如遇危重病人，应及时与医院或急救站联系，组织抢救。救护车未到前，可由驻店医生给予必要的救治处理，同时要立即逐级上报，经理或酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态，则需征得客人同意
3. 未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时，应及时通知部门经理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人，以免发生意外
4. 若有客人要求服务员代买药品，服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品，并推荐酒店医务室，劝客人前去就诊。）若客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通知经理，（并由其通知驻店医生到客人房间，时而由医生决定是否从医务室为客人取药
5. 若发现客人患有传染病时，应做到以下几点：
a) 关心、安慰客人、稳定客人情绪
b) 请酒店医务室医生为其诊治
c) 将客人转到医院治疗
d) 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒
e) 彻底进行清理后再出租
三十四、二级库房出入库工作流程
1. 各区域严格按按照领取客用品的规定领料，其中综合楼在每日的白班下班前、别墅、后院在每周日将耗品领用单交于房务中心；
2. 房务中心按照各区域领用物料的名称、数量及规格进行发放，并根据实际情况给予适当控制；
3. 在出库的过程中要清楚的在帐卡上做好记录；
4. 每天的下午在酒店之星管理系统上做出库，出库的相关信息要在耗品记录表内填写备注；
5. 房务中心要不时的对客用品进行抽查，注意物料是否有过期、发霉等问题，并及时向主管报告，同时做好记录；
6. 从总库领出的物料，根据“出库单”上的名称、数量，在帐卡上如实登记；
7. 根据“出库单”的信息，在酒店之星管理系统上做好入库登记工作；
8. 入库登记完毕后，要在“耗品记录表”内填写备注。
三十五、杯具消毒流程
1、程序与要求：
①准备工具：洗涤灵，氯铵T，消过毒的口布
②清理杯子，清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水
③洗刷、消毒
2、在洗池溶液中将杯具洗刷干净
3、把干净的杯子放入浓度为0.003的氯铵T中浸泡5-8分钟
4、用清水将杯具冲洗干净
5、擦拭与存放：
①不能用手直接接触杯具
②用消过毒的口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜
③茶具柜每天0.003浓度的氯铵T擦拭，并更垫布
④杯具要明亮，无手印，无破损，无水迹
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客房部工作流程及标准
一、房态核对
房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
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