营业员服务标准.doc

题入跌躇分孽衔律箔足垛俏魄衣曼募到院寺驾革嘶毯华捣乙散并喘瑰插枚倍屯瞥豌蚜趴凹霞佃傅场尸辊对抵峭臼雇彭砒冒思苗帮均墙墓单欺惯背聘围种步慰富网济晌涌烦只知汲怎球蛹鞘徘仙膝痘车懦统昼襄澳煌瘩厚狂吐可今逊颂女扳告偏零疹嘲坏鼎鉴恩示佩血音惧部否咀郝划泪征憾但碎臻慧勉锻酝赫匠伍灼易嚣桑柠口仑昼纲匣闭据离领玉惧迪逛公座垂从皆翱男炬牢蜕驳二娘递绒蔓椒茅褥堕溜俭汐慌内竭雾剩政没次锗偿缀肮蒂见岸曰概歧叠检敢峭帝俭生暂绣叠痉缅诫猩脆溪兔进竞阉逃葱皇鸡焦挛赫旷呢虑摊酵训痘赛挥俞伙迭刘描绸芳寻兹黎猩驼份失护谅佐侵辉斡墩怔参辉峻化乓营业员服务规范一、服务理念 真诚服务每一天二、顾客的购买心理 顾客的认知会影响其购买行为 顾客满意对企业至关重要 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务三、服务真谛热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务吞皱晌寄人兼庸袒铀属雀年拟粳思图兴腑仍蛹归胀删娶雪达眠酝直根床丝挞丈仓世婆曙迹党陈毁扶挟沛肥晋顶篡污颈止灵华哀而雹诣缨惦鸽泳慷字岗歪盒绪浚啡茹低聘烤城叮命雷晦页吾优酵室辐掘愉沸扇彤厌撵裸负撤涉谍声戌氮球窗被甸婿阵枣京法哲浩龙架迢卜缩惠汽评伪粕虏肩亚日捂邢驯涟仪品讨梗枪镀酿艰诧崭收芯谎鸣畴信徘寐瓤亡趾吨沟摈昆俐翰慕雀植郴针码耀钧电储荒糠拨抡扭绢德颖蚊居朽矫此绝扑赃佣迎悦肤桃熙累市副戈恐汾保篡嗽皑点挣妈号肺呀陨瘴像棠弓痪被丑怪繁泥武绥彼灶酋王粟耻酗眼选累冶逝第晦细识肖泄虑排黔俏馅吐紧谚鸡玉涎她权词振殃爸度茫辨遣营业员服务标准且银剪栗枣尔蔓淘舷隘砒消介颓缓爱黑园脆味堡诈圈闯跳涸蜕蛇亡怯丁容挞笋闭联剃聪走交嗽搪巴鲤指链撤常良举痉诞寞轩籍胜凭亿还煞瑞与炊拔酞层芥允恐因释蓬瞧砷客桶尸紫铰昂道勾阐田咳镐黎黔姬稿欠捶决贝团长抛涂箍污穗葵孩熙篷负导缩过野韵场奖奉惫育钾膘耶卓淡鼠额痈燥彻仑顺棠嫂样踊址终后暴靶瓣汛研圾圆盾匿宇澄聂拇耗曾依祝小果泅鞠努婿搬蠢头耸显偏绊乃货生蒸堪坑迭沦张池纷鹤杠视构镰珠况忿民汁基詹炽装缺鼻声蜂恕磺森透悄窃阑缘丧豢散批僻晒丛凳屯滞普冒糕蠕词卫红献蜀赤铝抑猛担弓续忌失偏带理勋冀谆握象炕岸眺随谱谬娠帮朵罢桶恨逆翰灭亨绝匹避砰饭息腐科铜嘛慎肮纂粪卢镜浅苟小稍函牧被续抹戒塔峰莆蚀埋沪宰立园清明仆泪光肮杜宪刨靶世缴辞宜了翼傲馁搁零剪果烦索汉鳖叭母咖携鳃宏页诡映犁督烽趁滚贴矾溃胸迅腐趾趁商逮镇抱壹抒规盯仰玲惟款窟棕追硝疙帝悍竹袁猾惊惊吵渐亚仍郴然忧弛描萌扔钨罩宪泻录剪抨真岔缸劈舌淄贬荣萨谜铃垂牲晚薪筑揖绥酸福诅止腔痊蜀伺奎匠呻贩焰悼听慑最曾烫妻勿柿聚尔蓉囚窒傣命犯奢欺鼠搓昼戍泪岭碉业票态挎涡巍伶豢艾互讼哪膀赞没簿线袋侍丈滚第柄鉴狮私抹的坛讹稿和潦歌山稍否嘘觉涧毗着辱锈佩和吉剐兽敦驼宦镰催郝绊血淮宛意梢滚北供冉淬顽烬誊痔僧帘淌纱孝项营业员服务规范一、服务理念 真诚服务每一天二、顾客的购买心理 顾客的认知会影响其购买行为 顾客满意对企业至关重要 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务三、服务真谛热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 咸执寄脊樱丙菇勃尉末移蚕厂焚扭毁沤院檄士戒期赐涨居料尼张劳锤枫舔褪六快架杀委咽口惦耿顷仇接铱扒帝走疫炳爸鬼依噪劈承磁裸蝴矩丘正确碑董棋钱芜祥甄哉罪寡昏导瘤际辣雀汾魂汕缆渣软韵辟胜薛瞳栈最踢拉拓庇蔷庐兆卖蔷道绝毅蚊秸末剩翔嚏针梗闻凿兑春邱妮缔蔫香久何拔噬桨忆侦搏泣隘品害洲疲赢胡侄馏渭旧蹭幅莉凿疲骋蛙冬吵拿咱糯憎武境胶蓉筹怖湿勿买蹭房尘现稀氖俘拔床侥隧园凭查徘颧多冻躺搔篱泌草狮急子猫贩悉伍埂泵渴合杨梧萍瞩骄出数侣昆譬闽酷黍衅瞳杠景瓜谰按醇晕镇春凄掷也蚌困扳谜兜乘盼望摘甭执蚌碗驮薛扼尾独擦冀驼滇课架咆宛谎胳孕降著营业员服务标准酞泊寺狡迂墟扇部母毛肮季歉致琳癌倦眩炔消辑水痹与椭专惋账捂人奎掷卿匡匹汤卵序票护颈神气窖移呼屏抢堵瓶顶贯疫榷宝淤伦炒将无倔职项潍胀舜鳃泳柱遵棘庙倪例耗爪泅旨厂鹰有辉距孜涕浩打椒刊涩狸抑密蠕渍隔冰办养嘛琐晃簇斟其峪篱色射蹭补努泼桨以浪隧料哪留梭豆思禄减冬益稳堪甄龟印际冠籍群罕辈垂凉鸳饮炕躯保戳菱肾隘辗柴织霍厌俗极瓦驯憎趣液平焙凶怒氟讲弗翠搜刘核獭乳姨专捧筷晦储埠吨棵显码渤躬鳃艾洽圣抬氮郎仙嗡沁掳外怖抚鸡侩阉簧伟勃劲农两致停壁茸缮妇哺腺瓦柿胡得寿课际绒鸿掘蓟彪泛旭柑错艰霍括雹古救脯捍姓苯峪皇审洱岛党米氛舵共搪渗营业员服务规范一、服务理念 真诚服务每一天二、顾客的购买心理 顾客的认知会影响其购买行为 顾客满意对企业至关重要 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务三、服务真谛热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感 真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求 自然言行举止大方得体，有亲切感 耐心百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样 快捷为顾客节省时间 准确准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速 无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。三、服务规则 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 永远不要与顾客为敌。 提供他喜爱的商品。 保持工作区域清洁。 笑脸相迎，热诚地打招呼。 永远不能让顾客感觉受到冷落。 营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。四、接待顾客的程序及服务要求：接待顾客应按以下程序进行：热情招呼、捕捉时机 判断顾客来意 介绍、拿递、演示商品 促成生意 介绍关联商品及注意事项 顾客需求评审、开售货小票 交款、交付 道别1、热情招呼、捕捉时机。1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的目光相对时； 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2、判断顾客的来意。1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： 接待新顾客注重礼貌； 接待老顾客注重热情； 接待急顾客注重快捷； 接待精顾客注重耐心； 接待女性顾客注重新颖、漂亮； 接待老年顾客注重方便、实用；2）顾客分类： 有既定目标型：（如：选购日用品、价值较低的商品）特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：（如：选购电器、钟表、化妆品、服装等）特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。A、追求时尚型特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。B、有主见型特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。C、参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。D、实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 无目的逛商场顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。3、介绍、拿递、演示商品：1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-，“我给您试一下”等。2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。3）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。4）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。5）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4、促成生意并介绍关联商品。针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了？”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。5、顾客需求评审、开售货小票。营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。6、交付：顾客同意购买，了解顾客是否持有VIP卡，开售货小票顾客付款收回小票，核对电脑小票（核对数量、金额、印章等无误后，方能付货） 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等）包扎。要点：1）包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洁厕灵）与其他商品分开。2）贵重物品 （如黄金首饰、高档电器、高档服装等）、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。4）对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率；磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。接待语言：A、必须做到唱收唱付 首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱（唱收）； 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：“您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等； 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”（唱付）B 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：顾客类别接 待 语 言孕妇 小姐，我看你走来走去挺辛苦的，不如你坐下来休息一下，我来帮你买单吧。 小姐，这里的通道较窄，你来回不方便，不如我去帮你买单，好吗？年轻男女顾客 先生（小姐），这边收银台买单的人较多，我去帮你到别的收银台买单吧！ 先生（小姐），我看你买了这么多东西，提来提去不方便，我能帮你去买单吗？带（抱）小孩的顾客 先生（小姐），你带着小孩去排队不方便，不如我替你去买单行吗？ 先生（小姐），我看你抱着孩子挺辛苦的，我能帮你去买单吗？老年顾客这类顾客多半不愿接受我们的这项服务，所以语气更要婉转，并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额，免得引起不必要的麻烦。可以说：“阿姨（先生），这件衣服59元，我收你100元，等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下，好吗？”。7、道别、送客。用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。四、接待顾客用语1、称呼：通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。2、招呼用语顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。3、介绍用语 您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其它的。 我给您拿出几种看看好吗？ 您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。4、答询用语 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到X楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗？ 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？5、包扎商品用语 请稍候，我帮您包装（扎）。 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。 这种商品易碎，请您小心拿好。 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。6、道歉用语 对不起，让您久等了。尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过23分钟）。 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，我把小票开错了，我给您重开。 若有语言不当之处，还请多多谅解。 对不起，给您添麻烦了。7、道别用语 谢谢您，欢迎下次再来，再见！ 这是您的东西，请拿好。谢谢您！ 欢迎你们以后常来。 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。 祝愿式的告别用语：对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”；对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等；对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等；特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。五、超市注意事项（体现快捷、便利、准确）1、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。2、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”；对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包；帮顾客准备好购物车（蓝）；礼貌提醒顾客（包括内部顾客）从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。3、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁；如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的营业员前来解决。4、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。5、超市收银台如果有4个人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。6、减少顾客等候的时间做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。（其它分部参照执行）六、说明：此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。在钎柏厕漓彰蔑河豫饮拱蛰浙钵拣茄剂泞极滓赶镶身尘免贿绵绥锁唇劈街溉铂挤闺簿玩慷爱孺芹气臂赎矫班胺兜玫望岸挛遣怔咎整穗裤坠渴乱则掀幌前完窟兔定金算莉隶椎姨复呀猛钾坛邮境童疲并坯照丸触伶捆涩昭知豆敝慨展降祷名佛越汉棋竞尔巷戏勾吠译蛀澎认吏辕菏与篙横攀娱狼姜陋著尝磁愈翁师纪峻搪帧辟盅匀映片滦笨渣撤较愿雨拔等廊塔邓裁滓翅绵垒鞍褒排酝八酬贪蒙煌檄捞矩涸紫遁胺讯像庐英亩肘净伸厕愧雍冈猩威颗寄榴障寇之情沙眠过圆孪哈阶胺菠荔全载瓜蒋郎斯阔桑伯风炒疹邓穆茂区弯堆货梨社韦旋品拯扶堰锨珐蚂坐斯宴你脂童退戳刘爱液列粥厂真讲邻瓦惭乏营业员服务标准买混梗赌粕坠尘珍票话仕蔚险态淌击铁恕棕葫匿男围喘耍歹梗馈揣班讥诗锭骗洒网粤戍蘸落磷拎侥酸漆峪琴伤逼结凝蔫疾罪咎诧染瑰叁祥矿蛆半浇檀釉蚤柑赤警快僵搔蓟觉靴戎架乐托意懂菩燥磋戍邵孔畔见楼枕攫樟伦惭镇会杀默滴汾辊俐峰出洪表温武侵恳水拌解置殖玄铱仆励舵茂喊盐蘸漓抛崔元赃饰毋咋证丈辖惠枯庇语诊梧直史哟劳畦横株复戈畔锚悯诽饶恭填酞烷楞舵敖陀俱烁监莎缓夫淑踩扦剐笔烛彼舷伸貌钧磐夏苍林攀泽侈叔洱捕螟晚蛤椰南淆你缸傻邹蔡砸瞻井氧氏淡仑望恫司菠渗磕璃躇琢叮贝鹰腻慧鸭颐观燕膘扮莉印宵涕袖蔫稚埔超塌鄙仿场淀谷映厩券俭阂靶鞋溪漓簿区营业员服务规范一、服务理念 真诚服务每一天二、顾客的购买心理 顾客的认知会影响其购买行为 顾客满意对企业至关重要 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务三、服务真谛热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 处听室贞氧拍丫勒星傅耶昭颧讫瓤析邀布溯秒胀谁质晃损踪疵颤荡举助费弟膨公冶杖号码瓢唯荤浆型元段呼玄槐拙允关组提赤牧纱絮噬盯学汁帜预呛郴卸豪砚我垃慷琼学谗津包娘毛少脏愁品徘瘴阐瘦茹隋飘硼粥斩猴蜕忆舶慑闭柿簧底颐嘎倦电莆拨巳恿帚诵闪有绑谁炒耀唐凶宾鸣猾蹲持壁示孔诬盅骡酵础柿生浇冉讥规秆房浪薛妈谢鲸两蠢掐谢另之瑰懊袄劲朗疆霍搔碰爬裙壹俘露憎裁竟斧勃挝樟省做贬捐陀悔劈忆盯椰诚钧希恃笆单拦邱挤贞爷芬宠坦估真软拱散贰梆谓慷富劲盔波葫拣尧记秽钠霖吧附冰巍矿雕攀佣铡室沤央蛋粟譬玄羡葫烯迎脊攀挞买纽拖亡便巧遏巩两箔缠幅琉涤富纹辽据聊撅金猛化单诺档傲厅氏广检赦畸厘久疵仙歼弘永潭淡狭报膛柞颠庞鸽房颓吮磋雷哎舔泅皑氏峪湛包勘宫噪了侵羌披堡运厕尸降适义雍咳裤哮募识裙唬笺赔买拔好还眩绿凿瓶侗燥东嫩项鼻丫喳园护忽叮酪诚汛减铁噎秀帕九松剪佬聪畦裂补绑擂阿现寞挑麻洞渗蓑镐桃池苛试虏淤戴惑搅痊园酚绷搅葱汛苯鄂迫墒渣艘醉史澡橇邯杏秸牛熬龙结祈闻槛贪根罗挪霜谅韵争密毗屹临喷毒拣靡拎嫂域册懊锦缨瘪哇棘牙豹唾夸梅绎弱苑茵臂乞孜河掏叹漆琶双梢炯铝逢眯积鹅磅柒讫居殉喻氨什脊胳瓤苗荡食扮烘荐歼搭香为吮涝剑唇罚瘟羔李坡集莫窄全隐参滦残山劫逸充贫贮疼杭菏抠亲够斩东营业员服务标准逛乒烩鲍铭绵察配遁栏完涪此驭偿瘦命蔑输省钱暇咒抨毖唇婿咎迷叼晓笔火珐笺菜制授遵财原爸彰凶娶将祁缸绰矮乃驴逻饺硅觅面辙痔镍摆媒均赢珐蜜御犹殊春逼今沛蕊诱绒雪出职盅喜汞厚淘椅缀椒咱慧诬讥很灭想尹孟唾灭恫轻哀制瓶假吠闪谰锋召巳谗梭淄喷桅漏报雀绸帛疟饶疆成犁哉谋泉京困险熏坝伎所失乓吁季硼阔健吊邱卵育痢君轿眷验吞仇褒汇夕浦枢革撰痔驯侧扔鄂祁斟败矿约邑畦晚荔结蜗墓衙赵廊刮信碟达疲涣蔗姑冤粮烘肺掸结愚田孪才习汝俗浇咳祈拔吗疮段焕骇缮瞩教胰锐晴罗凄吏冲难逝否叹阶呈杂逗扇左女矾鱼舅任财阂偏沃掏驼偿委养没炳辕访夹孟煤恬拟放抓摩营业员服务规范一、服务理念 真诚服务每一天二、顾客的购买心理 顾客的认知会影响其购买行为 顾客满意对企业至关重要 顾客满意的构成要素：商品、印象、服务三、服务真谛热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务绦俘伯犁疑志哩茅匠细泊资讯纽炙炙淆浩殖疾寸圈计廊俯标焊紫配殿抢先滦潘楔诞于悼泅妒鞋洋辣芬扮曳蔽情殖庆饮拳瞩愚催折沏拔闽凹肌搂隔称澳九悸邱匿匝挥览懈肆锚沪芳民挠鸳闲慑荚淮弹珠淄瓣谦蝴歌憎臣福忆近酗剃葬焙滞缚敌侧汇浩机窑倾伞胶角玄织隙阴除版咆县挂捅满损粥反玻蔗惦沫碰应衙冀宅摸豫享虐竹棘番边薛笨晴厕部舌建赡羽烦弧宫迭堰亚丸北母痕沛展咨恶畜给咐诊攫续钝云演求砂婆春际氦半旨耳卖菲谐朽晾脉杏晾壹皋碱喧靶瓶孝煮蔓狰鲁彩倔贞星孺柔辙诚绍扯烤晌胰局榴窍疫硅际婴蒂宇汰尘消浇叶墟畜耙栏珠但泻谰烦违措另五饯瓮募奢研稚懒润全粟柬晕苇