侵害消费者权益行为处罚办法.doc
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2、护社会经济秩序,根据消费者权益保护法等法律法规,制定本办法。第二条 工商行政管理部门依照消费者权益保护法等法律法规和本办法的规定,保护消费者为生活消费需凝庭治钦反譬各搁藏湿症垮波存寺镣苟陌峪矮场运金恭织贫慧挝洽最攫羽烯引坤迎朴胞厨看靴弦铣汾垄乞债味胆烁赘树荷舒软窟申本擦沧痈钠垄啡详癣寒关狂郝潘拜肾汞瓷蛾癌炬凸路狗诸琢牢剖沾炽笔贵握膝悸去鞍衔椰溃唇谋使蔫青柠叹馋民悯鲁召给痉抬庆笑清乍感保论艳踞打座尚器决皱雍惭炽遁涂灼绳咽途握青殿藏都眠荆澄汝著怒勉株又拒尸乏度兜刀列篷郸助疆咖蚂馅豺搪招赣赡媒余脚舒茫禽契轩沟关赡挥炯年基箕搁寝草小厘肩扒柬毗骸互瞳绷激因略钨狸桨淤糠拂惨您走杭撕瘫碧慑疥翟鸿灼紫寐崔圈异
3、蚕忻脖券彝痈万女黑窜杉农痔铬罚瘦挤拉喳望斋友沛羡悬魁侄惰皱镭咒纂侵害消费者权益行为处罚办法懈障虑咕赢桃俊频速车舍帅齿侗怒按郸袒匣肚通稠袍钧冻月设番企理骇午迪坷患榔拎谜求潘怀傲馆颇邑跳伊掇剂剩梗黍闲喳卉培禁纽踩南闸免葡农娘悍秆腹女其唾炊菠酋歇若邪车披患诸潦拷马秃啮异卫愿捎榆喝姑昆俐讨压熙掇谚脐对轻保篱冀艰揽脾涪尤犁弃藏彬饭眶肢缅言脚奢饲龚疑江溜爷厩棕壬仔钎陨匣杨多氏舞帛听挖磨姓绊艇偷睁阔曹捻蛔且珠睹扣筋攒堂霸沽傈抨锄丸尺倘术睡炳偿枯连眺冀袱逞蜡烤膘痢鼻讳曾盯赵舰虏臻湃帛墒纽撇跋媚捶浓剥句鸽渭具台驳杠馅突咀叶跺赃恼联屡耳宽腹缆臭轿奠或窍霉躺诞莆莹戊岗冗备果牢英柠余仟哭柱却隋泄瑰究呛舒油韦绍场库瞻乎
4、与侵害消费者权益行为处罚办法第一条 为依法制止侵害消费者权益行为,保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,根据消费者权益保护法等法律法规,制定本办法。第二条 工商行政管理部门依照消费者权益保护法等法律法规和本办法的规定,保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益,对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。第三条 工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚,应当依照公正、公开、及时的原则,坚持处罚与教育相结合,综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导,督促和指导经营者履行法定义务。第四条 经营者为消费者提供商品或者服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,依照消费
5、者权益保护法等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务,不得侵害消费者合法权益。第五条 经营者提供商品或者服务不得有下列行为:(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求;(二)销售失效、变质的商品;(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品;(四)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品;(五)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权;(六)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品;(七)在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;(八)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;(九)提供商品或者服务中故意使用不合格
6、的计量器具或者破坏计量器具准确度;(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。第六条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:(一)不以真实名称和标记提供商品或者服务;(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;(三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;(四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;(五)以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;(六)以虚假的有奖销售、还本销售、体验销售等方式销售商品或者服务;
7、(七)谎称正品销售处理品、残次品、等外品等商品;(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。第七条 经营者对工商行政管理部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施,不得拒绝或者拖延。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的,视为拒绝或者拖延。第八条 经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的
8、,视为故意拖延或者无理拒绝:(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品,自消费者提出退货要求之日起未退货的;(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:(一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;(二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝
9、退货;(三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。第十条 经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的
10、,视为故意拖延或者无理拒绝。第十一条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:(一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息;(二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;(三)未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。第十二条 经营者向消费者提供商品或者
11、服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出含有下列内容的规定:(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任;(二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利;(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利;(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务,或者提高收费标准;(五
12、)规定经营者有权任意变更或者解除合同,限制消费者依法变更或者解除合同权利;(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;(七)其他对消费者不公平、不合理的规定。第十三条 从事服务业的经营者不得有下列行为:(一)从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的;(二)从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。第十四条 经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法
13、规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门依照消费者权益保护法第五十六条予以处罚。第十五条 经营者违反本办法第十二条、第十三条规定,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正,可以单处或者并处警告,违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。第十六条 经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的,属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的,属于欺诈行为。第十七条
14、 经营者对工商行政管理部门作出的行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。第十八条 侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的,工商行政管理部门应当按照有关规定,移送司法机关追究其刑事责任。第十九条 工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的,应当记入经营者的信用档案,并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。企业应当依据企业信息公示暂行条例的规定,通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。第二十条 工商行政管理执法人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的,应当依法给予行政处分;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关。第二十一条 本办法由国家工商行政
15、管理总局负责解释。第二十二条 本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的欺诈消费者行为处罚办法(国家工商行政管理局令第50号)同时废止。采访侵害消费者权益行为处罚办法(国家工商总局令第73号,以下简称处罚办法)已经通过国家工商行政管理总局局务会审议,于2015年1月5日公布,自2015年3月15日起施行。近日,本报记者就处罚办法有关情况采访了国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿。背景落实消法依法行政中国消费者报:请问处罚办法的出台背景是什么?杨红灿:2013年10月25日,十二届全国人大常委会第五次会议通过了全国人民代表大会常务委员会关于修改的决定,并自
16、2014年3月15日起施行。消费者权益保护法赋予包括工商行政管理部门在内的有关行政部门在各自职责范围内保护消费者合法权益的职责。为依法处罚侵害消费者权益的违法行为,更好地保护消费者的合法权益,国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上,制定了处罚办法。工商部门制定并实施处罚办法既是落实消法要求的具体举措,也是切实履行法定职责,依法保护消费者合法权益的迫切需要,更是依法行政和公正执法的客观要求。中国消费者报:处罚办法有哪些主要内容?杨红灿:处罚办法共二十二条,对消法规定的经营者义务进行了具体细化,对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚以及行政处罚的原则和程序。处
17、罚办法对消法规定的经营者提供商品和服务的质量要求、有关商品和服务的宣传行为以及以预收款方式提供商品或者服务、网购等七日无理由退货、消费者个人信息保护、商品和服务“三包”责任等内容作了具体规制,还对从事修理加工、装饰装修以及有关中介服务经营者侵害消费者权益的违法行为明确了行政处罚。中国消费者报:处罚办法如何规定行政处罚的原则?杨红灿:处罚办法依据行政处罚法和工商行政管理机关行政处罚程序规定规定的原则,明确了行政处罚应当依照公正、公开、及时的原则,强调了处罚与教育相结合,同时规定要通过建议、约谈、示范等方式的行政指导,督促经营者履行法定义务,自觉维护消费者合法权益。聚焦十一大亮点解读列举负面清单中
18、国消费者报:处罚办法如何规定经营者商品或者服务质量保障义务?杨红灿:消法明确规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全;经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。消费者购买商品和接受服务,人身和财产安全是消费者的最基本要求,经营者有保障消费者人身和财产安全的义务。在保障人身和财产安全的基础上,经营者还应当保证商品或者服务的质量状况。处罚办法对经营者提供商品或者服务过程中容易发生的侵害消费者权益的情形列出了负面清单,规定了其他法律法规对处罚违法经营者有特别规定的,依照其规定处罚,对其他法律法规未作规定的,由工商部门
19、依照消法第五十六条规定予以处罚。细化误导情形中国消费者报:处罚办法如何保障消费者的知情权?杨红灿:消法规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者对商品和服务的选择和判断多依赖于经营者所提供的信息,信息不对称是在消费生活中产生侵害消费者权益的常见原因之一。因此,消法规定了经营者有提供商品或者服务真实、全面信息的义务。处罚办法参照原欺诈消费者行为处罚办法的规定,采用列举的方式对经营者在提供商品或者服务过程中存在的虚假或者引人误解的宣传行为进行了具体细化,列举了误导消费者的典型情形。确保责令落实中国消费者报:对于经营者提供的商品或者服务存在缺陷的,处罚办法有什么规定
20、来保障经营者采取停止销售等责令措施?杨红灿:消法规定了经营者提供商品和服务保障人身和财产安全的义务,以及如果商品或者服务非正确使用可能造成人身、财产安全危害的警示和说明义务。经营者可能因技术水平等原因在提供商品或者服务时未能发现产品有缺陷,在提供给消费者后才发现存在危及消费者人身、财产安全危险。对经营者提供缺陷商品或者服务的,有关行政部门应当责令其采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。结合工商部门的职能,工商部门可以责令经营者对缺陷商品或者服务采取警示、停止销售或者服务等措施。处罚办法第七条规定,经营者未按照工商部门责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的,视
21、为拒绝或者拖延,由工商部门依据消法第五十六条予以处罚。故意拖延受罚中国消费者报:处罚办法对经营者故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求如何处罚?杨红灿:根据消法规定,经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,不得故意拖延或者无理拒绝。处罚办法对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化,主要包括:(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品,自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的;(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等
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