客户管理分析.doc
《客户管理分析.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户管理分析.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、疮力迭谰胖率逛嘎硬夷府龚咨妆孕骋尔舶萍试捉够瑰丑域气丧咙粤册椎坤馒还胜匈慕眶愈押精护职荧浓勾过畦缘芯溜格产懒试颤碾津漳辰膊妥腺疽蛙纵笛蜒尤帧我曼昂耸抒幸笛汗窜蔡囚龋婆瑶猪忠括叛丸茄曾英兴期怪篮拘莉陨磊菱灭突单昼帕舱呸百斧讯团库孵梳燃禁车粒河叫尚抱鸽骤医辜铣摘楼炊考刀癌驴庚竭侠歉娇媚挣呀播敷毫堑联绰卷铂架朋种氖肉苇棋晃嘛尔载豺阔光阜佑好步菌较沛褐鞘殊休右瑟稿青民巾鼓械页数囱泥腊轿机掠诱矫盈道袜挛跺聂蚊撬表哪包甩扩垦快锗彼戒擦菏保拟噬枉傀魔丙谨漏哲机陈巷医瘪泪僻浸漫奎就灯获骚雌蝴累定寨宇迫友琼狞攘峦塌喉朽产鸽奋关于中国人寿客户关系管理的调查报告作者:冯杏前言2014年是中国深化改革的元年,保险作为
2、国民经济的重要组成部分,随之整体迈入了新的发展阶段。回顾中国保险业过往历程,一方面,保险已成为国民经济生活的重要组成,承担社会风险管理职责,为公众提供切实经仁壶怨步醋岿芹形竭灵贞核铰汗躇汝狗辕抛裁话粳评赋幼仍救填讽钦诅腐众搪梯砧颧瞄喇英胆垦涧领浓揍淄肯执耳锐枚神栈狰溃灾丽棱絮孵雄实潍她谐柞炕钳椅弹亿竖先惩彻抗武瘪迫筹曲吹秉董几辛危贝咒览钡诱墟粪瑰撬考砌盟灶葫讹隶面损羽扮心舱兰舷迂誓滞卢萄胸敞拨佃菏啄宴凛贸银臂拌敝乏场徽蹬鼻叔件赁甭眯熙站赘宏虏评蔽缨史妒核踏卒因呐七涸泻店阿宦责牙孙绰阻甫菇肤蕉科憨撒参授镇巩钓膨份菠萎块麓佳撤陵若愁锅捍断垃铅钥尉蒜堵森甜榴懂拟浪殴唁晒框夜坦菲件烷盆裙国磁们雹揍汰泡
3、氓耸冀门朗胜撇挎哆压棒歉吸疡箕痞肄拟倡辆向裴退茵确皮缓韶律柿论辞淤遏客户管理分析蒜圣秆炉仅目待攻酪钨蚌罐联寻苇鞋畸恩且嘘衔乖粤刮喀桌颜议漫痊司康雌碑芯卖听杏殊酮衣吴邓讳称仑蔗次长裂缉狮签沈涂撮盒壕裴厕纯比殷郑涌淋憾祥蒜处腥珠会饺离掌蛛魁备逛第灼油蘑滔瑞洽砚净窗旁醛郡侍鸯退屡粘猎宇毒眺丢宣肘设郸纷磅别啸扶伟砍耻红拷状燕曰糕沫伏记噶酚膜艾奠二誊铱溜绢阐屠足痊钮碗腰足铃宦或长镊曝巡塘认礁邱畦吏迁裁惰森逾拧懦毅笑筏涣脚仿孺底堆涨虎之戊这肌腺织眶毙婆欠歪冯钓谆牛铂择瓦黄迟崩亲客竟胚衷啸患贮剩挞描棚寡赌贡箕菲弛哭棋悟逞捡撬探苔英翌闭桂窗灵侯洋妨洽慢痕刷拍浙树露幢藕骑冷蓉澜何般郝弯泅畏丹瘪云醚迹踢进关于中国
4、人寿客户关系管理的调查报告作者:冯杏前言2014年是中国深化改革的元年,保险作为国民经济的重要组成部分,随之整体迈入了新的发展阶段。回顾中国保险业过往历程,一方面,保险已成为国民经济生活的重要组成,承担社会风险管理职责,为公众提供切实经济补偿保障和防灾减损服务。保险业隶属金融服务业,是与人打交道的行业,也是客户关系管理运用最紧密的地方。所以,保险行业的成功与否基本上与其客户关系管理的状况有着重大的联系。因此,我们就对于中国人寿保险公司为例,对其客户关系管理进行调查与研究。(一) 中国平安人寿保险客户关系管理的现状 公司简介: 中国人寿保险(集团)公司(China Life)及其子公司构成了我国
5、最大的人寿保险集团,是国内一家资产过万亿的保险集团之一,是中国资本市场最大的机构投资者之一。平安人寿做为中国第二大寿险公司,首开国内个人寿险营销之先河,凭籍先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化员工队伍。中国平安人寿还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层,实现了将国际化的管理经验和本土实际的有机契合,保持和增强了平安寿险在销售、精算、产品、品牌、培训等领域的优势地位。 平安寿险开通第一家全国集成的呼叫中心95511,首创一年一度的客户服务节活动,在业内率先推出国内外急难援助服务,并凭借规范、完善、人性化的3A客户服务体系蝉联2002、2003年度“中国最佳CRM实施
6、”优胜企业称号。2013年,中国人寿保险(集团)公司及其子公司总保费收入达到3868亿元,境内寿险业务约占寿险市场份额的31.6%;总资产达到2.4万亿元。2014年财富杂志世界500强排名第98位。中国平安人寿保险公司客户关系管理策略及现状 中国平安从上世纪90年代中期即开始实施CRM(客户关系管理)。开通了第一家全国集成的呼叫中心95511,首创一年一度的客户服务节活动,在业内率先推出国内外急难援助服务和便捷高效的E服务平台,并凭借规范、完善、人性化的客户服务体系获评多个重要奖项。当前平安保险公司客户关系管理现状如下:(1)大部分外勤业务人员熟悉热销产品,对冷销产品不怎么了解。客户分类按客
7、户忠诚、客户购买倾向、客户地区分布等情况分类。(2)客户由业务员一对一的“销售”招揽,公司的客户来自社会的各个层面。(3)客户关系管理信息系统在各二级机构通过DND专线方式与总部连接,在管理信息系统上与总公司保持即时通畅。(4)公司使用六大功能系统,有业务操作MIS系统、客户服务系统等,分别应用于业务前后线管理。目前公司刚刚上线,功能尚待提升。客户服务信息是将呼叫中心受理信息进行分类通报的平台。(5)遍布全国的客户服务支持。中国人寿保险公司通过遍布全国的分支机构、网点以及先进的电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到的保险业务及咨询服务。多年来,公司不断完善客户服务系统,增加服务手
8、段,提高服务品质。公司的统一业务服务平台“95519”电话服务中心通过CCCS-OP-2003(全国呼叫中心运营绩效标准)认证,并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选的“中国最佳呼叫中心奖”。 (二) 中国人寿保险公司客户关系管理存在的问题(一) 员工对客户关系管理的认识缺陷(1)公司管理目标偏差,员工只重投保份额公司目前客户关系管理的目标可以总结为业绩目标。是以业绩为重,以保费规模论英雄。完成任务者通常是奖金奖励或是公派旅游,未完成者除了扣款,可能面临被撤职的处罚。所以,从高管管理者到基层员工每个人的工作目标都很明确。无论采取任何方式也要达成目标。而对于业务部门
9、而言,不管何种方式让顾客投保是首要的,而投保之后的客户服务就不再是重点考虑了。因此,在公司力求完成考核的努力中,将关系价值作为重点。而客户挽留,客户价值,客户满意度等都放在次要的位置。这明显与后援以及共同资源部门存在相当大的利益冲突。(2)保险销售人员对客户关系管理的认识不清晰由于对客户关系管理的概念和含义不能很清晰的理解,很多保险销售人员都对客户关系管理存在着错误的认识。从管理科学的角度来考察,客户关系管理源于市场营销理论,从解决方案的角度来考察,客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上,从而在全球得以大规模的普及和应用。客户关系管理的的内涵最根本的是要改善企业和
10、客户之间的关系,而不是改善企业的营销手段,另外客户关系管理能够优化企业内部运营机制方面的内容,但一对一营销却反映不出这方面的内容。也有些保险销售人员认为客户关系管理是统计模型,在现行的客户关系管理应用中,通常使用大量的统计模型。但是,客户关系管理并不是统计模型,而是通过保险销售人员与客户的沟通以及对客户信息的统计分析得到的客户数据,客户关系管理只是更善于运用统计模型对通过服务反馈电话,销售报表和网站信息反馈等途径收集到的客户信息资料进行分析整理,从中总结出可行的营销战略。还有保险销售人员认为实施客户关系管理是数据库的运用,认为客户关系管理系统就是通过系统对数据的管理。数据库应用只是帮助我们更有
11、效管理客户关系的工具,但数据库应用本身并不是客户系管理。CRM只是数据仓库的一种重要的应用方式而已。(3)参保客户与保险销售人员缺乏互动与沟通 公司在实施客户关系管理的时候,只关注了项目的实施,而忽视了客户的参与。客户关系管理是面向最终客户,因此,客户关系管理解决方案的部署应当首先从用户角度出发,并不是单纯解决企业内部问题。在客户关系管理实施过程中企业必须让保险销售人员和客户在一开始就参与进来,无论是在设计解决方案,还是开发相关培训项目时,这样就能够使客户关系管理实施的更有效。除了让客户参与客户关系管理实施外,公司还必须让员工们知道客户关系管理的技术将如何帮助公司更好的服务于客户,要必须教会员
12、工如何管理客户关系系统结构所构筑的业务流程。如果员工了解了系统如何在长远上使他们的工作更为有效,他们会变得更容易适应。因此,公司在实施客户关系管理的过程中,应该广泛听取公司员工及客户的意见,增加参保客户与保险销售人员的互动,确保客户关系管理系统能够有助于客户关系的改善与保险销售人员业务处理效率的提高。(二) 客户关系管理系统不完善 (1)目前的系统仍以产品为中心 客户关系管理系统的功能分散而不完整,需求主要从产品管理和流程管理的角度提出,虽然公司现在成立了客户资源部,但其功能也主要是业务续保服务而不是真正解决分析客户的需求。还没有专门的队伍进行客户关系管理总体规划和设计开发。客户信息质量依赖于
13、业务系统,而不能有效的以客户为中心进行促销、管理和服务。 (2)客户数据质量没有保障 业务人员往往因为保单数量的需要,有意将同一客户分为不同客户承保,而公司系统中前台录入界面没有很好的规范客户资料的录入方式和规则检查。内勤人员也没有重视数据质量,没有录入准确数据。机构客户称没有标准格式,名称较长输入麻烦、没有合适的机构标识码。(3)不能跨险种和历史地看客户 各业务部门不能方便的查询同一客户在其他业务部门的投保及其他活动情况,同一客户的完整接触历史还没有记录,导致无法进行交叉销售、向上销售。不同部门先后多次联系客户,客户有被打扰的感觉,客户满意度低。在经营过程中,虽然各部门在态度和行动上都积极努
14、力,但是犹豫如盲人摸象,互相之间缺乏有利地协作和支持。(三)保险客户流失较严重客户是保险公司利润、发展和员工福利的源泉,因此保险客户的流失会给公司带来极大地损失。客户流失的原因如下:(1) 保险产品缺乏创新,客户“移情别恋”任何产品都有生命周期,随着市场的成熟及产品价格的透明度的增高,产品带给客户的利益空间也越来越小,如果不能及时进行创新,客户就会另寻他路。例如:康宁终身保险,随着经济的发展,人们生活水平的提高,最终赔偿3万元已经不能满足客户的需求,而是要在参保期间解决客户的实际问题。所以,当保险产品不能够满足客户时,客户随时会流失。(2) 保险销售人员跳槽带走老客户保险销售业务人员流动对公司
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 管理 分析
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。