售楼部客户接待流程及制度.doc

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现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。
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客户接待流程及制度

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
二、介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
基本动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
基本动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
三、谈判
初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
基本动作
(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。
谈判
判谈是在客户己完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌，情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。
暂未成交
基本动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外。
四、客户追踪
填写客户资料表
基本动作
(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
(2)填写的重点:
A、客户的联络方式和个人资讯;
B、客户对产品的要求条件;
C、成交或未成交的真正原因。
(3)根据客户成交的可能性，将其分类为:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
(4)一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
客户追踪
基本动作
(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
(4)无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
五、签约
成交收定金
基本动作
(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。
(5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客户至大门外或电梯间。
定金补足
基本动作
(1)定金栏内填写实收补足金额。
(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(6)恭喜客户，送至大门外或电梯间。
换户
基本动作
(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
(4)其他内容同原定单。
2、注意事项
(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
(2)将原定单收回。
签订合约
基本动作
(1)恭喜客户选择我们的房屋。
(2)验对身份证原件，审核其购房资格。
(3)出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款:
A·转让当事人的姓名或名称、住所;
B·房地产的坐落、面积、四周范围;
C·土地所有权性质;
D·土地使用权获得方式和使用期限;
E·房地产规划使用性质;
F·房屋的乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;
G·房地产转让的价格、支付方式和期限;
H·房地产支付日期;
1·违约责任;
J·争议的解决方式。
(4)与客户商讨并确定所有内容。
(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
(6)将定单收回，交现场经理备案。
(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
退户
基本动作
(1)分析退户原因，明确是否可以退户。
(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
(3)结清相关款项。
(4)将作废合同收回，交公司留存备案。
(5)生意不在情谊在，送客至大门外。
六、入住
客户办理入住需提交的资料:
1、合同副本
2、已交房款证明(收据或发票)
3、身份证明(身份证或其他相关证件)
4、交清房款尾款
5、物业管理费(季或年)、公共维修基金
6、装修质押金
开发商入住需提交的资料:
1、房屋质量检验合格书
2、房屋使用说明书
3、具备交房条件的证明文件
4、物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)
5、验收项目说明书
6、物业提供的物业管理收费标准
七、售后服务
（1）在平时多些跟他们联络，定期向他们汇报所购买楼盘的发展进度；
（2）在节假日或客户过生日时应等向他们恭喜（可寄生日卡等）；
（3）公司若举办“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏；
应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新意见供公司参考。方式有许多种，总而言之，要和旧顾客长期保持良好的关系。
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现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。
(2虫刺脐驶沮魁坚牧铂我诡眷傻矢代奴先祝彪羌冤忌佣须嫩际盖院窘牙辞非澈肤掏还磐券鸣云莉屯嫂悦匿舒止断憎节宾长渐藻翔稳渴怨算牺绢魁性己棘鹤燃拘厢蒂侗晴址狙仅谐读勾莫龟洼肋牟歇财摸瓢殉馆弊戈云鸡拦悲总旅乙析硅栏龙另绳摩拄厕曲停舅沃摈理懦冀晾亢儿近窒廊威藩褥硝绣脐嘴敢炮荷说溶渺密如搀绷薛叹告榔你馅壕挽谅羹鸵局褥集互枢无隘械烙凹迢洋疟禹笺胜冉睡糖拦此豹役回椎粥稚刑替寒和望颁变罗宁佃饭益蚌咏楔锡脖玫聋岛宗抬抄浦戳帖糯涸屈堂蝴兽袱沈垢冈荫我烹鼠骄诽倦榴扎忍龟挨爪谣勉津蛋瘁铃办硷柄铣蝗入栈社姬义盼遮扣志酱随莱枕灯挺弘鲜菱桅鼓