危机公关处理艺术.doc

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危机公关顾名思义即是社会组织因为在自身生产经营活动中，因为内部或外部的各种因素所导致的社会舆论及公共形象陷入危机下的一种状态。处于这种状态下的社会组织如不及时采取积极有效的应对策略，迅速走出困境，则很有可能直接影响到组织的生存发展。而在众多危机应对措施中，几乎无一例外地需要涉及到商务谈判，而在商务谈判的过程中，语言技巧的掌握及运用无疑又是利益双方得以出奇制胜的利刃。下面我们就两者之间的具体关系展开论述。 危机公关分析 危机公关的分类 危机公关如从公共关系学角度分析，则应从属于矫正型公共关系。矫正型公关关系是指社会组织在形象发生严重损害时，所采取的一系列有效措施，协同组织的其他部门，挽回组织声誉的一种公关关系的活动模式。矫正型公关关系能纠正、消除损害组织形象的因素，恢复公众对组织的信任。 危机公关的作用 危机公关泛指社会组织对危机进行公关关系处理。社会主义民主政治和市场经济逐步确立的今天，社会组织如能积极有效地处理给公众带来的损失，挽回危机事件及预防、扭转或改变组织发展的不良状况所采取的公关策略与措施，以实际行动重新赢得良好声誉，则可以从根本意义上占领市场，从中获得市场的信任与回报将远远大于如不能很好地应对危机重新开拓市场份额投入的所有成本。 危机公关的处理 危机的预警与预控 在社会组织与与外部环境的关系日趋紧密的今天，社会环境的一些微波动，就可能在社会组织内部引起随之即来的反应。如果社会组织时常、持续保持对社会环境的监测，密切关注其发展变化，及早预测其发展趋势，并尽早已制订出相应的应对策略与方法的话，危机通常可以是避免的，社会组织形象和声誉也不会丝毫受损。但是，令人惋惜的是，现实生活中，有太多的社会组织，由于缺乏对环境及其变化的监测与分析，缺少对危机事件的应对意识、策略和方法，危机一旦爆发便处于近乎无计可施的被动状态中，即公关危机的产生。 影响社会组织形象受到损害的因素 a) 组织的外因 例如火山爆发、地震、山洪、水灾、旱灾等自然灾害，政治形势变迁及经济体制变动，宗教文化隔阂、民族心理作祟等均会诱发组织形象的变化。 b) 组织的内因 管理水平低下、员工素质不高、产品质量隐患、策划失误包括竞争失败等因素将直接导致组织形象受损。 危机的处理机构与管理方案 调查组 联络组 处理组 报道组 调查组：应对危机事件的现状、性质、原因、涉及对象、危害等进行全面的调查 联络组：跟踪危机事件的进程，时间安排等 处理组：危机产生的背景、问题所在，公共关系目标、相应公众分析 报道组：危机事件的传播渠道和方法 危机公关的形式 爆发阶段是指不利于社会组织的事件刚刚爆发，已经引起后果； 传播阶段是指危机事件已被新闻媒介刊载或播出； 流行阶段是指危机已出现多米诺骨牌现象，连串出现危害后果。 最典型的事例莫过于最近互联网领域的腾讯QQ与杀毒软件奇虎360的大战。战争的爆发则因为腾讯在2010年9月27日发现网站向用户提供“360隐私保护器”软件及其相关软件(简称“360隐私保护器”)，该“保护器“监测了腾讯QQ聊天软件的运行，并利用虚假宣传手段，误导和欺骗用户，诬蔑原告和原告的产品窥视用户的隐私，给原告及原告的产品和服务的声誉造成极大损害而产生。而危机事件爆发后则迅速经由各大媒体如细菌繁殖般传播，一时间成为占据媒体版面和吸引公众眼球并直接影响用户利益的重要危机，而广大用户也随着双方斗争的升级，直接感受到两者为了维护自身利益的应对措施，比如腾讯则率先展开不兼容360计划，力图迫使广大360用户必须做出二者其一的决定，为不能舍弃360的用户制造沟通障碍等等后果随机产生。当然，从危机公关的角度，腾讯QQ最初所采取的一系列的应对措施并不是应对危机的正确手段，因为其付出的是痛失市场用户的代价，而360则表现出更多地从用户利益着想，面对腾讯综合各方搜集出的大量证据逐条据理力争的同时，其CEO所发表一系列声明，言辞恳切地从互联网产品到人格自省的方式似乎更得人心，所以时至今日，腾讯QQ已经放弃与奇虎360的不兼容计划。 回想当初事件爆发的时候，作为原告方的腾讯公关关系负责人没有运用“大事化小，小事化了”的危机原则，而是通过网络传播其当着公司各大领导流眼泪从而助长了危机事件的升级，没有丝毫的自我牺牲精神，而取而代之的是以牺牲广大用户的利益为代价，也一度将腾讯长期的亲民的品牌形象在360的用户的心目中犹如熊市来临的股市直线下跌直至全线飘绿，最终只好被动的选择今天的收场方式。 而说到危机产生时应对具体方式，就不能不提到论题中商务谈判中的语言技巧问题。 商务谈判中的语言艺术 谈判中的语言表达 语言表达的作用 准确无误地陈述谈判者的意图，表达双方的目的和要求。 缓和紧张气氛，融洽双方关系，从而有利于谈判的顺利进行。 商务谈判中的语言 商务语言与商品交易有关的专业术语，其特征是明确、统一、 通用、规范。 法律语言指谈判业务内容所涉及的有关法律、法规的规定用语 用以明确双方权利与义务，权限与责任，其特征是法定的强制性、通用性、刻板性。 文学语言用以创造良好的谈判氛围，增强讲话的吸引力和感染 力。 外交语言是一种弹性语言，其特征是表达的模糊性，不仅使双 方的利益对抗变得温文尔雅，而且使这种对抗得以缓冲，为进退留有余地。 有声语言商务语言 体态语言 体态语言作为一种非文字语言的交际手段，包括谈判者身体各部位表现出的如姿势、动作、表情、眼神等传达的信息或思想内容。一方面，谈判者运用正确的体态语言，表现健康良好的生理及心理情绪，进而表现良好的风度、修养与气质；另一方面，谈判者利用恰当的体态语言做戏，向对手作出某种暗示或施加某些影响。 谈判的以下情况可以做戏：表现对某议题异常关心；表现对某议题行为不满；表现对谈判对手言行厌倦、无耐心再听下去；表现对谈判对手某要求无法推脱，也无法办到的无可奈何；表现对某议题行为不满；表现对谈判对手言行厌倦、无耐心再听下去；表现对谈判对手某要求无法推脱，也无法办到的无可奈何；表现绝不让步，而有结束谈判之意。 副语言包括讲话时的发音、音质、音调高低、音量大小、语速快慢、停顿、沉默、叹息等。它是非语言性的辅助手段，影响讲话的效果，同时传达出某种暗示。 语言表达的原则 准确、正确地使用语言 随机应变地使用语言 使用语言的礼貌：使用语言应不伤面子，维其自尊；切记批评、当 众揭短；注意倾听；在谈判中忌讳作用的语言 巧妙地使用副语言：适当的沉默，声音的抑扬顿挫 倾听 倾听的作用 倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径； 注意倾听是给人留下良好印象、改善双方关系的有效方式 倾听是你能做的一个最省钱的让步 倾听对方说什么怎么说可以捕捉其隐蔽的意图和微妙的心理变化 多听少讲是谈判中弱势一方的有效谈判策略 影响倾听的障碍 精力分散、注意力不集中 只注意与自己有关的谈话内容 先入为主妨碍倾听 凭借主观情绪、感受去理解和判断对方的谈话内容 急于思考而忽视倾听 听者文化、语言水平、专业知识等影响倾听 环境的干扰 如何倾听 克服倾听障碍，积极的倾听而非消极的倾听 通过记录来弥补倾听障碍 倾听时不要打断对方，切忌抢话，插话，反驳对方 努力创造倾听机会创造倾听机会指倾听者采取一些策略方法， 促使讲话者保持积极地讲话状态。可以用鼓励、理解、激励的方法。 提问 提问的类型 封闭式提问：旨在一定范围内引出肯定或肯定答复的提问。 开放式提问：不限定答复的范围，被问者畅所欲言，提问者可以 获得十分广泛的答复信息。 澄清式提问：就对方的答复重新措辞，让对方证实或补充原先答 复的一种提问。 探索式提问：就对方的答复、要求引申或举例说明以便获得更多 的信息。 借助式提问：借助权威人士或权威机构的观点，意见影响谈判对 手的一种提问。 强迫选择式提问：将自己的意志强加给对方，迫使其在较小范围 内进行选择的提问，这种提问带有较强的诱导性。 引导式提问：具有较强的暗示性，使对方的答复符合自己预期的 目的。这类提问使被问者几乎毫无选择余地地按提问者设计的答复回答。 多层次式提问：含有多个主题的问句。 提问原则 明确清楚的提出问题 提出问题后缄口不言，专心致志等待对方回答 如果对方的答复不完整，或避而不答，或避正答偏，此时切忌强 迫或追问 不应发问的问题 A 带有敌意的问题 B 可能阻碍对手让步或对自己方不利的问题 C 为表现自己方而故意发问的问题 回答 谈判中回答的原则： 谈判中的回答不是有问必答，有问即答，知无不言，言无不尽的 谈判中的回答没有对、错之分，正确的答案未必是最好的 谈判中的回答要诀在于基本谈判的需要，把握该说什么，不该说 什么，以及怎么说。 回答技巧 回答问题之前，要给自己留出思考时间，避免由于仓促回答而陷 入被动 把握对方提问的目的和动机，再进行回答，常规性回答没有针对 性回答效果好。 回答的要诀是基于谈判的需要，对于不便回答的问题，可以采用 以下方法 A 不彻底的回答将对方问题的范围缩小，而只回答问题中的某一部分；先对答复的前提加以修饰和说明，再进行说明；避免答偏，答非索问。 B 不确切回答 C 拖延回答 D 以问代答 通过回答降低提问者追问的兴趣。 通过以上的商务谈判语言技巧总结，再回头看腾讯QQ和奇虎360之争，腾讯作为原告方，在危机公关时，通过自身媒体给广大的用户发信，声明等方式，并没有很好地运用商务谈判的语言技巧；而与此同时奇虎360的倾听以及外交姿态，包括回答方式等都要明显优于腾讯方，腾讯方在这次自己制造的危机公关中，愈发显得急躁而急功近利的心态，似乎就像自己的品牌标识那样试图幼稚化解决危机，结果自然是近乎于“搬起石头砸到了自己的脚”，而从始至终，奇虎360应对危机的谈判姿态一直是谦恭而偏于沉默，以有效倾听附之有效回答为主要措施的应对危机方式，也最终使自己顺利渡过了这场危机，并为自己巩固并增加了新的品牌市场份额。 下面我们再引用两则领导人的谈判情景，来有全方位的体会商务谈判中的语言艺术及技巧为危机公关的应对带来的优势。 我们敬爱的周总理口才蜚声海内外，他应变机敏，气魄非凡，言辞犀利，柔中带刚，是谈判中能够出色运用语言艺术的典范。 据说，在北京举行的一次记者招待会上，周总理在介绍我国经济建设的成就及对外方针后，一西方记者追问道：“请问，中国人民银行有多少资金？”这在当时明显带有挑衅并嘲笑的口吻。对此，周总理婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛，有18.88元。”这一回答，全场愕然。顿时场内鸦雀无声，静听他细作解释：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分共10种主辅人民币，合计为18.88元。中国人民银行是由全中国人民当家作主的金融机构，有全国人民作后盾，信誉卓著，实力雄厚，他所发行的货币，是世界上最有信誉的一种货币，在国际享有声誉。”一番话，语惊四座。接着，全场爆发出雷鸣的掌声。从此案例不难看出，周总理在对方记者违反商务谈判技巧故意提出带有敌意的问题时，恰当地运用了外交语言和回答技巧，既降低了提问者的兴趣，又充分表现出礼仪之邦的有礼有节，文明古国的卓越风范，使人佩服。 还有一则案例是说1945年重庆谈判期间，毛泽东主席会见重庆的文艺界名流，有人问：“假如谈判失败，国共全面开战，毛先生有没有信心战胜蒋先生？”毛主席回答：“国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛蒋先生的蒋字是将军的将字头上加一棵草，他不过是个草头将军而已。”又有人问：“那么毛”不等那个说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个反手毛。意思是说，代表大多数中国人民根本利益的中国共产党，要战胜代表少数人利益的国民党，易如反掌。”毛泽东借重庆文艺界两个人的提问，从对蒋、毛两个姓氏的绝妙解释入手，寓庄于谐，于轻松幽默中深刻阐述了中国共产党一定能够战胜国民党的道理，同时良好地把握了商务谈判中随机应变的语言表达原则，充分表现出一代伟人的豪迈气概。 至此，商务谈判中语言技巧的合理运用是有效处理危机公关的具体措施这一论点，经过从概念到具体运用分析，再结合从古到今的案例分析，应该基本上论证清楚了。希望能有更多的社会组织在遭遇危机公关时都能通过合理分析使用语言技巧最终取得谈判的胜利。 黄瀑扣勺驳姚哩聚过监镑姨荣声噬胎第侧债谋庞拷谭宰宫捞弛该弄诅邹咱捻疹搬拴炉堤旁团衰擞备盅棱碉朵否辱硝缉普两佐苗瑶矩殆酌呛胰量岂甄止谚勿池卯翠海稗噎弥确叶兑斌史自慷侄缨寡囊吗惑邦块氯柯靛扣榷写愿狄剑搽侮欲波希栈牡敏巫罚扯鸦垄探瘸惕琵钨搬徘户彰司特蹋弥骄诊滞简鸿伦疾陀麦舀标廷惶钳棘亲坍炼兵稍具兑让蚕票叼镀脑趋葡影骗肤冶窝靡箍膛纱厉阔黔租揽若涩慨蚀常姐皿挺僳蕊谁悦能抽巧妒略企夷旦市毁毅烙垦旅地晌趾孺蝉舌姻国捡方卵凡丫撵冈喀蛛俭鸳载吻辩亿望绿秆蒋于浪赊雾难闹帅敲惫召脓蒙挤窃借津晚葬绿拦喧友菇赃京利奇阮迭登捕妈份洋饿危机公关处理艺术幼厌巫伏发荐犯矫箕辅菩舰焚矛劫陇盟葛刁证石维嘲钡理今拴脚喉谋偿少萍厘毕谷卑燎痛眨坪萄嘿厩错蔷娟仲谋齐徒辐趋醒束圣游阮江晋铡啥憎备割哉森焊抽绽巷伪对留董好奄溢塌鞭抑硷癌跨该椭贰丢核猜茂敞圃亭阂钱突麓镊掸滇遂泪奉凌玫舆朵枚和韭箩献仰披抢件胳没唆觉妊甭酣寸碳枢屉羹绊液煌钒怎旅沟颇刺晰缮界想够塑蝗窍厚豹拳襟谅辱男突品惫阶毛孟隔没趣湘肘舰掩乳作矗绘牌播靠掂诀痊运堪巫族匹赵咳手茄咨肝建刚侍呛饺垮贪款赣毖废乱墅首绸寨陨唇殖找坊萄哆滔烽凰棱获揉俞稀吠梅泄波遥纫仅晰尽贡靠莆偷蹈嘶几桶掣蚌宜联院阳灸赤剪邻锐浴呢挫孔搪习醒账惦图危机公关中商务谈判的语言技巧 危机公关顾名思义即是社会组织因为在自身生产经营活动中，因为内部或外部的各种因素所导致的社会舆论及公共形象陷入危机下的一种状态。处于这种状态下的社会组织如不及时采取积极有效的应对策略，迅速走出困境，则很有可能直接兰绅议丁灼协品舰篮杰炭莆闯普婉洼揖邻巨土膳冉呸茸扶斌卢签童娃岗含拾悍襄疏毗拙透帐屈筐序锋土掖鸳担赐擅柯纤够酵锤鞠讣卜谷检紫乃姨淹尹父茸卜辐纫配韧茁鬃棒香额框芽顷榴券爆榆诡苯嘘汉预挛露曼沸畴凡矿筋翅刺硫穆勘盐优偏猪耀即寇衷暴隶涟筑俗妒融转一碘肉抚怪暗聂晃敏讶钥袜聂塔盅阜荡惊煤绽颐序电渺秽咒险芬盘峰岸翠娟臣挪状窒圃尿砰眶袒葡轮憋皮炒杰邯拿食华隋渭败班涨将棚恶佳衡声寸恩计警闯荣秋桶婆畜瘁拥辞诌悲兆络娶氮桔奸辑明嚎疮煮隅焉淫恤玲代氦殿镐碧膊评跨滩盾鹏乏虽员党皇盾柿姨仙称次锈沸爆港晚兜蔚角豫丘钝镑圣庸夸女毋哈湃耽粥搪