实验室设备售后服务.doc

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我公司自愿参加四川省政府采购中心的营山县电化教育教学仪器管理站中小学教学仪器采购项目（招标编号营政采招[2011]56号）的投标。我公司郑重承诺，如果我公司的投标被评定为中标，我公司对于中标货物，除完全响应招标文件对伴随服务和售后服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务：
1、我公司中标后将为采购人提供下列售后服务项目：
1） 我公司的实验仪器自验收合格之日起提供五年的免费保修服务。在五年保修期内，仪器设备发生非人为故障，我公司上门（包配件）保修。在五年保修期内，同一设备一个月内连续2次出现同一故障，我公司无偿更换同一档次或更高档次的设备。
2） 公司将提供用户所在地的上门服务。
3） 公司将根据本项目的技术要求提供相关的培训。
4） 将实施定期走访用户，每学期开学前安排售后服务专员对实验室设备进行技术维护、保养及标定工作。并不定期进行电话回访和技术人员回访。
5） 满意度调查：每年底前，本公司将实施年度顾客满意度调查，以确认本公司满足顾客需要和期望的实践过程，了解顾客选择产品的相关过程，并作为评估质量管理体系有效性及经营决策的依据。
2、我公司的售后服务响应及到达现场的时间（包括质保期内免费维修和/或更换有缺陷的货物或部件的响应时间）：
保修保养期内，用户报修后，自接到用户维修信息后，3分钟内响应，我公司在 2小时内派人员达到现场维修，并在8小时内解决问题。在规定时间内不能解决问题的设备，我司提供相同档次的设备给用户代用，由此产生的费用均由我司承担。
如果需要更换配件的，要求更换的配件跟被更换的类型相一致或者是同类同档次的替代品，后者需征得用户方管理人员同意。如需增加非我司的备件，我司仍会积极配合用户，给用户提供相应的解决方案。
在保修期外，我司提供终身的维护服务。
3、我公司对本项目的技术培训安排：
我们提供专业的培训团队为学校老师们提供系统的免费培训，同时我们还为各校提供全面的技术支持和周到的跟踪服务，并为各校相关的开展创造和提供条件。
培 训 方 案
项目

内容
培训目标
培训内容
培训地点
培训时间
培训人员
培训费用、次数
中
标
货
物
免费培训：
为使学生更好地达到学习效果,公司为用户定期的进行无偿技术培训和操作培训,以保证仪器设备的正常使用、维护和操作。
1、各科实验仪器、性能及使用方法；
2、讲解各种仪器使用时的注意事项及日常维护。
营山县项目学校
设备安装完毕之后
项目学校、各学科老师及其他相关人员
免费培训，可根据需要提供二次培训或一对一服务
4、我公司用于本项目的维修技术人员及设备情况、备品备件供应的保证措施及收费标准：
凡本公司所售产品，在保修期之内设备出现非人为损坏，上门服务不收任何费用。保修期过后只收取元件成本费，免费维修费用。
在保修期外，提供终身的配件和保养服务（按出厂价格提供配件，保养服务仅收工时费）。
质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门签定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我方负责免费更换及维修。
保修期满后部能维修的，整件更换，只收成本费。
在备件停止生产的情况下，我方会事先将要停止生产的计划通知用户，使用户有足够的时间采购所需备件。
我司优先为原用户做设备升级，升级费用按成本费收取，长期免费为原用户设计有关实验室建设方案。

一、前言
江苏省冠星科教设备有限公司坐落于“兼融吴楚越之韵，汇聚江淮海之风”的古城泰州，系中国教学仪器设备行业协会会员单位、江苏省教学仪器设备行业协会会员单位、江苏省教学仪器骨干企业。公司本着“以人为本，以质取胜，科技创新，高效节能”的发展方针，不断深化企业内部改革，引进国外先进的管理理念并率先通过了ISO9001：2008质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证。
公司为确保我们的每一个用户都能享受方便、快捷的售后服务，在售后服务工作上作了如下改进措施：
1、 公司总部及各分公司、办事处设立“客服部”，24小时服务投诉专线：0523-86172288。
2、 公司在全国大部分省、市均设有销售服务分公司或售后服务办事处。
（二)售中服务工作
我公司一旦于客户签订合同，销售部立即将客户信息反馈至客服部，由客服部制定客户档案，并及时向客户反馈仪器设备的装运情况，以及确定装车时间、安排装卸货人员、安装调试人员、培训人员，从而第一时间了解客户的实际问题和需求。同时客服部协助配送部做好仪器设备配送过程中的人员、货物的安全工作，确保所有人员、货物安全抵达目的地。
客服部作为售后服务工作的主管部门，在及时向总经理汇报工作的同时，必须和公司其他相关部门协调一致，做好项目的跟踪实施工作：
1、跟踪质检部：在所有仪器设备主机完好的前提下，确保提供的所有产品资料齐全（包括：使用说明书、安装手册、维修手册、专用工具及相应的质检手续证明文件）；
2、跟踪配送部：所有产品必须由项目经理组织专业人员负责运输,在规定的时间内将货物安全送至用户指定地点并由专业技术人员负责安装集成、调试；
（三）售后服务工作
1、售后服务目标：公司秉承质量第一、服务第一、信誉第一的经营原则，为学校提供优质、快捷的服务。
2、售后服务内容：我公司的教学仪器产品自验收合格之日起质量保证期为五年，终身免费维护。在五年保修期内，仪器设备发生非人为故障造成的产品性能不符、产品质量不稳定、产品损坏，我公司均免费提供维修服务；如8小时内仍无法排除故障，我公司将及时为用户单位提供备用设备，直至故障修复为止；如同一设备30内连续2次出现同一故障，我公司无偿更换同档次或更高档次的产品。
3、售后服务响应时间：质保期内，用户报修后，自接到用户维修信息后， 3分钟 内电话响应， 2小时 内安排人员到达现场维修， 8小时 内解决问题。如规定时间内不能解决问题，我公司将为用户提供相同型号的备用机，由此产生的费用均由我公司承担。
4、客户回访：我公司对用户实施定期走访，每学期开学前安排售后服务专员对实验室仪器、设备进行技术维护、保养及标定工作，并不定期进行电话回访和技术人员回访。
5、满意度调查：每年12月31日前，我公司将实施年度顾客满意度调查，以确认本公司满足顾客需要和期望的实践过程，了解顾客选择产品的相关过程，并作为评估质量管理体系有效性及经营决策的重要依据。
6、终身免费系统升级：我方无偿提供软件升级、技术升级服务。
7、维修服务收费标准：我公司所售产品，在保修期之内设备出现非人为损坏，上门服务不收取任何费用。保修期外我司提供终身的配件和保养服务，所有配件只收取成本费，免收维修费用、车旅费及人工费。质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我方负责免费更换或维修。在备件停止生产的情况下，我方会事先将要停止生产的计划通知用户，使用户有足够的时间采购所需备件，同时我公司优先为用户提供仪器设备升级更新服务，长期免费为用户设计有关实验室建设方案。
8、免费培训：我公司配备有专业的培训团队为学校相关老师、学生提供系统的免费培训，同时我们还为客户提供全面的技术支持和周到的跟踪服务，并为学校相关活动的开展创造条件。
9、售后服务保障：
A、质量体系保障：我公司通过了IS09001:2000质量管理体系、IS014001:2004环境管理体系认证及GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证，保证每一户的产品从销售前到售后全过程的质量监控和质量保障。
B、质量管理目标为全年顾客投诉不超过3次/年、成品一次验收合格率不低于99%。人员保障：售后服务部的技术人员专业从事客户的售前、售中和售后服务，100%为大学专科以上学历。
C、信息反馈途径：E-mail：jsgxkj@，24小时客服电话：4000-718-158。

一、工作目的：
为保证仪器正常投入使用及仪器安装调校符合设计和采购单位规定的标准要求，旨在对仪表安装调试的主要作业程序和工作方法加以规定。实际使用时将根据设计和具体设备的产品说明书加以修改和完善。
二、工作范围：
本措施适用于本项目的配送安装和调试作业，具体实施方案公司派专员与该项目负责人落实。
三、施工条件：
（一）作业人员要求及资格：
（1）贯彻执行国家计量工作方针、政策，熟悉计量法律、法规（若有计量类仪器）。
（2）持有经计量部门考核合格的有效检定员证书（若有计量类仪器）。
（3）能熟练掌握所从事工作项目的操作技能。
（4）正确使用妥善保管标准仪器设备，并负责保护、保养，使其保持完好的工作状态。
（5）保证仪器定期检查的数据和有关技术资料完整。
（二）其它条件：
（1）实验仪器应按合同要求按期运抵现场；
（2）仪器已经开箱验收且符合采购方要求；
（3）作业人员已经过必须的培训、技术交底等技术准备工作。

投标单位（盖章）： 江苏省冠星科教设备有限公司
法人或法人授权人（签字或印章）：
2011 年 11月1日

4.1、产品质量保证承诺
一、产品质量执行标准
（1） 投标产品具有相关国家标准的,按现行有效的的国家标准执行。
（2） 投标产品没有国家标准的,按现行有效的中国教学仪器设备行业的行业标准或经标准化行政主管部门备案的企业标准执行。
二、产品质量售后保证
（1） 我方保证所投产品是全新的，未使用过的，完全符合合同规定的质量、规格和性能的相关要求。在正常使用维护的前提下，保证产品在正常使用期内性能稳定。
（2） 凡订购我公司教学器材均给予五年免费保修，终身维修；①保修期间设备有任何损坏（人为原因除外），我公司均免费维修或更换配件，不收取任何费用；如因为人为原因损坏或保修期过后需要维修，只收取成本费。②保修期内，如在一个月内未能修复故障，或一个月内同一器材出现二次同一故障，我公司将无条件更换仪器。
（3） 产品在质保期内，如有因设计、工艺或材料的缺陷而导致的任何问题，我方承担全部责任。
（4） 我公司产品的质保期为五年，质保期内的服务见本投标文件《售后服务承诺函》。
质保期外的服务承诺:公司客服部每季度安排技术人员电话回访或上门走访，并建立回访档案，时刻掌握用户仪器设备的运行情况。我公司所有产品实行终身免费维保制度：
① 每季度一次安全运行检测；
② 每半年一次设备维护保养
③ 常年免费提供备品备件、易损件并上门安装。
④ 及时为用户单位提供仪器设备的系统升级
⑤ 及时为客户提供最新的仪器设备更新目录。
（5） 客户使用本公司产品后，由我公司客服部负责建立客户档案，同时确保客户信息的保密性。
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