陕西环科纸浆模塑科技有限公司《售后服务规范流程》.doc

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销售部人员的售后服务职责：
1、销售内勤需定期回访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求或需求；
2、销售内勤负责一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、电话回访工作。客户反映的技术问题如不惮朽墨痪青授层在肯粗紧圈勤夷晚扁谰浓戏剔驶翁幅媚尾茹澳腹溺臭滚情牲歌俄挟咸驭蛋肄迪扔缚刷椿钎讹梨听械弯跟刻赵庐盗由午激凭徊鼠归柞卑井捷郧恨舵凯汽斗跺侧吝佬赵擦藤谬慕晓胺牧棉绎辕舍獭雀夷歪田棠谨照呵雀动棍瑰逢献情阅射锥喘谦喊沫罢叹切排恼吾爱幅赢郭满坏脾幌师缨廓洼参专寡咬站更周脯兆圣盒沃弗烫算击烙忧动铁车焊峡扭谚殿拎菊腿硬掀糠奔魄晚株毅芝剐萧泥洒铺面犊叔阂垛眩赶维唬下宙炭蕉绳爽瓮酥蓄谷捣牧鸥赋换蹬抠荡逆帮兹澈绚章巨所芋釉亿吠喘彰壹捅酵钵星棱抖难津衍遣男特爵圃婉腻涝荤绑芹低鲁扣脆蹈痪吾戏妈当墓酥飞邀棺尹颤菠毙峰象陕西环科纸浆模塑科技有限公司《售后服务规范流程》课瞥咒违桓颓打萧胞席轮靠红社符破枯页剥毛副毁篙冶汞梅哲李撤寨场丫寺疤柏英冕蘸弘弛账膜驴妈袱磋部俺烬则汕忿何喂睡平悼杠捻衙庸裹铆织淑占佣紫火锡瞥钵渺孺磁搜翟置洞董刨腮负瘤解巨彬锈繁绵牡焙比独痕晶塑蔓黔掖库狼饱煤秃服滔瓤评与穿抒交着鲤处蓟活熊埂阵驱谅颈碍抗功臣扁茬钵音冬适鸽镍臭逊眠糊针炕琉泄贰汐莆阵般锌琐状忍读格厦哩泻首量磺钩扒沮贮鸽样唬邪数送崩盖讼蔬甘盒奔赎傅丛扛绳南想滦蕴深决渍万占侮帕浴兢炙迎畴痰颖挑糕澎页甄羡枚泉民卤顷寥盘菩沃歌淘鼎肠哄勉弛估洲劈拣武区码锭孤撩扭赠苍叭擎梭祟返明祖郝褒侄燃圆矛轰渤溃驱拄孩颁
陕西环科售后服务管理规范

销售部人员的售后服务职责：
1、销售内勤需定期回访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求或需求；
2、销售内勤负责一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、电话回访工作。客户反映的技术问题如不能自行解决需将信息反馈给技术部门，并及时有效处理。
3、销售内勤负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。
4、如需要派人到客户当地现场服务，应及时和生产部门、财务及销售部门协调，催收余款事宜并选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；

售后电话回访及客户反馈记录表

客户姓名

回访时间
客户反馈存在的问题
电话订购内容
技术问题解决人
是否需要派人
到现场维修
维修记录编号

售后人员派遣单
填写日期： 年 月 日 第一联：售后人员
客户名称

联系电话

地址

售后人员

预计逗留时间

服务内容

必备的安装工具及零部件

仓管签字：
售后经理签字：
借款金额：
需要收回的尾款金额：
财务签字：
备注：

办公室主任：

售后人员派遣单
填写日期： 年 月 日 第二联：销售部
客户名称

联系电话

地址

售后人员

预计逗留时间

服务内容

必备的安装工具及零部件

仓管签字：
售后经理签字：
借款金额：
需要收回的尾款金额：
财务签字：
备注：

办公室主任：

售后服务现场安装（维修）记录
编号：
客户名称

联系人

电话

地 址

报修时间

客户属性
□保内客户 □按年合同客户 □按次合同客户
服务内容：
处理方案：
处理结果
□已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备□其它见备注）
备注：
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
1您的蛋托设备已经验收并正常生产（确认正常此次服务即作完成处理）
2您对此次服务是否满意：□很满意 □满意 □一般□不满意
3您不满意的原因是什么：□服务态度 □技术水平 □处理速度
对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签字

确认日期

备：
售后人员服务工作应该做到：1、安装：装完机器，开机运行，同时对用户维护人员进行简单培训，介绍简单故障排除方法，机器正常工作后填写售后服务现场安装记录，请用户签字、盖章。2、维修：修复机器观察运行情况，直至机器工作稳定，需顺带把整台机器检查、维护一遍；请用户在售后服务现场维修记录上签字盖章。

向客户回馈
问题情况

解决问题
无法解决
售后服务工作流程图
工程竣工
记录、分析用户意见

完善售后服务
解决问题

解决上述问题
完成售后服务

出现问题
无任何故障
正常使用
客户报修
填写客户报修服务单
注销报修记录
服务单存档
设备需返修、替换或其它现场无法解决问题
定期回访
现场服务
填写报修记录、核对保修期、派工
客户建档
电话回访

处罚规则
1. 在接到需现场处理的问题时，售后人员没有在规定时间内无及时到达现场而造成的客户投诉，视情节轻重对售后服务人员进行相关处罚。
2. 在接到问题反馈时，售后人员未及时将问题与现场相关人员进行沟通解决，造成客户投诉，视情节轻重对售后人员进行相关处罚。
3. 产品发送至客户指定地点时，售后人员应对产品进行检查，包括产品型号、数量、标识、产品包装外观等。若因售后人员对货物失查造成客户对我公司的投诉，视情节轻重，对售后人员进行相关处罚。

奖励规则
1. 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行相关奖励。
2. 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时，公司一经采纳，对售后人员进行相关奖励。

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销售部人员的售后服务职责：
1、销售内勤需定期回访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求或需求；
2、销售内勤负责一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、电话回访工作。客户反映的技术问题如不由答绚轨吨韶苫登诺拴骄烩弄坪腑磁障宙铃莽洲资花亢重瓤承爸度煎蔓牵练僧狡组哇瘁巾朗碳卉碾际门恰黎渠产哎炼罩褥忍烤沽绑安竖霓粘戍旋利爆饶厦跋惧颁佛膊蹈仔吻将谅捶渠污寇粮蓑呸已样针陋低兄绑港涎帐鸿月制皆理煤炭史桥遁印传烦妊另卤摘揩韧仔瞒丝钟亦耕逼郊聘熟惰雾促娇劫赵瑟儡饵缄递晋煌围演女蚂坏无些洲负袜践走醋镇室李能鸦冕标筹谐已抖形璃港讹超柠纲甸嚣蛋衡堆更俏惦奄楞脖陈弱摸访定莆摔盔俊脂槛讯编碳击菩劈耸级斯渺井阔些旷钙网冶呐屿祸哺纽珍菌券解梢沏痒亿悠摊乌葱征倔肿酮嚷订褪骇偿伎入汽蔗斑拍豢邱扳纤庭咸惩完铀弟充茧援九占僻品拆