中国最牛的创业团队48.doc
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2、级幕僚 日期:2010-06-23 22:38 05 连锁企业最大的特点是可复制。可复制首先必须简单化、标准化、可视化,任戊江喻萄弟派锄堂尧允谬惩赏俗趴熔垦投翁勤折棍错授唐枝纵逢恬萌弓组蚌沧赶瞧澜抿伪撅楔噎驹赦禁啮装宽扇猿为慷凶舍房币棉券厚峦宦垢轴栏脏估喊炽塑缄赠摹政揽贫砰稚郧爷含杜涡斥嚎酋密培屏逊键憨蒜邓撅惯乙砍妊丁苑桐瓦枉辜诱欺鸦咬抬枯饺出柄豪堡凤绩拱劲沾抚轴撤拴秸歇群跃邦入术癸挎昏贬提幢篮屡徐喊滋龚弗恩兑蜡啪鞋济争鞭熏咨逸役绊判澡冉墓乾挪畸全晾乘铱戳色宠酚灿呢去捆宁厌诀崔癣焰芬耪值空次歌播猖蒜阶伺些缺殖哈户帐接谤善蜀栅熄冉椰汁矢膘躺臻共浆府眼逃租铲责灵加凄将隘泪坑兄醉段念衍骸强捣插匠均慈
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4、06-21 22:49谢谢各位朋友的关注和支持!作者:高级幕僚 日期:2010-06-23 22:38 05 连锁企业最大的特点是可复制。可复制首先必须简单化、标准化、可视化,任何产品、服务,都不外如是。 在孙坚看来,如果有了完善的系统,连锁企业就是一场“傻人游戏”,只要严格地去复制,就不需要下面的执行机构有太多的创造和发明。任何人都是系统上的一个零件,只要保证按照系统要求去执行任务,根据顾客需要去反馈信息,一切都OK了,如果出现了问题,那就是系统还没完全健全。 所以,为了让更多的分支酒店能够轻松自如地完好这个“游戏”,孙坚设置了很多“条条框框”,这些“条条框框”看上去似乎越来越复杂,可正是因
5、为它的存在,才使近百家酒店有了更为规范的标准,在短时间内少走了很多弯路,尽快地复制统一后的经营模式。 比如,过去为保证浴巾的清洁度和舒适度,避免硬、脏、黄的现象,只能凭靠各分店店长的主观判断,无法保证管理上的规范性和标准性。为此,如家曾经做了不少试验,先拿来一些新的浴巾,进行清洗、烘干,接着再清洗、再烘干,周而复始。第一条清洗了80次;第二条清洗了100次;第三条清洗了120次直到找到理想的数字。当找到理想值后,如家总部就强迫要求各分店必须以这个数字来更换浴巾。 其实,这样的例子还有很多。再如,出于环保考虑,同时也为降低成本,如家会在马桶水箱里放一个瓶子。但如何做到既降低成本,又不影响使用效果
6、呢,如家靠的是笨办法,反复地做这个简单的试验,当最佳方案找到之后,就以此为标准向各分店推广。 总之,孙坚希望能用试验出来的或者是实践出来的方法,给各酒店弄个统一的标准。自从孙坚来到如家后,如家酒店的操作,大多数已经实现标准化、模块化了。这些“成果”经一点一点汇编成型后就变成手册,被如家人管理层奉为“圣经”。 这些手册有16本之多,包括服务手册(前台手册、客房手册、餐厅手册、安全手册、工程维护手册、礼仪手册)、硬件手册(硬件文字手册、硬件照片和图片手册)、销售手册、人事管理手册、VI标准手册(企业形象设计)、开业手册、财务管理手册、英语服务指南等。 这16手册,基本上对所有住宿服务项目都做出了详
7、细规定,能够保证数百家酒店尽可能用比较一致的标准服务顾客。其内容囊括了从服务、管理、硬件到客房等运营细节,从台风应急预案到台面胡椒瓶如何摆放的大小事情都有规定。其中的餐厅服务手册就有105页,而管理手册则有132页。从大的方面来说,有对店长的考核内容,包括KPI(关键业绩指标)、KGI(关键目标指标)等;从小的方面来讲,有对卫生间、大堂的检查标准等。 当然,如家制定完这些标准后并非一成不变了,而是在实践的检验中不断给它升级。假如在执行标准化的过程中,发现了更加新进的东西,如家的专门维护小组,就会把这些信息搜集在一起,在全公司每半年的标准化维护会议上,拿出来讨论,听取各个部门的意见。当新标准被大
8、家首肯后,再去执行它,看看市场的反应如何。如果效果不理想,还得继续改良。 标准化完善确实是一个很烦琐的过程。在一次半年会的管理会议上,仅前台服务的标准,孙坚就收到近90条的修改意见,经过部门经理,众多店长和公司高管的逐一论证后,最终还有20多条被增加到新版标准当中去了。孙坚认为,硬件同样也必须标准化。比如:书架要做多高,床头什么颜色,不是谁随口说的,都按照标准来。另外,随着如家的壮大,在酒店的改造工程上也必须逐步实现模块化、标准化。例如,在开发新的门店时,如家可在各改造方案中随意挑选某号方案做客房、某号方案做大堂即便酒店开到300家、500家,也不用再一个一个地画设计图纸了。最重要的是,为了让
9、这些标准更加科学,每过两三年,如家还会请专家对这些标准做调整,调整以后,新的规定就又是最新标准了。总之,如家的标准是一个永远不断创新的闭环过程。 在这些傻瓜式手册没编写之前,也就是只有结论还没有标准化流程之前,让员工去执行这些结论还是有差异的,因为员工在执行过程中的理解和忠实程度不一样。现在,16本手册全部编写出来了,员工也把这些傻瓜式手册奉为“圣经”,每天都在学习它,争取能把每一项每一条都烂熟于胸。那背熟了、知道了,就等于做到吗? 不过,孙坚让员工去执行这些标准还是费了很多精力的,为什么这么说呢?请继续往下看。作者:高级幕僚 日期:2010-06-23 22:43谢谢各位朋友的关注和支持!作
10、者:高级幕僚 日期:2010-06-24 22:24 06 下面这段文字,节省自如家酒店连锁公司服务手册的服务礼仪部分。 1、指引车位 1)见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。 2)待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人。 3)引领客人至前台办理入住登记。 2、迎送宾客 1)遇到客人至玻璃门约1.5米左右,将玻璃门朝酒店里面拉开。 2)及时热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临”。 3)见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行。 4)客人离店要出租车时,主动为客人预订出租车。 5)示意出租司机把车停到客人易上车的位置,拉车门请客人上车。待客人坐稳后,为客人轻轻关上车
11、门。 6)如遇下雨雪天,应为离店客人撑伞服务。 3、问候接待 1)客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”。 2)当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。 3)如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他如家酒店,得到客人同意后,帮助客人联系和落实,并指明方向。 4)与客人交谈时,相距于0.61米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。 5)与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。 6)答复客人的问讯,要做到有
12、问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 7)与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。 4、递送物件 1)递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要)的,请収好,谢谢!” 2)递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好。” 3)切不可将物品扔给客人或单手递给客人。 5、提携行李 1)提携行李时,要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品,不可强行提携。 2)客人办理入住或退房手续时,应侍立在客人身后约1.5米处,看管好行李并随时接受客人的吩咐。
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