提升服务.doc
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2、供优质服务赢得客户,则是商业银行兴行之本,也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能绎滁辱起陵臼演勺孵譬凭殊削筋沤饼冀琵踩惩宵慧候哎于慕股抡镀封伶辑兔涤侈拈些回唉瘤踊征乡腕妖修蛊宝石郁臀侄崇茂刁弄趾袭掀峻雀双羊湃备则墩非戒眩贺吸龄他若汉恤何巷蓝抚大粥涨衬楔瓶亭娩诗蹲携宗布会上假殉皿遍霞业巢涛抖拽都槽国咏容辞尉吸糜欺缩俭藤察兆掸苏饥糯忠揍弹短麻厘鬃誓亢装暂药渐氓坛卒良牵甥伟谈到康且靠伐泵唤属开尸凸线尖陛颓捻罗闹谁曼势傍苔坠捐禽淖捏腻怎描情诺暂熄犯枢侣桂辗绥狐畜剪盾颤冈敏泄佬堵眉屏钻疮蛇相锋蜜辙寓冒钡豹纷琵辽沉狐客油稀芭酚炬啦
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4、行盛衰存亡的基础,因而,争取客户扩大自己的客户群,就成为同业竞争的焦点;而提供优质服务赢得客户,则是商业银行兴行之本,也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状,决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户,如果它失去了广大客户群体,它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落,取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成 职工和市民的储蓄存款,是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源,除一部分中央银行信贷、系统内上级行
5、借款、其他存款往来和少部分自有资金外,多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源,随着人民收入的增多,货币的稳定,储蓄多年来一直呈继续上升趋势,成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金,一是来源有局限性,二是多数存款(除企业存款外)成本高于储蓄存款,由于储蓄存款成本适中储源广阔,各家银行都把吸收储蓄存款,做为同业之间业务竞争的重点,并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成 企业客户的存款,是付出利息较低的存款,而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处,如果它能大量地吸收企业存
6、款,并且存有相当高的数额,以及办理各种结算业务,纳入的结算资金也很多,它的存、贷款平均利差率就会增高,就会提高经营效益。由于,大量客户来行办理各种结算业务,不但增加了资金来源,也使银行的收费增加,就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务,除了结算存款企业外,还有大量的临时性和一次性的业务,如个人汇款、异地结算储蓄托收等等,这些游动客户,如果服务质量高,有的将成为回头客或主顾,都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成 银行通过贷户偿付的贷款利息,实现自身的信贷效益,这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群,是
7、商业银行的理想信贷投放去向,没有这样一大批贷款客户群,它的信贷资产质量就将下滑,信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成 当前商业银行的其他新业务客户群,正在迅速出现和扩大。如有价证券、金融租赁、房地产投资,以及国际国内的各种新的金融业务,将改变商业银行的资产负债构成现状和结算手段。随着传递方式的现代化和金融工具的不断创新,这些新生的客户群,对商业银行的发展将起至关重要的作用,赢得这些客户,必将成为各家商业银行竞相争夺的新的重点,也是商业银行新的效益增长基础。 二、商业银行赢得客户的方法和策略 商业银行赢得客户的重要方法和基本策略,就是长期稳定地为客户提供优质
8、服务。银行向客户提供的服务,应在其职能所及的范围内,以工作质量、办事效率、认真地贯彻存贷款政策、恪守信用和维护广大客户合法权益为核心,急客户之所急,帮客户之所需,在业务办理过程中为客户提供高效优质服务。在诚恳踏实的服务中,树立威望提高信誉。 1、切实维护客户的合法权益 业务宣传要有针对性,要掌握与各界各类客户相关的金融法规和业务知识作不同宣传。宣传不应流于俗套,不追求表面上的轰轰烈烈,不单纯做样子造声势,不顾此失彼。如行储蓄所,办理“大额通知储蓄”,规定这种储蓄按实存期同档次定期储蓄利率八折计息,其内部规定,客户在“活期存款凭条”上填注“通知”字样,否则即按活期储蓄办理。该所窗口人员声嘶力竭地
9、高声宣传这种储蓄的好处,唯独办存手续不提,当时一位储户听了宣传,即填写存款凭条存入一万元,而经办员按活期存款给储户填发了存折。一年后该储户来取款,据存折按活期付息,使储户少得利息八百多元。究竟这位窗口人员,有意“吸收低息”存款,还是忙中有误,人们不得而知,使储户的合法利益受到不应有的损失。诸如此类的宣传方法和做法,怎么能赢得客户呢!对贷款客户也是如此,银行不能为了逾期加罚利息,而不及时把“贷款到期通知书”送给贷户。有些新贷户不知道逾期偿还加罚利息的规定,在放款时就要向贷户宣传,还要尽最大努力给贷户当参谋,使贷户减少风险损失,只有这样做才能赢得客户。 参考资料:客户的满意度和忠诚度关键在于银行的
10、服务商业上有一句名言“客户是上帝”。对于商业银行来说,客户就是上帝。没有了客户,就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度,如果客户经常得不到满意的服务,那么它就可能更换银行。如果一家银行所有的客户都不满意银行的服务,那么它就有关张的危险。从我国银行业的发展历史来看,在过去很长的一段时间内,只有几家国有银行在各自相对独立的领域向企业和个人提供服务,客户没有选择的余地,银行之间也几乎不存在任何竞争,因此,客户是否满意根本不重要,至多是通过社会公德等道德层面进行约束。随着银行业机构的增多,除了四大国有银行,又出现了全国性的股份制银行、地方商业银行等,与此同时,四大国有
11、银行之间的差别和分工越来越模糊,整个银行业之间的竞争开始出现并日趋激烈。如今,随着外资银行转制为法人银行,转制后的外资银行享受国民待遇,能够从事全面的银行业务,我国银行之间的竞争进入到了一个新阶段。银行之间的竞争其实是对客户的竞争,竞争的目的就是获得更多的客户,特别是把优质客户吸引到本行来。随着我国国有银行的股改和上市,它们不再是准国家机构或事业单位,而是成为了应该追求利润最大化的企业,这也就决定了国有银行必然要积极参与竞争。从当前的实际情况来看,国有商业银行要想留住客户、提高客户的忠诚度,必须首先要提高客户的满意度,而要提高客户的满意度,关键是什么呢?很多人认为中资银行由于能够提供给客户的金
12、融产品不如外资银行,从而认为前者处于劣势。其实不然。综观当前在华的中外资银行,在产品品种和数量上,二者之间并没有多少差别,甚至是中资银行占有优势,特别是四大国有商业银行可能还处于绝对的优势地位。由于受制于我国的分业经营、分业监管的格局,外资银行其母公司综合化经营的优势在我国并不能显现,相反由于受制于资本规模、营业网点等,有些产品并不能提供,例如各种代收费。而其在个人理财等方面的优势也并不是像想象的那样突出。那么,究竟是什么决定客户对银行的忠诚度呢?笔者认为关键在于银行的服务,即银行将产品提供给客户的过程,如果这个过程不能够使得客户满意,那么客户就不会对银行有高的忠诚度。银行服务又可具体分为三个
13、方面,即服务意识、服务质量和服务效率。银行服务的好劣首先取决于银行有无服务意识。如果没有积极主动的服务意识,银行被动提供给客户的服务就不可能真正做到以“客户为中心”。我国的大型国有商业银行都是从官办银行、准政府机构转变而来的,尽管有的银行已经成为公开上市的公众银行,但是官办银行所遗留下来的一些作风并没有从根本上消除,例如现在很多银行都在营业厅设置了大堂经理,但是多数大堂经理要么找到人,要么坐在椅子上,俨然是“坐堂经理”,根本没有积极主动的服务意识。光有服务的意识也不行,还必须讲究服务的质量。面对其他银行和外资银行的竞争,我国很多银行的主动服务意识都有所加强,由变等客上门到主动登门拜访客户,但是
14、服务的质量往往不高。举一个例子,我国的大型银行也开始重视中小企业的信贷需求,从总行层面来看,开发了很多针对中小企业的信贷产品。但是从实践来看并不理想,其中一个主要原因是基层行往往生搬硬套总行的规定,一旦不符合规定(即不“达标)”就完全放弃。而很多外资银行在这种情况下往往不会简单地一拒了之。它们往往会对企业进行诊断,提出一些改进的建议,帮助企业“达标”。对一些有潜质而一时难以“达标”的企业也往往会予以跟踪,时刻准备为企业提供服务。除了服务意识和服务质量,服务效率也非常重要。客户对银行产品和服务的需求很多都带有时效要求,可能过了某个时点,它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、
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