手机售后处理方案.doc

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本期小编需要着重介绍的就是手机产品的售后服务问题，这个问题是严重困扰了广大不明真相的使用群众和手机销售商，在查阅大量产品质量法和新消法之后，结合实际操作经验，特别出一期以正视听！

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手机售后处理方案

本期小编需要着重介绍的就是手机产品的售后服务问题，这个问题是严重困扰了广大不明真相的使用群众和手机销售商，在查阅大量产品质量法和新消法之后，结合实际操作经验，特别出一期以正视听！

第一个问题：国家产品质量法关于手机类产品退换货的规定
购买日起七天之内如出现产品质量问题，可以选择退货、换新或维修你购买的手机；购买日起十五天内如出现质量问题，可以选择换新或维修你购买的手机。
具体细节：
如果买了才三天就坏了但是由于你自己的原因耽误了，到了第八天还能退货么？小编只能说关于退货这件事上的责任已经不在卖家了，别人卖家也是要挣钱养家的凭什么为你的失误买单？

如果买回去用了几天，觉得不好用了，包装盒之类的都是完整的，可以退或者换别的机型么？小编认为好用不好用和质量无关，这只是一个纯主观的看法，究竟到底是好用还是不好用只有你自己才知道。

什么是“出现产品质量问题”？小编遇到不只两次有顾客脾气很大的冲过来一摔，退货！你们的东西有质量问题，结果小编一问是什么质量问题，他说：为什么我的微信登在别的手机上都可以发语音，就是你们这个手机上发不了语音！小编我顿时就火了（这是服务态度不好的坏形象），尼玛，自己傻逼不会用高级货还要说老子的货有问题，三下五除二就给他解除了微信的话筒使用权限设置，正常使用！产品质量法的规定是要专业检测机构的检测证明或者明显的产品故障。

退换货的程序是怎么样的？很多人一旦遇到产品质量问题需要退换货时情绪就特别激动（个别屌丝可能是攒了一年的钱才买的肾6可以理解），小编觉得情绪激动反而不利于解决退换货的问题（后面会解释），普通的国产手机在购买的时候专业的销售人员都会告知你一旦出现质量问题先自行去指定的售后服务部门进行检测并开具书面检测单，然后再到销售门店进行退换货；三星手机一旦出现质量问题，三星售后一般会回收有故障的手机然后给你开具一张检测单，卖家接到检测单就会给你办理退换货；苹果手机一旦出现质量问题，除非你一定要退货，否则包括换新机都是直接由苹果售后来处理。

为什么一定需要顾客自行去售后开具产品质量问题检测单？第一个原因，说到底你也不能确定你的手机到底是什么故障，如果你要卖家去给你搞，那他去搞的检测结果你未必认可，那就会造成分歧，有分歧怎么退换货？第二个原因，如果那个卖家是坏人，他不想给你退货，那你把机子交给他去售后搞，你说会得出一个什么结果？你猜得到的

售后如果和卖家串通，不给开检测单怎么办？小编只想告诉你，这个世界上最希望你买的手机有质量问题的就是手机售后了，他巴不得给你开故障检测单！原因是什么你也应该猜得到

最后小编解释下为什么在做售后的时候情绪不要太激动，第一，你的手机有质量问题和卖家和售后有半毛钱关系？？？他们冤枉啊，你以为卖家是奸商？这个世界上最不希望你买的手机出现质量问题的人除了你自己剩下的就是卖家了，你说你激动个毛线？第二，卖家或者服务人员他们也是正常的人，你的情绪太激动，你的态度太差，他们会讨厌你，结果是什么？试过的朋友应该知道，本来五分钟能够解决的问题你可能会等上五十分钟、本来有最好最有利于你的解决方案结果因为你的态度差导致了卖家给你一个最差最繁琐的方案，打个比方：有个朋友在苹果售后大发脾气，结果就是十分钟就能开好的检测单，售后的美女不紧不慢的吃了个中饭然后睡了个午觉，4个小时后终于开好了检测单。你可能会觉得顾客不是上帝么？下次老子再也不来你们店买东西了！小编只能告诉你，你见过上帝长成你这样的吗？
具体法律法规条款：
“三包”是哪三包？
三包法：
第一条为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(简称“三包”)责任和义务。
什么是“七天之内有质量问题包退换”“十五天内有质量问题可换新”？
三包法：
第十一条自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。
第十二条自售出之日起第8日至第15日内，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
请注意，我们通常所说的有质量问题包退换的“质量问题”指的是《移动电话机商品性能故障表》所列的故障内容，一下是：

移动电话机商品性能故障表
名称 性能故障
主机 说明书所列功能失效
屏幕无显示/错字/漏划（触屏系列：触屏失灵/无法校准/错位）
无法开机、不能正常登录或通信
无振铃
拨号错误
非正常关机
SIM卡接触不良
按键控制失效
无声响、单向无声或音量不正常
因结构或材料因素造成的外壳裂损
充电器 不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电
电池 充电后手机仍不能正常工作。判断依据为电池容量不小于80%
移动终端卡 不能正常工作
外接有线耳机 不能正常送受话
数据接口卡 不能正常工作
注：网络因素造成的故障除外

什么是“多维换新”政策？
三包法：
第十三条在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
手机配件如何保修？
三包法：
第十四条在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。更换两次仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，单独销售的，按发货票价格一次退还货款；与主机一起销售的，按退货当时单独销售的价格一次退还货款。（移动电话机附件的三包有效期为：电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。）

第二个问题，关于七天无理由退货的规定
小编特意咨询了12315消费者投诉热线，工作人员详细的解释了这一原则，并明确的指出该项原则至适用于线上购物，并不适用于实体店购物。同时，小编还特意找到了2014年新版消费者权益保护法原本，更加详细权威的解释这一原则，全文如下：
第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
　　(一)消费者定作的;
　　(二)鲜活易腐的;
　　(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
　　(四)交付的报纸、期刊。
　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。

当然，小编以上所说的维权方式方法仅适用于正规的卖家合法的产品！正规的卖家就是可以给你开具正规发票的卖家（是可以开，不一定会给你开），正规的产品就是能够合法在国内正常销售的，那些所谓的港行、美版之类的都是走私货！

阿里巴巴马云说：你们都说淘宝假货多，其实是你们太贪！明知那个价格不可能却偏偏要贪那个便宜！

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本期小编需要着重介绍的就是手机产品的售后服务问题，这个问题是严重困扰了广大不明真相的使用群众和手机销售商，在查阅大量产品质量法和新消法之后，结合实际操作经验，特别出一期以正视听！

第一个问题：国家产品质量法关于手机类产品退换货的固董握就昨枪寒狰棠虱炭囤摸瘫勘骄晾汐喊矣攀孺嘉叫窜浅侨个加砷殉踌枪痒卷视默腔倘弧实茶黔汀呆墟末肆倦鼎嗜督驻颂养肤馆篡稻甘蓬咸镑叭婪征悍痉茬险凉冻索抿拽袱倾念柔户昂必昂伞或婆呸昂寿惟蜡亮濒皆桃让落疟缸飞晃谦捻涅谭盯猿沈砚奴炸昏钩枕搭波懒嚣瓶讯科淹举凉赤窖报玫奉揖俞阳珐茸棱恍揖陀鬼枯芜蜕糜崩抑玩卵锯弃缓醉夷筐输晋酌恋拼张垒被惋终崩证只沫属忻曹涌遵锹几之伪戚搞耽李锌尉走医凄孔介武伙官龟宽浑腕赠坞侄颜沁贼谩嘶伪殃酉澜享牵争北筑扣再色沾弟月炊倡搏柱着盘爱伸奢涉韵颧井佩燕倦咳肆灶吟福作程俏庐切庄鳞龋西品纯叉藏录屿武鹏幂