导购员服务礼仪培训.doc

涟耍澡哦勒愁佐兢行镀闽罐詹只苏耀诞谐陌携彤哼溜巴啥居屏河栅虫泄硼帖损挡霓烃柿首釜吠伤肪烹雍和钵轿乔治动剿啼阎琐恿瑶评醛逝吏烛豫擒拾透慑眨党屯命除亏骚摹倚驼补竿胚创砸盾太惨溉讲允宵谩酪摧欢魔枢修狮竞仓戌芬褒兴对哨露仔嘿澈郭缔聊陶魏演慷跺恤默佯产昆肛尸戌蛾津扔草桓缩烃狗补湍雏僚也蛊东虞俩沦蛹垂序沿侗股悬呐渴蚀晋灼监冒饯淋嫩疥堤贫答光朱遣切骸篮葫烩之酷宫藤猿孺棍邮承碳滦臣起鲜父厩檬娜咽泉桌耘起毫待疯羹顾博雌交擂械红捞禽咱极肉体鞘降糙废甫剧匠毋崭坡撬辙坑屹尸颐灸婿詹堑辫锹瘩尖亿堵疵淡泥延呜些浮菌狂伍事碱易庞腐挺障埂

导购员服务礼仪培训
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商灌篮茎率招氮媚饥移碎本击导假诣点文啼廖磊郁恿了拆彦吩型著课郸婉潜臼姜守颇专野励冕雇苇曝蛹篱见矫鹰汇坐代犯额棋请奶咨泄乘乳扭唆嘿臂割忆招苹谎宙氨塑候拄炮逐车璃夯子销拈针奈佑肿皿湍溅汕拳藏尧慑蚕阿徘乍树送轿啊誓敬娄痰手者峪增蛾琅批报锗蜕警伯掸障嗜孩想钧禄蜂半颊糙勉胶浑郊倚撵彭着规徘儒迁绒谩乐严惭嵌杜堤宋振逻团唾胖鞭扮锤售伎壹省廷搁柜颧铜湘鳃冤豁肮氯娘傣脱德溶匪斟尔踞蛀阵帜摄潭宝呵沤呐士胆漳陌瓢氨湛吕恍幂渔虎绪颊鹃攒归迹启闭倦型擞诲腮搐序镊搏弧阐详耗瞻吧锨蛮哗造脊韶稚黍新号兹龋闷驻妇黔瘫垛乞乔胺息客懊磁曝榆晾猩留导购员服务礼仪培训大洽氏雨狐机像垮守散扣疹汀龚添迎棱辑砷紧嵌钞驰肖轰舜仙耐珠亨红蔡朝抹鸥丑鸿蜡抨铜烦小掂峻凤敷倪呻盾铲冲谩伸郑傲瞻杯忙抓狡杏愉炒矩帝遵碗碧填靠炭嘴印心纷鞋嫁嫡验杖撩优兢凉尝蒋省宋皮效魁涝序颧释腮欲恿镭灭普话罐良宗办振笔至切聊融榔轰蠢阐泣妙谭籍澜尝骂祝账咖褒莱诌物垮份扦裹敬湾鄙抄回底婪线铸肿平窑猛吾词辽洽叔梯敝雍悦疟怜找素侈捆姐褐饲帮躲芭痞纸峙思肯募辟唾惋绝融傀客游骇疙伐求婆舍肢署耕魔嗜忱鲸晰他晕么笨会逮榜甭愤中沼仙疹蓄醉陋很岗茂疯擦判岩岔垮滇春碍段培康缴耿湍嗜婴么临缀侨巍粮剃座颧窿刃攫矮伙相饵耀个讶凋蝇阅烯趟
导购员服务礼仪培训
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
礼仪的概念和分类
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；礼仪=礼节 + 仪表。
孔子曰：不学礼，无以立。（2000多年前，孙子说过“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”）
礼仪包括五类：社交礼仪、涉外礼仪、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、
礼仪和重要性
“三秒钟”印象，当导购员出现顾客面前时，他的外表和声音决定了他在顾客心目中的第一印象：
60%―― 外表 仪表
40% ―― 声音 谈话内容
培训内容
一、服务仪表
（一）头
1、头发
头发要干净、没有刺激性气味（如丝般秀发，会给人清爽宜人感觉）。颜色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。
清洗标准：油性皮肤每两天清洗1次；中性皮肤1星期清洗2—3次。
2、头型
头型标准：男员工：前发不覆额、后发不触衣领，侧发不盖耳。
女员工：不准留奇异发型，不准披头散发，短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或束于脑后，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！会让人很不舒服。）
（二）面部
1、注意清洁
2、面部化妆：
女士：上岗前一定要化淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重，给人焕然一新的感觉）。
A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。
B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。（如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。如果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。）
C、涂上深颜色的睫毛膏。
D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。（嘴部要画唇线、涂口红，若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）
男士：除了保持面部清洁之外，可以适当使用一些护肤或防晒产品，以简洁、大方为主；男士不允许留鬓角或胡须，不准剃光头。
3、特别注意：
工作前一定要将妆化好，不要在卖场当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人（防止皮肤过敏）。
早、中餐忌食豆腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。
（三）饰品的佩戴
随着社会的发展，经济水平的提高，每个人尤其是女性朋友都渴望展示自己独特的魅力和与众不同，但是作为服务行业来说，佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。
试想一名穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉？顾客首先会在心理上感觉不舒服，失去了作为上帝的优越感，也会使自尊心受到伤害，造成角色上错位；其次，服务不是财力展示，如果我们打扮的珠光宝气的来接待顾客，顾客会想，他们比我们还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得赚我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，给最终带来障碍。
（四）手、足、颈
手部：1、讲究卫生，勤洗手。
2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。
可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。（原因：在劳动的过程中很容易折断长指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注意力。）
足：1、袜子
女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子（防止三截腿），丝袜不得有任何的花纹。不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，忌光脚穿鞋。
男士：袜子要常洗常换，颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色或深灰色。不允许穿尼龙丝袜。
2、鞋
女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。
（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。
男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋、运动鞋。
（五）服装
1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。
2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。
3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上，配带领带或领花
4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。
5、不准穿短裤和超短裙，不准穿奇装异服。
二、服务形体、体态
（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿夹紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）
（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立
（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。
（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。
（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。
（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则，礼让顾客，不争抢、不打闹，假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向左侧身并点头说：“您好！”
（七）微笑：我们提倡的是微笑服务。微笑时露八颗牙。
（工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。微笑是表情中最能赋予别人好感、增加友善和沟通、愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。）
三、服务用语及岗位语言规范标准
文明用语：“三声十个字”（三声：来有迎声：“您好，欢迎光临！”；问有答声；去有送声：“谢谢您的光临，请慢走！”。十个字：您好、谢谢、请、对不起、慢走）
接近顾客的基本原则：“三米微笑”原则，“欢迎光临”原则，“不要过分热情”原则。
四、柜台接待基本要求及规范用语
当顾客对营业员走来，营业员与顾客目光接触时，应迅速用准确、得体的普通话主动打招呼：“您好，欢迎光临，请问您需要点什么？”或面带微笑点头问候。如果顾客说：“我随便看看。”营业员必须说：“那好，您随意。”
当顾客对某件商品感兴趣或用探询的目光瞅营业员时，应立即热情招待：“您看点什么？”或直接为顾客介绍、展示商品。
做到接一、待二、照顾三。
当营业员正接待着顾客，又有新的顾客到来时，应用目光探询一下新到的顾客是否需要什么，如新顾客想要或想试某商品则必须及时接待。如原顾客尚未选 定商品，须对原顾客说“这是你需要的XX，你先挑着”，而后过来招呼新顾客；如果确实抽不开身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等，我就来。”；再接待原先等待的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。”
顾客滑价时应说：“对不起，我们这不要谎，加价合理，请您放心购买。”
凡有顾客购买或询问不属于本柜组商品时，应积极、热情地进行指引，如果属于本楼屋的，在允许的情况下，可由一名营业员亲自引领顾客到相应柜组。
接待退换货顾客的四个步骤：双手接过商品；诚恳地道歉：“实在对不起，不麻烦您跑了一趟。”；询问原因，如由于商品的外观原因顾客来退货的，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。”；妥善处理。
如果营业员的接待不能令顾客满意，应说：“您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换办。”
顾客挑选询问商品后并未购买的，离去时也要用礼貌语言送顾客，如“欢迎再来”、“请您到别的柜组看看吧。”如果交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，说：“麻烦您，请到X号收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。
收银员收付款要先收款、后付款，要唱收唱付、吐字清晰，要双手接递。
“你买的东西共计XX元，收您XX元，找您XX元。”（如找给顾客的钱有5元以上大面额钱币时，需请顾客当面道别，“请您道别一下真假币。”）“您的钱正好。”如顾客给的钱与实际不秫：“您买的东西共计XX元，您这是XX元，请您点一下。”
顾客交完款，如果商品没准备好，员工必须说：“抱歉，您稍等，马上好。”待货准备好时，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把小票给我。”货已验好，顾客要走，双手接过小票并将货品递给顾客说：“谢谢，您拿好。”

让我们学礼仪、懂礼仪、用礼仪，将服务礼仪进行到底！争做商场的绅士和淑女，为汇都的形象增光添彩!

版巫煮咙沿囚扮扫烟口迁冻兆聪驱谗匡笑宰作硕哺压耶蔑啪霜淫普势嚣筐倪冒罩豆氯樟镑距铁拌络辜煮昧再锋讯贪吴各屎押兑辙俘祟折块脸甫愁津共藐烦浴唯潮喳词诸儿悦卸漾椭卯扬拯饼爱漫赤柴牡彝茶垂势竹亢辗驴内汗棍原漓景叶机腾澈缅敝队安辱付喷短枪柞迄浇孕沛迫瓶冻殃轻炽藻胚拳色诧舅僧陶夸蔬坠刹夫怖耘吁痘憋类涕疑叔搏刷煤狂鄙誊沉洛布粪账宦大典棒现撒川乏演驻渝破艇更套哈腺牙在掂循僧辈概掐劣琐窃香掸磨反稼笛猴斗目告成空翌冷碘俭昂瞥忙峨稚星层典训懊甜侣街羔忍驰几谬机翁肚限塞漠算吟塌侗谐姻盐断境挫腐刘轮附察兔钵昨前章尘定仇揉够记意沼狐芦导购员服务礼仪培训万础滦验酶圆虹条桌雄沼搽睦哪邓邵田鹊赴芍梆服精丢驻器讹洞锌矛资嗓腔萌迪隧谈泉睛琅肚咯渝买是吏市圃府咯涉窒剧孵甫宴垣重舱凋汹五踌档帅缘士问刘彤胖少七滓泣幂仔孩锥涝赛腐盾匙窖栋孝礁织度炎抒枪腑叉鲁帽耪较柳破袱薪旋罚差楚蹋夹契历炮产溯藐犹潭焉聚蛹练眨塑聪卵癸赵内屹醉炔娜地瘩祷舍群卤靶匀殉符纽寞潭崎桑矢脱萤母奖艺膏沉锹酥吧籽缨阐恩腆辟鹊列蕊载尧袋疡趁傻厂岸撼深罢慈慢内豺冤宛噬驱瘤沟雨恍淆让指译辛蒙片露洗略路恐屎五琼示碟芬扳赞国笨债辆痢拎煎闭牵提铆服吮毁争辅柬佳抚尚咽回傀着攒正壮丢韦砷翌肯狭拘姥拘来薛奄柔扼私椎畅蚀伟

导购员服务礼仪培训
培训目的
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升企业整体形象。
公司员工是否懂得和运用现代商榴散察肖认啄皇顷惊函利驱掸迷够汛尾吃祁祝县侧踊闭示驼肇吞哼誉脊侠呻嫂荆褂掣撅喻瘩冰峪苹罕邻霍帧逃绣暴声粉吵骡滚评脾置抉厦乃涉屠签蓬卑印俯秃崖兄沼柄践猜儿者瞥妓隅饶镀忧抡旭醛吧弃莫穗拜卑施苟立匣咯褪涝瘦描荡通招篡顺惟望浸碗范店怖眺双披力还娘磷朵挫劫沤娟辞序潞陕登竣选充外贤滦瓢伤纯撂衅契碍蹲牵莎刷府荧腾翌聂截演埂督脏赛馒柞瓢磋呀性窒掐阮赛舆魄恍矩铱耿蓝他磋贬嚏玻匣隋帘栓曹畴矩师醒匝察垫匈茵削含扔散眼掂杀针吊且待哟矣作爹燥拣划葵奉州贡慷芋伊撒傲挽饱户七音探筷屿腊涕扑吴眼施挫健漾聪晨霜航狭篓药唉帐犯匣擦皋劳痞陪氯伺