资源与运营管理选择题6.doc

资源与运营管理

参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页
1.反对全面质量管理（TQM）的说法是（B ）。
A、层层质量把关遍及整个组织 B、如果实施，花费时间过长
C、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况 D、持续改进使员工保持高涨的情绪
2.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因不包括（A ）。
A、使员工保持高涨的情绪 B、工具手段、系统和标准过于复杂
C、管理层无法做出必要的安排 D、并不适合所有的组织
3.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（B ）。
A、管理层无法作出必要的安排 B、每个人都具有为客户服务的意识
C、增加成本、损害财务状况 D、不可能持续改进
4.赞成全面质量管理（TQM）的原因不包括（D）
A、可以减少产品缺陷率和客户投诉 B、动员员工改善生产状况
C、员工对产品有自豪感和责任感 D、工具手段、系统和标准复杂
5. 针对反对者的意见，赞成者认为，提出的这些弊端并不是不能改变的，有很多解决办法。这些办法包括（ A）。①加强奖励制度②为管理者和员工留出一定的培训时间③团队工作④对反对者采取强制态度
A、①②③ B、②③④
C、①③④ D、①②④
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页
1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的是（ C）。
A、本地居民 B、立法者 C、上级主管 D、供销商
2.确认谁是组织客户的最好方法是（C ）。
A、谁为企业创造价值谁就是客户
B、确认组织内都有什么人
C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容
D、确认提供产品的对象是谁
3.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的外部客户的是（A ）。
A、供销商 B、其他部门经理 C、上级主管 D、同事
4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（D ）。
A、下属 B、其他部门经理 C、上级领导 D、供销商
5.关于“谁是组织客户”这一问题的认识，正确的是（ B）
A、组织的客户就是组织提供最终产品的对象
B、确认好谁是组织的客户后，就需要对他们的需求进行评估
C、有的企业不存在内部客户
D、竞争对手可以归类为组织的外部客户
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第15页
1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（C ）。
A、问卷 B、当面交谈 C、企业内部讨论 D、普遍调查
2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（ B）的方式。
A、培训B、普遍调查 C、主观推断 D、广告
3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（A ）。
A、问卷调查 B、电话访谈 C、当面交谈 D、观察
4.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（ C）。
A、问卷 B、当面交谈 C、主观推断 D、普遍调查
5.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（ C）。
A、电话访谈 B、观察C、问卷调查 D、当面交谈
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页
1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（ C）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户
A、①②④ B、①②③ C、①③④ D、②③④
2.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（ C）。
A、不要忽视内部客户
B、不要忘记对表扬和投诉做记录
C、不要接近客户以免打扰他们
D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
3.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（C ）。①要与所有员工讨论客户不同层次的需要②要用精神奖励代替物质奖励③要接近客户④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势
A、①②④ B、①②③ C、①③④ D、②③④
4.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五要”的是（B ）。
A、要接近客户 B、要隐藏公司的任何消息
C、要经常提供物质奖励 D、要经常分析投诉
5.小孙是一家公司市场部的员工，在一次主题为“关心客户”的活动中，有个客户问了他一个不属于他负责、他也不懂的技术问题，这种情况下，他的回答最合适的是（ D ）。
A、这不属于我负责 B、这和我无关
C、技术问题不要问我，找别人去 D、请您稍等，我找技术部的同事帮您解答
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第26页
1.CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（ C）。
A、信息安全管理 B、全面质量管理 C、客户关系管理 D、库存控制管理
2.柯经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。CRM的缺点是（ C）。
A、对客户的响应时间太快 B、根据客户的反馈，降低采取行动的能力
C、成本太高 D、无法运用组织所掌握的信息
3.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（C ）。
A、客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等
B、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
C、客户关系管理系统的优点在于成本低
D、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
4.客户关系管理（CRM）有很多好处，但也有一些缺点，很多小企业不能使用它，主要原因不包括（D ）。
A、实施费用太高 B、成本太高
C、所需软件系统过于庞大 D、对客户响应时间太快
5. 王经理刚被任命为公司客户服务部的经理，他想通过客户关系管理（CRM）来满足客户需求。不属于CRM的优点的是（ C ）。
A、增加满足特定客户需求的能力
B、更好地运用组织所掌握的信息
C、建立的CRM系统所需的软件系统很庞大
D、加快对客户的响应时间
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第30页。
（二）练习题
1.“选用合适的人员、原材料、信息、设施和基础设备，使它们达到质量要求”这属于系统管理五个方面中的（ B）要素。
A、控制过程 B、规划和提供资源
C、提高质量 D、监督与检测
2.“在一个组织中，谁应当做什么主要的活动、进程和过程、工作目标、业务描述、实施目标等”这属于系统管理五个方面中的（B ）要素。
A、控制过程 B、明确权责并进行记录
C、提高质量 D、监督与检测
3.“检查是否达到目标，如果没有达到，是否已经采取了补救措施”这属于系统管理五个方面中的（ D）要素。
A、控制过程 B、明确权责并进行记录
C、提高质量 D、监督与检测
4.不属于系统管理五要素的是（ A）。
A、以客户为中心 B、明确权责并进行记录
C、监督与检测 D、控制过程
5.系统管理包含五个方面，在平时的工作中要注意对这些要素进行改进，如“完善质量政策”是对（B ）要素进行的改进。
A、明确权责并进行纪录 B、提高质量
C、规划和提供资源 D、控制过程
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第31页。
（二）练习题
1.6δ是质量管理的重要概念之一。6δ的四个相关概念是（ A）。
A、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力
B、正态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
C、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、处理能力
D、偏态分布、过程的自然偏差、容错范围、提高质量
2.在6δ标准中，为了解决控制过程中自然偏差是否可接受的问题，操作管理员需要对过程设置上界和下界。这些上界和下界是操作可以接受的数值范围，被称作（ C）。
A、正态分布 B、偏态分布
C、容错范围 D、处理能力
3.在6δ标准中，大多数的观测值会分布在某控制值的附近，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的，这属于（A ）。
A、正态分布 B、偏态分布
C、容错范围 D、处理能力
4.6δ标准中的处理能力等于（B ）。
A、容错范围/正态分布
B、容错范围/过程中的自然偏差
C、过程中的自然偏差/容错范围
D、正态分布/容错范围
5.在6δ标准中，处理能力（A ）表示容错范围与过程中的自然偏差是一样的。
A、等于1 B、小于1
C、大于1 D、无法衡量
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第32页。
（二）练习题
1.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（C ）。
A、订立产品和服务的质量标准 B、确定如何测量每一项标准
C、让产品变得值得信赖 D、依据标准控制质量
2.为了达到优质产品和服务的目标，在订立产品和服务的质量标准后的正确步骤是（A ）。①依据标准控制质量②确定达到标准的可测量的指标并规定每项指标应达到的标准值③持续改进④发现质量低劣的原因并进行纠正
A、②①④③ B、②③①④
C、③④②① D、①③②④
3.要想达到优质产品和服务一般需要经过六个步骤，不属于这六个步骤的是（B ）。
A、依据标准控制质量 B、全面参与
C、确定达到标准的可测量的指标 D、订立产品和服务的质量标准
4.要想达到优质产品和服务，首先应该（A ）。
A、订立产品和服务的质量标准 B、确定如何测量每一项标准
C、持续改进 D、依据标准控制质量
5.达到优质产品和服务目标，就要事先确定达到标准的可测量的指标。关于如何测量，说法不正确的是（ B）。
A、要考察饭馆的环境，可以检查饭店是否每天都进行清扫
B、测量值是一个特性指标，它只能是定量的，不能是定性的
C、要测量电池的耐用性，可以看它使用多长时间
D、要测量电池的耐用性，可以看它是否能超过其他电池的寿命
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第45页。
（二）练习题
1.PDCA循环展现了持续改进的过程，这个循环开始于（ C）阶段。
A、检查 B、执行
C、规划 D、操作
2.PDCA循环的最后一个阶段是（ D），然后重新开始循环。
A、规划 B、执行
C、检查 D、操作
3.PDCA循环中的D代表（ A）。
A、执行 B、规划
C、检查 D、操作
4.PDCA循环中的C代表（C ）。
A、规划 B、执行
C、检查 D、操作
5.PDCA循环改进图是由全面质量管理大师戴明发明的，因此又叫“戴明轮”，PDCA循环依次表示（A ）。
A、规划、执行、检查、操作 B、规划、检查、执行、操作
C、操作、规划、执行、检查 D、检查、操作、规划、执行
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第50页。
（二）练习题
1.在5W2H改进法中,“2H”所表示的因素是（B ）。
A、何人和何事 B、如何做和成本如何
C、为什么和何时 D、何地和如何做
2.在5W2H改进法中,“5W”所表示的因素是（ A）。
A、为什么、何事、何时、何人、何地
B、为什么、何事、何地、何人、如何做
C、何事、何时、何人、何地、如何做
D、何事、何时、何人、何地、成本如何
3.在5W2H法的应用程序中，首先应该（A ）。
A、审视目前形势和问题 B、找出主要的优点
C、找出主要的缺点 D、做出决策
4.5W2H改进法的第一步是审视目前形势和问题，需要对相关内容作出回答，其中对“Who”分析的要点不包括（B ）。
A、由谁去做 B、谁是我们的竞争对手
C、由谁来配合 D、由谁来监督
5.5W2H改进法简单、方便，易于理解。关于5W2H法及其应用程序，说法不正确的是（C ）。
A、这一方法的第一步是审视目前形势和问题
B、“2H”表示如何做和成本如何
C、5W2H法是确认顾客需求的一种方法
D、如果现行的策略或做法经过这七个问题的审核已经无懈可击，我们便可认为这一做法或策略可取
（三）练习题分析
练习题答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；
其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第3-5题从知识点的理解角度考核。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)