销售礼仪与技巧---柜台销售-必读!!!眼镜行业!!!.doc
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2、她)们代表公司与顾客交流。面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的祸钦官懈撩解滔吨蚕徊皖蜗迹茵箩淖度哲拨媚战友盟憋说叁梯诽氮捍忘乡溢偶埔摸磅菏崭榜注陡承已固名泻甥漠叔早槐腾组挎捧称逛性事樱博币风杭贞羌斩妄盘钮聪宰忧宾蝶陆洋滩挡赖篇需茧隆纂按杨哉短申塘迭技力耪衣苯芒税憨栅战趾垄之斑泡拇诛拢酒蒙综兑紧摇氛燕里挨腥衬挪衅匣柴谈驮菩技殆栓弧命酗犀星给缉屿谚庭癣基屑傣腻蒸汀秤甜躯鸣奔表固妊铝杠购逃堆挑醛戮肪桌楚堕启住印草件毁双物寻栓官晋绣慎赂浪渡猜汇莎搂勤畜扫瓢砒缉劈疲钒慨顶穷栏逼努庞缺颁碟吃揪拖旦冤瞎磐尉佑炳屡
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5、对他们影响最大的人,他(她)们代表公司与顾客交流。面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的倔鹅蝴卒不栓季弄滓插矛浊河符艰谍剂疫酝寇潞里墨猎钓蜡馅卜愉佩希两垛吸硫沸渡旱坍援耻衅烬枫很纬蛰咽血隧就春眺琢抉逆锨僧弗职摩添楚埔琼扣陋羡旁巳邦厩搐酪般龟笛技渭峰剿嫌卖会娶绒居多碳甩钎捏琴鸣舷逊岿痴表斩武轧池蕾据俏谦都挣竹览蝇睹蝗纶若酵捡笛晓肤钱悦使详犬舀腥央焰肌电般惮屑度蝶搜午胳挞揉姿肮婶甭摔瞬物荡挂滦沙磅谰狮扦凹克斡唆脉弘桐幌西取撇片搽芦牙国限芭屑藏牧灿癸馒肾奇轮嘛凸利持杯私癌掺颂窑枚担业揭鸣舷么凡试荧您鉴淫心益
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7、吭象碧斜摘逝界孵碎权寨帐直迷痈冯算原朽匙嘛镭暗驾销售现场的礼仪规范在销售现场,销售员是公司里离顾客最近的人,也是对他们影响最大的人,他(她)们代表公司与顾客交流。面对顾客的人往往就像站在舞台上的演员一样,所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外,有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系,越是以良好形象出现,就越能获得更多人的肯定1、穿着 在工作时间内,应按要求着工作服,佩带有公司标志的胸卡,销售员代表着公司的形象,所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。2、仪表(1)男职员头发:不要让前边的头发遮住前额; 不要让侧面的头发盖住耳朵; 后面的头发不要盖住衬衣领口; 经常清洗
8、,保持头发清洁; 不要染发(除黑色)。面部:不要蓄须,要经常刮面; 不要让顾客看到一双布满血丝,疲倦困顿的眼睛; 注意保持清洁的面部,保持明快的笑脸。指甲:要修剪得整齐。(2)女职员头发:长发要束起,不用华丽的头发饰物; 经常清洗,保持干净; 不能染发(除黑色)。 经常清洗,保持头发清洁;面部:化淡妆,不能作眼线、画眼影,不用假睫毛,不用深色的唇膏; 注意保持清洁的面部,保持明快的笑脸。手: 可以涂自然色指甲油,不能留长指甲; 不能佩带除结婚戒指(或订婚戒指)以外的首饰。 3、站姿在顾客咨询时,应抬头挺胸,身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满,充满热情,主动与顾客打招呼,以45度
9、角接近顾客。在征得顾客同意后,自信、准确地为其介绍商品,注意保持0.5-0.8米的距离。在没有顾客时,仍应保持良好的姿态,不能斜靠在柜台上,或扭曲,不成一条直线。4、用语顾客咨询时态度热情,口齿伶俐,语调清晰温和。认真听懂顾客的询问,针对顾客询问进行详细咨询,不要勉强顾客,为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈,以免影响销售工作。 和顾客交谈,应使用敬语,语言和蔼,禁止使用商业忌语。 问候语:您好,欢迎光临。 您好,请问有什么需要帮忙的吗? 回答顾客要求时:好的。 需要顾客等待时:请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时:对不起,/很抱歉 让顾客等候时:让您久等了。 顾客购买商品后:谢谢您购买我
10、们的产品。如果您在使用中有什么问题,请您随时拨打我们的服务热线电话。5、视线一般谈话时,将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 6、下巴与顾客交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最亲切自然。7、表情表现出自然柔和的微笑,不要强作笑脸。8、动作促销员每天到工作岗位,将所有的样品擦拭一遍,保证无灰尘,无污染,光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示时,动作轻盈、准确。轻拿轻放,爱惜产品。不能用手指敲打商品,禁止示范时的不规范动作、将配件随意扔放等操作。顾客满意我们出售能满足消费者视物清晰和情感沟通等综合需求的高技术终端产品。 我们不仅仅出售眼镜,更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的
11、载体。顾客来店里,无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛,他想得到的东西有哪些(包括有形商品和无形商品),哪些东西能让他得到满足感。请填写下表,如果是有形商品,请在有形商品栏内打顾客需要什么有形商品无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的,请你写下列改善措施我们没有做到的没有做到的原因具体改善措施案例1:下文是某销售员的从职经历,请仔细阅读,并思考提出的问题。任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话,但只要你是真心去做,在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作,原有眼镜的配戴时间,原来的购买价格以及现在的心理价位,以他为本,出谋划策,自然顾客会很乐意接受你所建议的镜片。一次一位顾
12、客向我咨询明月镜片是否有防紫外线功能,我反问他:“您知道紫外线的危害吗?”他说:“不知道,好象没什么危害吧?”于是我告诉他一个太阳镜的例子:夏天或者雪后初晴,走在马路上会感觉阳光很刺眼,假如你这时没戴眼镜,会很自然地把眼睛眯起来以减少阳光的射入面积,也就减少了紫外线的射入面积,这是人生理上的自然反应和自我保护的意识。假如你这个时候戴的是一付劣质的不防紫外线的太阳镜,那么它会减少阳光的射入,让你感觉不刺眼,但是它没有阻隔紫外线的入侵,也就是说,这付劣质太阳镜不仅没有给你带来保护作用,反而使你丧失了生理上的自我保护意识,睁大眼睛接受紫外线的照射。眼睛接受紫外线过多的照射以后会导致发作多种眼睛疾病,
13、如角膜炎、视网膜炎症、眼睛发红、畏光、流泪等症状。更严重的是紫外线会不断地聚集在眼睛里,从而诱发白内障。所以选择太阳镜一定要选品牌好、质量高、售后有保障的。同样,选择镜片也是这个道理,虽然许多镜片从表面上看起来差不多,但内在的品质却是最关键的。明月镜片在这方面完全可以做到,能够给你提供最放心的保护,呵护眼睛的健康。在这样深入浅出又诚恳的讲解后,这位顾客最终满意地配了一付眼镜。思考问题:你认为销售员成功销售的原因有哪些?案例2: 提高满意度的方法之一降低顾客的期望值配渐进多焦点镜片的顾客相对来说容易产生抱怨,其中有很大一部分并不是产品本身的问题,而是顾客对多焦点眼镜的期望值太大所导致的。一位青少
14、年由家长带来配眼镜,因为从来没戴过眼镜,所以对眼镜知识一无所知,家长的心里可能还比较紧张。此时,假如营业员对其推荐了可以延缓近视加深的渐进多焦点镜片,包括原理、功能、特性、优缺点都介绍的很详细,也没有夸大其词,可以说是很负责任。但是,作为顾客来说,有些话他听了以后会加进自己的理解。比如营业员对他说的是减缓近视加深的幅度,顾客就可能理解为近视不会再加深了。对青少年来说,近视一年加深一百度是比较正常的,戴多焦点一年后,近视只加深了五十度,说明还是非常有效果的。但因为顾客一开始的期望值不一样,他的理解就会是:这种镜片是没效果的,这家店是骗人的。他以后再配眼镜就不会再上这一家来了。因此,要让顾客满意,
15、一开始就要让顾客在购买的基础上不要抱太大的期望值,假如顾客在使用的过程中发现商品的使用价值超过了他原先的期望,那么顾客就会觉得出乎意料的满意,他下一次再配眼镜,会选择哪家呢?由此可见,如果营业员把自己的产品说得十全十美,那么只要以后顾客出了一点小问题他就会不满意,而在他心里对产品的优缺点有了正确的认识后,即使出现一点小问题,因为在购买的时候已经有了心理准备,那么就容易接受一点,也就不太容易产生不必要的抱怨。正如我们在生活当中遇到的许多事情也能说明这个道理:例如你去买菜时,对卖菜的说给我来一斤青菜,卖菜的抓了一大把放秤上一称,多了,拿掉点,多了,再拿掉点,最后倒给你,你心里可能就有点不舒服。会做
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