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客服专员岗位要求及任职资格.doc
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4、提供及时、准确、专业的服务 岗位职责描述职责是指为实现部门宗旨,该岗位所应承担的工作责任和工作范围使用动词短语“反应/行动的动词”+“活动的对象”衡量指标(数量、质量)l 接听客户报修电话根据接听电话数量及质量每月进行评测,纳入绩效l 汇总客户问题提交工单依据工单提交出错率进行统计,纳入绩效l 客户升级问题记录问题汇总准确及时率l 对报修项目进行分类跟踪,直至反馈报修完成率l 对客户投诉问题进行后台跟踪,实时监控处理进度投诉完成率协同:材料部,工程部,营销部,其他岗位工作关系图 客户需求 工作产出 报修 受理客户请求 投诉 处理完成 外部信息 影响对象各服务环节流程不完善 客户满意度 任职要求
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