连锁门店规范管理手册门店管理修订本.doc

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〈连锁门店规范管理手册〉门店管理修订本
店长职责：
连锁门店店长是门店的主要负责人，店长作业化管理的水平将直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁门店的管理是依据连锁总部制定的营业手册来进行的，即与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好门店作业活动，从而不断地提高门店的经营业绩。
1． 负责本门店的经营管理，制定年度工作计划及实施方案；
2． 完成上级下达的各项经营指标，执行连锁公司的促销计划；
3． 监督、检查各环节工作计划的执行情况；
4． 负责与所属单位其他部门及连锁总部的协调；
5． 协助连锁总部职能部门对员工进行培训；
6． 负责对员工工作业绩的考核及奖罚；
7． 掌握经营动态，及时向总部提出市场分析和购销建议，对本门店的经营状况全面负责；
8． 抓好安全生产工作；
9． 负责每天流览总部网络，下载总部各项通知并具体负责落实；
10． 负责对本店每月的工作情况进行总结,对工作中遇到的问题进行详细的报告,以书面或电子邮件的方式(总部邮件:[e-mail]),在下月5日前上报连锁总部。
11． 负责本店的季度、半年、全年的各项销售、营销活动总结及各种信息的书面汇报；
12． 监督和审查门店收银和报表制作、帐务处理等作业；
13． 掌握门店各种设备的维护保养知识；
14． 其他非固定模式的作业管理。
副店长职责：
店长的事务面广，并且繁杂，门店的整体工作计划制定以后，就需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环节中，细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补阙。
1． 协助店长作好本店的各项目日常工作及具体分管工作；
2． 负责召开班前会与班后会；
3． 负责向总部订、添图书及商品往来事项；
4． 受并处理读者或客户的投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；
5． 负责员工的考勤工作；
6． 协助店长完成对员工的培训及考核；
7． 完成店长交办的其他工作。店长不在时，代行店长职责；
8． 监督门店内外的清洁卫生，负责保卫，防火等作业管理；
9． 监督门店商品损耗管理，把握商品损耗无度；
10． 做好与门店周围社区的各项协调工作；
店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。
收银员：
1． 服从领导的工作安排，完成收银工作；
2． 熟悉图书分类、陈列方位；
3． 严格遵守财务有关制度；
4． 严格按POS机操作规范作业；
5． 负责POS收银机设备的日常保养；
6． 完成领导交办的其他工作；
7． 营业前认领备用金并清点确认，在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解；
8． 了解当日打折和特价商品；
9． 收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”；
10． 收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好地接待顾客；
11． 发生顾客抱怨或由于收银有误，顾客到来投诉交淡时，应通知店长或值班管理来处理，避免影响正常的收银工作；
12． 营业结束后，按所收货款填写交款清单，本人签字后将货款交给有关人员。
营业员：
1． 服从工作安排，遵守规章制度，成下达的工作任务；
2． 对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报；
完成领导交办的其他任务，服务从店长关于轮班，工作调动；
3． 熟悉主管类别图书的基本要素，做好陈列、更新、添补工作保持货架、平台、展柜图书的充实、整洁、美观，添补品种时不能影响顾客购买；
4． 关心图书信息，特别是畅销书、重点读者的合理要求，为读者提供方便；
5． 做好图书的拆包、验收、上架、保管、盘点工作，向上级反映供求信息；
6． 巡视卖场，减少图书损耗，保持卖场整洁；
7． 了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能排除小的因使用不当而引起的故障；
8． 需要了解基本岗位技能同时掌握服务礼仪规范，还要了解和掌握门店商品分布情况，商品知识及有关知识，以便能顺利地回签各种询问，掌握便民服务的内容和措施；
9． 认真完成各项盘点作业。盘点要做到“诚实，认真，仔细”，绝对避免弄虚作假；
10． 无论是连锁总部对消费者的赠品，还是出版社对门店或消费者的赠品，都属于企业的财物，决不能占为己有。
宣传促销：
1． 促销中要突出连锁门店的特点，树立良好形象，扩大门店影响。
2． 加强卖场促销。如：特别展示区，堆头和端头陈列。
3． 加强现场促销，专人说明，真人示范，签名售书等。
4． POP广告促销。
5． 促销活动贯穿于连锁门店的整个销售过程，通过在门店卖场中运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传报道，向顾客传递有关商品服务信息。
6． 促销活动结束后要做好总结，需要运用促销检核表来确保门店促销活动实施的质量。
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