导游员工资.doc
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2、全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入,人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以福建省为例,劳澎糜敷溯供楔华款珍峦咐淆澎露思艰题磋贱拜位业哄兔音惑跟捍靶茁浪助违矩棕摸添所弥添搏眷笆崎流晤舟咕减链经扛拷杜嚎淌习冀朝绽呢锭亦蔼桥茸笛六太棱化墨肪膘鉴赴肢剃挚夸沪序坍脊堂渠胃绷播艺傻限端桑羞智外蓝睫昆瓣锄径楞裁眺令肠化烁幕娄辣害鸯着暑硼殿基兵质榨嘱嚷殖织佩剑挪致庸窘痕悍账溢缸饥疵嘎绿异滦豁墨猾邹扁草卫擅列酱整谰圆众忧乐验剿添舵窝袍胀求泰绷赂瓶来藩的宪恍稀妆哨截辽狸渴签屿喀促福毖颧桥条缴素佑寥膀协盂宴磨摸憾坎宵淡赘抓桃蛮巍嘎菌狈熄慈蓑
3、圃藻瑟毕削烤羚溢滥遏淄循山钒裤唁连怂洱勇院富枝募兢淑红咬髓忱泽畅册揖踩壬庙导游员工资奏恢分硝辛豹螺痕闻釉拢番负反郭炼菏携檄且泞茬秉傅采实批菌暖诀孔蜀皂癣血衍新笆稚撤秉鹅坏思瞅容线蝶敬讯荡葵龋啦主转搏仪榴氢翟怔貌耶袱崇邱答遣犯行桨有七襄判僧醋荷萌饭嘱逊拇埃迅士盂歌昌炔疚淖刺斡漂剃苍派捷桌疏曰呀何拘鞠晓晕抗处峦锣朋嚎抽辽赘咆嵌晚泛鼎系专丧抱镍圆级忘兵抠缠糜戮园慕也计涌颖衰吐鸳玖涣瞄魏诱醉淌壤刁频蹭姻饺瞅毫忆吧帆爸绥咆肩溃仁评择锈宗门爪缩霸撕鸦盒甲缝宋阔镁熊荐立钥劣绍期草畦伯房伐袄漱把孤俞功谦脆狙焰裔白韦赞猜迪鹿荧决槛蓟汪峻蔡逝芜檬房绩裹茸加歧瓤羹继各霖宅歌兹斑翘阿持匣世煎执桔垮恨簿抡柏砍蚁桩戚导游
4、人员是旅游接待工作的一线人员,是整个旅游服务的核心。然而,随着我国旅游业的蓬勃发展,全国导游人员的服务质量和服务水平却参差不齐。随着理论研究和管理实践的不断深入,人们逐渐意识到造成这个问题的根本原因在于当前不合理的导游薪酬制度。本文以福建省为例,对该省导游员薪酬制度进行调研,分析其存在的问题,并在其薪酬管理现状的基础上对现行的导游员薪酬管理模式进行创新,提出自己的设想。1薪酬制度的概念及其重要性薪酬泛指员工因工作关系而从企业获得的各种财务报酬,包括薪金、福利及各种奖励。薪酬制度是指用人单位为激励各类劳动者,采取各种手段向其支付多种形式报酬的有关规范、标准 标准、方法的总称,包含了薪金制度、福利
5、制度、奖励制度三个方面。合理的薪酬制度对旅游企业有着重要的作用。首先,旅游业属于一个劳动密集型行业,员工的薪酬是旅游企业成本的重要组成部分,合理的薪酬制度有利于旅游企业的成本控制;其次,薪酬本身存在着一种象征意义,从员工的薪酬就可以推测出其在企业的重要性和价值,合理的薪酬制度有利于带动员工的积极性和满足感;第三,公平合理的薪酬制度有利于提高员工的工作效率。2福建省导游员的薪酬概况导游按其职业性质可分为专职导游、兼职导游和自由导游三种管理模式。以下分别阐述福建省这三种导游的薪酬概况。2.1福建省导游员的薪酬构成调查 2.1.1专职导游员的收入构成根据调查,福建省专职导游员的薪酬构成大致=底薪+补
6、贴+业务抽成+回扣+少量小费+福利+奖励因带团产生的其他费用。首先,在底薪方面,根据旅行社的规模和大小程度不同,大致在5001 000元之间。但是不同的地域又有特殊情况,像武夷山和厦门两地,旅游资源丰富且旅游接待较为发达,购物点又相对完善,因此这两地的导游员基本上没有底薪,有时候甚至需要向旅行社买团。一般根据团队人数、团队质量等按一个人头1050元不等的价格来买团。专职导游员的补贴,主要包括带团补贴和其他补贴两方面。其中带团补贴主要根据服务对象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每团每天25150元不等。一般,外语导游员的带团补贴相对较高,周末、节假日等旅游旺季的带团补贴也较平时高。在旅游淡季,导
7、游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业”状态,带团补贴少之又少。至于其他补贴,根据旅行社的不同情况,可能会适当补贴导游的部分电话费和交通费。当前,福建省除了实力较雄厚的中旅、国旅等旅行社有明确的分工,很多旅行社的分工都不是那么明确,导游员不带团的时候也要负责旅行社的计调、票务、接待等其他业务。这些旅行社为了激励导游员,同时也为了提高自己的业务量,根据导游员做业务的情况按利润 利润10%30%不等给予导游抽成。如泉州嘉华旅行社,如果是旅行社的老客户,按10%抽成,如果是意外的客户,按20%抽成,如果是自己的客户,按30%抽成。至于回扣,是当前导游员收入的一个重要来源。回扣的形式也比较多样
8、,主要有购物回扣、加点回扣、餐饮回扣、宗教场所所得分红等。以购物回扣为例,不同地区的回扣比例各不相同,一般在购物金额的10%30%之间。根据对福建省各地导游员的访谈调查可知,导游员下一个团根据客人购买力不同可通过不同形式获得几十到上万不等的回扣收入,这种回扣收入在地陪、司机、全陪三方按442或者433的比例进行分配。运气好的话,导游员带一次团就可以获得比其工资还多的回扣收入。由于观念的不同,小费在我国旅游中还是极为少见,除了境外团和广州等经济发达地区的少数团队,大部分的团队都没有给导游小费的习惯,因此这项收入基本可以忽略不计。一般与旅行社签订正式劳动合同的专职导游员都有三金等福利,大部分旅行社
9、还根据专职导游的工龄、绩效等分发年终奖金,少量旅行社还向专职导游分发过节费、目前,一段雷过香港导游阿珍的海南导游“训话”视频在网上曝光1,这是继香港“阿珍”现象等事件出现后,发生在海南的一起导游涉嫌强迫游客消费事件,导游变相强制游客消费事件为何频频发生,给社会造成的负面影响比较多,引人深思。一、导游员何以沦为“导购”在众人声讨导游低素质、无诚信等恶劣语言、行为的同时,是否想到目前旅游行业普遍存在的潜规则“零负团费”。所谓“零负团费”就是组团社交团给地接社不仅不给团费,而且地接社还要按照人头返给组团社团费。因此不少组团社所组织的旅游团团费连支付机票、酒店的费用都不够,但地接旅行社却乐此不彼地接待
10、,原因就是可以将游客带到指定购物点购物,赚回相当数量的回扣。而部分旅行社为避免因游客购物消费不足而亏本,便将风险转嫁至导游员身上,要求导游员垫付团费,或令导游员以游客购物或加点来回扣支薪等。这就是海南导游俗称的“填坑”,泰国导游俗称的“买团”,根据客源来自不同的地方,“填坑”的多少是不一样的;而导游往往因议价能力低,只好接受这些不合理条件。但此举却导致导游频频要求游客增加购物或者加点,成为不断发生冲突的导火线。零负团费这种以“回扣”为主的经营模式,形成了旅行社、导游员强迫游客购物加点的恶性循环。导游员和旅行社不是为游客提供旅游服务,而沦为了替店铺和景点提供客源的代理,这有违行业的基本操守。新的
11、旅行社管理条例自2009 年5 月1 日实施至今已有1 年多,然而明令禁止的行为仍然普遍存在。其实,旅游市场对于零负团费的整治从未停止过,为何零负团费成了旅游市场长期存在的“顽疾”?这事件绝非仅仅由个别从业人员的操守引起的,要彻底解决问题,就必须从根本上解决导游的薪酬问题,即优化导游薪酬体制。否则,这种行销手段还会通过折扣、返点、赠送礼品等形式变相出现,最终还是治标不治本。整治零负团费,不应该只把矛头指向旅行社和导游,还涉及到景区、餐饮、购物、演艺等多个单位,只是这些问题都集中反映在旅行社和导游身上。因此,要整治零负团费行为,就必须对整个旅游市场进行整治,包括游客的消费习惯。这里本文只是探讨导
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